วิธีเข้าถึงกระบวนการใช้งาน CRM: 5 ขั้นตอนสำหรับการเปิดตัว CRM ที่ประสบความสำเร็จ

เสียงเหล่านี้คุ้นเคยหรือไม่?

1. ข้อมูลของคุณอยู่หลายที่เกินไป – นามบัตร? เอ็กเซล? Google ชีต? ปากกาและกระดาษ?! – และต้องใช้เวลาตลอดไปในการค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ
2. ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่คุณไม่สามารถจ้างใครมาจัดระเบียบสิ่งต่างๆ ได้
3. คุณไม่มีกระบวนการขายที่ชัดเจน ดังนั้นคุณต้องคิดทุกอย่างตั้งแต่ต้น – ทุกครั้งที่คุณพยายามขายก็เหมือนครั้งแรก
4. เป็นการยากที่จะติดตามช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่คุณมี (อีเมล โทรศัพท์ การแชทด้วยกาแฟ)

มีจุดหนึ่งที่คุณเล็กพอที่จะเรียกใช้สิ่งต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือที่รวดเร็ว หากมีประสิทธิภาพน้อยกว่า:

• ปากกาและกระดาษ
• Excel หรือ Google ชีต
• โรโลเด็กซ์? (ยังมีใครอยู่มั้ย?)

แต่ถ้าคุณเริ่มต้องการเวลาในการค้นหาข้อมูลมากกว่าที่จะ ใช้งาน จริง คุณต้องมี CRM

คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับกระบวนการใช้งาน CRM แบบ “ง่าย” ที่มีขั้นตอนพื้นฐานเหล่านี้ได้:

1. ถามว่าทำไมคุณถึงต้องการ CRM
2. เปรียบเทียบแพลตฟอร์ม CRM ต่างๆ เพื่อค้นหาซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุด
3. ตัดสินใจเกี่ยวกับงบประมาณของคุณสำหรับ CRM
4. สร้างแผนการใช้งาน CRM ก่อนที่คุณจะซื้อซอฟต์แวร์ CRM
5. ค้นหาว่าใครเป็นเจ้าของ CRM และใครจะจัดการในองค์กรของคุณ
6. ตัดสินใจว่าทีมใดต้องการเข้าถึง CRM
7. ใช้แผน CRM ของคุณ

ขั้นตอนเหล่านั้นไม่ผิด แต่โดยทั่วไปแล้ว — ไม่แปลกใจเลยที่คุณจำเป็นต้องรู้งบประมาณ CRM ของคุณก่อนซื้อใช่ไหม

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้ขั้นตอนที่จำเป็นสำหรับการนำ CRM การขายไปใช้จริง

1. เริ่มต้นด้วยการเลือกปัญหาที่ยากที่สุดของคุณ
2. รักษาข้อมูลของคุณให้สะอาดและเป็นระเบียบ
3. ย้ายข้อมูลลูกค้าของคุณไปยัง CRM
4. ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติและรวมเครื่องมืออื่นๆ เข้าด้วยกัน
5. ฝึกอบรมทีมของคุณ (และตัวคุณเอง) เพื่อการใช้งาน CRM ที่ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้นด้วยการเลือกปัญหาที่ยากที่สุดของคุณ

ก่อนที่คุณจะทำ อะไร – และแน่นอนก่อนที่คุณจะเริ่มทดลองใช้เทคโนโลยีเฉพาะ – คุณต้อง...

คิดออกว่าคุณต้องการอะไร!

เกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่ทำเช่นนี้? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณคว้า CRM สุดเจ๋งที่ที่ปรึกษาล่าสุดใน [INSERT YOUR INDUSTRY HERE] บอกว่าดีที่สุดล่ะ
บางสิ่งอาจผิดพลาดได้:

• คุณลงเอยด้วย CRM ที่ทรงพลังมาก (เพราะที่ปรึกษาแบบนั้น) แต่ยากที่จะหาวิธีใช้งานจริง
• คุณต้องให้ที่ปรึกษาตั้งค่า CRM ให้กับคุณจริงๆ – และทุกครั้งที่คุณจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงบางสิ่ง เป็นเรื่องที่ปวดหัวมาก
• คุณปิดท้ายด้วยคุณสมบัติพิเศษมากมายที่คุณไม่ต้องการ – แต่ก็ยังจ่าย (มาก) สำหรับ

ถึงเวลาสัมภาษณ์ตัวเองเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ถามตัวเองเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการและสิ่งที่คุณต้องการ แล้วถามว่าทำไมคุณถึงต้องการหรือต้องการสิ่งเหล่านั้น

วิดีโอนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายการ "Growth Decoded" ที่ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ ทีละหัวข้อ ลงทะเบียนที่นี่และไม่พลาดตอน!

