3 เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่อาจอยู่ได้นานกว่า COVID

หลังจากเริ่มดำเนินการด้านอีคอมเมิร์ซในระดับสูงในปีที่แล้ว ผู้ค้าปลีกอยู่ภายใต้แรงกดดันที่ต้องก้าวให้ทัน ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงหลังจากคุ้นเคยกับการช้อปปิ้งออนไลน์ที่รวดเร็วและสะดวกสบายในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

แบรนด์ต่างๆ ควรคาดหวังว่าแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยโควิดบางส่วนจะยังคงดำเนินต่อไปหลังการแพร่ระบาด นี่คือสามผู้สมัครที่มีแนวโน้ม:

1. ช่องทางออนไลน์จะยังคงได้รับความนิยมจากรุ่นสู่รุ่น
2. ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
3. โมเดลการสมัครสมาชิกจะยังคงได้รับแรงฉุดลาก

จากข้อมูลประชากรและภูมิภาค มีความแตกต่างกันเล็กน้อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ – ซึ่งก่อนหน้านี้มาจากร้านค้า – ตอนนี้ผู้ซื้อซื้อทางออนไลน์ และพวกเขาจะประพฤติตามนิสัยเหล่านี้ต่อไปหลังโควิด-19 หรือไม่ โดยรวมแล้ว แนวโน้มชี้ไปที่เปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญของผู้บริโภคที่ยังคงรักษาพฤติกรรมออนไลน์ที่เพิ่งค้นพบไว้อย่างน้อยบางส่วน

ผู้ค้าปลีกจะต้องคงความยืดหยุ่นและใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพื่อใช้โอกาสนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เพื่อดูว่าการระบาดใหญ่ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของอย่างไร Economist Intelligence Unit และ SAP Customer Experience ได้ทำการสำรวจผู้บริโภค 4,000 รายจากรุ่นต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา เยอรมนี สหราชอาณาจักร อิตาลี และสเปนในเดือนกันยายน 2020 ผลการวิจัยนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องรู้ เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคหลังโควิด

แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภค: นักช้อปออนไลน์อยู่เสมอ

การย้ายไปยังช่องทางออนไลน์ในช่วงต้นปี 2020 เป็นไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากการนึกถึงร้านค้าที่มีผู้คนหนาแน่นก็ไม่สามารถป้องกันได้ แม้แต่นักช้อปที่ไม่เคยคิดจะซื้อของออนไลน์ก็ลองดูและพบว่าวิธีนี้ได้ผลดีทีเดียว

ตัวอย่างเช่น การซื้อของออนไลน์คิดเป็นเพียง 25% ของการใช้จ่ายทั่วโลกสำหรับ Baby Boomers ตั้งแต่เดือนมกราคมถึงมีนาคม 2020 แต่ในช่วงการระบาดใหญ่ ค่าใช้จ่ายก็เพิ่มขึ้นถึง 37%

การปฏิบัติตามพฤติกรรมการจับจ่ายใหม่เหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นงานง่ายๆ ก็คุ้มค่าต่อความพยายามของผู้ค้าปลีก เมื่อพิจารณาถึงระดับใหม่ของประสิทธิภาพทางธุรกิจและความภักดีของลูกค้าที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางการขายออนไลน์

เมื่อเปรียบเทียบการช็อปปิ้งออนไลน์ก่อนเกิดโรคระบาดกับแผนหลังเกิดโรคระบาด กลุ่มประชากรทั่วโลกส่วนใหญ่เห็นการเพิ่มขึ้นของส่วนแบ่งตะกร้าสินค้าออนไลน์

สำหรับ Baby Boomers การใช้จ่ายก่อนเกิดโรคระบาด 25% ควรเพิ่มขึ้นเป็น 28% ในขณะที่ Gen X จะเพิ่มขึ้น 41% จาก 39% และสำหรับ Millennials คาดว่าจะอยู่ที่ 50% เพิ่มขึ้นจาก 47% กลุ่มเดียวที่คาดว่าการช็อปปิ้งออนไลน์ของพวกเขาจะลดลงคือ Gen Z ซึ่งอุทิศ 41% ให้กับการช็อปปิ้งออนไลน์ก่อนเกิดโควิด และคาดว่าตัวเลขนั้นจะลดลงเล็กน้อยเป็น 40% เมื่อข้อจำกัดต่างๆ ผ่อนคลายลง

ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจร

มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อให้ทันกับแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและใช้ประโยชน์จากหน้าร้านจริงให้ดีที่สุด แม้ว่าจะยังไม่ได้รับอนุญาตให้เปิดอย่างเต็มประสิทธิภาพก็ตาม ความไม่แน่นอนที่ยังคงก่อกวนผู้ค้าปลีกยังกระตุ้นให้พวกเขายังคงว่องไว เนื่องจากลูกค้าบางรายเปลี่ยนกลับไปใช้นิสัยเดิมๆ ในขณะที่คนอื่นๆ ชอบช้อปปิ้งออนไลน์ต่อหรือใช้โปรแกรม "คลิกและรวบรวม"

แม้จะมีการซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้น แต่ร้านค้าที่มีอิฐและปูนก็ยังไม่ไปไหน

ผู้ซื้อจะกลับมาซื้อต่อตามข้อจำกัดต่างๆ ที่ผ่อนคลาย แต่พวกเขาจะยึดมั่นในพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่งค้นพบใหม่บางส่วน การเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เป็นวิธีเดียวที่จะมอบประสบการณ์ที่นักช้อปต้องการบนช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ แต่ผู้ค้าปลีกจะบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร

