เป้าหมาย CRM: 4 วัตถุประสงค์สำหรับกลยุทธ์ CRM ของคุณ

คุณมีเป้าหมายทางธุรกิจเหล่านี้หรือไม่?

• เข้าถึงผู้คนมากขึ้น
• รักษาลูกค้าได้มากขึ้น
• สร้างผลกระทบมากขึ้น
• ขายสินค้าเพิ่มเติม
• ทำเงินมากขึ้น

คุณต้องบรรลุเป้าหมายเหล่านี้อย่างยั่งยืน ส่วนสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการวางกระบวนการเพื่อจัดระเบียบและจัดระเบียบ

แน่นอนว่าการใช้เวลาหลายชั่วโมงในการอัปเดตสเปรดชีต Excel ของข้อมูลติดต่อหรือการเรียงลำดับตามกองนามบัตรด้วยตนเองอาจใช้งานได้ในขณะนี้ แต่คุณไม่สามารถอยู่อย่างนั้นตลอดไปได้

นั่นคือสิ่งที่ CRM เข้ามามีบทบาท ซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องมีสเปรดชีต นอกจากนี้ยังสามารถปรับขนาดตามธุรกิจของคุณเมื่อเติบโตขึ้น ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถนำกระบวนการจัดการลูกค้ามาใช้ในตอนนี้ ซึ่งจะใช้งานได้อีกนาน

ในการบรรลุศักยภาพสูงสุดในการใช้ CRM คุณต้องสร้างกลยุทธ์ CRM ภายในกลยุทธ์นั้น ให้ตั้งวัตถุประสงค์ตามเป้าหมายธุรกิจของคุณ คุณต้องการได้อะไรจากการปรับใช้ CRM ของคุณกันแน่?

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงวิธีกำหนดเป้าหมายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM ของคุณ:

• กลยุทธ์ CRM คืออะไร และทำไมคุณถึงต้องการ
• ฉลาดเกี่ยวกับเป้าหมาย CRM ของคุณ
• 4 เป้าหมาย CRM ที่คุณกำหนดได้ในวันนี้
• วิธีวัดความสำเร็จของเป้าหมาย CRM

กลยุทธ์ CRM คืออะไร และทำไมคุณถึงต้องการ

คุณมีปัญหาใดมากที่สุดในกระบวนการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้า

ช่องว่างเหล่านี้ฟังดูคุ้นเคยหรือไม่?

• แฮนด์ออฟที่ไม่ดีจากการตลาดสู่การขาย ฝ่ายขายไม่มีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นในการแปลงเส้นทางการตลาดของลีด
• กระบวนการขายที่ไม่มีประสิทธิภาพ โอกาสในการขายหยุดชะงักในบางส่วนของวงจรการขาย หลุดจากรอยแตก หรือใช้เวลาในการปิดนานเกินไป
• การรักษาลูกค้าต่ำ การขายไม่มีปัญหาในการปิดการขาย แต่ลูกค้าไม่ติดใจ
• ขาดความโปร่งใสและการสื่อสาร การตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าทำงานแบบแยกส่วน ทีมโต้ตอบกับลูกค้าโดยไม่ตั้งใจและไม่แชร์ข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกระหว่างกัน
• ลูกค้าที่ไม่มีความสุข ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานล่วงเวลาแต่ไม่สามารถผ่านตั๋วทั้งหมด — และคะแนน NPS ของคุณก็ลดลง

การสร้างกลยุทธ์ CRM จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ของคุณ ในการกำหนดกลยุทธ์ CRM ให้หาช่องว่างในปัจจุบันของคุณ เป้าหมายของการนำ CRM มาใช้ใหม่คือการเติมช่องว่างเหล่านั้น

สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อเปลี่ยนตำแหน่งที่คุณอยู่ตอนนี้ให้กลายเป็นสิ่งที่คุณอยากเป็น? (ผ่าน BuzzAnalysis)

กลยุทธ์ CRM ช่วยให้ทุกคนจดจ่อกับการบรรลุเป้าหมายเดียวกัน ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณส่งผลต่อการขาย การตลาด และทีมสนับสนุนลูกค้า ไม่ต้องพูดถึงการจัดการ 50% ของการนำ CRM ไปใช้ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของฝ่ายบริหาร

การรับซื้อจากฝ่ายบริหารทั่วทั้งองค์กร ก่อนที่คุณจะเริ่มและดำเนินการ CRM ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

