วิธีค้นหาและอุดรอยรั่วในกระบวนการแปลงของคุณ

นึกภาพตัวเองกำลังแบกถังน้ำที่เต็มไปด้วยน้ำกลับจากบ่อน้ำ ทีนี้ลองนึกภาพรูเล็กๆ ที่โผล่ขึ้นมาในถังของคุณ ค่อยๆ น้ำไหลออกจากถังของคุณเมื่อคุณเดินกลับบ้าน น้ำยังเหลืออยู่เมื่อคุณมาถึง แต่ก็เป็นธรรมดาที่เห็นว่าคุณไม่ได้บรรทุกเกือบเท่าที่จะมากได้

ถังที่รั่วเป็นคำอุปมาสำหรับช่องทางการแปลงของคุณ ซึ่งเป็นเส้นทางที่ผู้เยี่ยมชมใช้ตั้งแต่มาถึงร้านของคุณจนถึงทำการซื้อ

ในอีคอมเมิร์ซ เส้นทางนั้นอาจมีลักษณะดังนี้: หน้าหมวดหมู่ > หน้าผลิตภัณฑ์ > หยิบใส่ตะกร้า > ชำระเงิน แน่นอนว่าสิ่งนี้มีความเรียบง่ายอย่างมากมาย ทุกช่องทางมีความแตกต่างกัน และมีแนวโน้มว่าคุณจะมีเส้นทางในการซื้อมากกว่าหนึ่งเส้นทางบนไซต์ของคุณ

ทุกย่างก้าวมีโอกาสที่น้ำ (ผู้มาเยือน) หนีออกจากถัง (ช่องทาง) เพราะมีรูที่น่ารำคาญ

นี่คือคำถามล้านดอลลาร์: คุณควรเริ่มวิ่งกลับบ้านจากบ่อน้ำเพื่อพยายามประหยัดน้ำมากขึ้น หรือคุณควรใช้เวลาในการซ่อมแซมถังที่รั่วทันทีและตลอดไป

หากคุณเลือกซ่อมถังที่รั่ว ยินดีด้วย! คุณมีความคิดในการเพิ่มประสิทธิภาพ น้ำมากขึ้นด้วยการเดินทางน้อยลงหรือไม่? ลงชื่อค่ะ

รายการเรื่องรออ่านฟรี: การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงสำหรับผู้เริ่มต้น

เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้กลายเป็นลูกค้ามากขึ้นโดยรับหลักสูตรความผิดพลาดในการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลง เข้าถึงรายการบทความที่มีผลกระทบสูงฟรีและรวบรวมไว้ด้านล่าง

รับรายการเรื่องรออ่านฟรี

รับรายการเรื่องรออ่านการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงของเราที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

เกือบเสร็จแล้ว: โปรดป้อนอีเมลของคุณด้านล่างเพื่อเข้าถึงได้ทันที

ที่อยู่อีเมล รับการอัปเดต

เราจะส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคู่มือการศึกษาใหม่และเรื่องราวความสำเร็จจากจดหมายข่าว Shopify ให้คุณด้วย เราเกลียดสแปมและสัญญาว่าจะรักษาที่อยู่อีเมลของคุณให้ปลอดภัย

ขอบคุณสำหรับการสมัคร คุณจะเริ่มได้รับเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลฟรีเร็วๆ นี้ ในระหว่างนี้ ให้เริ่มสร้างร้านค้าของคุณด้วยการทดลองใช้ Shopify ฟรี 14 วัน

เริ่ม

วิธีค้นหารอยรั่วในช่องทางการแปลงของคุณ

ในบทความนี้ เราจะอ้างอิงรายงานจาก Google Analytics Google Analytics เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ที่ฟรีและเข้าถึงได้ ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราใช้เพื่อการสาธิตและตัวอย่าง หากคุณมีร้านค้า Shopify คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับรายงานและการวิเคราะห์เพิ่มเติมที่มีให้คุณ

มีรายงานที่เกี่ยวข้องกับช่องทางสามฉบับใน Google Analytics ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อค้นหาการรั่วไหลในช่องทางการแปลงของคุณ:

• รายงานภาพแสดงช่องทาง (Conversion > เป้าหมาย > ภาพแสดงช่องทาง) นี่คือรายงานพื้นฐานที่สุด ซึ่งจะแสดงภาพรวมของช่องทางของคุณ โดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เลือก