มีหลายเส้นทางสู่เป้าหมายนั้น แต่คำตอบอยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าโดยพิจารณาจากการรวบรวมและการจัดการข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ

ปรับตัวตามแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคผ่านรูปแบบการสมัครใช้บริการ

ผลกระทบทันทีของการระบาดใหญ่ต่อการช็อปปิ้งออนไลน์คือผู้ซื้อแห่กันไปที่บางหมวดหมู่ เช่น ของชำ ของใช้ส่วนตัว และอุปกรณ์ทำความสะอาด การเปลี่ยนไปใช้และจากหมวดหมู่นั้นไม่สม่ำเสมอ แต่ทุกอย่างตั้งแต่หนังสือและของเล่นไปจนถึงการจัดส่งอาหารพบว่ายอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นในห้าประเทศที่นักวิจัยติดตาม

มีกลยุทธ์การค้าปลีกที่กำลังได้รับความนิยมซึ่งมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดผู้ซื้อทางออนไลน์: บริการสมัครรับข้อมูล

ผู้ค้าปลีกที่ขายสินค้า เช่น ของชำ ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด และผลิตภัณฑ์ดูแลร่างกายจะได้รับประโยชน์จากแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นนี้ไปสู่การค้าขายที่ต่อเนื่อง ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าโดยการขายสินค้าบนพื้นฐานการเติมสินค้าอัตโนมัติ

พิจารณา Thrive Market ซึ่งเป็นตลาดขายของชำออนไลน์ที่นำเสนอการสมัครสมาชิกออนไลน์สำหรับข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับตู้กับข้าวแบบออร์แกนิก เช่น Paleo granola และนมอัลมอนด์ ไม่ใช่ทุกบริษัทที่เหมาะสมกับโปรแกรมความต่อเนื่อง แต่ Thrive Market นั้นเหมาะสมเพราะนำเสนอวัสดุสิ้นเปลืองแบบ white-label ที่มีอุปสงค์แฝงและอุปทานที่สม่ำเสมอซึ่งคิดเป็น 28% ของยอดขายทั้งหมดของบริษัท นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาอาจหายากในบางพื้นที่ ดังนั้นจึงไม่สามารถเอาชนะการเข้าถึงและความสะดวกของการสมัครรับข้อมูลได้

กุญแจสู่กลยุทธ์การค้าที่ต่อเนื่องอย่างแข็งแกร่ง ได้แก่:

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการสมัครและการสั่งซื้อนั้นง่ายที่สุด
2. เสนอมูลค่าที่แตกต่าง (โดยไม่ทำให้ผู้บริโภคติดโปรโมชั่นที่ไม่ยั่งยืน "ผู้นำการสูญเสีย")
3. ทำให้ข้อเสนอง่ายต่อการอัปเดต

เนื่องจากผู้ซื้อใช้เวลาอยู่ที่บ้านเป็นจำนวนมากในปีที่ผ่านมา ประเภทและปริมาณของสินค้าที่พวกเขาซื้อจึงมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปตามข้อจำกัดต่างๆ ที่ผ่อนคลายลง การกลับมาที่สำนักงานในท้ายที่สุดหมายความว่าผู้บริโภคจะต้องการกาแฟและชาที่บ้านน้อยลง ดังนั้นการช่วยให้พวกเขาคลิกปุ่ม ส่งอีเมล หรือโทรออกอย่างรวดเร็วเพื่อเปลี่ยนระดับเสียงหรือความถี่ของการจัดส่งจะช่วยลดการหยุดชะงัก

การค้าขายต่อเนื่องจะต้องคงอยู่ตลอดไป เพราะมันให้ผลกำไรสำหรับผู้ค้าปลีก เมื่อทำถูกต้องแล้ว ผู้เลือกซื้อมักจะซื้อปีละ 3-6 ครั้ง ซึ่งบ่อยกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 600%

การลากเหล่านี้เพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่มีความต่อเนื่องมักจะใช้จ่ายมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ที่มีอัตราผลตอบแทนสูงและมีอัตรากำไรสูง ตลอดระยะเวลาหนึ่งปี โปรแกรมความต่อเนื่องที่ประสบความสำเร็จสามารถนำไปสู่รายได้เพิ่มขึ้นถึง 25% โดยมีอัตรากำไรเพิ่มขึ้น 40% สำหรับผลิตภัณฑ์ที่รวมอยู่ในรูปแบบการสมัครรับข้อมูล

ติดเทรนด์ผู้บริโภค

COVID ได้เร่งแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคจำนวนหนึ่งที่เคลื่อนไหวอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น การเพิ่มขึ้นของช่องทางตรงสู่ผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ไม่เพียงแต่สำหรับการค้าปลีก แต่ยังรวมถึงแบรนด์ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นที่ต้องการขยายการเข้าถึงตลาด

หากยังดำเนินต่อไป ผู้ค้าปลีกจะต้องรับฟังอย่างใกล้ชิดมากขึ้นและตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รักษากลยุทธ์ที่ยืดหยุ่นและห่วงโซ่อุปทาน และพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเมื่อมีความต้องการใหม่ๆ สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้น

เมื่อนั้นพวกเขาจะสามารถขับเคลื่อนความภักดีด้วยการเป็นเจ้าของความสัมพันธ์และข้อมูลกับลูกค้า