การตลาดเชิงสนทนา: กลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณมีความหมายอย่างไร

มีความจริงที่เป็นสากลอยู่เบื้องหลังการเพิ่มขึ้นของการตลาดเชิงสนทนา: ผู้คนคิดถึงการพูดคุยกับคนอื่น

และนั่นรวมถึงลูกค้าของคุณด้วย

พวกเขารอคอยวันที่มีคนพร้อมตอบคำถามและแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ ผู้คน 70% เห็นด้วยว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์การสนทนาจากแบรนด์ต่างๆ

การใช้ช่องทางการสื่อสารทางเดียว เช่น แบบฟอร์มการจับลูกค้าเป้าหมาย จะไม่ตัดปัญหาดังกล่าว จะไม่มีหมายเลข 1-800 ที่ล้าสมัยโดยต้องรอนาน และประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใสทำให้ผู้บริโภค 50% เปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลงทุนในการตลาดเชิงสนทนา

มาดูกันว่าการตลาดเชิงสนทนาคืออะไร และมันจะช่วยให้กลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณพัฒนาขึ้นได้อย่างไร

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดแบบสนทนาเป็นการสนทนาต่อเนื่องระหว่างคุณและลูกค้าของคุณใน เวลา และ สถานที่ที่ สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา

กลยุทธ์การตลาดขาเข้าเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ โปรไฟล์โซเชียล และ CRM มันใช้กลวิธีต่างๆ เช่น แชทบอท แอพส่งข้อความสด เครื่องมือการค้าทางโซเชียล และการรวมโปรแกรมช่วยเหลือ

มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะมีคำถามที่พบบ่อย ต้องการทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ หรือมีปัญหากับการสั่งซื้อ การตลาดเชิงสนทนาช่วยให้ค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้ง่าย

ตัวอย่างเช่น แผนการตลาดเชิงสนทนาที่ดีอาจเชื่อมต่อลูกค้าที่เกี่ยวข้องในวิดีโอแชทสดของคุณกับตัวแทนฝ่ายขายที่กำหนดได้อย่างราบรื่น หรือช่วยลูกค้าที่มีปัญหาทางเทคนิคที่พูดถึงคุณในทวีตค้นหาแหล่งข้อมูลที่พวกเขาต้องการ

การตลาดเชิงสนทนาและโซเชียลมีเดีย: วิธีปรับกลยุทธ์ของคุณ

ผู้คนมากกว่าสองในสาม (68%) เห็นด้วยว่าโซเชียลช่วยให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และบริษัทต่างๆ ลูกค้าของคุณ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต คาดหวังให้คุณพร้อมใช้งานบนโซเชียลมีเดีย และเพื่อให้โปรไฟล์ของคุณเป็นจุดสัมผัสที่ซับซ้อน

แต่หลายแบรนด์ไม่มีแบนด์วิดท์ในการตรวจสอบช่องทางโซเชียลทั้งหมดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และการลงทุนในเครื่องมือโซเชียลใหม่ๆ อาจดูเหมือนเป็นการยกระดับครั้งใหญ่

ดังนั้นคุณจะลุกขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคโดยไม่ทำให้ทีมของคุณเหนื่อยหน่ายได้อย่างไร กลยุทธ์การสนทนาเหล่านี้ทำให้เป็นไปได้

แชทบอท

โปรไฟล์โซเชียลของคุณเป็นปลายทางชั้นนำสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งอาจทำให้คุณรู้สึกว่ากล่องจดหมายของคุณไม่สามารถควบคุมได้ Chatbots พร้อมให้ความช่วยเหลือ

Chatbots ไม่ได้มาแทนที่การเชื่อมต่อของมนุษย์ แต่ช่วยเร่งรัดคำถามทั่วไปและให้การสนับสนุนขั้นพื้นฐาน

ซึ่งจะทำให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นกับปัญหาของลูกค้าที่ละเอียดและซับซ้อนยิ่งขึ้น

