ทำไมทีมโซเชียลมีเดียจะเป็นศูนย์กลางของการค้าขายเชิงสนทนา

พรมแดนถัดไปของอีคอมเมิร์ซมาถึงแล้ว ไม่ว่าผู้บริโภคและแบรนด์จะพร้อมหรือไม่ก็ตาม

แน่นอนว่ามันทำให้ครอบครัวหนึ่งในเท็กซัสไม่ปลอดภัยเมื่อไม่กี่ปีก่อน สิ่งที่เริ่มต้นจากการสนทนาระหว่างเด็กหญิงอายุ 6 ขวบกับ Amazon Echo Dot ของครอบครัวกลายเป็นคำสั่งสำหรับบ้านตุ๊กตาและคุกกี้น้ำตาล 4 ปอนด์

ประสบการณ์การซื้อนี้เป็นที่รู้จักในนามการค้าเชิงสนทนา มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น และช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดผู้ซื้อในรูปแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกว่าการสนทนาเชิงสนทนาคืออะไรและไม่ใช่อย่างไร แบรนด์ต่างๆ ควรใช้กลยุทธ์การค้าขายของตนอย่างไร และเหตุใดพวกเขาจึงจำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับทีมโซเชียลตั้งแต่เริ่มต้น

การค้าเชิงสนทนาคืออะไร?

การค้าแบบสนทนาอยู่ที่จุดตัดของแอพส่งข้อความและการช็อปปิ้ง ทำให้ผู้บริโภคมีโอกาสซื้อจากแบรนด์ผ่านแอปแชทและแม้แต่เทคโนโลยีเสียง ตามคำกล่าวของ Chris Messina ผู้ก่อตั้งคำศัพท์นี้ในปี 2015 การค้าเชิงสนทนาเป็นเรื่องเกี่ยวกับ “การมอบความสะดวกสบาย การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการสนับสนุนการตัดสินใจในขณะที่ผู้คนกำลังเดินทาง โดยให้ความสนใจเพียงบางส่วนเท่านั้น” ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือบอท ถามคำถาม อ่านบทวิจารณ์ และซื้อสินค้าได้ทั้งหมดภายในแอป เช่น Facebook Messenger หรือ WhatsApp

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพว่าคุณเข้าถึงแบรนด์บน Facebook Messenger เนื่องจากคุณกำลังมองหารองเท้าแบบใดแบบหนึ่ง ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณกำลังคุยอยู่นั้นไม่เพียงแต่ค้นหาผลิตภัณฑ์ให้กับคุณเท่านั้น แต่ยังทำธุรกรรมของคุณในแชทได้อีกด้วย การค้าแบบสนทนาสามารถใช้เพื่อยืนยันการเข้าร่วมงานกิจกรรมแบรนด์ผ่านข้อความแทนการนำทางไปยังหน้าลงทะเบียนแยกต่างหาก

แม้ว่าการค้าเชิงสนทนามักเกิดขึ้นในแอปรับส่งข้อความโซเชียลมีเดีย แต่ก็ไม่เหมือนกับการค้าขายบนโซเชียล อดีตหมายถึงการซื้อโดยตรงจากแอพแชทแบบตัวต่อตัวในขณะที่หลังนั้นเฉพาะสำหรับการซื้อและขายสินค้าหรือบริการภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

วิธีที่ดีกว่าในการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์การค้าสองประเภทคือการแจกแจงว่าแพลตฟอร์มใดที่ใช้ในแต่ละสถานการณ์:

• การค้าแบบสนทนา: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
• โซเชียลคอมเมิร์ซ: ร้านค้าบน Facebook, ช้อปปิ้งบน Instagram, Pinterest สำหรับ Shopify

วิธีที่ดีกว่าในการหล่อเลี้ยงเส้นทางของผู้ซื้อ

เหตุผลหนึ่งที่ทำให้แบรนด์เปลี่ยนไปสู่การค้าเชิงสนทนานั้นเกิดจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการส่งข้อความผ่านมือถือ

พิจารณาว่าแอพส่งข้อความ เช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ WeChat เป็นโซเชียลมีเดียที่ใช้กันมากที่สุดเป็นอันดับสามรองจากเครือข่ายโซเชียลและแพลตฟอร์มการแชร์สื่อ และผู้ใช้สองพันล้านคนเข้าถึง WhatsApp ทุกเดือน ทำให้เป็นแอปรับส่งข้อความที่ได้รับความนิยมสูงสุดทั่วโลก แพลตฟอร์มเช่น WhatsApp ไม่เพียงแต่ให้แบรนด์เข้าถึงฐานผู้บริโภคขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ได้พบกับลูกค้าที่พวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ในโลกออนไลน์

การค้าแบบสนทนาช่วยให้แบรนด์สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคล สำหรับนักช็อป ก็เหมือนกับการพูดคุยกับพนักงานหน้าร้านและถามความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ยกเว้นในเชิงเสมือนจริง และตัวแทนของแบรนด์สามารถเสนอคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามการสนทนากับลูกค้ารายนั้น

ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตของเล่น Lego ได้สร้างแชทบอทชื่อ Ralph บน Facebook Messenger เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อพบของขวัญ Lego ที่สมบูรณ์แบบในช่วงเทศกาลวันหยุด ราล์ฟจะถามคำถามต่อเนื่องกับลูกค้า เช่น อายุ งบประมาณ และประเภทของชุดที่พวกเขาสนใจ ก่อนที่จะพานักช็อปไปที่จุดซื้อ