คุณรู้ได้อย่างไรว่าคุณต้องรู้อะไรบ้าง? ถามตัวเองด้วยคำถามสี่กลุ่มนี้

เริ่มต้นด้วยคำถามทั่วไปเกี่ยวกับปัญหาที่คุณต้องแก้ไข

• คุณต้องการให้ CRM ทำอะไร?
• ตอนนี้ข้อมูลของคุณอยู่ที่ไหน
• จุดปวดที่ใหญ่ที่สุดในกระบวนการปัจจุบันคืออะไร? CRM จะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร
• ผลกระทบที่คาดหวังต่อธุรกิจคืออะไร? ให้กับลูกค้า?
• ทีมหรือแผนกใดที่จะใช้ CRM
• หากคุณไม่ดำเนินการแก้ไข ผลกระทบคืออะไร?

หลังจากนั้นขั้นตอนการขายของคุณจะเป็นอย่างไร? CRM จะช่วยได้อย่างไร?

• ความไร้ประสิทธิภาพที่ใหญ่ที่สุดในกระบวนการอยู่ที่ไหน
• คุณจะจัดการกับความไร้ประสิทธิภาพเหล่านี้ด้วย CRM ได้อย่างไร
• คุณจะติดต่อลูกค้าของคุณอย่างไร? พวกเขาติดต่อคุณอย่างไร
• ข้อมูลลูกค้าใดที่สำคัญที่สุดสำหรับการขาย
• คุณได้วางแผนเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดแล้วหรือยัง? มันเกี่ยวอะไร?
• คุณวัดประสิทธิภาพการขายอย่างไร?
• แง่มุมใดของกระบวนการขายที่สามารถดำเนินการอัตโนมัติได้

การตลาดส่งผลต่อการขาย CRM ของคุณสามารถดึงข้อมูลจากการตลาดได้หรือไม่?

• คุณทำการตลาดอะไร
• คุณมีกลยุทธ์ทางการตลาดหรือไม่?
• โอกาสในการขายจะถูกส่งต่อจากการตลาดไปสู่การขายเมื่อใด
• ข้อมูลใดบ้างที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนการตลาด?
• คุณวัดประสิทธิภาพได้อย่างไร?
• ด้านใดของการตลาดที่เป็นระบบอัตโนมัติได้?

การบริการลูกค้าของคุณราบรื่นเพียงใด? การมีข้อมูลทั้งหมดในที่เดียวสามารถช่วยได้หรือไม่?

• จุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการปัจจุบันของคุณคืออะไร?
• มีการบันทึกปัญหาอย่างไร?
• ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างไร?
• คุณวัดประสิทธิภาพได้อย่างไร?
• ฝ่ายบริการลูกค้าด้านใดบ้างที่เป็นระบบอัตโนมัติได้

50% ของการนำ CRM ไปใช้ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของฝ่ายบริหาร

เพราะโดยส่วนใหญ่แล้ว CRM จะถูกเลือกโดยไม่ได้พิจารณาถึงความต้องการของธุรกิจจริงๆ

คุณสามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการนำ CRM ไปใช้โดยเน้นที่วิธีแก้ปัญหาเฉพาะของคุณ แทนที่จะมองหาคุณสมบัติที่โดดเด่นที่สุด

คุณต้องการอะไรจาก CRM ของคุณ? (ผ่าน SoftwareAdvice)

เมื่อเสร็จแล้ว คุณควรมีรายการสิ่งที่คุณต้องการให้ CRM ช่วยเหลือ

ตอนนี้สิ่งที่คุณต้องทำคือค้นหาซอฟต์แวร์ที่ตรงตามข้อกำหนด CRM ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: รักษาข้อมูลของคุณให้สะอาดและเป็นระเบียบ

ล้างข้อมูลของคุณ!

ข้อมูล (หรือที่เรียกว่าข้อมูลลูกค้า) เป็นสัดส่วนหลักของ CRM ข้อมูลของคุณต้องสะอาด ใช้งานได้จริง และถูกต้อง

ขึ้นอยู่กับจำนวนข้อมูลที่คุณมี นี่อาจเป็นส่วนที่ใช้เวลามากที่สุดในการปรับใช้ CRM

หากคุณไม่มีข้อมูลลูกค้า นี่เป็นเวลาที่ดีในการพิจารณาว่าคุณต้องการหรือจำเป็นต้องมีประเภทใด และสร้างกระบวนการสำหรับการบำรุงรักษา

เพราะจะต้องรักษาไว้ ให้ผมแสดง.

