การจัดการลูกค้า: 6 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงและสิ่งที่ต้องทำแทน

ผู้คนให้ความสำคัญกับการขายเป็นอย่างมาก ง่ายที่จะมองข้ามความสำคัญของการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ธุรกิจที่สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าจะได้รับประโยชน์ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง และรายได้ต่อเดือนที่มีเสถียรภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาวางแผนได้ดีขึ้นสำหรับอนาคต

อย่างไรก็ตาม การจัดการลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย และมีข้อผิดพลาดที่สำคัญบางประการที่ควรหลีกเลี่ยง

การจัดการลูกค้าคืออะไร?

แม้ว่ากระบวนการและคำจำกัดความจำนวนมากจะแตกต่างกันอย่างมากจากอุตสาหกรรมหนึ่งไปอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง การจัดการลูกค้ายังคงเหมือนเดิมไม่มากก็น้อย ไม่ว่าบริษัทจะทำอะไร การจัดการลูกค้าคือระบบที่ใช้จัดการความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า

องค์ประกอบทั้งหมดของความเป็นหุ้นส่วนระหว่างลูกค้าและผู้ขายอยู่ภายใต้ "การจัดการลูกค้า" ในท้ายที่สุด เป้าหมายของมันคือการส่งมอบบริการคุณภาพสูงและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้แข็งแกร่ง ดังนั้น การจัดการลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นสี่วิธีอย่างมีประสิทธิภาพ:

1. ตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านการสื่อสารที่ตรงเป้าหมาย
2. ทำความเข้าใจความต้องการเหล่านั้นและกำหนดสิ่งที่พวกเขามีความหมายต่อธุรกิจของคุณ
3. ส่งมอบตามเป้าหมายและตอบคำถามของลูกค้า
4. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในสถานการณ์ที่กำหนดก่อนที่จะถาม

6 ข้อผิดพลาดในการจัดการลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง

ทุกความสัมพันธ์ต้องทำงาน แม้แต่การเป็นหุ้นส่วนที่เป็นประโยชน์ร่วมกันที่มีมายาวนานก็สามารถทำให้เกิดปัญหาได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหาหรือมีวิธีแก้ปัญหาอื่นตามมา โดยคำนึงถึงข้อนี้ ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดในการจัดการลูกค้าที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด 6 ข้อที่ต้องระวัง

1.ไม่ฟังความต้องการของลูกค้า

เป็นเรื่องง่ายที่คุณจะยึดมั่นในทุกคำพูดของลูกค้าเมื่อคุณกำลังเข้าสู่กระบวนการเสนอขายครั้งแรกและพยายามเอาชนะใจลูกค้า แต่การรับฟังและทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขานั้นยากขึ้นหลายเดือนหรือหลายปี โดยเฉพาะ อย่าง ยิ่งเมื่อความต้องการเหล่านั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายกับลูกค้า การมุ่งเน้นความพยายามของคุณในการดึงรายได้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจด้วยการผลักดันโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม หากลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการรับฟัง พวกเขาไม่น่าจะตอบสนองในเชิงบวกต่อแนวทางการจัดการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยการขายประเภทนี้ พยายามรับฟังเสมอก่อนที่จะแนะนำวิธีแก้ไขปัญหาใหม่ๆ ที่อาจเกิดขึ้น

2. มีอคติเกี่ยวกับลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมาก คิดว่า พวกเขารับฟังลูกค้า แต่ในความเป็นจริง พวกเขาได้ยินเฉพาะ สิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยิน

เพื่อยกตัวอย่างง่ายๆ ลูกค้าอาจเริ่มพูดถึงคุณลักษณะหรือฟังก์ชันใหม่เฉพาะที่พวกเขาต้องการ ผู้ขายได้ยินสิ่งนี้และคิดทันทีว่า "ขายต่อ" ก่อนที่จะกำหนดว่าคุณลักษณะใหม่นั้นจะมีค่าใช้จ่ายเท่าใด แต่ลูกค้าอาจได้รับคุณสมบัติเดียวกันนั้นที่ถูกกว่า หรือแม้กระทั่งฟรี - ที่ อื่น

กล่าวโดยสรุป สิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นโอกาสในการเสนอขายได้กลายเป็นการต่อสู้เพื่อรักษาธุรกิจของตนไว้ ทั้งหมดเป็นเพราะผู้ขายมีอคติเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า จอดอคติเหล่านั้นและพยายามค้นหาเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคำถามหรือคำขอของลูกค้าเสมอ ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและให้บริการที่เป็นเลิศ

