ค่าใช้จ่ายของปัญหา CX ดิจิทัลทั่วไป และวิธีป้องกัน

การเพิ่มขึ้นของดิจิทัลหมายความว่าผู้บริโภคมีทางเลือกที่ไร้ขีดจำกัดทางออนไลน์สำหรับการซื้อสินค้าและจัดหาบริการ ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องทุ่มเทในการทำงานเพื่อสร้างความแตกต่างในโลกออนไลน์จากคู่แข่ง – แต่พวกเขาจะไม่บรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการใช้สีสันที่สวยงามหรือเนื้อหาเชิงโต้ตอบที่ฉูดฉาด แต่พวกเขาจำเป็นต้องนำมันกลับไปสู่พื้นฐาน: แบรนด์ที่จะเอาชนะการแข่งขัน เพิ่มการแปลง และปรับปรุงความภักดีของลูกค้าคือแบรนด์ที่มีประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) ที่ราบรื่น

Digital CX ได้กลายเป็นการสนทนา C-suite และลำดับความสำคัญทางธุรกิจในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งอาจแซงหน้าการตลาดแบบเดิมๆ สี่จุด ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุด

แม้ว่าความผิดพลาดทางเทคนิคเพียงเล็กน้อยก็เพียงพอที่จะกระตุ้นให้ผู้บริโภคละทิ้งการขายและซื้อสินค้าที่อื่น จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับแบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมที่จะต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์และแอพของพวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ในปัจจุบัน ผู้คนต่างพึ่งพาประสบการณ์ทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ในการซื้อสินค้าและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ การปรากฏตัวทางดิจิทัลถือเป็นโอกาสหลัก หากไม่ใช่เพียงแบรนด์เดียว โอกาสสำหรับแบรนด์ในการปิดกั้นการขาย

ไม่มีที่ว่างสำหรับประสบการณ์ที่ผิดพลาดหรือน่าผิดหวัง ซึ่งสามารถใส่ความภักดีและอัตราการแปลงในบรรทัด ต่อไปนี้คือขั้นตอนที่แบรนด์สามารถทำได้เพื่อบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าดิจิทัล เพื่อเพิ่มจำนวน Conversion ของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด

มุ่งเน้นไปที่พื้นฐานเพื่อเพิ่ม CX

สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการทำการซื้อทางออนไลน์หรือให้บริการแบบดิจิทัลคือความสามารถในการทำได้อย่างราบรื่น

แม้ว่าประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่ซับซ้อนสามารถดึงดูดผู้ชมได้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภคก็ให้รางวัลกับหน้าเว็บที่รวดเร็วและใช้งานง่าย ประสบการณ์ดิจิทัลใด ๆ ที่ไม่เป็นไปตามพื้นฐานเหล่านี้จะส่งผลต่อโอกาสในการแปลงและอาจส่งผลในโลกแห่งความเป็นจริงสำหรับผู้บริโภค

เดซิเบลวิเคราะห์ข้อมูลจากเซสชันผู้ใช้มากกว่า 1 หมื่นล้านเซสชั่นทั่วทั้งลูกค้าในสหรัฐอเมริกาและยุโรปในอุตสาหกรรมค้าปลีก การเงินและการประกันภัยในปี 2562

ผลการวิจัยพบว่าผู้ใช้ผิดหวังตีความผ่านพฤติกรรม multiclick และผลัดอุปกรณ์ที่ผิดปกติเป็นที่โดดเด่นที่สุดในอุตสาหกรรมประกันภัยตามด้วยการเงินและค้าปลีก

ด้วยเหตุนี้ อุตสาหกรรมค้าปลีกจึงทำงานได้ดีกว่าอีก 2 อุตสาหกรรมเล็กน้อยเมื่อต้องนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าผู้ให้บริการประกันภัยและการเงินในชีวิตประจำวันกำลังดิ้นรนเพื่อเติมเต็มบริการที่จำเป็นที่ผู้บริโภคสมัครเข้าร่วม

ในการดำเนินการ ความผิดหวังเหล่านี้ปิดกั้นผู้บริโภคไม่ให้สามารถทำงานต่างๆ เช่น การตรวจสอบกระบวนการผ่านสมาร์ทโฟนหรือยื่นเคลมประกันจากคอมพิวเตอร์ที่บ้าน ซึ่งเป็นงานที่โดยทั่วไปขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ที่ถูกต้องและทันเวลา