• จากข้อมูลของ Salesforce 70% ของข้อมูล CRM มีปัญหาหรือล้าสมัยทุกปี
• การศึกษาโดย Experian พบว่าบริษัทในสหรัฐอเมริกาโดยเฉลี่ยเชื่อว่าข้อมูล 25% ของพวกเขาไม่ถูกต้อง
• สถาบัน Data Warehousing Institute ประมาณการว่า ข้อมูลที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจในสหรัฐฯ เสียค่าใช้จ่ายมากกว่า 6 แสนล้านเหรียญสหรัฐต่อปี
• และเงิน 6 แสนล้านดอลลาร์นั้นเล็กเมื่อเทียบกับที่ไอบีเอ็มประเมินว่าคุณภาพข้อมูลที่ไม่ดีทำให้สหรัฐต้องเสีย 3.1 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี
• DiscoverOrg ได้ทำการศึกษาและพบว่าแผนกขายและการตลาดสูญเสีย เวลาประมาณ 550 ชั่วโมงและมากถึง 32,000 ดอลลาร์ต่อตัวแทนขายต่อปี

ธุรกิจโดยเฉลี่ยมีข้อมูลที่ถูกต้องเพียง 75% โดย 70% ของข้อมูลล้าสมัยทุกปี และข้อมูลที่ไม่ดีมีค่าใช้จ่ายเป็นล้านล้าน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณควรได้รับข้อมูลของคุณถูกต้อง

ตรวจสอบข้อมูลลูกค้าของคุณ:

• ค้นหาและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ
• ใช้ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 1 ในการจัดระเบียบข้อมูลตามความต้องการของคุณ
• จัดลำดับความสำคัญข้อมูลลูกค้าตามมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณ
• ลบข้อมูลที่ซ้ำกันและไม่ถูกต้อง
• เพิ่มข้อมูลใด ๆ ที่ขาดหายไป
• สร้างระบบที่สม่ำเสมอสำหรับการป้อนข้อมูล
• ทำซ้ำขั้นตอนการตรวจสอบอย่างน้อยปีละครั้ง

ขั้นตอนที่ 3: ย้ายข้อมูลลูกค้าของคุณไปยัง CRM

คุณควรจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ใน CRM ใหม่อย่างไร

เมื่อข้อมูลของคุณถูกจัดเก็บอย่างเรียบร้อยในฟิลด์ที่กำหนดเอง คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ เช่น...

• ส่งการแจ้งเตือนการต่ออายุสมาชิกโดยอัตโนมัติเมื่อใกล้ถึงวันต่ออายุ
• ดูบทบาท องค์กร และประเด็นปัญหาที่สำคัญของผู้ติดต่อได้อย่างรวดเร็ว
• ติดตามระยะเวลาที่ใช้ในการปิดการขาย (โดยเฉลี่ย)

คุณจะต้องสร้างสถานที่ใน CRM ใหม่ของคุณซึ่งข้อมูลของคุณจะถูกจัดเก็บและเข้าถึงได้ ใน ActiveCampaign สิ่งนี้ทำได้ง่ายเหมือนกับการสร้างฟิลด์ที่กำหนดเอง:

ช่องนี้จะให้คุณส่งการเตือนความจำและบันทึกขอบคุณ เพราะมันเก็บข้อมูลลูกค้า

ฟิลด์ข้อมูลนี้จะปรากฏในส่วนรายละเอียดทั่วไปของหน้าผู้ติดต่อของคุณ:

เมื่อคุณดูผู้ติดต่อ ตอนนี้คุณจะสามารถดูได้ว่าพวกเขาลงทะเบียนเมื่อใด

ตอนนี้คุณสามารถสร้างข้อเสนอวันครบรอบได้

ทำขั้นตอนนี้ซ้ำสำหรับจุดข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณมี สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• หมายเลขโทรศัพท์
• ที่อยู่
• ตำแหน่งงาน
• วันเกิด
• ความสนใจในการบริการ
• สีที่ชอบ
• ทวิตเตอร์
• ส่วนสูง

ขั้นตอนนี้ในกระบวนการปรับใช้ CRM จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระบบและจำนวนฟิลด์ข้อมูลเฉพาะที่คุณจะตั้งค่า

