มองไปข้างหน้า: ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงในการสนทนา COVID-19

สำหรับแบรนด์และผู้บริโภค การกลับสู่สภาวะปกติไม่น่าจะเกิดขึ้นได้ในเร็วๆ นี้ ณ วันที่ 5 พฤษภาคม มีผู้ป่วยที่ได้รับการยืนยันแล้วกว่า 3.5 ล้านคนทั่วโลก และไม่กี่ประเทศ (ถ้ามี) พร้อมที่จะกลับมาดำเนินการตามปกติ

แต่แม้ในขณะที่ COVID-19 ยังคงทำลายล้างประเทศต่างๆ ทั่วโลก วิธีที่ผู้คนพูดถึงวิกฤตนี้กำลังเปลี่ยนแปลงไป ผู้คนต่างกังวลที่จะกลับไปใช้ชีวิตตามปกติ และการสนทนาเมื่อการล็อกดาวน์สิ้นสุดลงกำลังได้รับความสนใจจากสังคม ในอิตาลี นายกเทศมนตรีกำลังทวีตถึงพลเรือนที่ไม่เชื่อฟังคำสั่งให้อยู่บ้าน และในรัฐอย่างวิสคอนซินและมิชิแกน ผู้คนต่างพากันออกมาประท้วงนโยบายกักกันที่ยืดเยื้อ

นักการตลาดได้ปรับกลยุทธ์ทางสังคมของตนเพื่อรับมือกับ COVID-19 แล้ว ตอนนี้ พวกเขาพบว่าตัวเองต้องประเมินใหม่และปรับใหม่อีกครั้งเมื่อพฤติกรรมและการสนทนาของผู้บริโภคพัฒนาขึ้น แต่เนื่องจากโลกส่วนใหญ่ยังอยู่ภายใต้การล็อกดาวน์และผู้คนเริ่มกระสับกระส่ายมากขึ้น นักการตลาดต้องทำอย่างไร?

เพื่อช่วยตอบคำถามเหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมาย เราได้เจาะลึกลงไปในหัวข้อการฟังเด่นของ Sprout Social อีกครั้งเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้คนให้ดีขึ้นและวิธีที่อุตสาหกรรมต่างๆ ดำเนินการต่อไปในการแพร่ระบาดนี้

จาก #อยู่บ้าน สู่ #ปิดล็อคดาวน์

ความเหนื่อยล้าของการล็อคดาวน์กำลังเพิ่มขึ้น

ในช่วงต้นปี Twitter เต็มไปด้วยบทสนทนาเกี่ยวกับการอยู่บ้านและไวรัส COVID-19 แต่ตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเมษายน ปริมาณหัวข้อเกี่ยวกับ COVID-19 ลดลง 39% แม้ว่าจำนวนผู้ป่วยที่ได้รับการยืนยันจะเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวจากหนึ่งล้านเป็น 2.7 ล้านคน

ในช่วงเวลาเดียวกัน การสนทนาเกี่ยวกับชุดทดสอบและวัคซีนก็เปลี่ยนไป ข้อมูลจากหัวข้อ Sprout Social Featured Listening เผยให้เห็นการพูดคุยเรื่องวัคซีนมีปริมาณข้อความสูงในช่วงกลางเดือนมีนาคม ก่อนตกลงประมาณต้นเดือนเมษายน

แต่หลังจากหลายสัปดาห์ของการกักกันและคำสั่งให้อยู่แต่บ้าน ผู้คนเริ่มกระสับกระส่ายมากขึ้นในการกลับไปใช้ชีวิตตามปกติ ต้นเดือนเมษายนมีการสนทนาทางสังคมเกี่ยวกับการยุติการล็อกดาวน์เพิ่มขึ้น 268% จากเดือนมีนาคมถึงเมษายน นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมในการสนทนา "ยุติการล็อกดาวน์" เพิ่มขึ้น 353% ตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเมษายน โดยมีปริมาณข้อความสูงสุดในวันที่ 21 เมษายน ซึ่งเป็นวันเดียวกับที่หลายรัฐประกาศแผนการที่จะเปิดให้บริการอีกครั้ง

ไม่ใช่ทุกคนที่พร้อมจะเปิดให้บริการอีกครั้ง

แม้จะมีความเหนื่อยล้าจากการล็อกดาวน์เพิ่มขึ้น แต่ผู้คนยังคงขัดแย้งกับแนวคิดเรื่องการเปิดประเทศใหม่ เราสังเกตเห็นว่าความรู้สึกเชิงบวกลดลง 7% เกี่ยวกับการสนทนา "ยุติการล็อกดาวน์" เมื่อรัฐเริ่มผ่อนคลายหลักเกณฑ์ของตน และการใช้แฮชแท็ก #StayHome เพิ่มขึ้น 21%