3.ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นข่าวเก่า

ใครก็ตามที่เคยทำงานในธุรกิจที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าจะทราบดีว่าความสัมพันธ์หลายอย่างล้มเหลวที่จะทนต่อการทดสอบของเวลา

ในช่วงสัปดาห์แรกและหลายเดือนของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ขายใหม่ ทั้งสองฝ่ายต่างตื่นเต้นและกระตือรือร้นที่จะก้าวไปอีกขั้นเพื่อทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและส่งมอบผลลัพธ์

อย่างไรก็ตาม ความกระตือรือร้นนี้มักจะลดลงเมื่อเวลาผ่านไป สำหรับผู้ขาย โปรเจ็กต์ทั้งหมดจะกลายเป็นแบบฝึกหัดในการทำงานให้เสร็จและตรงตามกำหนดเวลา โดยไม่ต้องคิดที่จะผลักดันขอบเขตและลองทำอะไรใหม่ๆ คำขอของลูกค้าเริ่มถูกมองว่าเป็นความเจ็บปวดมากกว่าเป็นโอกาสที่จะสร้างความประทับใจ

หากคุณต้องการสร้างพันธมิตรที่แข็งแกร่งและยาวนานกับลูกค้า คุณจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงความคิดนี้ ลูกค้าทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าใหม่ โดยที่ทีมของคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างความประทับใจ

เพื่อให้ตัวเองมีโอกาสที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ อย่าลืมพิจารณาแผนของคุณเป็นประจำ เพียงเพราะคุณใช้แนวทางเดียวกันกับลูกค้ามาหลายเดือน (หรือหลายปี) นั่นไม่ได้หมายความว่ากลยุทธ์นี้ยังคงเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถทำอะไรได้อีก? หากเป็นบัญชีใหม่ คุณจะพิจารณาดำเนินการใดอีกบ้าง ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการสร้างสรรค์นวัตกรรมจะช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกว่าถูกซื้อ

4. ไม่จัดลำดับความสำคัญลูกค้า

ทุกคนรู้ว่าพนักงานขายไม่ว่าง ด้วยแรงกดดันอย่างต่อเนื่องในการบรรลุเป้าหมายด้านรายได้และเข้าถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่ ตัวแทนจึงเพิกเฉยต่อความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ได้ง่าย พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเขามักจะไม่มีเวลาเพียงพอสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและประสานความร่วมมือที่มีอยู่

แม้ว่าวิธีการนี้อาจนำไปสู่การเพิ่มยอดขายในระยะสั้น แต่จะทำให้ธุรกิจของคุณเปิดรับลูกค้าที่ถูกคู่แข่งแย่งชิง นอกจากนี้ หมายความว่าคุณมักจะพลาดโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เนื่องจากคุณไม่ได้มีการสนทนาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

5. ขอบเขตการคืบคลาน

“ขอบเขตที่คืบคลาน” คือเมื่อองค์ประกอบใหม่ถูกยึดติดกับโครงการ ทำให้ทีมจัดส่งเครียดและกินผลกำไรของคุณ

ขอบเขตการคืบคลานบางระดับมีการรับประกันมากหรือน้อยในการเป็นหุ้นส่วนระหว่างลูกค้าและผู้ขาย พยายามคาดการณ์เหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดในขณะที่สร้างกลยุทธ์เริ่มต้น คุณไม่สามารถคาดเดา ทุกสิ่ง ได้ ผู้ติดต่อรายใหม่อาจเข้ามาที่ฝั่งลูกค้าโดยมีลำดับความสำคัญและเป้าหมายของตนเอง หรือคู่แข่งรายใหม่อาจเข้ามาและขัดขวางตลาดลูกค้าของคุณ ทำให้ต้องคิดใหม่อย่างสิ้นเชิงกับแผนที่มีอยู่ของคุณ

ในสถานการณ์เหล่านี้ — และสถานการณ์อื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน — คุณไม่สามารถที่จะฝังหัวของคุณลงในทรายและไถไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์ดั้งเดิมของคุณ ขอบเขตการคืบคลานจะเกิดขึ้น ดังนั้นคุณต้องมีการป้องกันเพื่อบรรเทาผลกระทบ