• รายงานเส้นทางสู่เป้าหมาย (Conversion > เป้าหมาย > เส้นทางสู่เป้าหมาย) ซึ่งแสดงเส้นทางสู่ Conversion ที่แม่นยำที่สุด นอกจากนี้ยังมีความยืดหยุ่นมากกว่าการแสดงภาพช่องทางเล็กน้อย เนื่องจากช่วยให้คุณใช้กลุ่มขั้นสูงและการเปรียบเทียบวันที่ได้

• รายงานเส้นทางเป้าหมายย้อนกลับ (Conversion > เป้าหมาย > ย้อนกลับเส้นทางเป้าหมาย) นี่จะแสดงให้คุณเห็นช่องทางที่แท้จริงของคุณ ที่นี่ คุณจะค้นพบช่องทางที่คุณไม่เคยรู้มาก่อนว่ามีอยู่จริง โดยพื้นฐานแล้ว คุณจะเห็นหน้าสามหน้าที่เข้าชมก่อนการแปลง

เมื่อตรวจสอบรายงานเหล่านี้ ให้ถามตัวเองว่าที่ใดที่ผู้เยี่ยมชมออกจากช่องทางบ่อยที่สุด นี่คือ "รอยรั่ว" ที่คุณต้องแก้ไข ในการปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ คุณจะต้องคิดหาวิธีเชื่อมต่อการรั่วไหลเหล่านั้นและรักษาผู้เยี่ยมชมในช่องทางของคุณให้มากขึ้น

ระหว่างรายงานสามฉบับข้างต้น คุณควรระบุพื้นที่ที่มีปัญหาในช่องทางของคุณได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณจะเสียบการรั่วไหลของสุภาษิตได้อย่างไร?

"ในพระเจ้าเราวางใจ—คนอื่นทั้งหมดนำข้อมูลมา"

ในคำพูดของ W. Edwards Deming "เราวางใจในพระเจ้า—คนอื่นทั้งหมดนำข้อมูลมา" ขั้นตอนแรกคือการทำวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อค้นหา สาเหตุว่าทำไม รูถึงมีอยู่ และวิธีที่ดีที่สุดในการอุดรูเหล่านี้

ยิ่งคุณเข้าไปในช่องทางต่ำเท่าไร การรั่วไหลของปลั๊กก็จะยิ่งส่งผลกระทบมากขึ้นเท่านั้น อัตรา Conversion ที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อยจะไปอยู่ด้านล่างสุดของช่องทางได้ไกลกว่าด้านบนมาก บ่อยครั้ง การทำงานจากล่างขึ้นบนด้วยเหตุผลนั้นถือเป็นเรื่องดี

วิธีดำเนินการวิจัยเชิงปริมาณ

การวิจัยเชิงปริมาณเป็นตัวเลขและวัตถุประสงค์ มีจุดมุ่งหมายเพื่อเปิดเผย "อะไร" ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมและลูกค้าของคุณ ในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง การวิจัยเชิงปริมาณมักจะอ้างถึงวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

1. การวิเคราะห์ทางเทคนิค
2. การวิเคราะห์เชิงลึก
3. การวิเคราะห์แบบฟอร์ม
4. แผนที่ความร้อน

1. การวิเคราะห์ทางเทคนิค

หากร้านค้าของคุณทำงานได้ไม่ดี ร้านค้าของคุณจะแปลงสภาพได้ไม่ดี นั่นเป็นกฎที่แน่นอน

แม้ว่าจะเป็นเรื่องง่ายที่คิดว่าทุกคนใช้เบราว์เซอร์หรือระบบปฏิบัติการเวอร์ชันล่าสุดที่เราโปรดปราน แต่ความเป็นจริงนั้นซับซ้อนกว่า คุณอาจมี iPhone X เครื่องใหม่ที่เป็นประกาย แต่มีใครบางคนยังคงเขย่า Motorola Razr ตั้งแต่ปี 2548 อยู่

การวิเคราะห์ทางเทคนิครองรับผู้เข้าชมและผู้ซื้อประเภทต่างๆ เหล่านี้ และครอบคลุมแนวคิดหลักสามประการเป็นส่วนใหญ่:

1. การทดสอบข้ามเบราว์เซอร์และข้ามอุปกรณ์ นี่คือกระบวนการเพื่อให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณทำงานอย่างถูกต้องในเบราว์เซอร์ต่างๆ และบนอุปกรณ์ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องเล็ก เคล็ดลับคือเบราว์เซอร์และอุปกรณ์แต่ละเครื่องมีหลายเวอร์ชัน และ ง่ายมาก ที่จะกดเลื่อนการแจ้งเตือนการอัพเดทเหล่านั้น ดังนั้น คุณไม่สามารถสรุปได้ว่าทุกคนใช้เวอร์ชันล่าสุด