การสนทนาเหล่านี้มีอารมณ์ร่วมมากขึ้นเมื่อเราดูสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับรัฐต่อรัฐในสหรัฐอเมริกา การเพิ่มคำหลัก "สถานะ" ลงในการสนทนา "ยุติการล็อกดาวน์" ทำให้มีความรู้สึกเชิงลบเพิ่มขึ้น 483% และข้อความเพิ่มขึ้น 456% ในช่วงเดือนเมษายน การสนทนาเกี่ยวกับการเปิดใหม่มีแนวโน้มที่จะเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากรัฐอย่างฟลอริดาและเท็กซัสปล่อยให้คำสั่งอยู่แต่บ้านหมดอายุ

อุตสาหกรรม 3 แห่งตอบสนองต่อ COVID-19 อย่างไร

ทุกอุตสาหกรรมต้องปรับการดำเนินงานเมื่อเผชิญกับการระบาดใหญ่นี้ ร้านอาหารต่างๆ ได้เปลี่ยนไปใช้เฉพาะการรับและสั่งกลับบ้านเท่านั้น ในขณะที่ร้านอาหารในอุตสาหกรรมฟิตเนสได้เปลี่ยนไปใช้รูปแบบการฝึกอบรมออนไลน์

ในส่วนต่อไปนี้ เราจะมาดูกันว่าการระบาดของ COVID-19 ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมที่แตกต่างกันสามประเภทอย่างไร และแบรนด์ต่างๆ ตอบสนองอย่างไร

อุดมศึกษา

ตั้งแต่เดือนมกราคมถึงมีนาคม การศึกษาระดับอุดมศึกษาสร้างการกล่าวถึง 8.4 ล้านครั้ง โดยมีปริมาณการสนทนาสูงสุดประมาณวันที่ 12 มีนาคม เนื่องจากมหาวิทยาลัยทั่วประเทศประกาศปิดวิทยาเขต และนักศึกษาได้แจ้งข้อกังวลเรื่องการถูกไล่ออกจากมหาวิทยาลัยในเวลาสั้นๆ

อาจไม่น่าแปลกใจเลยที่คีย์เวิร์ดอันดับต้นๆ ที่ใช้เมื่อพูดถึงเรื่องโควิด-19 และการศึกษาระดับอุดมศึกษาคือ "ออนไลน์" เนื่องจากนักเรียนและคณาจารย์ใช้ห้องเรียนเสมือนจริงร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้อาวุโสที่สำเร็จการศึกษา การสนทนาล่าสุดได้เน้นที่การยกเลิกการรับปริญญาและการย้ายไปทำพิธีออนไลน์

เพื่อเป็นการตอบโต้ แบรนด์และคนดังที่มีชื่อเสียงต่างดำเนินการเพื่อเฉลิมฉลองให้กับบัณฑิตรุ่นเยาว์ YouTube กำลังจัดสตรีมสดรับปริญญาพร้อมวิทยากรรับปริญญา ได้แก่ Barack และ Michelle Obama และ Lady Gaga ในขณะที่แบรนด์เบียร์ Natural Light วางแผนที่จะจัดกิจกรรมเริ่มต้นของตนเองบน Facebook Live

ประเด็นสำคัญ (1/1/20-5/13/20):

• การศึกษาระดับอุดมศึกษาได้รับการกล่าวถึงมากกว่า 14.6 ล้านครั้งจากผู้เขียนที่ไม่ซ้ำกัน 3.5 ล้านคนจนถึงกลางเดือนพฤษภาคมปี 2020
• คีย์เวิร์ดยอดนิยมที่ใช้พูดถึงเรื่องโควิด-19 และการศึกษาระดับอุดมศึกษา ได้แก่ "ออนไลน์" "มหาวิทยาลัย" "ผู้คน" "วิทยาลัย" "นักศึกษา" และ "เวลา"

ดูแลสุขภาพ

มีเพียงไม่กี่อุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากไวรัสมากกว่าอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ตั้งแต่เดือนมกราคมถึงเมษายน มีการสนทนามากกว่า 69.7 ล้านครั้งเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพและ COVID-19 โดยผู้เขียนที่ไม่ซ้ำกัน 12.2 ล้านคนใน Sprout's Featured Listener

