อย่ากลัวความย้อนยุค: การสื่อสารแบบเปิดช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าได้อย่างไร

มนุษย์ทุกคนเกิดมาพร้อมกับอคติเชิงลบตามธรรมชาติ ทำให้เราจมอยู่กับประสบการณ์เชิงลบมากกว่าที่เราทำกับประสบการณ์เชิงบวก อคตินี้สามารถทำให้เกิดความคิดถึงข้อเสนอแนะเชิงลบที่ก่อให้เกิดความวิตกกังวล ซึ่งทำให้หลายคนหลีกเลี่ยงโอกาสนั้นไปพร้อมกัน อย่างไรก็ตาม สำหรับเอเจนซี่ การหลีกเลี่ยงไม่ใช่ทางเลือก

การรับและให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์เป็นส่วนสำคัญของความสามารถของหน่วยงานในการเติบโต ย้อนหลังสร้างสภาพแวดล้อมเชิงบวกสำหรับการแลกเปลี่ยนนี้โดยให้โอกาสทั้งเอเจนซีและลูกค้าได้ไตร่ตรองถึงงานที่ทำในช่วงระยะเวลาของโครงการ ในบทความนี้ เรากำลังแบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลย้อนหลังของลูกค้าให้ดีขึ้น แต่ก่อนอื่นทำไมมันถึงสำคัญ?

วิธีที่ย้อนหลังของลูกค้าสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าได้ดีขึ้น

รูปแบบหน่วยงานเป็นไปอย่างรวดเร็วฉาวโฉ่ เมื่อรวมเข้ากับความเร็วของโซเชียล แล้วคุณจะได้รายการสิ่งที่ต้องทำที่ใกล้จะสิ้นสุด การวางแผน การเผยแพร่ การรายงาน และการเพิ่มประสิทธิภาพต้องใช้เวลา เมื่อคุณรวมการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำเข้าด้วยกัน คุณอาจรู้สึกว่าไม่สามารถหาเวลากลับมาทบทวนประสิทธิภาพโดยรวมของคุณได้

แต่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าไม่ได้สร้างขึ้นจากประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว พวกเขาต้องการรากฐานของความไว้วางใจ เพื่อสร้างความไว้วางใจนี้ เอเจนซีจำเป็นต้องแบ่งเวลาเพื่อสนับสนุนการสื่อสารที่เปิดกว้างและมีความหมายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการมาตรฐาน

นั่นเป็นเหตุผลที่การหวนคิดถึงงานประจำจึงมีค่ามาก การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นขั้นตอนสำคัญในการเปลี่ยนจากผู้ให้บริการเป็นพันธมิตร การหวนกลับอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเปิดเผย ทำให้แต่ละฝ่ายสามารถอภิปรายสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นไปด้วยดี สิ่งที่ควรปรับปรุง และสิ่งที่ไม่ได้ผลในสภาพแวดล้อมที่ดี

การสนทนาเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นเบื้องหลังอันมีค่าของเอเจนซี่ ช่วยให้พวกเขาเข้าใจแนวทางและคุณค่าของโซเชียลมีเดียโดยรวมได้ดีขึ้น เมื่อลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะให้ข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ความเชื่อมั่นของพวกเขาในความสามารถของทีมของคุณในการส่งมอบก็จะเบ่งบาน

วิธีเตรียมตัวสำหรับการย้อนหลังของลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การให้คำติชมอาจทำได้ยากพอๆ กับการได้รับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าลูกค้าของคุณมีความเข้าใจที่ไม่ค่อยซับซ้อนเกี่ยวกับการตลาดบนโซเชียลมีเดีย ในฐานะผู้จัดรายการย้อนหลัง เป็นงานของคุณที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจว่าผลการปฏิบัติงานของคุณย้อนกลับไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างไร เพื่อให้สามารถประเมินงานของคุณนำไปปฏิบัติได้มากขึ้น

ผ่ากระบวนการ

ทุกแง่มุมของกระบวนการของคุณไม่ควรถูกจำกัดในระหว่างการย้อนหลัง ดังนั้นควรสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณพูดอย่างตรงไปตรงมาและครอบคลุมอย่างกระตือรือร้น ผู้ที่เพิ่งได้รับผลย้อนหลังเหล่านี้อาจรู้สึกว่าถูกจำกัดให้พูดคุยถึงผลลัพธ์ แต่นักการตลาดเอเจนซี่ที่ยอดเยี่ยมทุกคนรู้ว่าประสิทธิภาพเป็นเพียงเศษเสี้ยวของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่องานของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ารู้สึกหนักใจกับกระบวนการอนุมัติโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขาอาจลืมพูดถึงเรื่องนี้หากการเตือนย้อนหลังของคุณมุ่งเน้นไปที่ KPI เพียงอย่างเดียว การใช้เวลาสำรวจเวิร์กโฟลว์ของคุณอาจทำให้กระจ่างเกี่ยวกับวิธีการดำเนินงานของคุณที่ซับซ้อนหรือยุ่งยาก ซึ่งสามารถช่วยคุณปรับแต่งบริการสำหรับลูกค้าทั้งหมดของคุณ

