กลยุทธ์ CRM คืออะไร? 4 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ของคุณ

เมื่อคุณนึกถึง CRM คุณนึกถึงอะไร

ไปป์ไลน์… Salesforce… ข้อตกลง… ผู้ติดต่อ… ผู้นำ… งาน… บันทึกการสนทนา… ประวัติการติดต่อ… สิ่งที่คุณจ่ายไป แต่ตัวแทนขายของคุณไม่เคยสัมผัส…

แต่ถ้าคุณดูว่า CRM ย่อมาจากอะไร ซอฟต์แวร์จะไม่ถูกกล่าวถึงในทุกที่

CRM ย่อมาจากอะไร?

C ustomer
ความ อิ่ม เอมใจ
M anagement

คุณต้องการสร้างกลยุทธ์ CRM แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน เมื่อคุณได้ยิน CRM คุณอาจนึกถึงซอฟต์แวร์ CRM และคุณลักษณะต่างๆ เท่านั้น แต่ซอฟต์แวร์ CRM เป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ใช้อย่างถูกต้อง ซอฟต์แวร์ CRM ควรเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณดำเนินการตามกลยุทธ์ CRM ของคุณ ไม่ใช่ให้คำจำกัดความ

CRM ที่ แท้จริง — การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า — หมายถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

หากคุณเป็นธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ประสบการณ์ของลูกค้า คือ กลยุทธ์ CRM ของคุณ:

• 68% ของลูกค้าที่เลิกราเพราะเชื่อว่าคุณไม่สนใจพวกเขา
• 59% ของผู้ซื้อกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
• 97% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าและการสนับสนุนเป็นปัจจัยสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์
• 56% ของผู้คนหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 74% ของผู้ใช้กล่าวว่าระบบ CRM ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

หากต้องการนำประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นแกนหลักของกลยุทธ์ CRM คุณต้องกำหนดกรอบความคิดใหม่เกี่ยวกับ CRM คุณต้องคิดให้ใหญ่ขึ้น — นอกเหนือจากกลุ่มเทคโนโลยีการตลาดและการขายของคุณ นอกเหนือจากซอฟต์แวร์ นอกเหนือจากกระบวนการขาย

กลยุทธ์ CRM ของคุณต้องครอบคลุมทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่ครั้งแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นชื่อบริษัทของคุณตลอดวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมด

ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึง:

1. ซีอาร์เอ็มคืออะไร?
2. วิธีกำหนดเป้าหมาย CRM
3. วิธีสร้างกลยุทธ์ CRM
4. วิธีการใช้กลยุทธ์ CRM (และซอฟต์แวร์)
5. วิธีวัดความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM

กลยุทธ์ CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management และเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า กลยุทธ์ CRM ที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งราย ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

CRM ไม่จำเป็นต้องอ้างถึงซอฟต์แวร์ แต่โดยปกติแล้วบริษัทจะใช้แพลตฟอร์ม CRM เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและลีด

กลยุทธ์ CRM ใดๆ เริ่มต้นที่ลูกค้า แต่จะรวมการใช้เทคโนโลยีในแผนกต่างๆ ในองค์กรในที่สุด

4 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM

เมื่อคำนึงถึงเป้าหมายประสบการณ์ลูกค้าของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณแล้ว!

4 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่เน้นลูกค้า:

1. ระบุและรับซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (พวกเขาไม่ใช่คนที่คุณคิด)
2. คำนึงถึงช่องว่าง (ประสบการณ์ของลูกค้า)
3. พบกับผู้ติดต่อของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน (และกำลังจะไปที่ไหน)
4. เข้าใจว่าคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนที่ 1: ระบุและรับซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (พวกเขาไม่ใช่คนที่คุณคิด)

“พนักงานที่มีความสุขทำให้ลูกค้ามีความสุข และลูกค้าที่มีความสุขทำให้ผู้ถือหุ้นมีความสุข - ตามลำดับ” – Simon Sinek ใน Start With Why

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่สำคัญที่สุดในกลยุทธ์ CRM ของคุณคือลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญที่สุดรองลงมาคือพนักงานที่ต้องพบปะลูกค้า ตามด้วยผู้จัดการและผู้บริหาร

องค์กรส่วนใหญ่ได้รับสิ่งนี้ย้อนหลัง พวกเขามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้จัดการและผู้บริหารต้องการเห็นและสร้างกลยุทธ์ในการรวบรวมและนำเสนอข้อมูลนั้น ปัญหาของแนวทางนี้อยู่ที่ผลกระทบต่อพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

กลยุทธ์ CRM ที่เกี่ยวกับการปรับปรุง KPI โดยพลการมักจะเน้นที่ซอฟต์แวร์มากเกินไป และเปลี่ยนซอฟต์แวร์ CRM ให้กลายเป็นสัญลักษณ์ของการจัดการขนาดเล็ก พนักงานกบฏและละทิ้งเครื่องมือและประสบการณ์ของลูกค้าจึงได้รับผลกระทบ เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าได้รับความทุกข์ทรมาน คุณจะสูญเสีย

ให้เริ่มต้นด้วย "ทำไม" แทน สำหรับธุรกิจที่เน้นประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าของคุณคือ "เหตุผล"

“มีคนหรือบริษัทเพียงไม่กี่คนที่สามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าทำไมพวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ โดย WHY ฉันหมายถึงจุดประสงค์ สาเหตุ หรือความเชื่อของคุณ — ทำไมบริษัทของคุณถึงมีอยู่? ทำไมคุณถึงลุกจากเตียงทุกเช้า? และทำไมทุกคนควรสนใจ?” – ไซม่อน ซิเน็ค

“คนไม่ได้ซื้อสิ่งที่คุณทำ พวกเขาซื้อว่าทำไมคุณถึงทำ” – Simon Sinek (แหล่งรูปภาพ)

เมื่อคุณเริ่มต้นด้วย “ทำไม” ข้อความของคุณจะ:

• ชัดเจน
• สะท้อนกับผู้ชมของคุณ
• สร้างแรงบันดาลใจ
• คงเส้นคงวา

การเป็นผู้นำด้วย "ทำไม" ทำให้ทุกคนมุ่งเป้าไปที่การบรรลุเป้าหมายเดียวกัน กลยุทธ์ CRM ของคุณส่งผลต่อการขาย การตลาด และทีมสนับสนุนลูกค้า ไม่ต้องพูดถึงการจัดการทั่วทั้งองค์กร

