การค้าเชิงสนทนา: สมาร์ทโฟนและสตาร์ทอัพขับเคลื่อนการปฏิวัติอย่างไร

จำเมื่อร้อยปีที่แล้วเมื่อไม่มีใครเป็นเจ้าของสมาร์ทโฟน? ในบริเวณรอบนอกของการปฏิวัติอุตสาหกรรม ม้าหมุนแบบโต้ตอบหมายถึงความสนุกสนานที่งานของเคาน์ตี และการส่งข้อความที่หลากหลายคือจดหมายที่พ่อบ้านส่งให้ เรามาไกลมากแล้ว แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงคือนวัตกรรมเพื่อความสะดวก

ทุกวันนี้ โลกอยู่ในการสนทนาอย่างต่อเนื่อง ต้องขอบคุณนวัตกรรมทางเทคโนโลยี เช่น ผู้ช่วยเสียงและแอพส่งข้อความ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาแอพส่งข้อความได้เข้ามาแทนที่เครือข่ายโซเชียลดั้งเดิมที่ได้รับความนิยม ปี 2018 เป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับการส่งข้อความและจิตวิญญาณของผู้ประกอบการ ทั้งในธุรกิจสตาร์ทอัพและในสำนักงานของ Facebook, Apple และ Google เนื่องจากการรับส่งข้อความกำลังเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนใช้จ่ายเงิน

เมื่อขอให้สมาร์ทโฟนสั่งพิซซ่าให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติเหมือนกับการส่งข้อความให้เพื่อนร่วมห้องถามว่าต้องการอะไรเป็นอาหารค่ำ คุณจะไม่คาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะเปิดรับการสนทนามากขึ้นหรือ

การค้าแบบสนทนา: ผู้ที่ใช้แชทบอทเพื่อซื้อสินค้า

ก่อตั้งโดย Chris Messina ในปี 2016 คำว่า "Conversational Commerce" ถูกใช้เพื่ออ้างถึงทุกอย่างตั้งแต่แชทบอทบริการลูกค้าไปจนถึงการซื้อของโดยใช้ผู้ช่วยเสียง ไปจนถึงการสื่อสารกับธุรกิจผ่านแอพส่งข้อความ

สิ่งที่ชัดเจนคือในปีที่ผ่านมา มีธุรกิจจำนวนมากขึ้นที่ยอมรับความเป็นจริง ตัวอย่างเช่น Chatbots กำลังกลายเป็นส่วนร่วมของประสบการณ์ของลูกค้า โดย 44% ของผู้บริโภคใช้พวกเขาเพื่อซื้อสินค้า สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างโดดเดี่ยว เพราะตามข้อมูลที่ Facebook รวบรวม 75% ของผู้บริโภคกำลังส่งข้อความให้ธุรกิจทำการซื้อ

แต่ในขณะที่แบรนด์หุ้นเก่าจำนวนมากต่างดิ้นรนเพื่อตอบสนองความต้องการและหาวิธีส่งข้อความกับลูกค้าในวงกว้าง สตาร์ทอัพรุ่นใหม่ที่เน้นกลุ่มมิลเลนเนียลได้ถักทอแนวคิดนี้ไว้ใน DNA ของพวกเขา

ความสะดวกสบายและความเร็วเป็นหัวใจสำคัญของการค้าขายเชิงสนทนา

ลองนึกภาพความสะดวกสบายของการมีนักช้อปส่วนตัว ขั้นต่อไป ลองนึกภาพว่าสามารถส่งข้อความขอซื้อของได้แทบทุกอย่างแล้วส่งให้เร็วที่สุด

นั่นคือสิ่งที่ Jetblack ตั้งเป้าจะทำ Jetblack ก่อตั้งโดย Walmart และนำโดย Jenny Fleiss ผู้ก่อตั้ง Rent the Runway ช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงนักช้อปส่วนตัวที่เป็นส่วนหนึ่งของ AI-chatbot ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริการจัดส่งในชีวิตจริง บริการ $50 ต่อเดือนสัญญาว่าการส่งมอบจะมาถึงหน้าประตูของลูกค้าระหว่าง 24 ถึง 48 ชั่วโมง

“เราไม่สามารถลืมได้ว่าความสะดวกและรวดเร็วคือปัจจัยขับเคลื่อนคุณค่าหลักของการค้าเชิงสนทนา”

Fleiss กล่าวในรายงาน State of Messaging 2019 ของ Smooch

ความสะดวกสบายเป็นกุญแจสำคัญสำหรับคุณแม่ที่มีงานยุ่งในเมืองและร่ำรวยซึ่งไม่มีเวลาแวะที่ร้าน Bergdorf's (หรือ Walmart ซึ่งแทบไม่มีในนิวยอร์กซิตี้)

สิ่งเดียวที่ Jetblack ไม่ให้บริการ? อาหารเน่าเสียและเหล้า แต่ปล่อยให้เป็นผู้ช่วยที่แท้จริงของคุณ