บริการย้ายข้อมูลจาก ActiveCampaign สามารถช่วยได้มาก ทีมงานของเราจะดึงรายชื่อติดต่อและข้อมูลของคุณเข้าสู่ ActiveCampaign ให้กับคุณ

เมื่อข้อมูลของคุณอยู่ใน CRM ก็ถึงเวลาตั้งค่าเครื่องมืออื่นๆ ของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติและผสานรวมเครื่องมืออื่นๆ

การผสานรวมช่วยให้คุณดึงข้อมูลลูกค้าจากแหล่งอื่นได้

มีสามวิธีหลักในการรวมเครื่องมือของคุณเข้ากับ CRM อันไหนที่คุณใช้ขึ้นอยู่กับความสามารถ CRM ของคุณ

1. การบูรณาการแบบเนทีฟหรือโดยตรง
2. การรวมบุคคลที่สามหรือมิดเดิลแวร์
3. การผสานรวม Application Programming Interface (API)

Native/Direct Integrations คือการเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าโดยผู้สร้าง CRM (หรือผู้ผลิตเครื่องมืออื่นๆ ของคุณ) คุณสามารถใช้ได้จากภายในแพลตฟอร์มของคุณ

นี่คือการเชื่อมต่อโดยตรงจาก CRM ของคุณไปยังเครื่องมืออื่น และกำหนดค่าได้ง่ายและรวดเร็ว โดยทั่วไปแล้วสิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับงานคัดลอก/วางคีย์ API ของคุณสำหรับแต่ละเครื่องมือเพื่อเชื่อมโยงบัญชีของคุณเข้าด้วยกัน – จากนั้นคุณจะเข้าสู่การแข่งขัน

คุณสามารถค้นหาคีย์ ActiveCampaign API ได้ในส่วนนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของการตั้งค่าบัญชีของคุณ

การรวมบุคคลที่สามหรือมิดเดิลแวร์ เป็นการเชื่อมต่อระหว่างเครื่องมือสองอย่างโดยผ่านคนกลาง คิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสะพานเชื่อมระหว่างสองแอปพลิเคชันที่มิฉะนั้นจะไม่สามารถสื่อสารได้

แพลตฟอร์มมิดเดิลแวร์ทั่วไป ได้แก่:

• Zapier (ภาพด้านล่าง)
• Piesync
• Automate.io

การเชื่อมต่อ Zapier ทั่วไปกับ ActiveCampaign และ Facebook เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายของคุณ (ผ่าน Zapier)

คุณเลือกระบบ CRM และเครื่องมือที่คุณต้องการให้สื่อสารด้วย

แต่ละแพลตฟอร์มจะแสดงรายการสิ่งที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติสำหรับคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือ:

1. เลือกทริกเกอร์
2. เลือกการดำเนินการที่จะดำเนินการ

การ เชื่อมต่อ ActiveCampaign และ Facebook Lead Ads นั้น ง่ายด้วยเครื่องมืออย่าง Zapier (ผ่าน Zapier)

การรวม API เป็นการเชื่อมต่อแบบกำหนดเองที่สร้างขึ้นโดยใช้รหัสของแพลตฟอร์ม ซึ่งช่วยให้ระบบส่งข้อมูลไปมาได้ (และช่วยให้คุณควบคุมได้มากขึ้นว่าจะส่งข้อมูลใดบ้าง)

การผสานรวม API นั้นยอดเยี่ยมเพราะช่วยให้คุณสร้างการผสานรวมที่ไม่เช่นนั้นจะไม่มีอยู่จริง ในทางกลับกัน การรวม API ต้องใช้ความรู้ด้านเทคนิคในระดับหนึ่งเพื่อกำหนดค่า

หากคุณเป็นคนที่มีความรู้นั้น เยี่ยมเลย!