50% ของการนำ CRM ไปใช้ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของฝ่ายบริหาร การรับซื้อจากฝ่ายบริหารตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการกลยุทธ์ CRM ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน เมื่อทุกคนให้ความสำคัญกับ เหตุผล ของกลยุทธ์ CRM ของคุณ — ประสบการณ์ของลูกค้า — คุณสามารถตั้งเป้าหมายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้จริง

หากคุณไม่ได้ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน คุณอาจลงเอยด้วย:

• การตลาดผ่านลีดที่ไม่มีเงื่อนไขไปยังทีมขายของคุณ
• ตะกั่วลื่นไถลผ่านรอยแตก
• ทีมที่มีเป้าหมายขัดแย้งกัน
• งานทวีคูณหรืองานไร้ประสิทธิภาพ

แต่การทำให้ทุกคนมีข้อมูลตรงกันไม่เพียงพอ ผู้คนต้อง มุ่งมั่น ที่จะบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ในหนังสืออันเป็นสัญลักษณ์แห่ง อิทธิพล ของ Robert Cialdini เขาขนานนามว่า “ความมุ่งมั่นและความสม่ำเสมอ” เป็น 1 ใน 6 วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการโน้มน้าวผู้คน เมื่อผู้คนให้คำมั่น พวกเขามักจะให้เกียรติคำมั่นสัญญานั้นและซื้อความคิดทั้งหมด

Cialdini อธิบายว่าความมุ่งมั่นนั้นตอกย้ำความสม่ำเสมอ เมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของคุณมุ่งมั่นที่จะใช้กลยุทธ์ CRM ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาจะประพฤติตนในลักษณะที่ “สม่ำเสมออย่างดื้อรั้น” กับจุดยืนนั้น

“ความสม่ำเสมอเกิดขึ้นได้จากการค้นหาและขอคำมั่นสัญญาเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถทำได้” – โรเบิร์ต เซียลดินี่ (ที่มา)

เมื่อทีมของคุณเข้าใจ เหตุผล ที่คุณต้องการกลยุทธ์ CRM แล้ว ก็ถึงเวลาพิจารณา ว่า คุณจะทำงานอย่างไรเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2: คำนึงถึงช่องว่าง (ประสบการณ์ของลูกค้า)

“เพราะอยากตอกตะปู รองเท้าก็หายไป
เพราะอยากได้รองเท้าม้าก็หาย
เพราะต้องการม้า ผู้ขี่จึงหลงทาง
เพราะต้องการคนขี่จึงแพ้การต่อสู้
เพราะต้องการรบ อาณาจักรจึงสูญหาย
และทั้งหมดก็เพื่อต้องการตะปูเกือกม้า”
– สุภาษิตอังกฤษศตวรรษที่ 13

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ CRM อย่างไร

คนเรามักให้ปัญหากับการกระทำที่เกิดขึ้นโดยตรงก่อนเกิดปัญหา (สาเหตุใกล้เคียง) แต่ถ้าต้นเหตุต่างกันล่ะ?

โธมัส ฮอบส์ นักปรัชญาชาวอังกฤษ อธิบายเรื่องนี้ไว้ในผลงานคลาสสิกของเขาในปี 1651 เลวีอาธาน ฮอบส์ พิมพ์ว่า:

“การเพิกเฉยต่อเหตุอันไกลโพ้นทำให้มนุษย์ต้องถือว่าเหตุการณ์ทั้งหมดเป็นเหตุโดยทันทีและมีประโยชน์ เพราะสิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสาเหตุที่พวกเขารับรู้… ความวิตกกังวลในอนาคตทำให้มนุษย์ต้องสืบเสาะถึงสาเหตุของสิ่งต่าง ๆ เพราะความรู้เกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ทำให้มนุษย์เป็น สามารถสั่งการให้ปัจจุบันได้ประโยชน์สูงสุด”

ในภาษาอังกฤษสมัยใหม่: ผู้คนมักจะถือว่าเหตุการณ์มาจากสาเหตุโดยตรง แม้ว่าพวกเขาควรหาสาเหตุที่แท้จริงแทน

Sakichi Toyoda นักอุตสาหกรรม นักประดิษฐ์ และผู้ก่อตั้ง Toyota ของญี่ปุ่น ได้พัฒนาเทคนิค “5 whys” ในช่วงทศวรรษที่ 1930 เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงและเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าทำไมปัญหาจึงเกิดขึ้นที่หน้าร้าน

ถาม “ทำไม” 5 ครั้ง ไปถึงต้นเหตุของปัญหา กลับไปที่สุภาษิตภาษาอังกฤษว่า

ด้วยเทคนิค "5 เหตุผล" เราไปถึงที่ต้นเหตุ — มีเล็บไม่เพียงพอ (ที่มาของภาพ)

ในกลยุทธ์ CRM ของคุณ สาเหตุหลักเหล่านี้ประกอบขึ้นเป็นช่องว่างระหว่างประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณกับสิ่งที่คุณต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็น

เป้าหมายของการใช้กลยุทธ์ CRM ใหม่คือการระบุและเติมช่องว่างเหล่านั้น

ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร? คุณต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร? กลยุทธ์ CRM ของคุณคือแผนปฏิบัติการที่เชื่อมช่องว่างนั้น

เมื่อคุณนึกถึง “จุดปวดของ CRM” คุณอาจนึกถึง:

• บันทึกการโทรที่ไม่เป็นระเบียบ
• อีเมลติดตามผลที่เขียนไม่ดี
• ท่อขายทั่วไป
• รายชื่อติดต่อที่ไม่ได้แบ่งกลุ่ม
• ไม่มีข้อมูลการติดต่อ

แต่เมื่อคุณทำให้ CRM เป็นกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์ คุณจะหยุดคิดถึงปัญหาว่าเป็น “จุดอ่อนของ CRM” และเริ่มคิดถึงปัญหาเหล่านั้นว่าเป็น ช่องว่างของประสบการณ์ลูกค้า

แทนที่จะถามว่า:

“เราจะทำให้ชีวิตทีมขาย การตลาด และทีมสนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นด้วยซอฟต์แวร์ CRM ได้อย่างไร”

ถาม:

“อะไรที่ทำให้ทีมที่เผชิญกับลูกค้าของเราไม่สามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดได้”