คุณสามารถใช้เครื่องมือเช่น BrowserStack และเครื่องมือวิเคราะห์ที่คุณต้องการเพื่อเร่งกระบวนการ ตัวอย่างเช่น ด้วย Google Analytics คุณสามารถนำทางไปยังรายงานหลักสองรายงาน: Audience > Technology > Browser & OS and Audience > Mobile > Devices เปลี่ยนจากมุมมองข้อมูลเป็นมุมมองเปรียบเทียบเพื่อดูว่าเบราว์เซอร์และอุปกรณ์เปรียบเทียบกันอย่างไร อย่าลืมเปรียบเทียบกันในตระกูลเดียวกัน (เช่น Android กับ Android, Chrome กับ Chrome)

นี่คือตัวอย่าง:

คุณสามารถดูมุมมองการเปรียบเทียบทำงานอยู่ที่มุมบนขวาและเลือกการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์เป็นเมตริกการเปรียบเทียบ สิ่งที่คุณกำลังดูอยู่คือรายการของเวอร์ชันเบราว์เซอร์ Chrome ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับร้านค้าของคุณและแปลงได้ดีเพียงใด

รายงานประเภทนี้จะช่วยคุณจัดลำดับความสำคัญของการทดสอบข้ามเบราว์เซอร์และข้ามอุปกรณ์ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเบราว์เซอร์และอุปกรณ์ที่ได้รับความนิยมและมีปัญหามากที่สุด (สำหรับร้านค้าเฉพาะของคุณ) ก่อน

2. การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือ มือถือเป็นสัตว์ร้ายอื่นทั้งหมด สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงเรื่องนี้เมื่อคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์มือถือ สิ่งที่ผู้คนต้องการและจำเป็นบนมือถือนั้นแตกต่างอย่างมากจากสิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็นบนเดสก์ท็อป ความตั้งใจ แรงจูงใจ และบริบทล้วนเปลี่ยนแปลง ประสบการณ์มือถือที่ดีไม่ได้เป็นเพียงประสบการณ์เดสก์ท็อปบนหน้าจอขนาดเล็กเท่านั้น ประสบการณ์มือถือที่ดีคือประสบการณ์มือถือที่ดีแบบครบวงจร

3. การเพิ่มประสิทธิภาพความเร็วหน้า ตามข้อมูลของ Google เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการโหลดหน้า Landing Page สำหรับมือถืออย่างสมบูรณ์คือ 22 วินาที แต่ 53% ของผู้เยี่ยมชมมือถือออกจากหน้าที่ใช้เวลานานกว่าสามวินาทีในการโหลด หากไซต์ของคุณช้าเกินไป คุณจะสูญเสียผู้เข้าชมก่อนที่คุณจะมีโอกาสทำการตลาดให้กับพวกเขา หากคุณกำลังใช้ Google Analytics คุณสามารถใช้รายงานพฤติกรรม > ความเร็วไซต์ > การจับเวลาหน้าเว็บ เพื่อระบุหน้าเว็บที่ช้า จากนั้นเรียกใช้หน้าเหล่านั้นผ่าน PageSpeed ​​Insights เพื่อดูเคล็ดลับในการปรับปรุงความเร็วของหน้า

2. การวิเคราะห์เชิงลึก

หากคุณกำลังใช้รายงานและการวิเคราะห์ของ Shopify คุณสามารถวางใจได้ว่าการตั้งค่าของคุณได้รับการกำหนดค่าอย่างถูกต้อง แต่เครื่องมืออย่าง Google Analytics ที่ต้องตั้งค่าจากคุณล่ะ คุณจะแปลกใจว่าการกำหนดค่าเครื่องมือวิเคราะห์อย่างไม่ถูกต้องนั้นง่ายเพียงใด ก่อนที่คุณจะลงลึกในการวิเคราะห์ของคุณ ให้ถามตัวเองว่า:

• ฉันกำลังรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ฉันต้องการหรือไม่
• ฉันสามารถเชื่อถือข้อมูลที่ฉันกำลังรวบรวมได้หรือไม่?
• มีอะไรเสียหรือติดตามไม่ถูกต้องหรือไม่?

