ข้อมูลการสนทนาเปลี่ยนการสนทนาความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค

Max Kirby ผู้อำนวยการฝ่ายข้อมูลประจำตัวดิจิทัลและโซลูชันระบบคลาวด์ของ Publicis Sapient กล่าวว่าการสนทนาโต้ตอบและการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสสามารถช่วยแก้ปัญหาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ที่ตรวจสอบสิทธิ์ให้ข้อมูลผ่านแชทบอทสนทนา

บริษัทต่างๆ กำลังรวบรวมข้อมูลของบุคคลอย่างต่อเนื่องเพื่อกระตุ้นระบบทุนนิยมการสอดส่องดูแล จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ การเก็บรวบรวมข้อมูลนั้นได้ดำเนินการอย่างไม่ต่อเนื่อง (เช่น คุกกี้) หรือรวบรวมในแบบฟอร์มที่กรอกเพื่อแลกกับการให้ประโยชน์หรือบริการบางอย่าง (เช่น การสร้างบัญชี)

"เทคโนโลยีการสนทนาถูกนำมาใช้มากขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการรวบรวมข้อมูล" เคอร์บี้กล่าว

ความสำคัญของเจตนา

แพลตฟอร์มการสนทนาพยายามทำความเข้าใจเจตนาของผู้บริโภคโดยใช้การสื่อสารด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษรจากผู้ใช้ผ่านลำโพงอัจฉริยะและแชทบ็อต เทคโนโลยีนี้เป็นมากกว่าการโต้ตอบแบบครั้งเดียว เช่น คำค้นหา เพื่อสร้างบริบทการสนทนาที่ช่วยกำหนดสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

“ระบบของลูกค้ามักจะทำงานได้ดีกว่าเมื่อพวกเขาเข้าใจเจตนา แต่เทคโนโลยี พฤติกรรมผู้ใช้ และระบบนิเวศอินเทอร์เน็ตต้องพัฒนาร่วมกัน และเรายังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการใช้ข้อมูลการสนทนาเพื่อกำหนดเจตนา” เคอร์บี้กล่าว “นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมตอนนี้เราจึงเห็นลูกผสมระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร”

การโต้ตอบกับเครื่องจักรสามารถทำให้ดูเหมือนคุยกับคนๆ หนึ่งได้ แต่โดยพื้นฐานแล้วมันแตกต่างออกไป ผู้คนไม่มีความทรงจำที่สมบูรณ์แบบและไร้ขีดจำกัด

“ความจริงที่ว่าคอมพิวเตอร์จะไม่ลืมเว้นแต่จะได้รับคำสั่งให้ทำให้ปัญหาซับซ้อนยิ่งขึ้น” เคอร์บี้กล่าว

นี่คือแก่นของปัญหาในเรื่องความเป็นส่วนตัว เทคโนโลยีที่ใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจต่างจับตามองอยู่เสมอ ปฏิสัมพันธ์ทางดิจิตอลของแต่ละบุคคลจะถูกบันทึกไว้เสมอ ยิ่งผู้คนโต้ตอบกันมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งดึงดูดตัวเองมากขึ้นเท่านั้น วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับปัญหานี้คือการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส

การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสสามารถแก้ปัญหาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลได้อย่างไร

การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสหรือ "การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส" หมายถึงทั้งสองฝ่ายที่ติดต่อกันโดยที่ทั้งสองฝ่ายไม่จำเป็นต้องมีการใช้งานพร้อมกันในการสนทนา

ด้วยการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส การสนทนาไม่จำเป็นต้องมีจุดสิ้นสุดที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน มันเริ่มต้นด้วยข้อความแรกที่ส่ง จากที่นั่น ผู้เข้าร่วมการสนทนาสามารถหยุดและสนทนาต่อได้ โดยเข้าและออกจากการสนทนาได้ตามต้องการ

การสนทนาจะเกิดขึ้นเมื่อจำเป็นต้องเกิดขึ้น เช่นเดียวกับที่คุณเดินเข้าไปในร้านค้าและได้รับความช่วยเหลือจากพนักงานขาย แต่จากนั้นก็ออกไปซื้อของด้วยตัวเองจนกว่าคุณจะต้องการความช่วยเหลืออีกครั้ง

“จากมุมมองด้านความเป็นส่วนตัว การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสหมายความว่าในฐานะธุรกิจ คุณไม่จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับฉันล่วงหน้า” เคอร์บี้กล่าว

“ถ้าฉันอยู่ในประสบการณ์การสนทนา แทนที่จะขอให้ฉันให้ข้อมูลส่วนตัวก่อนเวลาที่คุณต้องการ คุณสามารถรอและเริ่มด้วยการทักทาย หากฉันไม่ต้องการระบุชื่อ ฉันสามารถไปยังขั้นตอนถัดไปในการสนทนาได้ และคุณได้เรียนรู้ว่าฉันอาจมีความรู้สึกอ่อนไหวต่อความเป็นส่วนตัว นั่นคือสิ่งที่แบบฟอร์มครั้งเดียวที่มีฟิลด์บังคับไม่สามารถทำได้”

การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสใช้ประโยชน์จากไมโครโมเมนต์เพื่อรับและใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้บริโภคในช่วงเวลาที่สำคัญ