เพื่อระบุช่องว่างเหล่านี้ ให้ทำงานกับทีมที่คุณนำเข้ามาในระหว่างขั้นตอนที่ 1 ทีมที่พบปะกับลูกค้า เช่น ฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนพูดคุยกับลูกค้าทุกวัน พวกเขารู้ช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าดีกว่าใครๆ

จากนั้น ไล่ตามช่องว่างย้อนกลับโดยใช้ "5 เหตุผล"

หากช่องว่างของ CRM (และประสบการณ์ของลูกค้า!) เป็นกระบวนการขายที่ยาวนานซึ่งทำให้ลูกค้าเป้าหมายรู้สึกว่าธุรกิจของคุณไม่เข้าใจจุดบกพร่องหรือไม่สามารถช่วยได้ ให้เริ่มด้วยสาเหตุ

ต่อไปนี้คือวิธีใช้การวิเคราะห์สาเหตุในประสบการณ์ของลูกค้า:

1. ตัวแทนขายไม่สามารถทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นคุณค่าในข้อเสนอของคุณได้ ทำไม?
2. ตัวแทนขายใช้เวลามากเกินไปในการพิจารณาเฉพาะจุดบอดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ทำไม?
3. ไม่มีข้อมูลนี้เมื่อมีการส่งต่อลูกค้าเป้าหมายจากการตลาดไปยังการขาย ทำไม?
4. คุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลในกระบวนการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย ทำไม?
5. กลยุทธ์การสร้างความสนใจในตัวสินค้าของคุณยังไม่สมบูรณ์ ทำไม?
6. คุณไม่มีทรัพยากรที่เหมาะสมที่จัดสรรเพื่อสร้างกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมาย

แทนที่จะหยุดหลังจาก “ทำไม” ครั้งแรกและใส่ผ้าพันแผลในปัญหาที่ต้องเย็บแผล คุณสามารถวินิจฉัยสาเหตุของปัญหาและแก้ไขปัญหาอื่นๆ ในกระบวนการได้

หากคุณติดขัด ให้ใช้วิธีการตั้งคำถามแบบเสวนา วิธีการแบบเสวนาเกี่ยวข้องกับการถามและตอบคำถามเพื่อกระตุ้นการคิดเชิงวิพากษ์และปรับปรุงการแก้ปัญหาผ่านการค้นพบตนเอง

การวิจัยโดย James C. Overholser แสดงให้เห็นว่าการค้นพบตนเองผ่านวิธี Socratic Method ช่วยให้แต่ละคนตระหนักว่าตนเองมีข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

ใช้เทคนิค “5 เหตุผล” เพื่อค้นหาสาเหตุของช่องว่างอื่นๆ ในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ:

• กระบวนการขายที่ไม่มีประสิทธิภาพ โอกาสในการขายหยุดชะงักในบางส่วนของวงจรการขาย หลุดจากรอยแตก หรือใช้เวลาในการปิดนานเกินไป
• การรักษาลูกค้าต่ำ ทีมขายของคุณไม่มีปัญหาในการปิดการขาย แต่ลูกค้าไม่ติดใจ
• ขาดความโปร่งใสและการสื่อสาร การตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าทำงานแบบแยกส่วน ทีมโต้ตอบกับลูกค้าโดยไม่ตั้งใจและไม่แชร์ข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกระหว่างกัน
• ลูกค้าที่ไม่มีความสุข ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานล่วงเวลาแต่ไม่สามารถผ่านตั๋วทั้งหมด — และคะแนน NPS ของคุณก็ลดลง

ทำงานร่วมกับทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณเพื่อระบุช่องว่างเหล่านี้ จากนั้นให้ทำงานย้อนกลับเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริง การแก้ไขรากเหล่านั้นทำให้เกิดกระดูกสันหลังของกลยุทธ์ CRM ของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: พบกับผู้ติดต่อของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน (และกำลังจะไปที่ไหน)

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลรวมของการโต้ตอบทุกครั้งที่คุณมีกับลูกค้า และจุดสัมผัสเหล่านั้น — ประสบการณ์ของลูกค้า — กำหนดแบรนด์ของคุณ:

• 88% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเริ่มตัดสินธุรกิจของคุณก่อนที่คุณจะคุยกับพวกเขา
• รอบการขายเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 22% ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา
• 51% ของลูกค้าจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทอีกเลยหลังจากประสบการณ์ด้านลบ 1 ครั้ง
• 42% ของลูกค้าจะ "แก้แค้น" หลังจากประสบการณ์เชิงลบโดยเขียนรีวิวหรือโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บนโซเชียลมีเดีย

คุณต้องหาจุดสมดุลระหว่างการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและการจัดการความคาดหวังของลูกค้า หากคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะได้รับผลกระทบไปด้วย ประสบการณ์ของลูกค้า กลายเป็นผลิตภัณฑ์ มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประสบการณ์เชิงลบ

เมื่อคุณวางแผนประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถย้อนกลับไปและเห็นภาพวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด — และวิธีที่กลยุทธ์ CRM ของคุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเหล่านั้นได้ในทุกย่างก้าว

“เล่นสเก็ตไปที่ที่เด็กซนกำลังจะไป ไม่ใช่ที่ที่มันเคยไป” — เวย์น เกรทซกี้

เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ: กลยุทธ์ CRM ของคุณต้องตอบสนองลูกค้าของคุณไม่เฉพาะที่พวกเขาอยู่ แต่ที่ที่พวกเขากำลังจะไป

วงจรชีวิตของลูกค้าในปัจจุบันมีลักษณะดังนี้:

ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะนำลูกค้าเข้าสู่ระยะการรับรู้ และอื่นๆ อีกมากมาย...