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบุคคลที่ไม่สามารถเยี่ยมชมผู้ให้บริการของตนได้จริงและพึ่งพาแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่ออำนวยความสะดวกในบริการเหล่านี้ ประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่ดีอาจทำให้ความภักดีของผู้บริโภคแบรนด์เสียหายได้อย่างรวดเร็ว

ก่อนที่จะลงทุนในเนื้อหาที่ฉูดฉาดบนหน้าดิจิทัลของแบรนด์ ผู้นำ CX ควรยืนยันว่าแพลตฟอร์มของตนได้ให้บริการตามวัตถุประสงค์พื้นฐานของตนเป็นอันดับแรก เนื่องจากความสวยงามไม่สำคัญหากผู้บริโภคไม่สามารถทำธุรกรรมตามที่ตั้งใจไว้ได้

ตรวจสอบภาษากายดิจิทัลเพื่อระบุข้อผิดพลาด

สำหรับทิศทางในการปรับปรุงอินเทอร์เฟซดิจิทัล ทีม CX สามารถตรวจสอบภาษากายดิจิทัลของผู้บริโภค หรือการโต้ตอบและท่าทางของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอป

พฤติกรรมเหล่านี้มีความสำคัญต่อผู้ที่จัดการ CX ดิจิทัลของแบรนด์ เนื่องจากตามที่ได้รับการยืนยันในแบบสำรวจเดซิเบลอื่น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่รายงานประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่ดี ซึ่งหมายความว่าผู้จัดการ CX จำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุกในการระบุพื้นที่เพื่อการปรับปรุงในกรณีที่ไม่มีความคิดเห็นจากผู้ใช้

การทำความเข้าใจว่าพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความหมายอย่างไรสามารถชี้แนะผู้จัดการ CX ในการปรับปรุงด้านดิจิทัลได้ ตัวอย่างเช่น การคลิกหลายครั้งอาจแสดงถึงหน้าเว็บที่โหลดช้าหรือลิงก์เสีย ในขณะที่การหมุนอุปกรณ์ที่ผิดพลาดอาจส่งสัญญาณว่าเนื้อหากำลังเติมข้อมูลอย่างไม่ถูกต้องหรือถูกโฆษณาบดบัง

ยิ่งผู้จัดการ CX เห็นพฤติกรรมที่ผิดปกติมากขึ้นเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งกังวลมากขึ้นเท่านั้นเกี่ยวกับคุณภาพของแพลตฟอร์ม

Quantify – ไม่ผ่านเกณฑ์ – CX . ดิจิทัล

เครื่องมือวิเคราะห์แบบดั้งเดิม เช่น แบบสำรวจ Net Promotor Score (NPS) ไม่เหมาะกับการวัดผลสำหรับแพลตฟอร์มดิจิทัลแบบไดนามิกในปัจจุบันอีกต่อไป

ในขณะที่แบบสำรวจเหล่านี้สามารถบอกแบรนด์ว่าผู้บริโภครับรู้เว็บไซต์และแอพโดยรวมอย่างไร NPS มักจะไม่ได้ให้คำอธิบายเพิ่มเติม ว่าทำไม ผู้บริโภคเหล่านั้นถึงรู้สึกแบบที่พวกเขาทำ และข้อมูลเชิงลึกนี้จำเป็นสำหรับผู้จัดการ CX ในการปรับเปลี่ยนที่มีการศึกษาและมีประสิทธิภาพ

โชคดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ คลื่นลูกใหม่ที่น่าสนใจในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลได้ก่อให้เกิดแพลตฟอร์มอัจฉริยะประสบการณ์ดิจิทัลที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อให้งานทำความเข้าใจผู้ซื้อออนไลน์ดีขึ้นได้ง่ายขึ้น

การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้นั้นมีความสำคัญต่อการอยู่รอดของบริษัทในปัจจุบัน เพราะหากผู้บริโภคไม่พอใจกับแพลตฟอร์มของแบรนด์ คู่แข่งก็อยู่ห่างออกไปเพียงแค่คลิกเดียว

ผู้จัดการ CX ไม่สามารถรอให้เว็บไซต์หรือประสบการณ์ใช้งานแอปล้มเหลวเพื่อเริ่มปรับประสบการณ์ให้เหมาะสม แบรนด์จำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุกในการบรรเทาความผิดหวังของผู้บริโภค เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดโดยไม่มีความเสี่ยงต่อผลการดำเนินงานของบริษัท

Shane Phair เป็น CMO ของ Decibel และมีหน้าที่รับผิดชอบในการเป็นผู้นำด้านการตลาดและการสื่อสารระดับโลก และชี้นำแบรนด์ผ่านคลื่นลูกต่อไปของการขยายสู่สากล