ทางออกหนึ่งที่มีประสิทธิภาพคือการกำหนดเป้าหมายระยะยาวของโครงการอย่างชัดเจน คุณกำลังสร้างโอกาสในการขายหรือไม่? ผลักดันยอดขาย? เพิ่มการรับรู้แบรนด์? ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าขอสิ่งใหม่ คุณสามารถปฏิเสธได้หากพวกเขาไม่เอื้อต่อวัตถุประสงค์ที่ตกลงกันไว้

หรือในสถานการณ์ที่แย่ที่สุด คุณสามารถพูดว่า: “เราสามารถทำงาน X ได้ แต่จะต้องเสียงาน Y ซึ่งจะทำให้เราบรรลุเป้าหมายได้ยากขึ้น”

6. ไม่เป็นระเบียบ

เป็นไปได้ว่าธุรกิจของคุณจะมีลูกค้ามากกว่าไม่กี่ราย หากการดำเนินการจัดการลูกค้าทั้งหมดของคุณใช้สเปรดชีตและกล่องจดหมายอีเมล จะเป็นการง่ายเกินไปที่จะลืมว่าใครที่คุณติดต่อและเมื่อใด และสิ่งที่คุณพูดกับพวกเขาเกี่ยวกับอะไรอย่างแม่นยำ

คุณต้องมีโซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อจัดระเบียบการจัดการลูกค้าของคุณแทน ด้วยวิธีนี้ ทีมของคุณจะเข้าใจลำดับความสำคัญของลูกค้าได้ง่ายขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งๆ หรือค้นหาสิ่งที่พูดกับพวกเขาในการโทรครั้งล่าสุดกับพวกเขา

ระบบการจัดการลูกค้าคืออะไร?

ระบบการจัดการลูกค้าเป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ผู้ให้บริการ ผู้ขาย และธุรกิจที่ต้องเผชิญกับลูกค้ารายอื่นๆ สามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ถูกใช้โดยทีมขาย การตลาด ฝ่ายสนับสนุน และฝ่ายจัดการบัญชีเพื่อนำเสนอการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจความต้องการของลูกค้า และโดยทั่วไปจะช่วยให้พวกเขารักษาความเป็นหุ้นส่วนที่แข็งแกร่งและยาวนานขึ้น

ฉันควรพิจารณาซอฟต์แวร์การจัดการไคลเอ็นต์ใด

มีตัวเลือกมากมายในตลาดซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้า พร้อมโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับอุตสาหกรรมและประเภทธุรกิจที่แตกต่างกัน แม้ว่าซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ แต่นี่คือ 11 รายการโปรดของเรา

ไปป์ไดรฟ์

Pipedrive เป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่รวมเอาฟังก์ชันการทำงานเฉพาะบางอย่าง เช่น เครื่องมือช่วยการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งนำเสนอเคล็ดลับและคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับตัวแทนเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมีที่ปรึกษาการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเจาะลึกประสิทธิภาพในอดีตเพื่อเน้นความเสี่ยงและแนะนำแนวทางใหม่ (นอกจากนี้ยังมีการรวม Mailshake สำหรับการซิงค์อย่างง่าย)

Salesforce CRM

Salesforce เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์ม CRM ที่รู้จักกันดีที่สุดในโลก มีเครื่องมือพยากรณ์การขายที่ให้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของประสิทธิภาพที่คาดการณ์ไว้สำหรับตัวแทนของคุณทั้งหมด ซึ่งจะทำให้คุณสามารถดูไปป์ไลน์การขายทั้งหมดของคุณ โดยแบ่งกลุ่มตามตัวแทนแต่ละราย คุณจึงเข้าใจได้ง่ายว่าใครให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด Mailshake ยังมีการรวม Salesforce ดั้งเดิมเข้ากับการซิงค์แบบ 2 ทางเพื่อให้ข้อมูลลูกค้าของคุณไม่เสียหาย

Zoho CRM

Zoho สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการสื่อสารหลายช่องทาง ทำให้ผู้ใช้สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มใดก็ได้ ตั้งแต่โทรศัพท์และอีเมล ไปจนถึงแชทสดและโซเชียลมีเดีย นอกจากการรวมช่องทางเหล่านี้ไว้ในฮับเดียวแล้ว ยังช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของการสื่อสารแต่ละรายการ ช่วยให้คุณระบุเวลาและช่องทางที่ดีที่สุดที่จะติดต่อได้ คุณสามารถเชื่อมต่อ Zoho CRM กับ Mailshake ผ่าน Zapier