ตัวอย่างของการค้าเชิงสนทนาในการดำเนินการ

Threads เป็นบริการช็อปปิ้งที่คล้ายคลึงกันซึ่งมีอยู่ในแอพส่งข้อความเท่านั้น ซึ่งเชื่อมโยงผู้ซื้อกับเสื้อผ้าของดีไซเนอร์ ลูกค้าส่งข้อความถึงนักช้อปส่วนตัวเพียงคนเดียว แทนที่จะเป็นบอทที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์ม

การปรับประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญ และช่องเฉพาะที่หรูหราก็เหมาะกับการค้าขายแบบสนทนาได้ดี Sophie Hill ซีอีโอของ Threads บอกกับ TechCrunch ว่า

“แนวคิดเบื้องหลัง Threads คือการดูแลจัดการและความสะดวกสบาย เป็นธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและสร้างขึ้นจากการแชท เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะทำและทำธุรกรรม”

SnapTravel อีกธุรกิจหนึ่งที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการแชทโดยเฉพาะ ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับห้องพักในโรงแรมราคาประหยัด แม้ว่า Threads จะอาศัยมนุษย์ทั้งหมด แต่ Jetblack และการพึ่งพาบอทของ SnapTravel แสดงให้เห็นว่าการส่งข้อความส่วนบุคคลสามารถดำเนินการได้ในวงกว้าง

แชทบ็อตของ SnapTravel เป็นตัวอย่างที่ดีในการรวม NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) และ AI เข้ากับการค้าขายแบบสนทนาได้อย่างราบรื่นเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในขณะที่เดิมพันด้วยความสะดวกของการส่งข้อความ ในรายงานของ Smooch ซีอีโอ Hussein Fazal คาดการณ์ว่าแบรนด์ต่างๆ จะเปลี่ยนความพยายามทางการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าจากคุณสมบัติของตนเองเป็นแอปแชท

“ในปี 2019 เราคาดหวังให้ลูกค้าเริ่มค้นหาแบรนด์ผ่านการส่งข้อความ ก่อนค้นหาเว็บไซต์เพื่อรับการสนับสนุนลูกค้า” เขากล่าว

Dirty Lemon ซึ่งดำเนินการร้านค้าที่ไม่มีแคชเชียร์ในแมนฮัตตันใช้แชทบ็อตเพื่อทำธุรกรรม เป็นกระบวนการง่ายๆ ไปที่ร้านขายยา หยิบน้ำมะนาวผสม CBD หนึ่งขวด (หยุดผลิตจนกว่าจะมีประกาศเพิ่มเติม) และส่งข้อความถึง Dirty Lemon เพื่อให้พวกเขาสามารถเรียกเก็บเงิน 11 ดอลลาร์ในบัญชีของคุณ พวกเขายังส่งมอบ

แม้ว่าแนวทางของ Dirty Lemon จะเป็นการทดลองอย่างแน่นอน แต่ก็ใช้ได้สำหรับลูกค้าที่เปิดกว้างซึ่งคุ้นเคยกับการรับส่งข้อความและความสะดวกสบาย ตามที่ Fleiss ของ Jetblack เข้าใจ

“ในขณะที่เทคโนโลยีที่เปิดใช้งานการช้อปปิ้งข้อความนั้นใช้ได้อย่างกว้างขวางมากขึ้นและประสบการณ์เหล่านั้นก็แพร่หลายมากขึ้น มันจึงบังคับให้มีการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับช่องทางที่มีอยู่ เช่น แอพค้าปลีกและแอพมือถือ”

การสร้างแบรนด์ในการส่งข้อความ

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon และ Threads ได้สร้างแบรนด์ของตนในการส่งข้อความตั้งแต่ต้นจนจบ

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมของผู้บริโภค เช่น Facebook และ WhatsApp (ตั้งแต่เปิดตัวแอพ WhatsApp Business ในเดือนมกราคม 2018) และล่าสุดคือ Google My Business ซึ่งให้ผู้ใช้มือถือที่ค้นหาธุรกิจสามารถส่งข้อความถึงพวกเขาได้ เหมือนกับวิธีที่พวกเขาจะโทรออก

แต่แอปเหล่านี้ไม่ใช่โซลูชันที่แบรนด์ใหญ่ต้องการ ข้อความปริมาณมากจำเป็นต้องกำหนดเส้นทางผ่านซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ และแบรนด์ที่ต้องการมอบประสบการณ์การส่งข้อความแบบ Omnichannel นั้นไม่สามารถรวมอยู่ในแอปเดียวได้ นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้เล่นการรับส่งข้อความรายใหญ่กำลังทำให้ API ของตนพร้อมใช้งานสำหรับองค์กร

WhatsApp Business API เปิดตัวในเดือนสิงหาคม 2018 ในกลุ่มบริษัทเล็กๆ เช่น Uber, Wish และ KLM Royal Dutch Airlines

