Conversational Intelligence มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

เมื่อคุณได้ยินคำว่า "ความฉลาดในการสนทนา" คุณนึกถึงอะไรเป็นอย่างแรก?

หากคุณเป็นเหมือนหลายๆ คน คุณอาจนึกถึงแชทบอทที่คุณเคยโต้ตอบด้วย บนเว็บไซต์บริการต่างๆ หรือการใช้คำสั่งเสียงของสมาร์ทโฟนเพื่อรับข้อมูลอันมีค่าที่คุณต้องการตามต้องการ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการโต้ตอบประเภทนี้ จะเป็น ส่วนหนึ่งของภาพ แต่ก็มีอะไรมากกว่านั้นอีกมาก

เราจะพูดถึงความฉลาดในการสนทนา (CI) ว่าจริงๆ แล้วเกี่ยวกับอะไร จากนั้น เราจะอธิบายวิธีพิเศษบางอย่างที่จะช่วยให้คุณเติบโตและปรับปรุงธุรกิจของคุณ

เราจะพูดถึงเคล็ดลับบางประการสำหรับการนำข่าวกรองการสนทนาไปใช้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่ของคุณอย่างถูกต้องเช่นกัน

ข่าวกรองการสนทนาคืออะไร?

ความฉลาดทางการสนทนาเป็นรูปแบบหนึ่งของการเรียนรู้ของเครื่อง แต่ไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น

นอกจากนี้ยังใช้ประโยชน์จากความสามารถในการปรับตัวของปัญญาประดิษฐ์สมัยใหม่ (AI) และเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อประมวลผลและตีความข้อมูลที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือคำพูดได้แทบไม่จำกัดจำนวน

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของเจ้าของธุรกิจในการบันทึก จัดระเบียบ วิเคราะห์ และตีความบทสนทนานับไม่ถ้วนที่ลูกค้าอาจมีกับตัวแทนขาย พนักงานบริการ แชทบอท และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพจำนวนการสนทนาที่แม้แต่พนักงานขายหรือพนักงานคอลเซ็นเตอร์คนใดคนหนึ่งของคุณอาจมีกับลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในช่วงไตรมาสเดียว

โดยรวมแล้ว การสนทนาเหล่านั้นจะเปิดเผยข้อมูลที่มีค่าและข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยว กับสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณสนใจ

พวกเขาสามารถให้ความรู้แก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญจริงๆ ต่อลูกค้าของคุณ สิ่งที่พวกเขามีปัญหาเฉพาะ และสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในบริการหรือผลิตภัณฑ์เช่นของคุณ

แต่เป็นเรื่องยากที่จะเป็นไปไม่ได้ที่แม้แต่นักวิเคราะห์ที่เป็นมนุษย์ที่มีความสามารถที่สุดจะรวบรวมรายละเอียดอันมีค่าทุกอย่างจากพวกเขาได้อย่างแม่นยำ

นั่นคือที่มาของความฉลาดในการสนทนา

ซอฟต์แวร์ CI ใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพของปัญญาประดิษฐ์ในการประมวลผลการโทร แชท ข้อความ อีเมล และการสื่อสารประเภทต่างๆ เป็นเวลาหลายชั่วโมง

จากนั้นจะสแกนข้อมูลนี้เพื่อหาหัวข้อที่น่าสนใจหรือคำหลักที่คุณสามารถใช้เพื่อทำให้เป็นศูนย์ในส่วนที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์เพิ่มเติม

ทำไมความฉลาดในการสนทนาจึงสำคัญ?

มีข้อจำกัดว่าบริษัทของคุณสามารถเติบโตได้มากเพียงใดเมื่อคุณต้องพึ่งพามนุษย์คนอื่นทั้งหมดเพื่ออำนวยความสะดวกในการเติบโตนั้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เป็นไปไม่ได้เลยที่จะตรวจสอบตัวแทนทุกคนและการโต้ตอบ ทุกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานของคุณบางส่วน (หรือทั้งหมด) ทำงานจากระยะไกล

นอกจากนี้ แม้แต่คนที่ฉลาดที่สุดก็ยังผิดพลาดได้และจะทำผิดพลาดเป็นครั้งคราว

เทคโนโลยี Conversational Intelligence นำสิ่งที่อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งทำให้มีข้อผิดพลาดได้มากและทำให้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดทรัพย์สินเล็กๆ น้อยๆ ให้กับเจ้าของธุรกิจโดยเสียเวลา แรงงาน และทรัพยากร ในกระบวนการ

เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณจะสามารถอำนวยความสะดวกในการเติบโตที่ปรับขนาดได้ ยั่งยืน และต่อเนื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจทุกคนควรให้ความสำคัญ

Conversational Intelligence สามารถทำอะไรให้กับธุรกิจของคุณได้บ้าง?