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าแชทบอทจะไม่มีตัวตนโดยสิ้นเชิง เมื่อสร้างแชทบอท คุณควรใช้เสียงของแบรนด์และเพิ่มอิโมจิเพื่อให้การแลกเปลี่ยนดูเหมือนเป็นหุ่นยนต์น้อยลง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: Chatbots เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกเรื่อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการเชื่อมต่อกับมนุษย์เสมอ

ข้อความส่วนตัวและวิดีโอสด

มีการสนทนาบางอย่างที่ทีมสนับสนุนของคุณสามารถจัดการได้เท่านั้น แต่ผู้บริโภคไม่ต้องการรบกวนการส่งอีเมลหรือโทรติดต่อ

พวกเขาต้องการส่งข้อความส่วนตัวบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความโซเชียล เช่น WhatsApp, Messenger หรือ Instagram DM ช่องเหล่านี้รวดเร็ว ตรงไปตรงมา และเป็นส่วนตัวเพียงพอ

ลูกค้าใช้เพื่อถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ให้คำติชม และชมเชย

หรือพวกเขาอาจนำคำถามและข้อเสนอแนะไปยังช่องทางการสนทนาอื่น—วิดีโอสด

โดยการสตรีมการสาธิตผลิตภัณฑ์และเซสชันถาม & ตอบในแบบเรียลไทม์ คุณจะสร้างประสบการณ์แบบตัวต่อตัวได้ ใช้วิดีโอแชทเป็นโอกาสในการสำรวจชุมชนของคุณ ตอบคำถามทั่วไป และแสดงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในการดำเนินการ

การค้าเชิงสนทนา

การค้าแบบสนทนาเป็นที่ที่เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบ็อต แอพส่งข้อความ และวิดีโอสดมารวมกันเพื่อช่วยผู้บริโภคในการซื้อสินค้า การใช้เทคนิคการตลาดเชิงสนทนาสำหรับการค้าเพื่อสังคม คุณจะสร้างรายได้โดยตรงที่มาจากโซเชียล

ไม่ว่าจะเป็นข้อความอัตโนมัติเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่กำลังจะมีขึ้น หรือการให้คำปรึกษาส่วนบุคคลกับตัวแทนฝ่ายขาย กลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาจะเปลี่ยนโปรไฟล์โซเชียลของคุณให้เป็นหน้าร้านดิจิทัลของคุณ

เมื่อช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณกลายเป็นจุดขายใหม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ที่ดูแลช่องถ่ายทอดสดของคุณพร้อมที่จะเป็นพรีเซ็นเตอร์ของแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ พวกเขาควรเตรียมพร้อมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณในฐานะพนักงานขายในร้านค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นการขาย

ข้อมูลโซเชียลสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณได้อย่างไร

แม้ว่าการใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาที่กล่าวถึงข้างต้นจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่แนวทางเฉพาะที่แบรนด์ของคุณควรทำขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณ

พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ? พวกเขาคิดว่าอะไรที่ขาดหายไปจากประสบการณ์ที่คุณนำเสนอ? หันไปหาข้อมูลโซเชียลเพื่อค้นหา

การฟังทางสังคม

หากคุณไม่เข้าใจความต้องการและปัญหาของชุมชน คุณจะไม่สามารถแก้ไขหรือปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณได้

ด้วยเครื่องมือ Social Listening ของ Sprout คุณสามารถสร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ

การฟังทำให้คุณสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการวิจัยลูกค้าได้โดยการติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และหัวข้อที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถปรับทัศนคติและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อกำหนดวิธีการสร้างหรือเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณ

การรวมโปรแกรมช่วยเหลือ

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป็นรายบุคคลเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ในแพลตฟอร์ม Sprout คุณมีมุมมองทั่วโลกเกี่ยวกับผู้คนที่ติดต่อมาหาคุณ