หากการวิเคราะห์ของคุณไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์ การตัดสินใจของคุณโดยอิงจากข้อมูลนั้นจะถูกเข้าใจผิดและท้ายที่สุดก็ไร้ประโยชน์

เมื่อคุณมั่นใจในข้อมูลของคุณแล้ว คุณสามารถดำดิ่งลงไปเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้เยี่ยมชมและลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไร นี่คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณดูข้อมูล:

เริ่มต้นด้วยคำถามหรือปัญหา Ronald Coase เคยกล่าวไว้ว่า “หากคุณทรมานข้อมูลนานพอ ข้อมูลนั้นจะสารภาพทุกอย่าง” กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณเข้าสู่การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยแนวคิดและสมมติฐานที่อุบัติขึ้น คุณจะพบบางอย่างที่จะสำรองข้อมูลหากคุณดูยากพอ เพื่อหลีกเลี่ยงกับดักนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มต้นด้วยคำถามที่ต้องตอบหรือปัญหาที่ต้องแก้ไข เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามหรือปัญหานั้นคุ้มค่ากับเวลาของคุณ ให้ถามตัวเองว่าคุณจะทำอย่างไรกับคำตอบหรือวิธีแก้ไข หากคุณไม่สามารถกำหนดขั้นตอนต่อไปได้อย่างชัดเจน แสดงว่าอาจไม่ใช่คำถามหรือปัญหาที่ถูกต้อง

"ถ้าคุณทรมานข้อมูลนานพอ มันจะสารภาพอะไรก็ได้"

เริ่มต้นจากที่ที่คุณค่าอยู่ คุณจะไม่พลาดข้อมูลที่ปลายนิ้วของคุณ ไม่ว่าคุณจะหันไปใช้เครื่องมือวิเคราะห์แบบใด ดังนั้นคุณจะได้รับมูลค่าสูงสุดโดยเร็วที่สุดได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยปริมาณสูง หน้าการแปลงต่ำ (เช่น บล็อกโพสต์เก่า) หรือปริมาณต่ำ หน้าการแปลงสูง (เช่น หน้าเช็คเอาต์) การปรับปรุงการแปลงจะมีผลกระทบมากขึ้นที่นี่

แก้ไขลิงค์เสีย ลิงก์เสียหมายถึงข้อผิดพลาด 404 ซึ่งไม่ดีต่อทั้งประสบการณ์ของผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา ยิ่งคุณระบุและแก้ไขลิงก์เสียได้เร็วเท่าไหร่โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ของคุณ ก็ยิ่งดีเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ใน Google Analytics คุณจะพบลิงก์ที่ใช้งานไม่ได้กับรายงานพฤติกรรม > เนื้อหาไซต์ > ทุกหน้า ค้นหาชื่อหน้าของหน้า 404 ของคุณ (เช่น “404 Page Not Found”) และเลือกชื่อหน้าเป็นมิติข้อมูลหลักของคุณที่มุมซ้ายบน

เมื่อคุณคลิกผ่านไปยัง "404 Page Not Found" (ซึ่งจะแตกต่างกันเล็กน้อยสำหรับทุกไซต์) คุณจะพบรายการ URL ที่ส่งคืน 404 จากนั้นคุณสามารถใช้เมนูแบบเลื่อนลง Secondary Dimension ที่ด้านบนซ้าย - มุมมือเพื่อเลือก Full Referrer ซึ่งจะแสดง URL ที่อ้างอิงถึงการเข้าชม 404 ของคุณ สิ่งนี้มีประโยชน์หากคุณต้องการขอให้พวกเขาลิงก์ไปที่อื่น

การค้นหาภายในเป็นเหมืองทองคำ หากคุณมีการค้นหาภายในไซต์ของคุณ แสดงว่าคุณกำลังนั่งอยู่บนเหมืองทองคำที่เป็นที่เลื่องลือ ทุกครั้งที่ผู้เข้าชมค้นหา พวกเขากำลังบอกคุณว่าต้องการอะไรและคุณช่วยให้พวกเขาได้สิ่งที่ต้องการได้ดีเพียงใด ตัวอย่างเช่น ใน Google Analytics คุณสามารถใช้รายงานพฤติกรรม > การค้นหาไซต์ > ข้อความค้นหา เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึก รายงานจะแสดงรายการคำค้นหายอดนิยม สิ่งที่คุณต้องทำคือดูที่เมตริกเวลาหลังจากการค้นหาเพื่อดูว่าคุณแสดงข้อความค้นหาแต่ละคำได้ดีเพียงใด หากผู้ค้นหาพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา เวลาหลังจากการค้นหาจะมีจำนวนมาก ถ้าไม่อย่างนั้นก็จะต่ำ เมื่อใดก็ตามที่การค้นหาคำที่เป็นที่นิยมมีน้อย นั่นเป็นโอกาสของผลิตภัณฑ์