ในขณะที่ความรู้สึกโดยรวมเป็นไปในทางบวก การสนทนาเชิงลบส่วนใหญ่เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายที่บุคลากรทางการแพทย์ต้องเผชิญ สามสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของการสนทนาด้านการดูแลสุขภาพเป็นไปในทางลบ โดยมีหัวข้อเช่น ชะลอการแพร่กระจายและการเสียสละของผู้ปฏิบัติงานด้านการแพทย์ที่ดึงดูดการมีส่วนร่วมมากที่สุด

ในแง่บวกมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ กำลังใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแสดงการสนับสนุนและความกตัญญูต่อเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ทั่วโลก McDonald's ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากชาวนิวยอร์กที่ปรบมือให้เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ทุกเย็น มีทวีตพร้อมอีโมจิปรบมือซึ่งมีกำหนดส่งทุกคืนเวลา 19.00 น.

คนดังที่มีชื่อเสียงได้เข้าร่วมในการเฉลิมฉลองเสมือนจริงด้วย นักกีฬาอย่าง Wayne Gretzky และ Donovan Mitchell กำลังแชร์รูปถ่ายเสื้อของพวกเขาโดยเปลี่ยนชื่อเป็นชื่อแพทย์หรือพยาบาลในช่องโซเชียลโดยใช้แฮชแท็ก #TheRealHeroes David Ortiz ผู้เล่นทีม Red Sox อันเป็นที่รัก ได้ร่วมมือกับองค์กรท้องถิ่นในบอสตันเพื่อบริจาคอาหารและสิ่งจำเป็นอื่นๆ ให้กับผู้เผชิญเหตุในเบื้องต้น

นอกเหนือจากการรู้จักชื่อเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์แล้ว หลายแบรนด์ยังใช้แพลตฟอร์มโซเชียลของตนเพื่อตอบแทนแพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการแพทย์ ตัวอย่างเช่น PUMA บริจาครองเท้าผ้าใบมากกว่า 20,000 คู่ให้กับบุคลากรทางการแพทย์ ในขณะที่ EOS บริจาคครีมทามือกว่า 100,000 ชิ้นให้กับเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลในนิวยอร์ก และเชนกาแฟยอดนิยม Dunkin' Donuts ได้แชร์ความคิดริเริ่มในการให้กาแฟและโดนัทฟรีแก่แพทย์และพยาบาล

ประเด็นสำคัญ (1/1/20-5/13/20) :

• การสนทนาเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพและ COVID-19 ทำให้เกิดการกล่าวถึง 69.7 ล้านครั้ง และการแสดงผลทางสังคมมากกว่า 1.7 ล้านล้านครั้ง ตั้งแต่วันที่ 1/1/20-5/13/20
• สถานพยาบาลกล่าวถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงกลางเดือนมีนาคมเนื่องจากการอภิปรายเกี่ยวกับการทดสอบเริ่มเพิ่มมากขึ้น ด้วยคำว่า "การทดสอบ" "การทดสอบ" และ "การทดสอบ" กล่าวถึง 179,000 ครั้งในวันที่ 13 มีนาคม

ขายปลีก

เนื่องจากผู้บริโภคยังติดอยู่ที่บ้าน ความต้องการซื้อของออนไลน์และบริการจัดส่งจึงเพิ่มสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ตั้งแต่เดือนมกราคมถึงกลางเดือนพฤษภาคม การสนทนาเกี่ยวกับการค้าปลีกสร้างการกล่าวถึงในโซเชียลมากกว่า 6.1 ล้านครั้งจากผู้เขียนที่ไม่ซ้ำกัน 2.6 ล้านคนในหัวข้อเด่นของ Sprout Listening การกล่าวถึงโซเชียลการค้าปลีกนั้นพุ่งแตะระดับสูงสุด 370,150 ข้อความในวันที่ 15 มีนาคม เนื่องจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่อย่าง Nike และ Starbucks ประกาศปิดร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงอย่างไม่มีกำหนด

อีกปัจจัยหนึ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อพิจารณาการสนทนาเกี่ยวกับการค้าปลีกคือการปฏิบัติต่อพนักงานที่จำเป็น เมื่อวันที่ 12 เมษายน เราสังเกตเห็นว่าความเชื่อมั่นโดยรวมลดลงอย่างมาก เนื่องจากพนักงานค้าปลีกใช้สังคมเพื่อแบ่งปันข้อกังวลของพวกเขาเกี่ยวกับการทำงานในธุรกิจที่สำคัญ เช่น ร้านขายของชำ ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