หากคุณไม่ได้ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน คุณอาจลงเอยด้วย:

• การตลาดส่งผ่านลูกค้าเป้าหมายอย่างไม่มีเงื่อนไขไปสู่การขาย
• ตะกั่วลื่นไถลผ่านรอยแตก
• ทีมที่มีเป้าหมายขัดแย้งกัน
• ทำงานเป็นสองเท่าหรือทำงานไม่มีประสิทธิภาพ

CRMs สามารถมีศัพท์แสงที่เกี่ยวข้องได้มากมาย – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าองค์กรของคุณกำหนดแต่ละส่วนอย่างไร:

• คุณกำหนดลูกค้าเป้าหมายอย่างไร โอกาส? การติดต่อ? ลูกค้า?
• คุณใช้ขั้นตอนข้อตกลงใด
• ไปป์ไลน์ของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไร?
• อะไรทำให้ลีดมีคุณสมบัติ?
• คุณใช้คะแนนนำหรือไม่?
• การแฮนด์ออฟจากการตลาดสู่การขายจะเกิดขึ้นเมื่อใด

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการปรับใช้ CRM คลิกที่นี่ หากต้องการเจาะลึกในการกำหนดเป้าหมาย CRM โปรดอ่านต่อไป

ฉลาดเกี่ยวกับเป้าหมาย CRM ของคุณ

“เป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างถูกต้องมาถึงครึ่งทางแล้ว” – ซิก ซิกลาร์

คุณอาจถูกล่อลวงให้ตั้งเป้าหมาย เช่น “กำจัดการเลิกราของลูกค้า” หรือ “ปิดทุกดีลที่มาจากไปป์ไลน์ของเรา” เป้าหมายเหล่านี้ไม่ชัดเจน โดยไม่มีกำหนดเวลา ตัวชี้วัด หรือแผนปฏิบัติการ

ความทะเยอทะยานกับเป้าหมายของคุณนั้นแข็งแกร่ง แต่การเป็น SMART นั้นสำคัญยิ่งกว่า:

1. เฉพาะ: สิ่งที่คุณจะทำสำเร็จคืออะไร? คุณจะดำเนินการอย่างไร?
2. วัดได้: คุณจะใช้ข้อมูลใดในการวัดเป้าหมายนี้
3. ทำได้: เป้าหมายนี้เป็นจริงแค่ไหน? คุณมีทรัพยากรที่จำเป็นในการทำให้สำเร็จหรือไม่?
4. ที่เกี่ยวข้อง: เหตุใดเป้าหมายนี้จึงสำคัญ สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นของคุณอย่างไร?
5. ทันเวลา: คุณจะบรรลุเป้าหมายนี้เมื่อใด

อย่าตั้งเป้าหมายนี้: "ขจัดความปั่นป่วนของลูกค้า"

อะไรทำให้เป้าหมายนี้ไม่ฉลาดนัก

1. ไม่ เฉพาะเจาะจง: ไม่มีแผนปฏิบัติการ คุณจะกำจัดความปั่นป่วนได้อย่างไร?
2. มัน วัดไม่ได้: คุณวัดความปั่นป่วนอย่างไร?
3. ทำไม่ได้ : ลูกค้ามักจะปั่นป่วน มันเป็นความจริงของธุรกิจ การกำจัดความปั่นป่วนโดยสิ้นเชิงนั้นไม่ใช่เรื่องจริง
4. มันไม่ เกี่ยวข้อง: หรือเปล่า? เราไม่มีทางรู้ได้หากไม่มีข้อมูลเพิ่มเติม
5. ไม่ทัน เวลา: ไม่มีกำหนดเวลาที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมาย

ลองใช้วิธีนี้แทน: “ลูกค้าจำนวนมากเกินไปออกหลังจากซื้อครั้งเดียว ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่า (และถูกกว่า) ใหม่ ดังนั้นเราจึงต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

เป้าหมายของเรา: เพื่อลดการเลิกราของลูกค้า 25% ภายในสิ้นไตรมาสหน้า ตามที่วัดโดยซอฟต์แวร์ CRM ของเรา

ในการดำเนินการดังกล่าว เราจะมุ่งเน้นไปที่การใช้ CRM ใหม่เพื่อปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้า”

อะไรทำให้เป้าหมายที่สองนั้น SMART?