การแบ่งส่วนเป็นสิ่งสำคัญ การแบ่งกลุ่มข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณมีค่ามาก ยิ่งคุณแบ่งและแยกข้อมูลได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งค้นพบข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้นเท่านั้น หากคุณยังไม่ได้อ่าน ให้ลองอ่านข้อมูลในกลุ่ม Google Analytics แนวคิดเดียวกันนี้ควรนำไปใช้กับเครื่องมือวิเคราะห์ใดก็ตามที่คุณใช้

3. การวิเคราะห์แบบฟอร์ม

หากคุณมีแบบฟอร์มในไซต์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นแบบฟอร์มการชำระเงินหรือแบบฟอร์มการสร้างลูกค้าเป้าหมายอย่างง่าย ให้พิจารณาว่านี่เป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญ แบบฟอร์มคือการโต้ตอบ การแลกเปลี่ยนระหว่างคุณกับผู้เยี่ยมชมหรือลูกค้า ยิ่งคุณรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบนั้นและความเสียดทานที่เกี่ยวข้องมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

เครื่องมือวิเคราะห์แบบฟอร์ม เช่น Formisimo สามารถช่วยตอบคำถามที่สำคัญ เช่น:

• ฟิลด์แบบฟอร์มใดทำให้เกิดข้อความแสดงข้อผิดพลาดมากที่สุด
• ช่องไหนที่คนลังเลที่จะกรอก?
• ฟิลด์ใดที่ผู้คนเว้นว่างไว้แม้ว่าจะจำเป็น?

คุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อลดแรงเสียดทานและปรับปรุงอัตราการแปลง

4. แผนที่ความร้อน

แผนที่ความหนาแน่นคือการแสดงข้อมูลด้วยภาพ โดยที่ค่าต่างๆ จะถูกแสดงด้วยสี เครื่องมือส่วนใหญ่จะใช้สีโทนอุ่น (สีแดง สีส้ม สีเหลือง) เพื่อแสดงค่าที่สูง และสีโทนเย็น (สีฟ้า สีเขียว) เพื่อแสดงค่าที่ต่ำ

แผนที่ความหนาแน่นมีสองประเภทหลักในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง:

• คลิกแมป ข้อมูลที่เข้าสู่ clickmap มักจะดูมีประโยชน์มากกว่าที่เป็นจริง ตามจริงแล้ว clickmaps เหมาะที่สุดในการระบุสถานที่บนไซต์ของคุณที่ผู้เยี่ยมชม คิดว่า เป็นลิงก์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้เข้าชมของคุณคลิกอะไรโดยคิดว่าพวกเขาจะได้รับลิงก์ ตอนนี้คุณสามารถเปลี่ยนองค์ประกอบที่ไม่เชื่อมโยงเหล่านั้นเป็นลิงก์เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้นแก่ผู้ใช้
• แผนที่เลื่อน Scrollmaps มีประโยชน์มากกว่าเล็กน้อย พวกเขาสามารถช่วยคุณจัดลำดับความสำคัญของข้อความของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหน้าหมวดหมู่และหน้าผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น หาก scrollmap ของคุณกระโดดจากสีแดงเป็นสีน้ำเงินอย่างกะทันหัน ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องใช้ตัวชี้นำภาพ (เช่น ลูกศร) เพื่อให้ผู้เข้าชมเลื่อนไปเรื่อยๆ หรือคุณอาจต้องการย้ายข้อความที่สำคัญที่สุดของคุณไปไว้เหนือจุดส่ง

วิธีดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพ

การวิจัยเชิงคุณภาพเป็นการวิจัยเชิงสำรวจและเชิงอัตนัย มีจุดมุ่งหมายเพื่อค้นหา "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมและลูกค้าของคุณ ในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง การวิจัยเชิงคุณภาพมักจะอ้างถึงวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

1. แบบสำรวจหน้างาน
2. สัมภาษณ์ลูกค้า
3. แบบสำรวจลูกค้า
4. การทดสอบผู้ใช้
5. รีเพลย์เซสชัน

การสัมมนาผ่านเว็บฟรี:

การตลาด101

ดิ้นรนเพื่อเพิ่มยอดขาย? เรียนรู้วิธีดำเนินการตั้งแต่วันแรกจนถึงการขายครั้งแรกในหลักสูตรฝึกอบรมฟรีนี้