ในขณะที่รัฐต่างๆ มองหาที่จะยกเลิกคำสั่งซื้ออยู่ที่บ้านมากขึ้น ผู้ค้าปลีกก็กำลังสำรวจทางเลือกต่างๆ เพื่อเปิดประตูสู่ลูกค้าอีกครั้งอย่างปลอดภัย Gap, Macy's และ Nordstrom เป็นเพียงผู้ค้าปลีกรายใหญ่เพียงไม่กี่รายที่มีแผนจะเปิดร้านอีกครั้งภายในสิ้นเดือนพฤษภาคม ขณะที่ Starbucks ในสหราชอาณาจักรประกาศจะค่อย ๆ เปิดให้บริการอีกครั้งในวันที่ 14 พฤษภาคม

ประเด็นสำคัญ (1/1/20-5/13/20):

• การสนทนาเกี่ยวกับการค้าปลีกและโควิด-19 พุ่งสูงสุดด้วย 660.3k ที่กล่าวถึงระหว่างวันที่ 14/3/2563 เนื่องจากธุรกิจที่ไม่จำเป็นประกาศปิดชั่วคราวและลดเวลาทำการ
• แฮชแท็กยอดนิยมที่ใช้บ่อยที่สุดเมื่อพูดถึงเรื่องโควิด-19 และการค้าปลีก ได้แก่ #StayAtHome, #Lockdown, #ecommerce และ #SocialDistancing
• ตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเมษายน ปริมาณการสนทนาเกี่ยวกับการค้าปลีกบนโซเชียลโดยรวมลดลง 50% เนื่องจากผู้คนปรับตัวเข้าสู่ภาวะปกติของการค้าปลีกรูปแบบใหม่

บทสนทนาเรื่องโควิด-19 ยังคงคล่องตัว

ข้อมูลการฟังเผยให้เห็นการสนทนาเกี่ยวกับโควิด-19 ลดลง แต่ความจริงก็คือการแพร่ระบาดไม่มีสัญญาณของการชะลอตัว และในขณะที่ธุรกิจต่างๆ เล่นกับแนวคิดที่จะคลายข้อจำกัด ความท้าทายใหม่ๆ ก็จะปรากฏขึ้นที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องเตรียมพร้อมที่จะเผชิญหน้า ด้วยความไม่แน่นอนมากมายที่รออยู่ข้างหน้า นี่คือสิ่งที่ทุกแบรนด์ควรพิจารณา:

• คล่องตัว . เท่าที่เราทุกคนต้องการจะดำเนินชีวิตประจำวันของเราต่อ ความจริงก็คือ COVID-19 ยังคงอยู่ในระยะยาว และสถานการณ์อาจเปิดฉากขึ้นเล็กน้อย สำหรับแบรนด์ การรักษาความรู้สึกว่องไวเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเอาชีวิตรอดจากโรคระบาดนี้ คุณสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในชั่วข้ามคืนได้หรือไม่? ในขณะที่การสนทนาเกี่ยวกับโควิด-19 กำลังลดลง แบรนด์ของคุณพร้อมสำหรับความท้าทายใหม่ที่มาพร้อมกับแผนการเปิดธุรกิจอีกครั้งหรือไม่ ในสถานการณ์ที่ไม่มีกฎเกณฑ์ว่าจะทำอะไรต่อไป แบรนด์ต่างๆ จะต้องคล่องตัวมากพอที่จะจัดการและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดได้ในทันที
• จับตาการสนทนาระดับรัฐ ด้วยการพูดคุยเรื่องการกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับรัฐและสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาพูด หากการเปิดให้บริการอีกครั้งในอนาคตอันใกล้ของคุณ คุณมีมาตรการป้องกันอย่างไรบ้างเพื่อจัดการกับข้อกังวลบางประการของลูกค้าของคุณ หรือมีแผนสำรองอะไรบ้างหากคุณตัดสินใจไม่เปิดอีกครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังแปลข้อความของคุณเป็นแผนของรัฐในการเปิดใหม่อีกครั้งโดยใช้เวทีกลางและทำให้ลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเหตุการณ์ล่าสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

กำลังมองหาแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม?

• Sprout Social Listening หัวข้อเด่น
• มองอย่างใกล้ชิด: สิ่งที่แบรนด์จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ COVID-19
• ฟีเจอร์ Essential Sprout เพื่อช่วยให้แบรนด์ของคุณรักษาการเชื่อมต่อในเวลาที่ไม่แน่นอน
• สิ่งที่ต้องทำตอนนี้: วิธีนำทางผ่านวิกฤตโลกบนโซเชียลมีเดีย
• จากวิกฤตสู่การเชื่อมต่อ: วิธีสร้างกลยุทธ์การจัดการวิกฤตบนโซเชียลมีเดีย