1. เฉพาะ: ให้การดำเนินการเฉพาะ - "จะเน้นที่การปรับปรุงการสื่อสารระหว่างฝ่ายขายและทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา"
2. วัดได้: กำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณ - "ลดการปั่นป่วนของลูกค้าลง 25%" - และมีซอฟต์แวร์พร้อมสำหรับการวัด
3. ทำได้: ระบุเครื่องมือที่เราจะใช้เพื่อเข้าถึง — “CRM ใหม่ของเรา”
4. เกี่ยวข้อง: เชื่อมโยงโดยตรงกับเป้าหมายที่กว้างขึ้น — “เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า”
5. ทันเวลา: กำหนดเส้นตาย - "ภายในสิ้นไตรมาสถัดไป"

การกำหนดเป้าหมาย SMART ทำให้ง่ายต่อการสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณวัดผลและรายงานความสำเร็จของคุณได้อีกด้วย (ผ่าน GIPHY)

4 เป้าหมาย CRM ที่คุณกำหนดได้ในวันนี้

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร การกำหนดเป้าหมาย CRM ที่ถูกต้องทำให้กระบวนการขายของคุณเร็วขึ้น และ ราบรื่นขึ้นได้อย่างไร

นี่คือ 4 เป้าหมาย CRM ที่คุณสามารถตั้งได้ในวันนี้:

1. เพิ่มการรักษาลูกค้า
2. ทำให้วงจรการขายสั้นลง
3. ขายเพิ่ม
4. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

1. เพิ่มการรักษาลูกค้า

เป้าหมาย: เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก

มุ่งเน้นไปที่ R ใน CRM: ความสัมพันธ์ การสร้างความสัมพันธ์ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้

68% ของลูกค้าที่เลิกราเพราะเชื่อว่าคุณไม่สนใจพวกเขา

คุณใส่ใจลูกค้าของคุณ CRM ทำให้ง่ายต่อการพิสูจน์ คุณสามารถติดตามความสนใจ กิจกรรม และการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเพื่อทำความรู้จักพวกเขาให้ดีขึ้น จากนั้นตั้งค่าแคมเปญที่ส่งเสริม (และให้รางวัล) ความภักดี:

• ให้รางวัลลูกค้าสำหรับการซื้อซ้ำโดยส่งรหัสส่วนลดโดยอัตโนมัติ
• ส่งอีเมลส่วนบุคคลตามการซื้อครั้งก่อน
• ติดตามว่าลูกค้าอยู่กับคุณมานานแค่ไหน แล้วให้รางวัลกับพวกเขาตามเหตุการณ์สำคัญด้วยส่วนลดหรือของขวัญฟรี
• ขอความคิดเห็น ส่งแบบสำรวจหรือสนับสนุนให้พวกเขาแสดงความคิดเห็น

เมื่อลูกค้ารู้สึกได้ยินและชื่นชม พวกเขามักจะติดอยู่รอบๆ

CRM ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในระดับมหภาคอีกด้วย ดูบัญชีใด ๆ ที่ปั่นป่วนในอดีต - พวกเขามีอะไรที่เหมือนกัน? การหาตัวบ่งชี้ทั่วไปที่ลูกค้าอาจปล่อยให้คุณทำงานกับบัญชีที่มีความเสี่ยง

เป้าหมายเวอร์ชัน SMART อาจดูเหมือนตัวอย่างที่เราให้ไว้ก่อนหน้านี้:

• “ลูกค้าของเราจำนวนมากออกไปหลังจากซื้อครั้งเดียว ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่า (และถูกกว่า) ใหม่ ดังนั้นเราจึงต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้า
• เป้าหมายของเรา : เพื่อลดการเลิกราของลูกค้า 25% ภายในสิ้นไตรมาสหน้า ตามที่วัดโดยซอฟต์แวร์ CRM ของเรา
• ในการดำเนินการดัง กล่าว เราจะมุ่งเน้นไปที่การใช้ CRM ใหม่เพื่อปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา”

2. ทำให้วงจรการขายสั้นลง

เป้าหมาย: เพื่อเร่งกระบวนการขายและปิดการขายให้เร็วขึ้น

CRM ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อการนี้ ถ้าคุณต้องการ

อะไรที่ฟังดูง่ายกว่า — ป้อนทุกการโต้ตอบกับลูกค้าลงในสเปรดชีตด้วยตนเอง หรือรู้ว่าระบบ CRM ของคุณติดตามพวกเขาทั้งหมดโดยที่คุณไม่ต้องยกนิ้วให้