เมื่อคุณดูประวัติผู้ติดต่อ คุณสามารถดูการโต้ตอบที่ผ่านมาทั้งหมดของพวกเขากับแบรนด์ของคุณผ่านการผสานรวมโปรแกรมช่วยเหลือของเรา การผสานรวมกับ Zendesk, HubSpot, Salesforce และอื่นๆ ช่วยให้คุณเห็นประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า ข้อมูลติดต่อ และความสัมพันธ์โดยรวมกับแบรนด์ของคุณ

การผสานรวมเหล่านี้ทำให้สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและสม่ำเสมอด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้กระบวนการแฮนด์ออฟที่ราบรื่นระหว่างทีมและเครื่องมือต่างๆ

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์การสนทนาในวงกว้างมากขึ้น

ตัวอย่างการตลาดแบบสนทนาทั่วไป

เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับกลยุทธ์ของคุณ เราพบ 6 ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้เทคนิคการตลาดเชิงสนทนาบนโซเชียล

1. แอมแทร็ค

Amtrak ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนขณะเดินทาง ฝ่ายบริการลูกค้าของบริการรถไฟโดยสารพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงในบัญชี Twitter ของพวกเขา

พวกเขาจะตอบกลับข้อความส่วนตัวและ @พูดถึงอย่างรวดเร็ว ผู้โดยสารสามารถรับความช่วยเหลือในการค้นหาการจอง เข้าถึง Amtrak Guest Rewards เรียนรู้เกี่ยวกับนโยบาย และอื่นๆ

เมื่อคุณเริ่มการสนทนาด้วยข้อความตรงกับ Amtrak คุณจะได้รับข้อความโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าจะมีใครบางคนอยู่กับคุณในไม่ช้า ท่าทางที่มั่นใจนี้เป็นสิ่งที่แบรนด์ของคุณควรปรับเปลี่ยน แม้ว่าคุณจะไม่ว่างทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง โปรดแจ้งให้ผู้คนทราบว่าควรได้รับการตอบกลับเมื่อใด

2. องค์การอนามัยโลก

ในเดือนมีนาคม 2020 องค์การอนามัยโลก (WHO) ได้เปิดตัวแชทบอท WhatsApp อัตโนมัติที่อุทิศให้กับการแชร์ข้อมูล COVID-19 หน่วยงานของสหประชาชาติได้สร้างบริการนี้ขึ้นเพื่อตอบคำถามแต่ละข้อในระดับโลก

แชทบอทที่เรียกว่า WHO Health Alert ทำให้ผู้คนสามารถเลือกข้อมูลเกี่ยวกับโรค วัคซีน และอื่นๆ ได้หลายครั้ง

เมื่อสร้างแชทบ็อตของคุณ ให้รับคำแนะนำจาก WHO และใช้อีโมจิและภาษาที่เป็นมิตรเพื่อทำให้การแลกเปลี่ยนของคุณรู้สึกเป็นส่วนตัว

3. Adidas

Adidas ต้องการเป็นที่ที่แฟนพันธุ์แท้ของพวกเขาอยู่ สำหรับบริษัทชุดกีฬาของเยอรมัน นั่นหมายถึงใน WhatsApp Adidas เปิดตัวกลยุทธ์การตลาด WhatsApp ครั้งแรกในปี 2558

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พวกเขาได้เปิดตัวแคมเปญที่หลากหลายบนแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงสินค้าก่อนใครหรือโอกาสในการพบกับนักกีฬาที่ได้รับการสนับสนุนจาก Adidas พวกเขาต้องการรักษาความสนใจของชุมชนไว้

หากคุณกำลังใคร่ครวญที่จะรวม WhatsApp เข้ากับรายการโซเชียลมีเดียของคุณ ให้ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อช่วยจุดประกายการสนทนาและส่งเสริมกิจกรรมชั้นนำ