วงจรชีวิตของลูกค้าไม่เป็นเชิงเส้น ในการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คุณต้องคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้ง 5 ส่วน:

1. การรับรู้
2. การพิจารณา
3. การตัดสินใจ
4. การเจริญเติบโต
5. ทนาย

ตอนที่ 1: เส้นทางของผู้ซื้อ (การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ)

ขั้นตอนการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจล้วนเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางของผู้ซื้อ:

เส้นทางของผู้ซื้อคือกระบวนการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้า

ภายในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อคือการโต้ตอบและจุดติดต่อของลูกค้าที่เป็นไปได้หลายร้อยรายการ ด้วยกลยุทธ์และซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสม คุณสามารถติดตามจุดสัมผัสเหล่านั้นด้วยช่องทางการขายหรือไปป์ไลน์:

ช่องทางการขายแสดงถึงจำนวนผู้ที่ผ่านแต่ละขั้นตอนของไปป์ไลน์การขาย

ไปป์ไลน์การขาย จะอธิบายขั้นตอนที่ทีมขายของคุณดำเนินการในขณะที่คัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและการปิดการขาย กระบวนการ ขาย อธิบายเส้นทางของลูกค้าในขณะที่ผู้คนเปลี่ยนจากการเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณไปสู่การเป็นลูกค้า

ในช่องทางการขาย โอกาสในการขาย "ช่องทาง" ลงไปตลอดกระบวนการขาย ดังนั้นช่องทางจะแคบลงเมื่อจำนวนลูกค้าเป้าหมายที่เข้าเงื่อนไขลดลง ที่ด้านล่างของช่องทางการขายคือลูกค้าที่แปลงสำเร็จแล้วของคุณ

แต่ละขั้นตอนในช่องทางการขายหรือไปป์ไลน์คือโอกาสในการใช้กลยุทธ์ CRM เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น (เราจะเข้าไปดูรายละเอียด "วิธีการ" ในส่วนการใช้งาน)

ส่วนที่ 2: การเติบโตและการรักษาลูกค้า (Growth and Retention)

กลยุทธ์ CRM ของคุณไม่เพียงแค่มุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เท่านั้น คุณต้องรักษาพวกเขาไว้! การรักษาลูกค้าไว้เป็นส่วนสำคัญของวงจรชีวิตของลูกค้าที่คุณ ไม่ สามารถโฟกัสที่:

• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25%
• 80% ของผลกำไรของคุณมาจาก 20% ของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ
• ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่คือ 5-20%
• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการยึดติดกับลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณไม่หยุดเมื่อพวกเขาเซ็นสัญญา คิดถึงจุดสัมผัสที่คุณมีหลังการขาย

จุดสัมผัสเช่น:

• อบรมเลี้ยงดู
• ปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้าและการสนับสนุน
• โปรแกรมความภักดีและรางวัล
• คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน
• โปรแกรมอ้างอิง
• เพิ่มยอดขายและโอกาสในการขายต่อเนื่อง
• การเริ่มต้นใช้งานและการฝึกอบรม

เมื่อคุณทำทุกอย่างถูกต้อง คุณจะได้รับรางวัลส่วนที่ 5 ของวงจรชีวิตลูกค้า: Advocacy

“ทีมขายที่ดีที่สุดของคุณคือลูกค้าที่ให้การสนับสนุนในนามของคุณ พนักงานขายที่แย่ที่สุดคือลูกค้าของคุณไม่สนับสนุนในนามของคุณและเขียนสิ่งที่เป็นลบทางออนไลน์” – ทิฟฟานี่ โบวา

จากการศึกษาพบว่าลูกค้าเกือบ 70% ดูรีวิวผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ

ชัดเจนยิ่งขึ้น: บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์และสำเนาการขายถึง 12 เท่า

นั่นคือข้อพิสูจน์ทางสังคม หนึ่งในหลักการโน้มน้าวใจของ Robert Cialdini:

“เราสามารถเห็นได้ว่าข้อพิสูจน์ทางสังคมนั้นทรงพลังที่สุดสำหรับผู้ที่รู้สึกไม่คุ้นเคยหรือไม่แน่ใจในสถานการณ์เฉพาะ และด้วยเหตุนี้ จึงต้องมองภายนอกตัวเองเพื่อหาหลักฐานว่าควรประพฤติตนอย่างไรดีที่สุด” – Robert Cialdini จากอิทธิพล

ลูกค้าไว้วางใจซึ่งกันและกันมากกว่าที่พวกเขาเชื่อใจคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทางของผู้ซื้อ เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่สามารถช่วยให้คุณ มี ลูกค้าเพิ่มขึ้น นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องครอบคลุมแต่ละส่วนของวงจรชีวิตลูกค้าในกลยุทธ์ CRM ของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: เข้าใจว่าคนเราไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง

ลองนึกถึงสิ่งที่คุณต้องใช้เพื่อดำเนินการตามกลยุทธ์ CRM — อะไรที่ต้องเปลี่ยนแปลง เครื่องมือ กลยุทธ์ หรือกระบวนการใหม่ใดที่พนักงานของคุณจะนำไปใช้ จริง

เทคโนโลยีก้าวไปอย่างรวดเร็ว มีฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยมมากมายและความสามารถอันทรงพลังที่พร้อมให้คุณใช้งานผ่านเทคโนโลยี มันง่ายที่จะจมอยู่ใน Shiny Object Syndrome (SOS)

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและความซับซ้อนอาจล้นหลาม แต่เทคโนโลยีชิ้นใหม่ไม่ได้นำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาวเสมอไป (ที่มา: Thinklink กราฟิก)

มนุษย์ชอบที่จะได้รับสิ่งใหม่ แฟนซี และน่าตื่นเต้น งานวิจัยของศาสตราจารย์เจนนิเฟอร์ เอสคาลาสแห่งแวนเดอร์บิลต์แสดงให้เห็นว่าเมื่อมนุษย์เห็นสิ่งแปลกใหม่ เราสร้างสถานการณ์ในอนาคตที่เรามีสิ่งนั้น เรามักจะจินตนาการถึงตัวเองในเวอร์ชันอนาคตที่ดีกว่า

วัฒนธรรมองค์กรในปัจจุบันของคุณและกลยุทธ์ CRM ที่มีอยู่จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ CRM ใหม่ได้มากเพียงใด (และเร็วแค่ไหน)

ในหนังสือปี 1998 ของพวกเขา Evaluative Inquiry for Learning in Organisations, Hallie Preskill และ Rosalie T. Torres แสดงให้เห็นว่า “แบบจำลองทางจิต” ขับเคลื่อนสิ่งที่เราทำส่วนใหญ่ พวกเขาเขียน:

“ค่านิยม ความเชื่อ สมมติฐาน และความรู้เหล่านี้ได้รับการพัฒนาตลอดเวลา ถือเป็น 'ความจริง' และเป็นสิ่งที่ชี้นำผู้คนในชีวิตประจำวันของพวกเขา สิ่งเหล่านี้ปรากฏให้เห็นในพฤติกรรมที่เราได้รับโดยที่เราทำงานและมักจะปรากฏในความคิดเห็นที่เราถืออยู่”

ทีมของคุณได้พัฒนาแบบจำลองทางจิตเกี่ยวกับบทบาท ความรับผิดชอบ และกระบวนการทำงาน การแนะนำการเปลี่ยนแปลงจะขัดขวางรูปแบบเหล่านี้และขอให้ผู้คนเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขาคิดว่ารู้

คำวิจารณ์ของฟรานซิส ดัฟฟี่ในปี 2546 ที่ว่า “ฉันคิดว่า ฉันต้านทานการเปลี่ยนแปลงไม่ได้” ขยายแนวคิดนี้:

“เมื่อพิจารณาข้อมูลใหม่ บุคคลจะค้นหาแบบจำลองทางจิตที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลใหม่นั้นสอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขารู้ หากข้อมูลใหม่เข้ากับแบบจำลองทางจิตที่มีอยู่ บุคคลนั้นก็ยอมรับข้อมูลนั้น บางทีข้อมูลอาจขยายหรือปรับปรุงแบบจำลองทางจิตที่มีอยู่ของบุคคลนั้น

หากบุคคลไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลใหม่กับแบบจำลองทางจิตที่มีอยู่ได้ เขาหรือเธออาจสร้างแบบจำลองทางจิตเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลใหม่ หรือละทิ้งข้อมูลว่าไม่เกี่ยวข้อง ไม่สำคัญ หรือไม่ถูกต้อง”

ทุกคนมีความสามารถที่แตกต่างกันสำหรับการเปลี่ยนแปลง หากกลยุทธ์ CRM ที่คุณเสนอเป็นการออกจากกระบวนการปัจจุบันของคุณอย่างสิ้นเชิง มันจะไม่ทำงานถ้าคุณนำไปใช้ทั้งหมดในคราวเดียว การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นเป็นเส้นทางที่ดีที่สุดสู่การเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนและยั่งยืน

“มีทางเดียวเท่านั้น… ที่จะให้ใครทำอะไรก็ได้ และนั่นคือการทำให้อีกฝ่ายต้องการทำ” – เดล คาร์เนกี้

การทำความเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรและข้อจำกัดเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดแผนการดำเนินงาน การลดความคาดหวังและการเตรียมพร้อมสำหรับการตอบโต้กลับเป็นขั้นตอนที่มักถูกมองข้ามในการสร้างกลยุทธ์ CRM

คุณจำเป็นต้องจับตาดูรางวัล — แต่รู้ว่ารางวัลไม่ใช่เครื่องมือ CRM ใหม่ที่เป็นประกายโดยเร็ว รางวัลที่แท้จริงคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีกว่า รางวัลที่แท้จริงอาจต้องใช้เวลามากกว่าที่คุณคิด (แหล่งที่มา)

“ CRM ของคุณจะทำงานได้อย่างสมบูรณ์จนกว่าคุณจะแนะนำให้พนักงานของคุณรู้จัก หากเครื่องมือของคุณไม่เข้ากับกิจวัตรประจำวัน สมาชิกในทีมจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลง สร้างปัญหาใหม่ที่คุณต้องแก้ไข... สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาของคนทั้งหมด ไม่ใช่ปัญหาด้านเทคโนโลยี... หากอุปสรรคทางวัฒนธรรมเหล่านี้ยังคงไม่มีใครสังเกตเห็น ทีมของคุณ จะยังคงปฏิเสธ CRM ของคุณ

หากไม่มีการสื่อสาร การฝึกอบรม หรือกำหนดกระบวนการที่เหมาะสม พวกเขาจะไม่เห็นคุณค่าของระบบ CRM หรือสัมผัสถึงประโยชน์ที่แท้จริงของเครื่องมือ ” – เดฟ ไวท์ไซด์

วิธีการใช้กลยุทธ์ CRM (และซอฟต์แวร์)

“ธุรกิจหลักของเราไม่ใช่การดูสิ่งที่อยู่ห่างไกลจากความสลัว แต่ให้ทำในสิ่งที่อยู่ใกล้มืออย่างชัดเจน” – เดล คาร์เนกี้

คุณได้กำหนดเป้าหมายประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

คุณได้วางแผนกลยุทธ์ CRM ของคุณแล้ว

ตอนนี้อะไร?

เริ่มเล็ก.

ขั้นตอนเล็กๆ ที่ทำได้ในตอนนี้ (หรือในอนาคตอันใกล้) เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร

บทความของ Karl Weick ให้เหตุผลว่าเมื่อคุณเริ่มต้นด้วยชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ คุณจะได้รับแรงผลักดันในการแก้ปัญหาที่ใหญ่กว่า บางครั้ง คุณไม่รู้ว่าปัญหาใหญ่เหล่านั้นคืออะไร จนกว่าคุณจะได้รับชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ ภายใต้เข็มขัดของคุณ:

“เมื่อได้รับชัยชนะเพียงเล็กน้อย กองกำลังก็จะเคลื่อนตัวไปสนับสนุนชัยชนะเล็กๆ อีกครั้งหนึ่ง เมื่อมีการวางแนวทางแก้ไข ปัญหาที่แก้ไขได้ต่อไปมักจะปรากฏให้เห็นชัดเจนขึ้น ” – คาร์ล วีค

น่าเสียดายที่หลายองค์กรพลาดการนำ CRM ไปใช้:

• 50% ของการนำ CRM ไปใช้ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของฝ่ายบริหาร
• การใช้งาน CRM ล้มเหลวมากถึง 69% เนื่องจากการวางแผนและความพยายามไม่เพียงพอในกระบวนการ

ดังนั้น… คุณจะนำกลยุทธ์ CRM ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไร

แผนการดำเนินงานที่ดีต้องปฏิบัติตาม 6 ขั้นตอนเหล่านี้ ระเบียบมีความสำคัญ เนื่องจากแต่ละขั้นตอนสร้างขึ้นจากขั้นตอนสุดท้าย:

1. ค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการ (และล้างข้อมูล)
2. กำหนดคำศัพท์และกระบวนการของคุณ
3. สร้างแหล่งความจริงแหล่งเดียว
4. ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ - อย่าพูดถึงมัน
5. ผสานรวมชุดเครื่องมือ CX ของคุณ
6. ฝึกทีมของคุณ

1. ค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการ (และล้างข้อมูล)

เราหมกมุ่นอยู่กับข้อมูล เราสร้างมัน รวบรวม วิเคราะห์ สไลซ์ ลูกเต๋า กังวลเกี่ยวกับมัน ถามถึงมัน และเรียกร้องมัน

มีข้อมูลจำนวนมหาศาลอยู่ที่นั่น และเราสร้างสรรค์มากขึ้นทุกวัน:

• 500 ล้านทวีต
• 306 พันล้านอีเมล
• รูปภาพและวิดีโอ Instagram 95 ล้านรายการ
• 65 พันล้านข้อความ WhatsApp
• 3.5 พันล้านการค้นหาใน Google
• วิดีโอ 100 ล้านชั่วโมงที่อัปโหลดไปยัง Facebook (นั่นคือ 11,415.5 ปี )

ทุกการซื้อ ขั้นตอน ความชอบส่วนตัว เพลงที่สตรีม คำที่พิมพ์ และการคลิกจะถูกบันทึกไว้ที่ใดที่หนึ่ง

มากกว่านั้นไม่ได้ดีกว่าเมื่อพูดถึงข้อมูล รวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด ซึ่งอาจรวมถึงผู้ติดต่อของคุณ'...

• ช่องทางการติดต่อที่ต้องการ
• ข้อมูลประชากร
• ความสนใจและความชอบ
• ประวัติการซื้อ
• เยี่ยมชมเว็บไซต์
• การมีส่วนร่วมกับเนื้อหาอีเมลของคุณ

การตัดสินใจว่าจะรวบรวมข้อมูลใดในอนาคตไม่เพียงพอ คุณต้องล้างข้อมูลที่มีอยู่ด้วย นี่คือเหตุผล:

• ฝ่ายขายสูญเสียเวลาประมาณ 550 ชั่วโมงต่อปี และ $32,000 ต่อตัวแทนต่อปี เนื่องจากข้อมูลผู้มีแนวโน้มไม่ดี
• การศึกษาโดย Experian พบว่าบริษัทในสหรัฐอเมริกาโดยเฉลี่ยเชื่อว่าข้อมูล 25% ของพวกเขาไม่ถูกต้อง
• Data Warehousing Institute ประมาณการว่าข้อมูลที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจในสหรัฐฯ เสียค่าใช้จ่ายมากกว่า 6 แสนล้านเหรียญต่อปี...
• … ซึ่งถือว่าเล็กน้อยเมื่อเทียบกับการประมาณการของ IBM ว่าคุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดีนั้นมีค่าใช้จ่าย 3.1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี
• DiscoverOrg พบว่าฝ่ายขายและการตลาดสูญเสียเวลาประมาณ 550 ชั่วโมงและมากถึง 32,000 ดอลลาร์ต่อตัวแทนขายต่อปี
• ข้อมูลการติดต่อที่ไม่ถูกต้องสามารถเพิ่ม CAC ได้ถึง 11 เหรียญต่อการบันทึกข้อมูล
• ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ดีทำให้บริษัทส่วนใหญ่มีค่าใช้จ่ายระหว่าง 15%-25% ของรายได้ทั้งหมด

การตรวจสอบข้อมูลอย่างละเอียดจะช่วยประหยัดเวลาและเงินทั้งบริษัทของคุณ

ในด้านการตลาด ที่อยู่อีเมลที่ล้าสมัยหมายถึงอัตราตีกลับที่สูง ความสามารถในการส่งอีเมลที่แย่ลง และยอดขายที่ลดลง เมื่อคุณส่งอีเมลถึงผู้ติดต่อที่มีส่วนร่วมเท่านั้น คุณสามารถปรับปรุงความสามารถในการส่งมอบ — และแคมเปญของคุณจะขายได้มากขึ้น

ในด้านการขาย ข้อมูลที่ไม่ดีคือฝันร้ายที่สุดของตัวแทนขาย หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ไม่ได้ อีเมลที่ล้าสมัย ตำแหน่งงานที่ล้าสมัย... ข้อมูลที่สะอาดช่วยประหยัดเวลาตัวแทนของคุณในการตามล่าข้อมูลล่าสุด — เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การขายได้

วิธีตรวจสอบข้อมูลลูกค้าของคุณมีดังนี้

1. ค้นหาและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ
2. ใช้ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 1 ในการจัดระเบียบข้อมูลตามความต้องการของคุณ
3. จัดลำดับความสำคัญข้อมูลลูกค้าตามมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณ
4. ลบข้อมูลที่ซ้ำกันและไม่ถูกต้อง
5. เพิ่มข้อมูลใด ๆ ที่ขาดหายไป
6. สร้างระบบที่สม่ำเสมอสำหรับการป้อนข้อมูล
7. ทำซ้ำขั้นตอนการตรวจสอบอย่างน้อยปีละครั้ง

2. กำหนดคำศัพท์และกระบวนการของคุณ

80% ของนักการตลาดและ 70% ของตัวแทนฝ่ายขายจัดอันดับ "ความสอดคล้องที่แข็งแกร่งระหว่างการขายและการตลาด" ว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท คุณจะทำให้ทีมของคุณอยู่ในหน้าเดียวกันได้อย่างไร?

เริ่มต้นด้วยภาษา ทีมของคุณต้องใช้ข้อกำหนดและคำจำกัดความเดียวกัน มิฉะนั้น การสื่อสารพัง พนักงานของคุณจะสับสน และโอกาสในการขายจะหายไป

การรายงานที่ถูกต้องและการจัดทีมจะไม่สามารถทำได้หากทีมของคุณไม่พูดภาษาเดียวกัน คุณจะจบลงด้วยปัญหาเมื่อคุณ...

• มีรูปแบบการตั้งชื่อที่แตกต่างกันสำหรับคำเดียวกัน
• มีรูปแบบการตั้งชื่อที่เหมือนกันสำหรับคำที่ต่างกัน
• ขาดเอกสารชุดเดียวกัน

นี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อคุณไม่ได้ใช้คำศัพท์เดียวกันทั่วทั้งองค์กร:

CRM เกี่ยวข้องกับศัพท์แสงมากมาย — กำหนด (และบันทึกคำจำกัดความของ) แต่ละส่วน:

• คุณกำหนดลูกค้าเป้าหมายอย่างไร โอกาส? โอกาส? การติดต่อ? ลูกค้า?
• คุณใช้ขั้นตอนข้อตกลงใด
• ไปป์ไลน์การขายของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไร?
• ข้อมูลอะไรที่ทำให้ลูกค้าเป้าหมายมีคุณสมบัติ?
• MQL คืออะไร? SQL?
• คุณใช้คะแนนนำหรือไม่?
• การแฮนด์ออฟจากการตลาดสู่การขายจะเกิดขึ้นเมื่อใด

“คำศัพท์เฉพาะทางพัฒนาขึ้นในโลกธุรกิจทุกวันเพื่อรองรับสาขาวิชา แผนก ปัญหา และโอกาสทางนวัตกรรมใหม่ๆ คำว่า "ลูกค้า" หมายถึงสิ่งต่าง ๆ สำหรับแผนกต่าง ๆ เพราะในบางจุด แต่ละคนต้องการคำเพื่อหมายถึงสิ่งที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา

ภาษาเติบโตและแตกแยกอย่างต่อเนื่อง มีความละเอียดอ่อนและเหมาะสมยิ่งขึ้น แต่เมื่อเวลาผ่านไป ระบบไม่เห็นด้วย ซึ่งอาจทำให้เกิดความตึงเครียดและความขัดแย้งในองค์กร ” – Thomas C. Redman จาก Harvard Business Review

คุณกำหนดกระบวนการ CRM ของคุณอย่างไร

การแสดงภาพเป็นกุญแจสำคัญ เริ่มต้นด้วยผังงาน ทำแผนที่ออกมา Stefanie Cramer ผู้จัดการโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของ ActiveCampaign กล่าวว่า:

“ถ้าคุณสร้างผังงานบางอย่างได้ คุณก็ทำให้มันเกิดขึ้นได้”

เขียนมันออกมาทั้งหมด ทุกย่างก้าว คุณไม่ได้พยายามเพิ่มประสิทธิภาพ (แต่) คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจ

จดบันทึกทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ:

• อินพุต
• ขั้นตอน
• คนและทีม
• ผลลัพธ์
• การกระทำ

คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพได้ก็ต่อเมื่อคุณมีชิ้นส่วนที่จำเป็นทั้งหมดแล้ว

TED Talk ของ Tom Wujec ใช้ขนมปังปิ้ง (yum!) เพื่อแสดงวิธีทำให้งานการกำหนดกระบวนการง่ายขึ้น:

1. เห็นภาพกระบวนการของคุณด้วยภาพวาดและผังงาน
2. ทำซ้ำในกระบวนการด้วยบันทึกย่อ
3. เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการด้วยอินพุตกลุ่ม
4. ย้ำจนกว่าจะพอใจ

กระบวนการวิวัฒนาการเมื่อเวลาผ่านไป คำศัพท์และกระบวนการของคุณต้องพัฒนาไปพร้อมกับพวกเขา เช่นเดียวกับสุขอนามัยของข้อมูล การดำเนินการนี้ต้องใช้ความขยันหมั่นเพียรและความพยายามอย่างสม่ำเสมอ

3. สร้างแหล่งความจริงแหล่งเดียว

กระบวนการและข้อมูล CRM ปัจจุบันของคุณอยู่ที่ไหน

• สเปรดชีต?
• กระดาษโพสต์อิท?
• พวงของระบบแยก?
• เครื่องมือ CRM ที่ล้าสมัย?

คุณต้องย้ายข้อมูลใหม่ที่สะอาดหมดจดและกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างดีเหล่านั้นมาไว้ในที่เดียว: ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

(PS: หากคุณเปลี่ยนไปใช้ CRM ของ ActiveCampaign บริการการย้ายข้อมูลสามารถช่วยได้มาก ทีมของเราจะดึงรายชื่อติดต่อ ข้อมูล และระบบอัตโนมัติของคุณเข้าสู่ ActiveCampaign สำหรับคุณ)

คุณจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ใน CRM ใหม่อย่างไร

เมื่อคุณนึกถึงการจัดเก็บข้อมูลใน CRM ของคุณ ให้นึกถึงอาหารฝรั่งเศส

อุตสาหกรรมการทำอาหารมีระบบที่ทำให้ครัวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลกมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ ระบบคือ mise-en-place ซึ่งเป็นวลีภาษาฝรั่งเศสที่แปลว่า “วางเข้าที่” ในครัวมืออาชีพ mise-en-place หมายถึงการรวบรวมและจัดเรียงส่วนผสมและเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับอาหารจานใดจานหนึ่ง

“Mise-en-place เป็นศาสนาของพ่อครัวฝีมือดีทุกคน อย่า **** กับ 'meez' ของพ่อครัวสายตรง — หมายถึงการตั้งค่าของเขา เกลือทะเลที่จัดอย่างระมัดระวังของเขา พริกไทยป่น เนยนิ่ม น้ำมันสำหรับทำอาหาร ไวน์ การสำรองข้อมูลและอื่น ๆ

ในฐานะที่เป็นแม่ครัว สถานีของคุณ และสภาพของมัน สถานะของความพร้อม เป็นส่วนขยายของระบบประสาทของคุณ...

จักรวาลอยู่ในระเบียบเมื่อสถานีของคุณได้รับการตั้งค่าในแบบที่คุณชอบ: คุณรู้ว่าจะหาทุกสิ่งได้ที่ไหนเมื่อหลับตา ทุกสิ่งที่คุณต้องการในระหว่างการเปลี่ยนนั้นพร้อมเพียงเอื้อมมือ การป้องกันของคุณถูกนำไปใช้

หากคุณปล่อยให้สถานที่เกิดเหตุ สกปรก และไม่เป็นระเบียบ คุณจะพบว่าตัวเองหมุนเข้าที่และเรียกร้องให้มีการสำรองข้อมูลอย่างรวดเร็ว” – Anthony Bourdain จาก Kitchen Confidential

หนังสือ Work Clean ของ Dan Charnas แสดงให้เห็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณนำอาหารออกจากห้องครัว

เมื่อคุณใช้ mise-en-place กับกลยุทธ์ CRM คุณจะมีที่สำหรับข้อมูลลูกค้า การโต้ตอบ และกระบวนการแต่ละส่วน

เครื่องมือซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันทำให้ง่ายต่อการสร้างฟิลด์ผู้ติดต่อที่กำหนดเอง การแมปข้อมูลของคุณกับฟิลด์ที่กำหนดเองทำให้จุดข้อมูลเหล่านี้มีที่พักอาศัยในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