HubSpot CRM

อีกชื่อหนึ่ง HubSpot นำเสนอโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับสตาร์ทอัพ องค์กร และทุกคนที่เกี่ยวข้อง รวมเข้ากับเครื่องมือสื่อสารต่างๆ รวมทั้ง Gmail, Office 365 และ Outlook ซึ่งหมายความว่าทีมของคุณสามารถใช้เวลาน้อยลงในการเขียนบันทึกย่อและมีเวลามากขึ้นในการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการบูรณาการแบบเนทีฟระหว่าง HubSpot และ Mailshake เพื่อให้คุณสามารถซิงค์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้ทั้งสองวิธี

สมุดฮันนีบุ๊ก

มุ่งเป้าไปที่ตลาดธุรกิจขนาดเล็กอย่างตรงไปตรงมา Honeybook นำเสนอเทมเพลตที่ครอบคลุมอายุการใช้งานของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานจนถึงการเลิกใช้งาน ในบรรดาคุณสมบัติต่างๆ ของมันก็คือเครื่องมือจัดตารางเวลาง่ายๆ ที่ทำให้จองการประชุมกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

Dynamics 365

ที่อีกด้านของตลาดไปยัง Honeybook Dynamics 365 มีไว้สำหรับองค์กรระดับองค์กร ไม่ว่าวงจรการขายของคุณจะใช้เวลาเป็นสัปดาห์ เดือน หรือปีก็ตาม Dynamics 365 มีเครื่องมือสำหรับงาน ด้วยระบบที่ออกแบบมาเพื่อเตรียมความพร้อมและดึงดูดลูกค้าใหม่ในเวลาไม่กี่วัน ยิ่งไปกว่านั้น แอปพลิเคชันที่สร้างไว้ล่วงหน้ายังทำงานร่วมกับเครื่องมือ Microsoft ที่คุณชื่นชอบทั้งหมดได้อย่างราบรื่น

คีป

Keap เป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าที่รวมเอาฟังก์ชันการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถฝังแบบฟอร์มที่กำหนดเองบนหน้า Landing Page ที่สำคัญ ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการดำเนินการเฉพาะที่ตัวแทนขายของคุณสามารถติดตามได้โดยอัตโนมัติ จากนั้น ให้แบ่งกลุ่มผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าตามคุณลักษณะต่างๆ เพื่อช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความในแบบของคุณ

ว่องไว

Nimble ช่วยทีมขายในการเก็บข้อมูลติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การใช้ส่วนขยายเบราว์เซอร์ Nimble Prospector ทำให้ตัวแทนสามารถวางเมาส์เหนือโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อดูที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดเวลาในการป้อนข้อมูลได้อย่างมาก

สรุป

ตามชื่อของมัน Nutshell มีชุดเครื่องมือ CRM ไว้ในที่เดียว คุณลักษณะมากมายของมันคือฟังก์ชันการจัดการรายชื่อติดต่อที่สามารถซิงค์รายชื่อติดต่อในโทรศัพท์ รวบรวมลูกค้าเป้าหมายที่สร้างบนเว็บไซต์ของคุณ และสแกนนามบัตร

Monday.com

Monday.com นำเสนอเทมเพลตตามอุตสาหกรรมและชุดคุณลักษณะต่างๆ ตัวอย่างเช่น มีเทมเพลตตามการขายสามแบบ ได้แก่ CRM การจัดการพันธมิตรทางธุรกิจ และเอกสารประกอบการขาย เทมเพลต CRM นำเสนอมุมมองบอร์ด Kanban ที่ออกแบบมาเพื่อแสดงภาพขั้นตอนการขายของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

Zendesk ขาย

เดิมทีสร้างขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือบริการลูกค้า Zendesk ได้ขยายเพื่อรวมฟังก์ชันการขายและการจัดการลูกค้าเข้าด้วยกัน แนวทางดังกล่าวมุ่งเน้นไปที่การปรับกิจกรรมการขายและการสนับสนุนของทีม ตัวอย่างเช่น ช่วยให้ตัวแทนเห็นว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าได้เปิดตั๋วสนับสนุนหรือไม่

บทสรุป

การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขไม่ใช่เรื่องง่าย ความรวดเร็วจะเกิดขึ้นในทุกความสัมพันธ์กับลูกค้า และคุณจะต้องหาวิธีที่จะเอาชนะมัน

อย่างไรก็ตาม กระบวนการทั้งหมดจะง่ายขึ้นมากเมื่อคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมกับงาน ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าช่วยให้คุณคาดการณ์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น