4. Walmart

Walmart เป็นผู้นำกิจกรรมการช็อปปิ้งสดบนโซเชียลที่ไม่มีปัญหา ผู้ค้าปลีกรายใหญ่รายนี้เป็นรายแรกที่นำการช้อปปิ้ง TikTok สดมาสู่สหรัฐอเมริกาในเดือนธันวาคม 2020 ภายในเดือนพฤศจิกายน 2021 พวกเขาเป็นแบรนด์แรกที่ทดสอบแพลตฟอร์มการช็อปปิ้งแบบสตรีมสดของ Twitter

วันนี้ กิจกรรมอี-คอมเมิร์ซโซเชียลแบบสดเป็นแกนนำในกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของ Walmart

พวกเขามักจะร่วมมือกับคนดังและผู้สร้างเพื่อโฮสต์วิดีโอสดของพวกเขา ระหว่างงาน เจ้าภาพจะจัดแสดงสินค้าที่พวกเขาชื่นชอบในขณะที่ลิงก์สำหรับซื้อสินค้าจะปรากฏบนหน้าจอ

กิจกรรมเหล่านี้ช่วยให้ Walmart ขยายชุมชนโซเชียลและเพิ่มจำนวนการดูวิดีโอได้อย่างมาก หากคุณพร้อมที่จะยกระดับการค้าทางสังคมของคุณไปอีกระดับ ให้ลองจัดกิจกรรมสดสำหรับผู้ติดตามของคุณ

5. Sprout Social

ที่ Sprout Social เราใช้แชทบอทในกลยุทธ์การดูแลลูกค้าของเราบน Facebook และ Twitter

เมื่อมีคนเตรียมส่งข้อความถึงเรา บอทดูแลลูกค้าของเราจะต้อนรับพวกเขาและเสนอทางเลือกสองสามทางสำหรับความช่วยเหลือ เรามีกฎที่ตั้งขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการขอความช่วยเหลือจากมนุษย์เสมอ

การเขียนโปรแกรมบอทของคุณเพื่อทักทายผู้คนในทันทีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้นการสนทนาอย่างถูกวิธี อย่าลังเลที่จะลองใช้ด้วยตัวคุณเองและรับประสบการณ์ตรงกับบอทโดยส่ง DM หาเราทาง Twitter หรือ Facebook

6. สภากาชาดอเมริกัน

สภากาชาดอเมริกันแสดงให้เห็นว่าวิดีโอสดช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับการศึกษาแบรนด์และการสรรหาบุคลากรของคุณอย่างไร องค์กรด้านมนุษยธรรมที่ไม่แสวงหาผลกำไรจัดกิจกรรมวิดีโอสดบน LinkedIn มุ่งสู่ผู้ที่สนใจเข้าร่วมสภากาชาด

ในขณะที่สมาชิกในทีมกาชาดหารือเกี่ยวกับวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์ขององค์กรและเคล็ดลับสู่ความสำเร็จ ผู้มีโอกาสเป็นผู้สมัครมีโอกาสที่จะโต้ตอบกับพวกเขาและถามคำถามแบบเรียลไทม์ วิดีโอของพวกเขาเน้นเป็นพิเศษที่ความพยายามในความหลากหลาย ความเท่าเทียม และการรวมที่บริษัท

หากบริษัทของคุณกำลังจ้างงานและกำลังมองหาวิธีขยายกลุ่มผู้มีความสามารถ ให้จัดกิจกรรม LinkedIn สดของคุณเอง

เริ่มบทสนทนาได้เลย

กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาที่แข็งแกร่งเป็นกุญแจสำคัญในการพบปะและเอาชนะความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

ใช้เครื่องมือที่กล่าวถึงในบทความนี้เพื่อสร้างรากฐานสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่จะทำให้คุณแตกต่างในอุตสาหกรรมของคุณ

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอนาคตของการตลาดเชิงสนทนาหรือไม่ ดูการสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์ Omnichannel Marketing: 8 วิธีในการใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ทางสังคมและการสนทนา