วิธีสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์ (มี 7 ตัวอย่าง)

คำถามที่พบบ่อยของลูกค้าของคุณคืออะไร? ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการทราบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับบริการ อุตสาหกรรม แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

การรวบรวมคำถามเหล่านี้ในหน้าคำถามที่พบบ่อยเป็นวิธีที่ทดลองและทดสอบแล้วเพื่อให้บริการลูกค้าในระดับพื้นฐานบนเว็บไซต์ของคุณ

หน้าคำถามที่พบบ่อยคืออะไร?

FAQ ย่อมาจาก “คำถามที่พบบ่อย” หน้าคำถามที่พบบ่อยรวบรวมคำถามที่ผู้ชมและลูกค้าของคุณถามบ่อยที่สุดในที่เดียว และ ให้คำตอบโดยละเอียด

ด้วยหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งเป็นหนึ่งในส่วนพื้นฐานและให้ข้อมูลในไซต์ของคุณ คุณจะตีนกสองสามตัวด้วยหินก้อนเดียว:

• เป็นทรัพยากรที่สำคัญที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณสามารถแนะนำลูกค้าได้เมื่อมีคำถามทั่วไปเกิดขึ้น
• หน้าคำถามที่พบบ่อยสามารถให้รายละเอียดสำคัญเกี่ยวกับบริษัทของคุณในที่เดียวที่สะดวก
• ลูกค้าสามารถอ่านหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณและรับคำตอบที่อาจช่วยในการตัดสินใจซื้อหรือดำเนินการต่อไปตามวงจรการตลาดของคุณ

วิธีสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย

มาเริ่มเขียนหน้าคำถามที่พบบ่อย รวมถึงตำแหน่งที่จะค้นหาคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า วิธีสร้างเนื้อหาหน้าคำถามที่พบบ่อยคุณภาพสูง และวิธีทำให้หน้าคำถามที่พบบ่อยเป็นเนื้อหาพื้นฐานบนเว็บไซต์ของคุณ

1. รวบรวมคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย คุณต้องค้นหาว่าลูกค้าของคุณถามคำถามใดมากที่สุด

หากต้องการค้นหาสิ่งเหล่านี้ ให้ดูในสถานที่สำคัญสองสามแห่ง

• ข้อมูลการบริการลูกค้า : ข้อมูลการบริการลูกค้าของคุณเป็นที่แรกในการค้นหาคำถามของลูกค้า โดยเฉพาะ:
  • ซอฟต์แวร์ CRM: ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถช่วยคุณติดตามและรวบรวมคำถามของลูกค้าได้
  • ทีมบริการลูกค้า: หากคุณมีทีมบริการลูกค้า ขอให้พวกเขารวบรวมคำถามทั่วไปของลูกค้า
• การฟังทางสังคม : จับตาดูช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณและรวบรวมคำถามที่ผู้ชมถามในความคิดเห็นและโพสต์ ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณและให้ความสนใจกับสิ่งที่ผู้คนพูดถึง
• ความคิดเห็นในบล็อก : หากบล็อกของคุณเปิดใช้งานความคิดเห็น ให้ติดตามและบันทึกคำถามที่ปรากฏขึ้น
• อีเมล : หากคุณมีรายชื่ออีเมลที่มีส่วนร่วม ผู้ชมของคุณมักจะตอบหรือตอบกลับอีเมลของคุณพร้อมความคิดเห็นและคำถาม จับตาดูสิ่งเหล่านี้ด้วย

หมายเหตุ : จำนวนคำถามที่คุณต้องระบุในหน้าคำถามที่พบบ่อยจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ ยิ่งซับซ้อนมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะมีคำถามมากขึ้นเท่านั้น

2. จัดรูปแบบและจัดระเบียบหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ขั้นต่อไป ให้พิจารณารูปแบบและการจัดระเบียบเพจของคุณ

คำถามที่พบบ่อยของคุณสามารถอยู่ในหน้าเดียวหรือหลายหน้าที่เชื่อมต่อกัน

• หน้าที่เชื่อมต่อหลายหน้า : หากหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณยาวและทนทานเป็นพิเศษ หรือบริการ/ผลิตภัณฑ์ของคุณซับซ้อน คุณอาจต้องการเลือกใช้ฐานความรู้เพิ่มเติมที่มีคำถามที่พบบ่อย หากคุณเลือกเส้นทางนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถค้นหาคำถามเพื่อรับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
• หน้าเดียว : หากคุณเลือกหน้าเดียว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดหมวดหมู่และจัดระเบียบอย่างดี เพื่อไม่ให้คำถามทั้งหมดรวมกัน คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าต้องค้นหาคำถามยาวเหยียด – ส่วนใหญ่ไม่มีความอดทนสำหรับเรื่องนั้น

