ตัวชี้วัด CRM 5 อันดับแรก

ต้องการปรับปรุงคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณหรือไม่? คุณต้องวัดปริมาณก่อนด้วย (การแจ้งเตือนสปอยเลอร์) ข้อมูลจาก CRM ของคุณ (เมตริก CRM ของคุณ)

ซอฟต์แวร์ CRM (Customer Relationship Management) ช่วยให้คุณจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยวิธีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มีความหมาย และสร้างผลกำไร

อย่างไรก็ตาม การใช้มาตรฐานการวัดที่ถูกต้องกับแคมเปญของคุณอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เมตริกใดบ่งบอกถึงความสำเร็จ? คุณจะหาพวกเขาได้อย่างไร? ตัวเลขเหล่านี้หมายถึงอะไรจริง ๆ ?

วันนี้เราจะพูดถึงห้าเมตริก CRM ที่ "ต้องติดตาม" ซึ่งชี้ไปที่การเติบโต การติดตามจุดข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ทราบว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล คุณจึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

1. CAC (ต้นทุนการจัดหาลูกค้า)

เมตริกนี้จะบอกราคาของคุณต่อโอกาสในการขาย และช่วยให้คุณประเมินค่าใช้จ่ายทั้งหมดสำหรับความพยายามในการสร้างโอกาสในการขายของคุณ

ในการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ (CAC) ให้หารจำนวนลูกค้าที่ได้รับในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนเงินทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณใช้ไปในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ซึ่งรวมถึงค่าโฆษณาทั้งหมด เงินเดือน ค่าคอมมิชชั่นและโบนัส และค่าโสหุ้ย

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้จ่าย $10,000 ในการขายและการตลาดในไตรมาสนี้ และเพิ่มลูกค้า 10 ราย CAC ของคุณจะเท่ากับ $1,000 ใช้ตัวเลขนี้เพื่อประเมินจำนวนงบประมาณที่จำเป็นในการเพิ่มลูกค้าใหม่ เมตริกนี้จะวัดประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณและระบุว่าคุณจะจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการหาลูกค้าใหม่ได้อย่างไร

2. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือจำนวนเงินโดยประมาณที่แต่ละบุคคลจะใช้จ่ายตลอดความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือผลประโยชน์เชิงปริมาณของการได้มาและรักษาลูกค้าที่กำหนด

ตัวเลขนี้ช่วยให้คุณกำหนดจำนวนเงินที่คุณควรใช้ในการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ยังเผยให้เห็นถึงคุณค่าและความยืนยาวของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในระดับที่สูงขึ้น ดังนั้นคุณจึงสามารถดูได้ว่าคุณกำลังมุ่งความสนใจไปที่ผู้ชมที่เหมาะสมหรือไม่

ในการคำนวณ CLV ให้คูณกำไรเฉลี่ยต่อปีที่คุณได้จากลูกค้าด้วยเวลารักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย จากนั้น ลบค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า (CAC) เพื่อค้นหา CLV ของคุณ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณทำเงินได้เฉลี่ย 3,000 ดอลลาร์จากลูกค้าของคุณในแต่ละปี และพวกเขาคงอยู่ต่อไปเป็นเวลาเฉลี่ยสองปี คูณตัวเลขสองตัวนี้เพื่อรับ $6,000 จากนั้นลบ CAC ของคุณที่ $1,000 จะได้ CLV ที่ $5,000

เมตริกนี้ช่วยให้คุณมองเห็นวิธีการลงทุนที่ดีขึ้นในลูกค้าปัจจุบันของคุณเพื่อเพิ่มมูลค่าเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

CLV ยังช่วยให้คุณประเมินคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น อัตราการเลิกจ้างที่สูงเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะทำให้ CLV และรายได้ของคุณลดลง หากวงจรชีวิตลูกค้าของคุณสั้นกว่าที่คาดไว้ ให้ลองระบุสาเหตุ

การค้นหาวิธีปรับปรุง CLV - อาจผ่านการขายต่อยอด การซื้อต่อเนื่อง และโปรแกรมความภักดี - เป็นเส้นทางที่ชัดเจนสู่การเติบโตที่ยั่งยืน

3. ระยะเวลาของวงจรการขาย

ระยะเวลาของวงจรการขายคือเวลาเฉลี่ยระหว่างเวลาที่สร้างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเวลาที่ปิดการขาย กล่าวอีกนัยหนึ่ง ต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและตัดสินใจเลือกเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