สมัครตอนนี้

1. แบบสำรวจในสถานที่

คุณน่าจะคุ้นเคยกับแบบสำรวจในสถานที่อยู่แล้ว จะปรากฏขึ้นเมื่อคุณเรียกดูเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อให้คุณตอบคำถามสั้นๆ ตัวอย่างเช่น นี่คือแบบสำรวจในสถานที่ที่ Asics ใช้:

การสำรวจในพื้นที่มีสองประเภทหลัก:

1. ออกจากแบบสำรวจ สิ่งเหล่านี้จะเปิดใช้งานเมื่อผู้เข้าชมแสดงความตั้งใจที่จะออกจากงาน เช่น การวางเมาส์เหนือแถบงานของเบราว์เซอร์ นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะรวบรวมคำติชมและข้อมูลเชิงลึกจากผู้เข้าชมก่อนออกเดินทาง
2. แบบสำรวจในหน้า สิ่งเหล่านี้จะเปิดใช้งานเมื่อผู้เยี่ยมชมเข้าชมหน้า ไม่ว่าจะในทันทีหรือหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง (เช่น 30 วินาที) นี่เป็นโอกาสของคุณในการรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกจากผู้เยี่ยมชมที่ยังคงเรียกดู

ด้วยการสำรวจในสถานที่ คุณต้องการเน้นการดึงข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ วิธีที่ดีที่สุดคือการระบุจุดเสียดสีบนไซต์

ในตัวอย่าง Asics ด้านบน ผู้เข้าชมจะถูกขอให้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาในระดับ 10 คะแนน ฝ่ายการตลาดของ Asics จะดึงข้อมูลที่มีความหมายออกจากผลการสำรวจได้ยาก ผลลัพธ์จะบอกทีมงานว่าร้านค้าของพวกเขามีผลงานอย่างไรโดยรวม แต่จะไม่ช่วยให้พวกเขาระบุความขัดแย้ง ซึ่งหมายความว่าจะไม่ช่วยให้พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ร้านค้าของพวกเขา

คำขอ Asics มีลักษณะเชิงปริมาณ (ตัวเลข) แบบสำรวจในสถานที่ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อใช้ในเชิงคุณภาพ ซึ่งหมายถึงการถามคำถามปลายเปิดที่ช่วยให้มีเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและคำอธิบาย

ต่อไปนี้คือคำแนะนำสำหรับคำถามแบบสำรวจปลายเปิดที่เน้นความเสียดทาน:

• จุดประสงค์ในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราคืออะไร?
• คุณสามารถทำภารกิจให้สำเร็จได้หรือไม่?
• ถ้าไม่ทำไม?
• มีอะไรรั้งคุณไว้หรือเปล่า
• คุณมีคำถามที่ไม่มีคำตอบหรือไม่?

แบบสำรวจในสถานที่ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณ:

• ถามคำถามปลายเปิดหนึ่งคำถาม
• ถามคำถามใช่/ไม่ใช่ และขอคำอธิบายหรือรายละเอียดเพิ่มเติมหลังจากส่งแล้ว

2. การสัมภาษณ์ลูกค้า

ไม่มีอะไรมาแทนที่การคุยโทรศัพท์และพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้ หากคุณสามารถพบปะกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้จะยิ่งดียิ่งขึ้นไปอีก

มีคำถามหลายล้านข้อที่คุณสามารถถามเพื่อทำความเข้าใจว่าใครคือลูกค้าของคุณและทำไมพวกเขาถึงซื้อจากคุณจริงๆ สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้ารับการสัมภาษณ์ที่เตรียมไว้และพร้อมที่จะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึก

นั่นหมายความว่า:

• การสรรหาผู้เข้าร่วมที่เหมาะสม ลูกค้าทุกคนไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน บ่อยครั้ง คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดจากลูกค้าล่าสุด ลูกค้าประจำ และลูกค้าที่หมดอายุ คำถามที่คุณพยายามตอบหรือปัญหาที่คุณพยายามแก้ไขสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรสัมภาษณ์ลูกค้ากลุ่มใด