หากไม่เป็นเช่นนั้น การผสานรวม API อาจค่อนข้างเกี่ยวข้องและต้องใช้เวลามาก เนื่องจากตัวเลือกของคุณมีดังนี้:

• จ้างคนทำเพื่อคุณ
• เรียนรู้ด้วยตัวเอง

การผสานรวมจะสร้างเส้นทางสำหรับข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อเดินทางไปมาระหว่าง CRM กับเครื่องมืออื่นๆ

ระบบ CRM ทุกระบบมีความสามารถในการรวมระบบที่แตกต่างกัน ก่อนเลือก CRM ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ผสานรวมกับเครื่องมือที่คุณต้องการใช้

ประหยัดได้ถึง 23% ของวันโดยทำให้ CRM ของคุณเป็นอัตโนมัติ

การทำให้กระแสข้อมูลเข้าและออกจาก CRM โดยอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณประหยัดได้ถึง 23% ของวัน

หากคุณทำให้ CRM เป็นอัตโนมัติ คุณจะเห็นได้ว่าผู้คนเป็นอย่างไร:

• มีส่วนร่วมกับแคมเปญการตลาดของคุณ
• เชื่อมต่อในวงจรการขาย
• แปลงร่างเป็นลูกค้า
• ต้องการการสนับสนุนและบริการเพิ่มเติม

ขั้นตอนที่ 5: ฝึกอบรมทีมของคุณ (และตัวคุณเอง) เพื่อการใช้งาน CRM ที่ดีขึ้น

55% ของตัวแทนขายคิดว่าความง่ายในการใช้งานเป็นคุณลักษณะ CRM ที่สำคัญที่สุด และ 79% ของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโอกาสที่รวบรวมโดยตัวแทนขายจะไม่ถูกป้อนลงใน CRMs ของตน

หากทีมของคุณไม่เข้าใจวิธีใช้ CRM ของคุณ...พวกเขาจะไม่ทำอย่างนั้น

นั่นเป็นเหตุผลที่การฝึกอบรมเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการปรับใช้ CRM ของคุณ

คุณสามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการนำ CRM ไปใช้ได้ด้วยขั้นตอนไม่กี่ขั้นตอน:

• การตลาดภายใน: บอกผู้ใช้ของคุณว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้น แจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลง
• คำอธิบาย: ผู้ใช้ต้องเข้าใจว่าทำไมการรักษาทุกอย่างใน CRM จึงเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา
• การช่วย สำหรับการเข้าถึง: ผู้ใช้ของคุณต้องสามารถอัปเดตรายชื่อติดต่อและบันทึกได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
• การฝึกอบรม: สอนผู้ใช้ของคุณถึงวิธีการใช้เครื่องมือใหม่นี้ แทนที่จะโยนพวกเขาออกจากรังด้วยความหวังว่าพวกเขาจะบินได้ พวกเขาจะไม่

การฝึกอบรมและการเปิดใช้งานช่วยเพิ่มความสะดวกในการใช้งาน หากคุณรู้วิธีใช้ CRM คุณก็มีแนวโน้มที่จะใช้อย่างถูกต้องมากขึ้น

สร้างระบบการป้อนข้อมูลอย่างถูกต้อง และระบบตรวจสอบข้อมูลเป็นประจำ ซึ่งหมายความว่าทุกคนปฏิบัติตามกฎเดียวกันสำหรับ

• อนุสัญญาการตั้งชื่อ
• อนุกรมวิธาน
• ข้อมูลซ้ำ
• ไม่มีข้อมูล
• กระบวนการในการจัดการสถานการณ์ข้อมูลที่ไม่รู้จัก

ให้ทั่วถึงและครบถ้วน หากรู้สึกน่าเบื่อ ให้เตือนตัวเอง:

“ไม่ว่าคุณจะเลือกโซลูชันใดและระดับความยากของโซลูชันนั้น คุณกำลังใช้งานซอฟต์แวร์ในธุรกิจของคุณซึ่งลูกค้าทุกคนที่ต้องเผชิญกับพนักงานจะต้องพึ่งพาในทางใดทางหนึ่ง นั่นเป็นเรื่องใหญ่” – เบ็น โกลด์สตีน

สรุป: คุณจะทราบได้อย่างไรว่ากระบวนการใช้งาน CRM ของคุณได้ผลหรือไม่

ในท้ายที่สุด กระบวนการปรับใช้ CRM มีคำถามสำคัญ 3 ข้อดังนี้

1. คุณรู้หรือไม่ว่าคุณต้องการอะไรและทำไมคุณถึงต้องการมัน?
2. ข้อมูลลูกค้าของคุณสามารถดำเนินการได้หรือไม่?
3. คุณมีระบบที่ช่วยให้ข้อมูลลูกค้าสามารถดำเนินการได้หรือไม่?

หากคุณสามารถตอบว่า “ใช่” สำหรับคำถามเหล่านี้ คุณมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการเปิดตัว CRM มากขึ้น

การปฏิบัติตาม 5 ขั้นตอนข้างต้นจะนำไปสู่การใช้ CRM ที่ประสบความสำเร็จ