ไม่มีคำว่า KLM ตอบสนองด้วย GIF ที่ชาญฉลาดหรือไม่ — แต่พวกเขาจะส่งบอร์ดดิ้งพาสให้คุณ

ในทำนองเดียวกัน Apple ได้เปิดตัวโปรแกรมการเข้าถึงล่วงหน้าสำหรับ Business Chat ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เช่น West Elm และ Burberry สามารถส่งข้อความถึงกลุ่มผู้ใช้ Apple ที่เป็นที่ต้องการอย่างมากผ่าน iMessage

ในส่วนของ Google นั้นกำลังทำงานร่วมกับผู้ให้บริการเครือข่ายทั่วโลกเพื่อเป็นแชมป์ RCS (Rich Communication Services) ผู้สืบทอดต่อ SMS เพื่อให้ธุรกิจสามารถตั้งค่าโปรไฟล์ธุรกิจที่ยืนยันแล้วและดึงดูดลูกค้าผ่านการส่งข้อความแบบเก่า

2019 จะเห็นโปรแกรมเบต้าเหล่านี้พร้อมใช้งานอย่างกว้างขวาง

จังหวะเวลาที่เหมาะสมสำหรับการเริ่มต้นการค้าแบบสนทนา แต่สำหรับแบรนด์รุ่นเก่า นี่เป็นโอกาสที่จะหาวิธีจัดการการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ก่อนที่ประตูระบายน้ำจะเปิดขึ้น

แบรนด์เดิมที่ดูเหมือนว่าจะได้รับข้อความคือ Subway ซึ่งเป็นร้านขายอาหารสำเร็จรูปของมวลชน ห่วงโซ่แซนวิชช่วยให้ลูกค้าสามารถวางและชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อล่วงหน้าบน Messenger ด้วยแชทบ็อต

ผลิตภัณฑ์หลักของ Subway สามารถปรับแต่งได้โดยสิ้นเชิงและมีจำหน่ายในวงกว้าง ทำให้เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการโปรโมตการมีส่วนร่วมกับลูกค้าประเภทนี้

เป็นจิตวิญญาณเดียวกันของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความสะดวกสบายที่ใช้สำหรับการช็อปปิ้งส่วนตัวและการเริ่มต้นการเดินทาง พบกับลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ให้พวกเขาบอกคุณอย่างแน่ชัดว่าพวกเขาต้องการอะไร แล้วมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ แต่การค้าขายเชิงสนทนาไม่ได้จบลงด้วยแอพส่งข้อความ

Alexa คุณสามารถทำนายอนาคตของการส่งข้อความทางธุรกิจได้หรือไม่?

ลำโพงอัจฉริยะกำลังทำให้โลกต้องตกตะลึง โดยคาดการณ์ว่าภายในปี 2565 55 เปอร์เซ็นต์ของบ้านในอเมริกาจะมีหนึ่งหลัง ผู้คนใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงสั่งพิซซ่าหรือของชำอยู่แล้ว แต่มักใช้เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสภาพอากาศหรือเล่นเพลง

Fleiss ของ Jetblack เชื่อว่าภาพที่มองเห็นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการซื้อส่วนใหญ่ และแนะนำวิธีแก้ปัญหาคือการรวมการเชื่อมโยงเข้ากับ "การอ้างอิงด้วยภาพบางประเภท ไม่ว่าจะผ่านภาพหรือเทคโนโลยีความจริงเสริม" ผู้ผลิตได้คำนึงถึงสิ่งนี้ Amazon Echos มีโมเดลที่มีหน้าจอในตัวและการผสานรวมแอพ และแม้ว่าประสบการณ์อาจจะดูไม่ราบรื่น แต่ในท้ายที่สุดลูกค้าจะแก้ปัญหาด้วยความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมของพวกเขา

นี่ไม่ได้หมายความว่าลำโพงอัจฉริยะจะมาแทนที่ห้างสรรพสินค้า Great American (แม้ว่าจะกำลังจะตาย) แต่การค้าเชิงสนทนาเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ปูด้วยความสะดวกสบาย

Jetblack, SnapTravel และ Subway สามารถทำงานในระดับต่างๆ ด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวแทนมนุษย์ และซอฟต์แวร์ระดับองค์กร Starbucks ได้ใช้แชทบอทใน Messenger เพื่อแสดงโฆษณาและรวมไว้ในแอพของพวกเขา แต่ใครล่ะที่บอกว่าจะไม่ทำตามโมเดลของ Subway ในการสั่งซื้อ?

แบรนด์สามารถเสียชีวิตได้สองครั้ง คนหนึ่งสูญเสียความเกี่ยวข้องและอีกคนเสียชีวิตเมื่อขาดการติดต่อ แบ่งปันความคิดของคุณในความคิดเห็น

Jesse Martin เป็นนักวิเคราะห์เทรนด์ของ Smooch