• ถามคำถามที่ถูกต้อง ไม่มีรายการคำถามที่คุณควรถามเสมอในการสัมภาษณ์ลูกค้า ยึดติดกับคำถามปลายเปิดสั้น ๆ ระวังที่จะลบอคติและสมมติฐานของคุณออกจากคำถามของคุณ ก่อนถามคำถามเกี่ยวกับโซลูชันที่คุณให้ ให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าของคุณประสบอยู่ บ่อยครั้ง คำถามสัมภาษณ์ที่เฉียบแหลมที่สุดมักจะเน้นที่ปัญหา ไม่ใช่เน้นที่วิธีแก้ปัญหา สุดท้าย มันไม่ได้เกี่ยวกับคำถามทั้งหมด คุณสามารถให้ผู้เข้าร่วมมีส่วนร่วมในการแสดงบทบาทสมมติ สาธิต ฯลฯ

• จัดทำเอกสารสัมภาษณ์อย่างถูกต้อง บันทึกย่อมีประโยชน์ แต่คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณได้บันทึกการสัมภาษณ์ด้วย ให้คัดลอกโดยบริการเช่น Rev. บันทึกเสียง วิดีโอ และบันทึกย่อขณะสัมภาษณ์ หากคุณกำลังสัมภาษณ์ด้วยตนเอง วิธีที่ดีที่สุดคือการจัดหาผู้ช่วยชั่วคราวที่สามารถช่วยเหลือได้ เป็นการยากที่จะติดต่อกับผู้เข้าร่วมและมีส่วนร่วมจริง ๆ ในขณะที่กังวลเกี่ยวกับเอกสาร

หลังการสัมภาษณ์ ให้ทบทวนเอกสารและพิจารณาสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ ช่วยสร้างสมมติฐานเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเชื่อก่อนทำการสัมภาษณ์ เพื่อให้คุณสามารถพิสูจน์หรือหักล้างได้ผ่านการค้นคว้า

3. แบบสำรวจลูกค้า

ด้วยการสำรวจในสถานที่ คุณกำลังถามคำถามหนึ่งหรือสองคำถามกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ แบบสำรวจลูกค้าที่เต็มเปี่ยมช่วยให้คุณสามารถถามคำถามหลายข้อกับลูกค้าล่าสุดได้

เมื่อคุณรวบรวมแบบสำรวจลูกค้า คุณต้องการเน้นที่:

• การกำหนดว่าใครคือลูกค้าของคุณ
• การกำหนดปัญหาก่อนและหลังการซื้อจากคุณ
• กำหนดความลังเลที่พวกเขามีก่อนซื้อ
• การระบุคำและวลีที่ใช้อธิบายร้านค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือส่งแบบสำรวจไปยังผู้ซื้อที่เพิ่งซื้อครั้งแรกซึ่งไม่เคยมีความสัมพันธ์ใดๆ กับคุณมาก่อน

พยายามรวบรวมคำตอบแบบสำรวจประมาณ 200 รายการก่อนที่จะวิเคราะห์คำตอบ นี่เป็นกฎง่ายๆ ไม่ใช่กฎตายตัว ช่วยให้คุณสามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบโดยไม่ต้องปล่อยให้คุณเรียงลำดับข้อมูลการสำรวจจำนวนมาก

ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่ควรพิจารณาถามในแบบสำรวจลูกค้าของคุณ:

• คุณคือใคร?
• คุณใช้ผลิตภัณฑ์นี้เพื่ออะไร?
• มันแก้ปัญหาอะไรให้คุณได้บ้าง?
• คุณชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากที่สุด?
• คุณได้พิจารณาทางเลือกอื่นหรือไม่?
• ทำไมคุณถึงเลือกผลิตภัณฑ์นี้เหนือการแข่งขัน?
• อะไรคือสิ่งหนึ่งที่เกือบจะหยุดคุณไม่ให้ซื้อ?
• สิ่งที่คุณกังวลหรือลังเลใจในการซื้อจากร้านนี้มากที่สุดคืออะไร

สังเกตว่าคำถามตัวอย่างเหล่านี้ทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่คุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมอบให้หรือการรับรู้ถึงความเสียดทานก่อนการซื้อ ยิ่งคุณรู้เกี่ยวกับสองสิ่งนี้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดี เป็นปัจจัยการแปลงที่สำคัญสำหรับการปรับปรุงองค์ประกอบในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การชำระเงิน

คุณยังสามารถส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าที่ซื้อซ้ำและลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว แต่ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาใหม่มักจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุด

4. การทดสอบผู้ใช้

การทดสอบโดยผู้ใช้เป็นกระบวนการในการดูผู้คนจริง ๆ พยายามทำงานบนไซต์ของคุณในขณะที่พวกเขาบรรยายความคิดและการกระทำของพวกเขาออกมาดัง ๆ