ตัวอย่างนี้คือวิธีที่ระบบการค้าเชิงสนทนาใช้การส่งข้อความเพื่อย้ายผู้บริโภคผ่านกระบวนการจัดซื้อ โดยถามคำถามที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสม (เช่น “คุณสนใจที่จะซื้อรองเท้าบูท คุณช่วยบอกขนาดรองเท้าของคุณได้ไหม”)

“หากอยู่ในการสนทนาไม่ใช่รูปแบบ และฉันรู้ว่ามีคนกำลังกลับไปที่ชั้นวางแบบดิจิทัลและมองหารองเท้าขนาดเท่าฉัน ฉันรู้ว่าพวกเขาต้องการข้อมูลนั้นเพื่อช่วยฉัน นั่นหมายความว่าฉันเต็มใจที่จะให้มากกว่านี้ และฉันสามารถเพิกถอนได้หากไม่เกี่ยวข้อง”

อนาคตของการควบคุมข้อมูลอยู่ในการสนทนา

Kirby กล่าวว่าแพลตฟอร์มการสนทนาช่วยให้ผู้บริโภคสามารถควบคุมข้อมูลและการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวได้ดีขึ้นมาก

“ประสบการณ์ที่เราคาดหวังอาจเริ่มต้นด้วย 'คุณอนุญาตให้เราทราบขนาดรองเท้าของคุณหรือไม่? ใช่หรือไม่.' ถ้าฉันตอบว่าใช่ ก็อาจพูดว่า 'ฉันจะจำข้อมูลนี้ได้นานแค่ไหน' หรือ 'คุณต้องการเพิกถอนข้อมูลนั้นเมื่อสิ้นสุดการสนทนาของเราหรือไม่' คำตอบจะกระตุ้นการเลือกไม่ใช้ GDPR หรือ CCPA ที่จำเป็น”

แนวทางนี้ถือเป็นคำมั่นสัญญาที่สำคัญ เพราะในขณะที่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่ไม่รู้มากเกี่ยวกับวิธีจัดการข้อมูลของตน แต่ก็ยังน้อยคนนักที่จะเข้าใจวิธีการลบออก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะบริษัทไม่ต้องการทำให้มันง่ายและเพียงบางส่วนเพราะการเข้าใจเนื้อหานั้นยาก

การสนทนาที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถลบข้อมูลของตนได้ง่ายและเป็นธรรมชาติ มีศักยภาพที่จะทำให้เว็บมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น จากมุมมองของหน่วยความจำ มันบังคับให้เว็บลืม

นี่คือภาพรวมของการควบคุมความเป็นส่วนตัวที่อาจดูเหมือนในอนาคต แต่สำหรับตอนนี้ Kirby ตั้งข้อสังเกตว่ามีสิ่งกีดขวางบนถนนที่สำคัญในการใช้การส่งข้อความแบบอะซิงโครนัสสำหรับการจัดการความเป็นส่วนตัว—การตรวจสอบสิทธิ์

ปัญหาเกี่ยวกับการรับรองความถูกต้อง (และโซลูชันการสนทนาที่เป็นไปได้)

Oauth2 ตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้โดยอนุญาตให้ลงชื่อเข้าใช้เว็บไซต์หรือแอพโดยใช้เซิร์ฟเวอร์ของบุคคลที่สามเช่น Google, Facebook หรือ Amazon ซึ่งมักจะปลอดภัยกว่าการจัดการข้อมูลประจำตัวแบบพื้นบ้าน แต่ยังทำให้ "คีย์" ของเว็บอยู่ในมือของแพลตฟอร์มหลักด้วย

"แพลตฟอร์มหลักกำลังตรวจสอบความถูกต้องของเว็บ" Kirby กล่าว “เทคโนโลยีการสนทนาจะใช้ได้กับการจัดการความเป็นส่วนตัวเมื่อคุณพูดกับเจ้าของข้อมูลโดยตรง หากคุณกำลังทำเช่นนั้นผ่านความสัมพันธ์แบบ 'ตัวแทน' ซึ่งแพลตฟอร์มกำลังรับฟังการสนทนาอยู่ ผลประโยชน์ด้านความเป็นส่วนตัวอาจล่าช้าหรือถูกทำให้เป็นโมฆะ”

Kirby กล่าวว่าเทคโนโลยีการสนทนานำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับการรับรองความถูกต้อง/ปัญหาความเป็นส่วนตัว เนื่องจากแพลตฟอร์มเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้เพื่อควบคุมข้อมูลได้เช่นกัน

“ในปัจจุบัน จากมุมมองของ UX การลบข้อมูลของคุณถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีโอกาสเกิดขึ้นน้อยที่สุด เพราะการทำเช่นนั้นโดยบังเอิญแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย การเปลี่ยนไปสู่การสนทนาเมื่อเทียบกับเว็บไซต์และการคลิกจะสร้างแรงกดดันให้กับบริษัทต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าควบคุมสิ่งที่พวกเขาทำกับข้อมูลได้ง่ายขึ้น ด้วยเทคโนโลยีการสนทนา ลูกค้าอาจเห็นว่าการควบคุมข้อมูลของตนเองทำได้ง่ายเพียงใดโดยเพียงแค่ขอให้แชทบ็อตลบออก และพวกเขาจะคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะทำให้กระบวนการนี้เป็นมิตรกับผู้ใช้มากที่สุด”

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ผู้คนรู้ รู้สึก และต้องการมากขึ้นในการเก็บรวบรวมข้อมูลขององค์กร ให้ดูที่การสำรวจการรวบรวมและยินยอมของ Publicis Sapient ที่นี่