ขณะที่คุณจัดรูปแบบหน้า ให้สร้างสรรค์ในขณะที่คุณพิจารณาว่าหน้าเว็บจะทำงานอย่างไรสำหรับผู้ใช้ คุณกำลังสื่อถึงข้อมูลประเภทใด และวิธีใดคือวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงข้อมูลนั้น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดเรียงคำถามที่เกี่ยวข้องเป็นหมวดหมู่และรวมส่วนหัวที่มีคำหลักจำนวนมากเพื่อติดป้ายกำกับแต่ละหมวดหมู่

หลีกเลี่ยงการสร้างรายการคำถามยาว ๆ บนหน้าเว็บของคุณโดยไม่มีการจัดรูปแบบหรือจัดระเบียบเพื่อทำให้ข้อมูลนำทางและอ่านได้ง่ายขึ้น

3. ให้คำตอบที่ชัดเจน

เมื่อคุณตอบคำถามแต่ละข้อในหน้าคำถามที่พบบ่อย อย่าเขียนข้อมูลทั่วไปเพียงหนึ่งหรือสองบรรทัด ให้คิดถึงการตอบคำถาม อย่างเด็ดขาด แทน

ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องใช้นโยบาย กระบวนการ ภารกิจ เบื้องหลัง และอื่นๆ ของธุรกิจเพื่อตอบคำถาม นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณต้องตอบด้วยความรู้และความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งเพื่อแจ้งสิ่งที่คุณพูด

ยิ่งไปกว่านั้น คำตอบแต่ละข้อควรสะท้อนถึงเสียงและน้ำเสียงของแบรนด์ของคุณ ด้วยเหตุนี้ บุคคลที่เขียนคำถามที่พบบ่อยจำเป็นต้องเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรในการสื่อสาร

อย่างที่คุณอาจเดาได้ในตอนนี้ การสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยจะง่ายกว่ามากหากธุรกิจมีกลยุทธ์ด้านเนื้อหาที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับส่วนเหล่านี้ทั้งหมดอยู่แล้ว

หากคุณไม่มีกลยุทธ์เนื้อหาที่เป็นเอกสาร คุณจะต้องค้นคว้าเพื่อทำความเข้าใจว่าจะให้คำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้าได้อย่างไร

คุณอาจต้องสัมภาษณ์สมาชิกในทีมหลายคนหรือตรวจสอบนโยบายอีกครั้ง

คำถามบางข้ออาจทำให้คุณต้องตัดสินใจนโยบายหรือจุดยืนของคุณเกี่ยวกับประเด็นใดประเด็นหนึ่งทุกครั้ง ซึ่งไม่ใช่เรื่องแย่ แต่ควรพิจารณาเมื่อคุณเตรียมสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย

4. ช่วยเหลือและทั่วถึง

นอกจากคำตอบที่ชัดเจนแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบในหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณมีประโยชน์และตอบคำถามแต่ละข้ออย่างละเอียด

โดยสรุปแล้ว คำตอบของคุณควรเป็นที่พอใจและตรงไปตรงมา อย่าตีโพยตีพาย อย่าใช้คำอธิบายมากเกินไป และอย่าป้องกันความเสี่ยง เพียงมุ่งหวังที่จะเป็นประโยชน์และให้ข้อมูลที่ดี

หากคุณไม่สามารถตอบคำถามได้ครบถ้วนในหนึ่งย่อหน้า (เช่น ซับซ้อนเกินไป) ให้พิจารณาเคล็ดลับถัดไป

5. รวมลิงค์ไปยังหน้าและบล็อกที่เกี่ยวข้อง

บางครั้งคำถามในหน้าคำถามที่พบบ่อยมีหลายแง่มุมหรือซับซ้อนเกินกว่าจะตอบได้ครบถ้วนในหน้านั้น

หากเป็นกรณีนี้ ให้ชี้ผู้อ่านไปยังแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตอบคำถามของพวกเขา ซึ่งอาจรวมถึงหน้าเพิ่มเติมในฐานความรู้ของคุณ บล็อกโพสต์ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่หน้าบริการหรือหน้าติดต่อ

เชื่อมโยงไปยังหน้าเหล่านี้อย่างชัดเจนเพื่อให้ผู้อ่านไม่สงสัยว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับคำตอบทั้งหมด แม้ว่าพวกเขาจะต้องออกจากหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณเพื่อหาคำตอบนั้น

6. ทำให้หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณเป็นปัจจุบัน

ตรวจสอบหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุดอยู่เสมอ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวางแผนที่จะตรวจสอบทุกไตรมาสหรือหลังจากการเปิดตัวใหม่ทุกครั้ง (หรือบ่อยกว่านั้น) เพื่ออัปเดตคำตอบและลิงก์

นอกจากนี้ คุณควรติดตามคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากคำถามเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปเช่นกัน คำถามบางข้ออาจมีความเกี่ยวข้องน้อยลงหรือถูกถามน้อยลงเมื่อบริษัทของคุณเติบโตและเปลี่ยนแปลง ดังนั้นคุณจะต้องนำคำถามเหล่านั้นออกหาก/เมื่อเป็นเช่นนั้น

7. ทำให้หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณง่ายต่อการค้นหา

หากไม่พบหน้าคำถามที่พบบ่อย หน้านั้นมีอยู่จริงหรือไม่?

อย่าปล่อยให้ความคิดนี้แล่นผ่านหัวของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในขณะที่พวกเขาค้นหาหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณอย่างไร้ผล ให้ทำตรงกันข้ามและทำให้พวกเขาค้นพบมันได้ง่ายอย่างโง่เขลา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวมหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณไว้ในเมนูการนำทางด้านบน ตัวอย่างเช่น Book of the Month มีหน้า "How It Works" (ซึ่งรวมถึงคำถามที่พบบ่อย) ที่เมนูด้านบน

หรือรวมหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณไว้ในส่วนท้ายคงที่ซึ่งปรากฏอยู่ทั่วทุกหน้าของเว็บไซต์ อย่างที่ Califia Farms ทำ

8. แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องติดต่อใครหากมีคำถามเพิ่มเติม

เป็นไปได้มากว่าหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณจะไม่ตอบทุกคำถามที่ผู้ชมของคุณมี นั่นหมายความว่าผู้ชมจำนวนมากของคุณอาจรู้สึกไม่พอใจหลังจากอ่านหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ลดปัญหาดังกล่าวด้วยการให้วิธีเพิ่มเติมในการรับคำตอบสำหรับคำถามในหน้าคำถามที่พบบ่อย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแนะนำลูกค้าด้วยคำถามที่ยังไม่มีคำตอบเพื่อเริ่มแชทสด ส่งอีเมลถึงทีมบริการลูกค้าของคุณ หรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม เป็นความคิดที่ดีที่จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าความช่วยเหลือเพิ่มเติมกำลังรออยู่หากพวกเขาต้องการ ด้วยวิธีนี้ คุณจะลดจำนวนผู้ที่คลิกออกจากหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณด้วยความหงุดหงิด

ตัวอย่างหน้าคำถามที่พบบ่อย

สำหรับแรงบันดาลใจและคำแนะนำ โปรดดูวิธีที่แบรนด์เหล่านี้สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย

ดังที่คุณจะเห็นในไม่ช้า ไม่มีมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนดไว้ในการสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ดี – ทำในสิ่งที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ สิ่งที่คุณขาย และผู้ชมของคุณ

แว่นตา USA

Glasses USA มีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ดูเหมือนง่ายซึ่งได้รับการจัดระเบียบอย่างชาญฉลาด

คำถามถูกจัดหมวดหมู่ตามหัวข้อ และคุณสามารถใช้แถบค้นหาเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่เร่งด่วนที่สุดได้อย่างรวดเร็ว

และในกรณีที่คำถามของคุณไม่ครอบคลุมในคำถามที่พบบ่อย ลิงก์เพื่อเริ่มแชทสดหรือโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าจะอยู่ด้านบนสุด

หนังสือประจำเดือน

Book of the Month มีส่วนคำถามที่พบบ่อยซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของหน้า "How It Works"

เป็นคำสั้นๆ แต่ได้ใจความและช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าใจถึงบริการที่พวกเขานำเสนอในท้ายที่สุด

โบนัส : เสียงของแบรนด์ Book of the Month ปรากฏอยู่ที่นี่

Trader Joe's

ตามจริงแล้ว Trader Joe's มีความสนุกสนานเล็กน้อยในหน้าคำถามที่พบบ่อย

นอกจากข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นโยบายการรีไซเคิล และรูปแบบการชำระเงินที่ยอมรับแล้ว คุณจะพบข้อเท็จจริงสนุกๆ เกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของแบรนด์ เช่น ทำไมพวกเขาถึงกดกริ่งในร้านค้าของพวกเขา มีแม้แต่เกมทายปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ในหน้าคำถามที่พบบ่อย

โดยรวมแล้ว นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการพึ่งพาเสียงของแบรนด์และตัวตนของคุณในทุกที่ที่คุณทำได้

เพียงเพราะคุณต้องให้ข้อมูลสำคัญไม่ได้หมายความว่าจะต้องน่าเบื่อหรือฟังเหมือนหน้าคำถามที่พบบ่อยทุกหน้า

อควาติแคร์

บริการทำความสะอาดสระว่ายน้ำในพื้นที่นี้มีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาพร้อมข้อมูลดีๆ มากมาย เนื่องจากรายการค่อนข้างสั้น การจัดหมวดหมู่คำถามจึงไม่จำเป็น

หน้านี้ได้รับการจัดระเบียบเพิ่มเติมโดยการซ่อนคำตอบโดยใช้รหัสง่ายๆ การคลิกที่คำถามจะแสดงคำตอบสำหรับคำถามนั้น

ฟาร์มคาลิเฟีย

หน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของ Califia Farms จัดวางอย่างสวยงามและอ่านง่ายอย่างน่าขัน

คำถามทั่วไปแบ่งออกเป็น 7 หมวดหมู่ แต่ละหมวดจะขยายใหญ่ขึ้นเมื่อคุณคลิก การคลิกที่คำถามจะแสดงคำตอบสั้น ๆ แต่น่าพึงพอใจ

และในกรณีที่ลูกค้ายังคงมีคำถามแม้ว่าจะเรียกดูหน้าคำถามที่พบบ่อยแล้ว Califia ได้รวมคำตอบ "ความช่วยเหลือ! ฉันยังมีข้อสงสัย" พร้อมข้อมูลการติดต่อ

แอร์บีเอ็นบี

Airbnb ใช้วิธีที่แตกต่างจากตัวอย่างอื่นๆ ในรายการนี้เล็กน้อย หน้าคำถามที่พบบ่อยคือคลังบทความเกี่ยวกับทุกสิ่งตั้งแต่การให้เช่าที่พักไปจนถึงนโยบายการยกเลิก

ตัวอย่างเช่น หากคุณสงสัยว่าจะทำให้ที่พักของคุณปรากฏบน Airbnb ได้อย่างไร คุณสามารถอ่านคำแนะนำได้ที่ "วิธีการทำงานของการค้นหาบน Airbnb"

SurveyMonkey

ยิ่งบริการซับซ้อนมากเท่าไหร่ หน้าคำถามที่พบบ่อยก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น มันอาจแปรสภาพเป็นเอนทิตีที่ใหญ่กว่าดังที่ SurveyMonkey แสดงให้เห็น

แทนที่จะตั้งค่าง่ายๆ ในหน้าเดียว พวกเขามีศูนย์ช่วยเหลือทั้งหมดพร้อมคำแนะนำที่แบ่งตามหัวข้อ และแน่นอน คู่มือทั้งหมดสามารถค้นหาได้ คุณจึงสามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

แบรนด์ส่วนใหญ่จะไม่มีหน้าความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพ แต่การได้เห็นความเป็นไปได้ทั้งหมดเป็นสิ่งที่ดี

พร้อมที่จะเขียนหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์แล้วหรือยัง

หน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีประโยชน์อย่างแท้จริงคือแหล่งข้อมูลที่ดีในการเผยแพร่และอัปเดตบนเว็บไซต์ของคุณ

ลูกค้าที่ค้นหาคำตอบที่ต้องการในหน้านี้มักจะไม่ต้องพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกทราบข้อมูลและอาจใช้ข้อมูลนั้นเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ

โดยรวมแล้ว หน้าคำถามที่พบบ่อยจะช่วยประหยัดเวลาของพนักงานและดูแลผู้ชมของคุณ อย่างไรก็ตาม ไม่มีทางเป็นไปได้หากหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณยุ่งเหยิง อ่านยาก หรือบางและไม่ช่วยเหลือ

ดังนั้น สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณด้วยความระมัดระวัง และพิจารณาว่าเป็นการลงทุนเพื่อประโยชน์โดยรวมของเว็บไซต์ของคุณ อาจดึงน้ำหนักมากกว่าที่คุณคิดส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น