สิ่งนี้มีประโยชน์เพราะคุณมักจะอยู่ใกล้ร้านค้าของคุณเกินกว่าที่จะรับรู้ถึงข้อบกพร่องและจุดอ่อนของร้าน การดูคนที่ไม่คุ้นเคยกับร้านของคุณโดยสมบูรณ์มักจะทำให้อ่อนน้อมถ่อมตนและให้แง่คิดอยู่เสมอ

เมื่อทำการทดสอบผู้ใช้ คุณต้องการมอบหมายงานให้ผู้เข้าร่วมอย่างน้อยสามงาน:

• งานกว้าง. ตัวอย่างเช่น "ค้นหาวิดีโอเกมที่คุณชอบและพิจารณาซื้อ"
• งานเฉพาะ. ตัวอย่างเช่น “ค้นหาเกม Nintendo Switch ที่ราคาระหว่าง $40 ถึง $50 และเพิ่มลงในรถเข็นของคุณ”
• เสร็จสิ้นช่องทาง ตัวอย่างเช่น “ซื้อของที่คุณอยากซื้อ”

หากคุณกำลังใช้เครื่องมือเพื่อทำการทดสอบผู้ใช้ มีโอกาสที่คุณจะเข้าถึงการบันทึกเซสชันเมื่อผู้ทดสอบทำงานที่ได้รับมอบหมายเสร็จ พวกเขาจะอ่านงานด้วยตนเองและทำงานให้เสร็จด้วยตนเองโดยที่คุณไม่ต้องดำเนินการใดๆ

หากคุณกำลังโฮสต์เซสชันการทดสอบผู้ใช้แบบสด ให้เน้นที่การรับชมและการฟังอย่างระมัดระวัง ตรวจสอบกับเพื่อนร่วมงานล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าคำแนะนำนั้นชัดเจน หลีกเลี่ยงการถามความคิดเห็นส่วนตัวหรือตอบคำถามเกี่ยวกับงานในระหว่างเซสชัน

5. การเล่นซ้ำของเซสชัน

การเล่นซ้ำของเซสชันคล้ายกับการทดสอบของผู้ใช้ แต่คุณกำลังติดต่อกับคนจริงๆ ที่มีเงินจริงซึ่งมีเจตนาที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ คุณจะสามารถรับชมได้ในขณะที่ผู้เยี่ยมชมจริงนำทางไซต์ของคุณ ลบคำบรรยาย

พวกเขามีปัญหาอะไรในการค้นหา? พวกเขาหยุดบ่อยที่ไหน? พวกเขาผิดหวังที่ไหน? พวกเขาดูสับสนที่ไหน? พวกเขายอมแพ้และจากไปที่ไหน?

การเล่นซ้ำของเซสชันต้องใช้ทักษะการจดบันทึกที่ยอดเยี่ยม ในขณะที่คุณดูการเล่นซ้ำหลังจากเล่นซ้ำ คุณจะต้องจดบันทึกรูปแบบที่คุณรู้จักและพบข้อบกพร่องที่เห็นได้ชัด

การได้ชมผู้เยี่ยมชมซึ่งไม่ค่อยคุ้นเคยและไม่ค่อยสบายใจกับร้านของคุณ จะเป็นการเปิดหูเปิดตา

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับหน้าและจุดต่างๆ ของช่องทางการแปลงที่ผู้เยี่ยมชมของคุณสะดุดหรือประสบปัญหาอยู่เสมอ การปรับปรุงเล็กน้อยที่นี่และที่นั่นสามารถรวมกันได้อย่างมีนัยสำคัญ

ไปเที่ยวบ่อน้ำน้อยลง

ถังของคุณจะมีรูอยู่เสมอ บางครั้ง คุณอาจรู้สึกว่าคุณเสียบหนึ่งรูเพียงเพื่อระบุอีกสองรู แต่ยิ่งคุณสามารถอุดรอยรั่วได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อตรวจพบรอยรั่ว การเดินทางไปยังบ่อน้ำแต่ละครั้งจะได้รับการปรับให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

อย่าทำให้ตัวเองเหนื่อยด้วยการวิ่งกลับบ้านจากบ่อน้ำ (เช่น ส่งผู้เยี่ยมชมเข้าไปในช่องทางที่รั่วมากขึ้นเรื่อยๆ) ให้เน้นที่การรักษาถังของคุณให้อยู่ในสภาพการทำงานที่ดี มันจะต้องมีการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง แต่จะคุ้มค่าที่จะเก็บน้ำ (เงิน) ไว้ในถัง

ภาพประกอบโดย ลูก้า เดอร์บิโน