CRM ทำให้กระบวนการขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น หมายความว่าคุณสามารถขายได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

ไม่แน่ใจว่ากระบวนการขายของคุณมีแนวโน้มที่จะช้าลงหรือไม่ เรียกใช้รายงาน CRM เพื่อช่วยคุณระบุปัญหาคอขวด รายงานเหล่านี้ช่วยให้คุณระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง กระบวนการอาจมีลักษณะดังนี้:

1. คุณเรียกใช้รายงานประสิทธิภาพการขายผ่าน CRM . ของคุณ
2. คุณพบว่า 50% ของลีดของคุณอยู่ในขั้นตอนไปป์ไลน์ "ต้องการการวิเคราะห์"
3. คุณเจาะลึกลงไปและพบว่าเนื่องจากพวกเขาจัดการกับลีดจำนวนมากในแต่ละวัน ทีมขายของคุณจะติดตามเพียงสองในสามของผู้มุ่งหวังในระยะนั้น

คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาคอขวดนั้นได้อย่างไร?

การขายอัตโนมัติ

หยุดงานขายจากการซ้อนหรือลื่นไถลผ่านรอยร้าว ใช้ CRM ของคุณเพื่อมอบหมายงานให้กับทีมขายของคุณโดยอัตโนมัติตามการดำเนินการของลูกค้าหรือมูลค่าของข้อตกลง

ในการขายอัตโนมัตินี้:

หากมูลค่าดีลสูงกว่า $500 ActiveCampaign จะมอบหมายงานให้กับพนักงานขายเพื่อโทรหาลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ หากมูลค่าดีลต่ำกว่า 500 ดอลลาร์ โอกาสในการขายจะถูกป้อนเข้าสู่แคมเปญการเลี้ยงดูโดยอัตโนมัติ

การทำให้ส่วนที่น่าเบื่อของกระบวนการขายเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การมอบหมายงานและการจัดระเบียบข้อมูลติดต่อ ช่วยให้ทีมขายของคุณมีเวลามากขึ้นในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด นั่นคือ ปิดการขาย

เป้าหมายเวอร์ชัน SMART นี้อาจมีลักษณะดังนี้:

• “ลีดจำนวนมากเกินไปหยุดชะงักในบางช่วงของวงจรการขาย จากนั้นจึงเสียดอกเบี้ยหรือหลุดพ้นจากช่องโหว่ และดีลก็ไม่มีวันปิดตัวลง
• เป้าหมายของเรา : เพื่อลดระยะเวลาของวงจรการขายของเราลง 50% จากค่าเฉลี่ย 4 เดือนเป็น 2 เดือน เราจำเป็นต้องย้ายลีดจากขั้นตอนหนึ่งของไปป์ไลน์ไปยังขั้นตอนถัดไปให้เร็วขึ้น
• ในการดำเนินการดัง กล่าว เราจะใช้ระบบการขายอัตโนมัติเพื่อมอบหมายงานติดตามผลให้กับทีมขาย การติดตามผู้มุ่งหวังอย่างสม่ำเสมอตลอดไปป์ไลน์ เราจะลดจำนวนลีดที่หยุดชะงักในบางช่วง”

3. ขายได้มากขึ้น

เป้าหมาย: เพื่อเพิ่มยอดขาย

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น? เน้นขายให้ถูกคน

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ลีดทุกคนที่เปลี่ยนจากการตลาดไปสู่การขายนั้นมีคุณสมบัติและมีคุณค่า 100% ในความเป็นจริง ลีดบางคนมีค่ามากกว่าคนอื่นๆ เสมอ

ใช้ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเพื่อค้นหาว่าลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณมีอะไรบ้างที่เหมือนกัน

ข้อมูลนี้อาจรวมถึงข้อมูลประชากร:

• อายุ
• แข่ง
• อาชีพ
• เพศ
• สถานภาพการสมรส
• รายได้
• การศึกษา

และการโต้ตอบกับบริษัทของคุณก่อนหน้านี้:

• เยี่ยมชมเว็บไซต์
• ส่งแบบฟอร์ม
• ดาวน์โหลดเนื้อหา
• อีเมลเปิดขึ้นและตอบกลับ
• การซื้อที่ผ่านมา