เหนือสิ่งอื่นใด แพลตฟอร์มแชททำให้การเดินทางของผู้ซื้อง่ายขึ้นด้วยการรวมประสบการณ์การช็อปปิ้งไว้ในแพลตฟอร์มเดียว การค้าแบบสนทนาทำให้ผู้ซื้อสามารถถามคำถาม อ่านบทวิจารณ์ สำรวจแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ และกดปุ่มชำระเงินโดยไม่ต้องไปที่อื่น สำหรับแบรนด์ ความสามารถในการขับเคลื่อนผู้บริโภคผ่านขั้นตอนการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจของการเดินทางในแอปพลิเคชันเดียวสามารถลดการละทิ้งรถเข็นและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ทีมโซเชียลคือหัวใจของกลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาของแบรนด์

เป็นที่ชัดเจนว่าแอพส่งข้อความพร้อมใช้ และแบรนด์ต่างๆ ก็ควรที่จะเริ่มพัฒนากลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาตั้งแต่วันนี้ และการโต้ตอบส่วนใหญ่เหล่านี้เกิดขึ้นบนแอปแชทบนโซเชียลมีเดีย เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องรวมทีมโซเชียลของตนไว้เพื่อสร้างขั้นตอนต่อไป เนื่องจาก:

พวกเขารู้จักผู้ชมของคุณทั้งภายในและภายนอก

มีเพียงไม่กี่ทีมเท่านั้นที่จะ "ได้" ลูกค้าของคุณอย่างทีมโซเชียล ท้ายที่สุด ทีมโซเชียลของคุณโต้ตอบกับผู้บริโภคทุกวัน และเข้าถึงข้อความทุกประเภทตั้งแต่คำชม การร้องเรียน ไปจนถึงข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ นักการตลาดเพื่อสังคมไม่เพียงแต่รู้วิธีดึงดูดผู้ชมของคุณเท่านั้น พวกเขายังรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าเมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ทีมโซเชียลที่ Lodge Cast Iron มักได้รับคำถามจากลูกค้าและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเครื่องครัวของพวกเขา การรู้ว่ารายการใดได้รับความนิยมมากที่สุดหรือได้รับการร้องขอมากที่สุดสามารถช่วยทีมอีคอมเมิร์ซแสดงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันเมื่อสนทนากับลูกค้า

พวกเขามีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเสียงของแบรนด์ของคุณ

การค้าแบบสนทนาต้องการให้แบรนด์มีเสียงของแบรนด์ที่ชัดเจนและโดดเด่นในทุกแพลตฟอร์มโดยค่าเริ่มต้น ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาเสียงของแบรนด์ ไม่ว่าใครจะยื่นมือออกไปเพื่อระบายหรือถามคำถาม ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์—และทีมโซเชียลของคุณก็นำเสนอสิ่งนี้ทุกวันอยู่แล้ว

ความล้มเหลวในการรักษาเสียงของแบรนด์นั้นสามารถสร้างเส้นทางของผู้ซื้อที่ไม่เกี่ยวข้องกันและแม้กระทั่งหันเหผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกไป การทำงานกับทีมโซเชียลของคุณจะทำให้เสียงและโทนเสียงของแบรนด์ของคุณสอดคล้องกัน ไม่ว่าคุณจะตอบคำถามง่ายๆ หรือพยายามปิดการขาย

พวกเขา (น่าจะ) รู้ประวัติของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

ขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่ทีมโซเชียลของคุณใช้ มีโอกาสที่ดีที่พวกเขามีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ทั้งหมดของแบรนด์ของคุณกับลูกค้าในกล่องจดหมายของคุณ ตัวอย่างเช่น ด้วยเครื่องมืออย่าง Sprout Social ทีมโซเชียลสามารถดูประวัติทั้งหมดของลูกค้าด้วยแบรนด์ได้ด้วยการผสานรวมกับเครื่องมือต่างๆ เช่น Shopify, HubSpot และ Zendesk

การรู้การสนทนาของลูกค้าและประวัติการสั่งซื้อกับแบรนด์สามารถช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อ และข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาเหล่านั้นสามารถใช้เพื่อโน้มน้าวผู้ซื้อที่ยังคงอยู่ในรั้ว สมมติว่าคนที่พูดถึงแบรนด์บ่อยครั้งในโพสต์โซเชียลในที่สุดก็พร้อมที่จะทำการซื้อครั้งแรก การใช้เครื่องมืออย่าง Sprout ทำให้ทีมโซเชียลสามารถส่งต่อข้อมูลเชิงลึกนี้ไปยังทีมอีคอมเมิร์ซ ซึ่งสามารถให้รหัสส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อช่วยปิดผนึกข้อตกลง

อนาคตของอีคอมเมิร์ซคือการสนทนา

เนื่องจากแพลตฟอร์มแชทและเมสเซนเจอร์มีจุดยืนในไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ ตอนนี้ก็ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ต่างๆ จะสำรวจการค้าเชิงสนทนา ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียแล้วด้วยคำถาม ปัญหา และคำติชมเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และต้องขอบคุณการสนทนาทางการค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยน DM หรือข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นโอกาสในการขายได้ ด้วยการรวมศูนย์การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดไว้ในการสนทนา แบรนด์ต่างๆ จะลดความซับซ้อนของเส้นทางในการซื้อ และช่วยให้ผู้ซื้อได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการโดยไม่ต้องออกจากหน้าต่างแชท

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยกลยุทธ์การส่งข้อความโซเชียลที่แข็งแกร่ง ดูคำแนะนำนี้สำหรับเคล็ดลับในการผสานรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรับส่งข้อความโซเชียลเข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณวันนี้