การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมีลักษณะทั่วไปหลายประการ แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือลูกค้าพึงพอใจ โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักอ่านใจเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คุณเพียงแค่ต้องถามพวกเขา วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้แบบสำรวจ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามีประโยชน์ต่อธุรกิจเสมอ หากผลตอบรับเป็นไปในเชิงบวกอย่างท่วมท้น คุณสามารถยึดติดกับสิ่งที่ได้ผล ในทางกลับกัน การตอบสนองเชิงลบชี้ให้เห็นถึงแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ในที่นี้ เราจะตรวจสอบสิ่งที่เข้าสู่การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงประเภทของคำถามที่คุณควรถามและวิธีใช้ผลการสำรวจเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้น

อะไรทำให้การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามีประสิทธิภาพ?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถใช้เพื่อช่วยให้คุณได้รับคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ กำหนดว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับระดับการบริการของคุณ หรือแม้แต่รวบรวมคำรับรอง หากต้องการจัดทำแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพ ให้ทำตามรายการตรวจสอบ 12 ขั้นตอนนี้:

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ ตัดสินใจว่าคุณหวังว่าจะบรรลุผลสำเร็จด้วยการสำรวจของคุณ
2. เลือกเครื่องมือสำรวจ ออนไลน์มีให้เลือกมากมาย รวมถึงผู้สร้างแบบสำรวจ VerticalResponse
3. เลือกเทมเพลต เครื่องมือสำรวจส่วนใหญ่มีเทมเพลตที่คุณสามารถเลือกได้ตามประเภทธุรกิจและเป้าหมายการสำรวจของคุณ
4. ทำให้เป็นเอกลักษณ์ของคุณเอง ใช้โลโก้และสีของบริษัทของคุณเพื่อทำให้แบบสำรวจสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณ
5. รวมคำถามที่ชัดเจน ประเภทของคำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณถามคือหัวใจสำคัญของกระบวนการนี้ เราจะเจาะลึกเรื่องนี้ในภายหลัง
6. ทบทวนก่อนส่ง. อย่าลืมตรวจทานแบบสำรวจของคุณก่อนส่งให้ลูกค้า ยังดีกว่าขอให้เพื่อนร่วมงานตรวจทานให้คุณ ข้อผิดพลาดหรือการพิมพ์ผิดดูไม่เป็นมืออาชีพ
7. ทำให้หัวเรื่องอีเมลแบบสำรวจของคุณน่าดึงดูด คุณอาจพิจารณาเสนอรางวัลสำหรับแบบสำรวจที่กรอกแล้วโดยมีหัวข้อ เช่น "แบ่งปันความคิดเห็นของคุณเพื่อลุ้นรับบัตรของขวัญ"
8. เขียนคำเชิญทางอีเมลที่มีประสิทธิภาพ โดยทั่วไป แบบสำรวจจะส่งทางอีเมล และเนื้อหาของอีเมลนั้นมีความสำคัญ พยายามทำให้สั้นและไพเราะและแจ้งให้ผู้อ่านทราบว่าการสำรวจจะใช้เวลานานแค่ไหน (โดยปกติสั้นกว่าจะดีกว่า)
9. รวมคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) นี่คือลิงก์หรือปุ่มง่ายๆ ที่นำผู้อ่านไปยังแบบสำรวจออนไลน์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้อ่านของคุณโดดเด่น หากไม่พบแบบสำรวจ จะไม่ทำแบบสำรวจ
10. ตัดสินใจว่าจะส่งแบบสำรวจของคุณไปให้ใคร บางครั้งคุณอาจต้องการแบบสำรวจกว้างๆ ที่รวมลูกค้าทั้งหมดในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ และในบางครั้งคุณอาจต้องการเจาะจงมากขึ้น เช่น ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการในช่วง 30 วันที่ผ่านมา
11. ให้อีเมลของคุณตรวจสอบขั้นสุดท้ายและส่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ในอีเมลของคุณและลิงก์ทั้งหมดทำงานอย่างถูกต้อง
12. รวบรวมและตรวจสอบคำตอบ นี่คือจุดเริ่มต้นของข้อมูลอันมีค่า เราจะเจาะลึกลงไปว่าจะทำอย่างไรกับผลลัพธ์ของคุณด้านล่าง

คุณควรถามคำถามใด สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

เมื่อจัดทำแบบสำรวจ พยายามทำให้สั้นพอสมควร จุดที่น่าสนใจโดยทั่วไปคือ 5-10 คำถาม นานกว่านี้ และคุณเสี่ยงต่อลูกค้าที่สูญเสียความสนใจและละทิ้งแบบสำรวจไปครึ่งทาง คำถามที่คุณถามอาจแตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจที่คุณดำเนินการ แต่นี่เป็นรายการสั้นๆ ของคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจสามประเภทที่แตกต่างกันเพื่อให้คุณได้คิด:

ธุรกิจบริการ

• คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจกับการนัดหมายของคุณอย่างไร?
• มีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ?
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของเราให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
• อะไรคือสิ่งที่คุณชอบที่สุดในบริการของเรา?
• คุณได้พิจารณาผู้ให้บริการรายอื่นก่อนเลือกเราหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นทำไมคุณถึงเลือกเรา?