การผสมผสานความฉลาดในการสนทนาเข้ากับวิธีที่ทีมขาย การจัดการ และการตลาดของคุณดำเนินการ สามารถช่วยประหยัดเวลาและแรงงานของคุณได้อย่างแน่นอน

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่จะนำมาสู่โต๊ะ

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่สำคัญที่สุดบางประการที่ CI สามารถนำธุรกิจของคุณไปสู่ระดับต่อไปได้

ตรวจสอบและประเมิน 100 เปอร์เซ็นต์ของการสื่อสารของคุณ

เมื่อคุณพึ่งพาเทคนิคต่างๆ เช่น การแรเงาเพื่อจัดการสิ่งต่างๆ เพียงอย่างเดียว คุณจะมีจุดบอดที่ต้องรับมือเสมอ

เพราะเป็นไปไม่ได้เลยที่ทีมประกันคุณภาพของคุณจะดูแลการสนทนาสุดท้ายที่ทีมขายและบริการของคุณมีกับลูกค้าของคุณ

ในทางกลับกัน เทคโนโลยี CI สามารถให้การรับประกันดังกล่าวแก่คุณได้

คุณสามารถพักผ่อนได้อย่างสบายใจโดยรู้ว่าการโต้ตอบ ทั้งหมด ของคุณได้รับการคุ้มครอง บันทึก และพิจารณา โดยปล่อยให้มีข้อผิดพลาดน้อยลง

ช่วยบริษัทของคุณให้ร่ำรวยด้วยค่าปรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณสื่อสารตามที่ควรจะเป็นกับลูกค้าของคุณเป็นมากกว่าการรักษาผลกำไรที่ดีต่อสุขภาพและบันทึกความพึงพอใจของลูกค้าที่มั่นคง

แล้วสถานการณ์ใดที่ความล้มเหลวในการเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญหรือปฏิบัติต่อธุรกรรมในทางใดทางหนึ่งทำให้บริษัทของคุณได้รับโทษ ค่าปรับ หรือหนี้สิน

ด้วย CI เคียงข้างคุณ คุณจะไม่ต้องสงสัยว่าตัวแทนของคุณปฏิบัติตามโปรโตคอลอย่างสม่ำเสมอหรือไม่

แต่คุณจะสามารถรับประกันว่าจะจับข้อผิดพลาดของขั้นตอนได้ทันที ก่อนที่ พวกเขาจะมีโอกาสเสียเงินหรือทำลายชื่อเสียงของบริษัทของคุณ

ระบุและตอบสนองความต้องการของตัวแทนแต่ละราย

เทคโนโลยี Conversational Intelligence นั้นใช้การคาดเดาอย่างมากในการตอบสนองความต้องการของสมาชิกในทีมแต่ละคนได้ดีขึ้น

คุณจะสามารถระบุตัวแทนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพซึ่งอาจได้ประโยชน์จากการฝึกสอนเฉพาะทางเพิ่มเติม

คุณจะรู้ได้ทันทีว่าใครเป็นคนทำลายการโต้ตอบของพวกเขาออกจากสวนสาธารณะเช่นกัน

และคุณจะไม่เพียงแต่รู้ว่าใครทำงานที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย แต่คุณจะสามารถวิเคราะห์ได้ว่าพวกเขาทำงานอย่างไร

• ตัวแทนระดับบนของคุณจัดการกับการโต้ตอบแตกต่างกันอย่างไร?
• พวกเขาใช้คำ กลวิธี และคำถามใดบ้างที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง

เมื่อคุณรู้แล้ว คุณสามารถมั่นใจได้ว่าสมาชิกทุกคนในทีมของคุณใช้แนวทางการชนะแบบเดียวกัน

รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในมุมมองของลูกค้าของคุณ

ในท้ายที่สุด ธุรกิจของคุณจะดีพอๆ กับความเข้าใจลูกค้าของคุณเท่านั้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องรู้ว่าสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริงในผลิตภัณฑ์และบริการเช่นของคุณ

นั่นหมายถึงการเรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสนใจ สร้างแรงบันดาลใจ หรือทำให้พวกเขาไม่สนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงบริษัทที่พวกเขาเลือกทำธุรกิจด้วย

การเพิ่ม CI ลงในโปรโตคอลการประเมินการประกันคุณภาพสามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับแนวโน้ม การคัดค้าน และหัวข้อที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในการสื่อสารกับบริษัทของคุณ

คุณจะพบว่าพวกเขาคิดและพูดอย่างตรงไปตรงมาอย่างไร คุณจะได้เรียนรู้ว่าภาษาใดที่สอดคล้องกับพวกเขาและให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเช่นกัน

วิธีสมัคร Conversational Intelligence

โดยรวมแล้ว เทคโนโลยีข่าวกรองการสนทนาทำให้การประชุมและการรักษามาตรฐานคุณภาพของคุณง่ายขึ้น เร็วขึ้น สะดวกขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกจากนี้ยังนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีต่อสุขภาพมากขึ้นด้วยการประหยัดเวลา แรงงาน และพนักงาน

มาดูวิธีการใช้ CI เพื่อปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของคุณในหลายๆ ด้าน

1. ปรับปรุงศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์ CI ได้ดำเนินการหลายอย่างเพื่อปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าและบริษัทที่พวกเขาไว้วางใจกับธุรกิจของพวกเขาในการสื่อสารระหว่างกัน และการเพิ่มลงในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณก็สามารถทำได้เช่นเดียวกันสำหรับคุณ