ใช้เวลานานเท่าใดในการแปลงลีดเป็นกุญแจสำคัญ เพราะมันจะแสดงให้คุณเห็นความเร็วของขั้นตอนการขายของคุณ 'ความเร็วในการปิดบัญชี' นี้ช่วยให้คุณประมาณเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมในช่วงกลางของช่องทาง เช่น การส่งใบเสนอราคา การย้ายเพื่อปิด ฯลฯ หากลูกค้าเป้าหมายล้าหลังกว่าหน้าต่างเฉลี่ยสำหรับการปิด คุณสามารถทริกเกอร์ข้อความเพื่อกระตุ้นให้ดำเนินการ เช่น อีเมลเสนอส่วนลด

เมื่อคุณกำหนดไทม์ไลน์แล้ว คุณสามารถดำเนินการเพื่อเร่งวงจรการขายของคุณได้จากตรงนั้น ลูกค้าเป้าหมายจมอยู่กับจุดสัมผัสจุดใดจุดหนึ่งหรือไม่ พยายามเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาเนื้อหาของคุณ เพื่อให้ตัวแทนขายของคุณสามารถใช้เวลากับลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

เมื่อพูดถึงตัวแทนขาย วงจรการขายเฉลี่ยยังเป็นตัวชี้วัดพื้นฐานสำหรับประสิทธิภาพของพวกเขาอีกด้วย หากพนักงานคนหนึ่งทำงานช้ากว่าพนักงานที่เหลือ คุณสามารถตั้งค่าสถานะสำหรับการปรับปรุงได้ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าตัวแทนบางคนปิดเร็วขึ้น ระบุเส้นทางสู่ความสำเร็จและเผยแพร่สิ่งที่ได้ผลไปยังคนอื่นๆ ในทีม

4. เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มาจากการตลาด

เมตริกนี้แสดงให้คุณเห็นเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจใหม่ที่ได้รับแรงผลักดันจากการตลาด คุณสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจผลกระทบโดยรวมของความพยายามในการรณรงค์ของคุณ

ในการคำนวณ ให้ดูลีดทั้งหมดที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด และพิจารณาว่าลีดใดมาจากเนื้อหาหรือแคมเปญโดยทีมการตลาดของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถให้เครดิตแก่ทีมการตลาดของคุณเมื่อครบกำหนด และปรับแต่งวิธีการจัดสรรทรัพยากรเพื่อผลักดันผลลัพธ์

โปรดทราบว่าตัวเลขนี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม บริษัทที่มีทีมขายภายในจะพบว่าตัวเลขนี้สูงกว่าบริษัทที่มีทีมขายภายนอก ตัวอย่างเช่น หากทีมการตลาดของคุณรับผิดชอบทั้งหมดในการสร้างโอกาสในการขาย เปอร์เซ็นต์ของคุณอาจอยู่ระหว่าง 40-80% แต่ถ้าบริษัทของคุณใช้การโทรติดต่อเพื่อสร้างโอกาสในการขาย ตัวเลขนี้อาจลดลงต่ำถึง 10-30%

หมายเหตุ: คุณยังสามารถคำนวณตัวเลขนี้ตามรายได้แทนที่จะคำนวณตามลูกค้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

5. เวลาในการชดเชยต้นทุนการจัดหาลูกค้า

เมตริกนี้ระบุระยะเวลาที่ใช้ในการชำระคืนค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า ตัวเลขนี้ยังแตกต่างกันอย่างมากตามอุตสาหกรรมและรูปแบบการกำหนดราคา

หากต้องการทราบตัวเลขนี้ ให้หาร CAC ด้วยรายได้ที่ปรับแล้วต่อเดือนสำหรับลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย จำนวนผลลัพธ์จะเป็นจำนวนเดือนที่ต้องใช้จนกว่าจะคืนทุน

สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการซื้อครั้งเดียว เมตริกนี้มีความเกี่ยวข้องน้อยกว่า เนื่องจากราคาล่วงหน้าควรสูงกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เสมอ สำหรับอุตสาหกรรมที่ใช้สัญญารายปีหรือรายเดือนเพื่อให้ได้คืนทุน ควรประเมิน CAC ในช่วง 12 เดือน

ข้อมูลนี้จะแสดงระยะเวลาหลังจากที่ลูกค้าทำกำไรได้ ช่วยให้คุณกำหนดงบประมาณได้อย่างแม่นยำและคาดการณ์การเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมตริก CRM ยอดนิยม

เมื่อคุณวัดผลลัพธ์ ผลลัพธ์จะต้องดีขึ้นอย่างแน่นอน เมตริกที่มีอยู่ใน CRM ของคุณมีความสำคัญต่อการประเมินว่าคุณดำเนินการอย่างไรในด้านการตลาดและการขาย

ใช้สูตรเหล่านี้เพื่อเปรียบเทียบแคมเปญของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณ และคาดการณ์รายได้ หากผลลัพธ์ของคุณได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลเชิงลึก นั่นหมายความว่าคุณ ซีอีโอ ลูกค้าของคุณ หรือใครก็ตามสามารถมั่นใจในความสำเร็จในอนาคตของคุณได้