ธุรกิจค้าปลีก

• คุณเยี่ยมชมร้านค้าของเราบ่อยแค่ไหนในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา?
• คุณสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการได้หรือไม่?
• คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเราอีกมากน้อยเพียงใด
• มีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ?
• อะไรคือตัวอย่างล่าสุดว่าเราทำได้เกินความคาดหมายของคุณอย่างไร
• ผลิตภัณฑ์ประเภทอื่นที่คุณอาจสนใจคืออะไร?

ร้านอาหาร

• มื้ออาหารของคุณพร้อมสำหรับความพึงพอใจของคุณหรือไม่?
• คุณจะให้คะแนนบริการโดยรวมเท่าไร?
• คุณรู้จักเราได้อย่างไร?
• เป็นไปได้แค่ไหนที่คุณจะมาทานอาหารที่ร้านของเราอีกครั้ง?
• ประสบการณ์การสั่งซื้อ/จองออนไลน์ของคุณเป็นอย่างไรบ้าง

ตัวอย่างเหล่านี้มีขึ้นเพื่อใช้เป็นแนวทาง พิจารณาปรับให้เข้ากับประเภทธุรกิจและเป้าหมายของคุณ และเพิ่มคำถามที่อาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะของคุณ

หลีกเลี่ยงการถามคำถามเหล่านี้

นอกจากนี้ยังมีคำถามบางประเภทที่คุณควรหลีกเลี่ยงการถาม นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่ควรหลีกเลี่ยง:

• คำถามเชิงลบ: หลีกเลี่ยงการตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าต้องตอบว่า "ใช่" เพื่อเห็นด้วยกับข้อความเชิงลบ
• คำถามชั้นนำ: พยายามอย่าสร้างคำถามที่นำลูกค้าของคุณไปสู่คำตอบที่เฉพาะเจาะจง หากคุณให้รายการตัวเลือกแก่ลูกค้า ให้เรียงลำดับตามตัวอักษรมากกว่าลำดับความสำคัญที่รับรู้
• คำถามที่ คลุมเครือหรือไม่ชัดเจน: ทำให้คำถามของคุณชัดเจนและรัดกุมที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนที่อาจเกิดขึ้น หากคุณกำลังให้รายการตัวเลือกต่างๆ แก่ผู้ตอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกเหล่านี้ไม่เกิดร่วมกัน
• คำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง: อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามของคุณสอดคล้องกับเป้าหมาย และหลีกเลี่ยงการรวมคำถามที่ไม่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น
• คำถามที่ยาว: โดยทั่วไปแล้ว คำถามที่สั้นกว่าจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ในขณะที่คำถามที่ยาวขึ้นจะทำให้ผู้ตอบสับสน

แบบสำรวจของคุณเสร็จสิ้น — นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้กับผลลัพธ์

เมื่อคุณส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลารวบรวมและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ไม่มีวิธีใดที่จะวิเคราะห์และดำเนินการกับผลลัพธ์ได้แบบเบ็ดเสร็จ ซึ่งจะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณดำเนินการและเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ก่อนการสำรวจ

ที่กล่าวว่ามีข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่คุณจะได้เรียนรู้ซึ่งโดยทั่วไปจะนำไปใช้กับธุรกิจส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจจำนวนมากจะมีคำถามเช่น "คุณรู้จักธุรกิจของเราได้อย่างไร" หากคำตอบส่วนใหญ่ระบุว่าลูกค้าเคยได้ยินเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการโฆษณาออนไลน์ นั่นเป็นสัญญาณว่าโฆษณาออนไลน์ของคุณกำลังทำงานอยู่ ในทางกลับกัน หากคุณลงโฆษณาทางวิทยุ แต่ลูกค้าไม่ได้ระบุว่าพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณอย่างไร คุณอาจลองตัดงบประมาณโฆษณาทางวิทยุออกจากงบประมาณของคุณ

ทุกธุรกิจต้องการได้รับผลลัพธ์ที่เป็นบวกจากการสำรวจของพวกเขา ผลลัพธ์เหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำได้ดีและสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในขณะเดียวกัน การตอบสนองเชิงลบอาจทำให้ท้อใจบ้าง แต่สิ่งสำคัญคือต้องไม่ปล่อยให้พวกเขาทำให้คุณผิดหวัง ให้ใช้การตอบสนองเชิงลบเป็นแรงจูงใจและโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจของคุณและทำให้เติบโตต่อไป หากแบบสำรวจใดมีผลลบอย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าอาจพอใจกับการโทรติดตามผลหรืออีเมลเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

เจ้าของทุกคนรู้ดีว่าการดำเนินธุรกิจขนาดเล็กมีความท้าทายเพียงใด และงานยุ่งเป็นสิ่งสุดท้ายที่ผู้ประกอบการต้องการมุ่งเน้น การสำรวจลูกค้าไม่ควรมองว่าน่าเบื่อ เป็นเครื่องมืออันมีค่าที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ามองธุรกิจของคุณ รวมถึงสิ่งที่พวกเขาชอบและสิ่งที่คุณอาจต้องปรับปรุง

การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต้องใช้เวลาลงทุน แต่โชคดีที่มีเครื่องมือมากมายที่จะทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้น การทำแบบสำรวจลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของคุณจะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ เนื่องจากคุณจะทราบได้ว่าสิ่งใดที่ควรพิจารณาว่าเป็นสัดส่วนหลักของธุรกิจของคุณ นั่นคือ ลูกค้าของคุณ

เข้าร่วม 140,000 เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญและแรงบันดาลใจทางอีเมลที่ส่งถึงกล่องจดหมายของคุณทุกสองสัปดาห์

ติดตาม