หากคุณพบว่าการสนทนาของคุณไม่ได้ส่งผลให้เกิดการตอบกลับอย่างตรงไปตรงมาตามที่คุณคาดหวัง อาจถึงเวลาที่ต้องวิเคราะห์กระบวนการย้อนหลังด้วยตัวมันเอง รูปแบบย้อนหลังของคุณควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อส่งเสริมการสนทนาที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ในขณะที่คุณกำหนดเวลาย้อนหลัง ให้เก็บทุกอย่างไว้เพื่อทบทวน ตั้งแต่คำถามที่ถามไปจนถึงใครอยู่ในห้อง

เป็นเชิงรุก

แม้ว่าการย้อนหลังมักจะเกิดขึ้นเมื่อสิ้นสุดโครงการหรือระยะเวลาของลูกค้า แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นเสมอไป หากคุณสังเกตเห็นว่าแผนของคุณไม่ถึงเป้าหมายหรือลูกค้าของคุณดูไม่พอใจ คุณควรกำหนดเวลาไว้ล่วงหน้าแทนที่จะรอดูว่าสิ่งต่างๆ จะออกมาเป็นอย่างไร

ส่งเสริมความคิดเห็นระหว่างการสนทนาย้อนหลังโดยกำหนดตารางการรายงานที่สอดคล้องกัน รายงานรายเดือนและการเช็คอินให้ภาพที่ชัดเจนของความคืบหน้าของคุณในขณะที่สร้างโอกาสในการวัดว่าลูกค้าพอใจกับความพยายามของคุณหรือไม่ ผู้ใช้ Sprout สามารถตั้งค่าการส่งรายงานที่เกิดซ้ำไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักเป็นรายเดือนหรือรายสัปดาห์ สำหรับโครงการที่มีความละเอียดอ่อนด้านเวลามากขึ้น

หากคุณคิดว่าลูกค้าของคุณอาจได้รับประโยชน์จากการดูย้อนหลังเพิ่มเติม อย่าลืมพบปะกับทีมของคุณก่อนที่จะลงมือปฏิบัติจริง การสร้างโอกาสสำหรับการแลกเปลี่ยนภายในแบบเปิดจะช่วยให้มั่นใจว่าคุณกำลังเข้าถึงลูกค้าโดยคำนึงถึงโซลูชันเป็นหลัก

แสดงด้วย data

ร้อยละห้าสิบสี่ของหน่วยงานระบุว่าการให้ความรู้แก่ลูกค้าของตนเกี่ยวกับคุณค่าของสังคมเป็นปัญหาที่พบได้ทั่วไป ตามรายงานของหน่วยงานด้านราคาและบรรจุภัณฑ์ประจำปี 2564 หลีกเลี่ยงการปล่อยให้ความสำเร็จของคุณขึ้นอยู่กับเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยหรือความรู้สึกลึกล้ำโดยการรวบรวมจุดข้อมูลที่ทรงพลัง ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง และคำแนะนำเชิงกลยุทธ์

Kate Istead หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของ Giraffe Social Media เข้าใจถึงคุณค่าของการใช้รายงานเพื่อดูความสำเร็จที่สำคัญสำหรับทั้งลูกค้าและนักการตลาด

“มันง่ายมากที่จะมองย้อนกลับไปที่งานของคุณแล้วพูดว่า 'ฉันหวังว่าเราจะได้ทำแบบนี้' หรือ 'เราน่าจะทำได้ดีกว่านี้'” ไอสเตดกล่าว “สิ่งที่สำคัญคือเป้าหมายที่กำหนดไว้เมื่อเริ่มโครงการ มันไม่ยุติธรรมเลยที่จะตัดสินตัวเองจากเป้าหมายที่คุณไม่ได้ตั้งไว้”

แนวทางของ Giraffe Social Media ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและกลยุทธ์ในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะช่วยให้พวกเขาได้รับรางวัล Agency Partner of the Year ในงาน 2020 Sprout Partner Value Awards

“ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของเราสร้างรายงานที่กำหนดเองตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของลูกค้า” Istead กล่าว “เราไม่เพียงแต่ใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงบริการของเราเท่านั้น เรายังใช้มันเพื่อเปลี่ยนวิธีที่เราดำเนินการในฐานะเอเจนซี่ในลูกค้าทุกราย มีบทเรียนให้เรียนรู้อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่ทำงานได้ดีในเชิงธรรมชาติ หรือวิธีที่เราจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย”

เอเจนซีที่ใช้ Premium Analytics ของ Sprout สามารถใช้เครื่องมือสร้างรายงานขั้นสูงเพื่อสร้างรายงานแบบกำหนดเองที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของลูกค้า การรวมศูนย์และการรวมข้อมูลที่สำคัญที่สุดสามารถช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้ากลับมาดูย้อนหลังด้วยมุมมองที่สมบูรณ์ของงานที่ทีมของคุณทำ

อย่ากลัวย้อนยุค

เมื่อเอเจนซี่และลูกค้าเติบโตไปด้วยกัน เป็นสิ่งที่สวยงาม หน่วยงานที่ใช้การย้อนหลังเพื่อเพิ่มการทำงานร่วมกันและการสื่อสารสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับลูกค้าของพวกเขาที่ปูทางสำหรับธุรกิจใหม่ในอนาคต

ถึงเวลาที่จะไปตามลูกค้าในฝันเหล่านั้น ดาวน์โหลดคู่มือการใช้ Social Listening เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของเอเจนซีวันนี้ และค้นหาวิธีสร้างรากฐานสำหรับการเติบโตในระยะยาว