ปัจจัยเหล่านี้ช่วยคุณตั้งค่าแบบจำลองการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายกำหนดค่าให้กับลักษณะและพฤติกรรมบางอย่าง จากนั้นให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนเป็นตัวเลข สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจ:

• โอกาสในการขายใดมีความสำคัญสูงสุด
• ใครมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้ามากที่สุด?
• โอกาสในการขายใดจะใช้เวลามากที่สุดเมื่อเวลาผ่านไป

ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าลีดคนใดในทีมของคุณควรมุ่งเน้นเวลาและพลังงานของพวกเขา — และควรใส่ในแคมเปญบำรุงเลี้ยงหรือปล่อยให้ปิดตัวเอง

เมื่อทีมขายของคุณมุ่งเน้นที่การปิดเฉพาะลูกค้าเป้าหมายที่เข้าเงื่อนไข คุณไม่เพียงแต่ปิดดีลได้มากขึ้น แต่ยังได้ลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) สูงขึ้น โอกาสในการขายเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำประจำ และทีมขายของคุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อเนื่องได้ในภายหลัง

(หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย คลิกที่นี่)

เป้าหมายเวอร์ชัน SMART นี้อาจมีลักษณะดังนี้:

• “เราจำเป็นต้องเติบโตอย่างต่อเนื่องในฐานะธุรกิจด้วยการเพิ่มลูกค้าและรายได้ใหม่ๆ
• เป้าหมายของเรา : เพื่อเพิ่มรายได้ใหม่ 50% ในปีนี้ เรากำหนดรายได้ใหม่เป็นรายได้ที่สร้างโดยลูกค้าภายใน 6 เดือนหลังจากปิด
• ในการดำเนินการดัง กล่าว เราจะวางระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและมุ่งเน้นการขายเฉพาะกับลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเท่านั้น โดยมุ่งเน้นเวลาการขายและทรัพยากรของเราไปที่ลีดเชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้น เราจะปิดดีลที่มีมูลค่าสูงมากขึ้นและนำรายได้ใหม่มาให้มากขึ้น”

4. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

เป้าหมาย: ใช้จ่ายน้อยลงต่อการขาย

CAC ของคุณคือต้นทุนการขายและการตลาดทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการปิดลูกค้า

ข้อเท็จจริง: ทุกธุรกิจต้องการลด CAC ของตน (ผ่าน Smile.io)

หากต้องการลด CAC คุณต้อง:

1. ลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย และ/หรือ
2. เพิ่มจำนวนลูกค้าที่คุณได้รับ

CRM ช่วยคุณทำทั้งสองอย่าง:

1. คุณปิดดีลได้มากขึ้นโดยกำหนดเป้าหมายโอกาสในการขายที่เข้าเกณฑ์มากขึ้น
2. คุณประหยัดเวลาและเงินโดยทำให้กระบวนการขายและการตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

เราได้พูดถึงส่วนหลังแล้ว — CRM ทำให้กระบวนการขายและการตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและเงินของคุณ

คุณสามารถทำให้:

• งานขาย
• การกระจายตะกั่ว
• คะแนนนำ
• ยินดีต้อนรับ ซีรีส์
• อบรมเลี้ยงดู
• การแบ่งส่วน
• การจัดการการติดต่อ
• การติดตามการระบุแหล่งที่มา
• ติดตามการอ้างอิง
• ติดตามเว็บไซต์
• การติดตามกิจกรรม
• และอีกมากมาย

สำหรับข้อ 1 เมื่อคุณใช้งบประมาณการตลาดกับลีดที่เข้าเกณฑ์มากขึ้น คุณจะปิดดีลได้มากขึ้น และ CAC ของคุณก็ลดลง

CRM ของคุณมีข้อมูลที่มีค่ามากมายเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ เช่นเดียวกับการให้คะแนนลีด คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหาว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณหน้าตาเป็นอย่างไร จากนั้นจึงเน้นการทำการตลาดของคุณไปที่การกำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลเหล่านั้น

เป้าหมายเวอร์ชัน SMART นี้อาจมีลักษณะดังนี้:

• “เพื่อให้มีกำไรมากขึ้น เราต้องลด CAC ของเรา CAC ของเราปัจจุบันอยู่ที่ $115/ลูกค้า
• เป้าหมายของเรา : เพื่อลด CAC จาก $115 เป็น $80 ภายในสิ้นปีนี้
• ในการดำเนินการดัง กล่าว เราจะใช้ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาดเพื่อประหยัดเวลาและเงินในการได้มาซึ่งลูกค้า นอกจากนี้เรายังจะใช้การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและข้อมูลลูกค้าเพื่อมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติมากขึ้น ซึ่งจะปิดข้อตกลงที่มีมูลค่าสูงมากขึ้น”

วิธีวัดเป้าหมาย CRM ของคุณ

KPIs: ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก ตัวเลขที่มีประโยชน์เหล่านี้บอกคุณ:

• หากกลยุทธ์ CRM ของคุณได้ผล
• หากคุณกำลังดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย CRM

เช่นเดียวกับเป้าหมาย CRM ของคุณ KPI ทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มยอดขาย การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงธุรกิจโดยรวม (ผ่านยอดคงเหลือ)

ข่าวดี: กลยุทธ์ CRM ที่ดีควรทำให้กำหนดและคำนวณได้ง่าย เนื่องจากคุณตั้งเป้าหมาย SMART ไว้ KPI ของคุณควรวัดได้ง่ายภายใน CRM

ข่าวดีเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์ CRM มีการรายงานในตัวที่คุณสามารถเรียกใช้เพื่อวัด KPI ของคุณ แต่ก่อนที่คุณจะเรียกใช้รายงานได้ คุณต้องเลือกว่า KPI ใดที่จะวัด

มีเมตริกให้เลือกดังนี้

• จำนวนลูกค้าเป้าหมาย
• อัตราการแปลง
• จำนวนลูกค้าคงค้าง
• อัตราการปั่นของลูกค้า
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
• จำนวนการโทรขายต่อลูกค้าเป้าหมาย
• สร้างรายได้ใหม่
• จำนวนดีลที่เปิดอยู่
• ระยะเวลาของวงจรการขาย
• รายได้จากแคมเปญ
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับตามแคมเปญ
• จำนวนลูกค้าอ้างอิง
• อัตราส่วนการขายต่อ
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

(เอาล่ะอาจจะมากกว่าสองสาม)

ใช้รายการด้านบนเป็นจุดเริ่มต้น แต่อย่าใช้ทั้งหมด เลือก KPI ที่วัดสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุง

• หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย ให้ติดตามความยาวของวงจรการขาย
• หากคุณต้องการเพิ่มยอดขาย ติดตามอัตราการแปลงและรายได้ใหม่ที่สร้างขึ้น

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวัดเมตริกเหล่านี้โดยการเรียกใช้รายงาน CRM คลิกที่นี่

วัด KPI ของคุณอย่างสม่ำเสมอ หากคุณพบว่าตัวเองหลงทาง ให้ปรับกลยุทธ์ CRM ให้เหมาะสม การปรับกลยุทธ์ของคุณอาจเกี่ยวข้องกับ:

• ทบทวนรูปแบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณอีกครั้ง
• การแทนที่เนื้อหาในอีเมลการตลาดอัตโนมัติของคุณ
• การทดสอบ A/B ส่งเสริมแคมเปญ
• ทำงานมากขึ้น — หรือน้อยกว่า — ลีดต่อตัวแทนขาย
• ล้างข้อมูลของคุณ แล้วเรียกใช้รายงานใหม่

เต็มใจที่จะทดสอบวิธีต่างๆ ในการใช้ CRM เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

อย่างที่คนฉลาด (และไม่ระบุชื่อ) เคยกล่าวไว้ว่า “หากแผนใช้ไม่ได้ผล ให้เปลี่ยนแผน ไม่ใช่เป้าหมาย”

สรุป: เป้าหมายของ CRM คืออะไร?

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ CRM ที่สำคัญที่สุด 4 ข้อคือ:

1. เพิ่มการรักษาลูกค้า
2. ทำให้วงจรการขายสั้นลง
3. ขายเพิ่ม
4. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

เป้าหมายของ CRM โดยทั่วไปคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้านั้น เพื่อให้ได้ยอดขายเพิ่มขึ้น นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมจึงเรียกว่าซอฟต์แวร์ CRM (Customer Relationship Management) และหากคุณมุ่งเน้นที่ความสัมพันธ์ คุณจะอยู่ในเส้นทางสู่เป้าหมาย CRM ของคุณ