ตัวอย่างเช่น CI ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าที่ลูกค้าของคุณต้องการและคาดหวัง

Chatbots สามารถเริ่มปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อนกับลูกค้า ก่อนที่จะส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้เสร็จสิ้น (ถ้าจำเป็น)

บอทยังสามารถจัดการธุรกรรมง่ายๆ (เช่น การตรวจสอบยอดคงเหลือหรือคำขอข้อมูล) ตั้งแต่ต้นจนจบ ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลของคุณมีอิสระในการจัดการธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น

การรวม CI เข้ากับการสัมผัสของมนุษย์ในลักษณะนี้จะช่วยมอบบริการที่รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งเป็นจุดเด่นของการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

นอกจากนี้ยังทำให้ง่ายต่อการรวบรวมหรือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีค่า และขยายขนาดขึ้นหรือลงได้ง่ายตามความต้องการของศูนย์บริการของคุณ

2. ทำให้ทีมขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากคุณจริงจังกับการใช้ประโยชน์สูงสุดจากธุรกิจของคุณ การปรับปรุงทีมขายอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง

พนักงานขายที่มีประสิทธิภาพคือพนักงานขายที่รู้วิธีปิดการขาย และ ทำให้ผู้คนมีความสุขเมื่อได้เป็นลูกค้าอย่างเป็นทางการ

เทคโนโลยี Conversational intelligence สามารถช่วยทีมขายของคุณได้ทั้งสองอย่าง

CI ช่วยให้คุณติดตาม วิเคราะห์ และเรียนรู้จากการโต้ตอบของตัวแทนขายกับลูกค้าของคุณได้ 100 เปอร์เซ็นต์

ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถพัฒนาความเข้าใจที่ดีขึ้นและละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยว กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงระหว่างทีมขายและกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ รวมทั้งปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วย

นอกจากนี้ คุณยังจะได้รับข้อมูลที่แม่นยำเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ตัวแทนขายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของคุณแตกต่างจากผู้ที่ประสบความสำเร็จน้อยที่สุด

ปฏิสัมพันธ์ของผู้ที่ประสบความสำเร็จสูงสามารถศึกษาและนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการฝึกสอนสำหรับผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จ

คุณสามารถใช้ CI เพื่อปรับปรุงการประเมินความเสี่ยงและการจัดการความเสี่ยงได้อย่างต่อเนื่องเช่นกัน

3. ให้การสนับสนุนที่เหนือกว่าสำหรับทีมผู้บริหารของคุณ

ข้อมูลมากมายที่ CI นำเสนอสามารถช่วยทีมผู้บริหารของคุณในการสร้างบริษัทที่ดีขึ้นให้กับคุณ

ใช่ คุณจะสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในแผนกต่างๆ ของคุณได้ดีขึ้น แต่คุณยังจะได้พัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณอีกด้วย

ใช้ CI เพื่อระบุเหตุการณ์ หัวข้อ ข้อกังวล และปัญหาที่มีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ และนำไปใช้กับบริการ ผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณเพื่อทำให้แข็งแกร่งขึ้น

ในที่สุด คุณสามารถเข้าใจ "เหตุผล" เบื้องหลังตัวเลือกที่ลูกค้าและสมาชิกในทีมของคุณทำ และใช้สิ่งที่คุณเรียนรู้เพื่อสนับสนุนธุรกิจของคุณ

9 Conversational Intelligence Tools ที่คุ้มค่าแก่การลงทุน

นี่เป็นรายการเล็ก ๆ แต่มีค่าก่อนที่เราจะไป

มีตัวเลือกมากมายสำหรับเครื่องมือ CI ในตลาด แต่คุณสามารถเริ่มตรวจสอบสิ่งจำเป็น 9 ประการเหล่านี้ได้:

• จิมินนี่
• CallHippo Coach
• Enthu
• SalesLoft
• ฆ้อง
• Observe.ai
• หักเห
• CallMiner
• คอรัส

สรุป: ก้าวไปข้างหน้าด้วยข่าวกรองการสนทนา

ยิ่งคุณมีข้อมูลและทรัพยากรในการดำเนินธุรกิจมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้บริษัทของคุณมีทุกสิ่งที่คุณรู้ได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ความสะดวก ความสามารถในการจ่ายได้ และประสิทธิภาพของเทคโนโลยีอัจฉริยะในการสนทนา ทำให้ง่ายต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณและรับประกันว่าพวกเขาจะได้รับบริการที่มีคุณภาพที่พวกเขาสมควรได้รับ

CI ยังเหมาะสำหรับทีมการตลาดของคุณ เนื่องจากช่วยให้พวกเขาสร้างแคมเปญที่ดีที่สุดสำหรับผู้ชมของคุณ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ บทบาทของ AI ในด้านการตลาด ให้ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บที่บันทึกไว้ในหัวข้อนี้!

เราได้เชิญผู้เชี่ยวชาญ Paul Roetzer ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ PR 20/20 และ Marketing Artificial Intelligence Institute