ใช้ผังงานและโครงร่างกระบวนการเพื่อแมปกระบวนการของคุณใน CRM CRM ของคุณกลายเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับพนักงานของคุณ เมื่อพวกเขาต้องการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้า

เมื่อซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเป็นแหล่งที่มาของความจริงสำหรับกลยุทธ์ CRM ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้น

“ด้วยกระบวนการขายของคุณที่ดำเนินการตามคิว คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่บทบาทของชีวิต: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดเท่าที่จะจินตนาการได้”

เมื่อคุณย้ายข้อมูลลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถผสานรวมเครื่องมืออื่นๆ และทำให้กระบวนการของคุณเป็นแบบอัตโนมัติได้

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

ผิด.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• ส่งแบบฟอร์ม
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• ทีมขายของคุณไม่มีข้อมูลหรือเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการแปลงลีดทางการตลาด
• นำไปสู่การหยุดชะงักในบางส่วนของวงจรการขาย ตกผ่านรอยแตก หรือใช้เวลานานเกินไปในการปิด
• ลูกค้าไม่ติด
• การตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าไม่แบ่งปันข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกระหว่างกัน
• ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานล่วงเวลาแต่ไม่สามารถผ่านตั๋วทั้งหมดได้

ข่าวดี: คุณสามารถนำหน้าสถานการณ์ที่แย่ที่สุดเหล่านั้นได้ด้วยการติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI)

KPI บอกคุณ:

• หากกลยุทธ์ CRM ของคุณได้ผล
• หากคุณกำลังดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย CRM

คุณสามารถกำหนด KPI ของคุณในระหว่างขั้นตอนการตั้งเป้าหมาย แต่เมื่อคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีที่คุณติดตามความสำเร็จอาจเปลี่ยนไป ให้สิทธิ์ตัวเอง (และทีมของคุณ) ในการเปลี่ยนแปลงเมื่อเป้าหมายและกลยุทธ์ของคุณพัฒนาขึ้น

เลือก KPI ที่วัดสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุง:

• หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย ให้ติดตามความยาวของวงจรการขาย
• หากคุณต้องการเพิ่มยอดขาย ติดตามอัตราการแปลงและรายได้ใหม่
• หากคุณต้องการลดความปั่นป่วน ให้ติดตามการรักษาลูกค้า
• หากคุณต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ให้ติดตามคะแนน NPS หรือ CSAT ของคุณ

เมื่อคุณเลือก KPI ของคุณ อย่าลืมมุ่งเน้นที่การวัดประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพการทำงานของทีมที่พบปะกับลูกค้าของคุณ (วิธีนี้ช่วยให้คุณวัดได้ว่าคุณแก้ปัญหาที่ต้นเหตุที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้ได้ดีเพียงใด)

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า (เกิน NPS)

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า (หรือที่เรียกว่าตัวชี้วัด CX) คือ KPI ที่ใช้ในการวัดว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับธุรกิจของคุณแค่ไหนตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริก CX แบบคลาสสิก NPS วัดแนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับบุคคลอื่นในระดับ 1 ถึง 10 แต่ NPS ไม่ควรเป็นตัวชี้วัด CX เพียงอย่างเดียวของคุณ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากไม่ใช่วิธีที่เชื่อถือได้เสมอไปในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณกำลังมองหาเมตริกเพื่อคาดการณ์การเลิกราและรายได้ ให้มองหาที่อื่น เช่น เมตริกการรักษาลูกค้า

นอกจาก NPS แล้ว คุณยังสามารถติดตามตัวชี้วัด CX ได้ เช่น:

• อัตราการปั่นและการเก็บรักษา
• การอ้างอิง
• รายได้จากการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด
• ระยะเวลาของวงจรการขาย
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV)
• รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย

วัด KPI ของคุณอย่างสม่ำเสมอ หากคุณพบว่าตัวเองหลงทาง ให้ปรับกลยุทธ์ CRM ให้เหมาะสม เต็มใจที่จะทดสอบส่วนต่างๆ ของกลยุทธ์ CRM เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย CRM ของคุณ:

• ตรวจสอบแบบจำลองการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณอีกครั้ง
• แทนที่เนื้อหาในอีเมลการตลาดอัตโนมัติของคุณ
• แคมเปญส่งเสริมการทดสอบ A/B
• ทำงานให้มากขึ้น (หรือน้อยกว่า) โอกาสในการขายต่อตัวแทนขาย
• ล้างข้อมูลของคุณ แล้วเรียกใช้รายงานใหม่

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวัดเมตริกเหล่านี้โดยการเรียกใช้รายงาน CRM คลิกที่นี่

วิธีกำหนดเป้าหมาย CRM

80% ของ New Year's Resolutions จะล้มเหลวภายในกลางเดือนกุมภาพันธ์ ทำไม?

นาฬิกาตีบอกเวลาเที่ยงคืนของวันที่ 31 ธันวาคม และปีใหม่เริ่มต้นขึ้น พรุ่งนี้ยิมทั่วประเทศจะอัดแน่นไปด้วยคนที่พร้อมจะทำให้ปีนี้เป็นปีที่พวกเขาฟิต

น่าเสียดายที่เป้าหมายส่วนใหญ่ (เป้าหมายปีใหม่และเป้าหมาย CRM) คือ:

• คลุมเครือเกินไป
• ง่ายเกินไป
• วัดไม่ได้

ในวันที่ 1 เมษายน ผู้ใหญ่ในสหราชอาณาจักรเพียง 1 ใน 5 คนเท่านั้นที่ติดตามมติของพวกเขา (แหล่งที่มา)

มติปีใหม่ที่พบบ่อยที่สุด 10 ข้อ ได้แก่

1. ออกกำลังกายมากขึ้น
2. ลดน้ำหนัก
3. ได้รับการจัด
4. เรียนรู้ทักษะหรืองานอดิเรกใหม่ๆ
5. ใช้ชีวิตให้เต็มที่
6. ประหยัดเงินมากขึ้น/ใช้จ่ายเงินน้อยลง
7. เลิกสูบบุหรี่
8. ใช้เวลากับครอบครัวและเพื่อนฝูงมากขึ้น
9. ท่องเที่ยวมากขึ้น
10. อ่านเพิ่มเติม

Locke, Shaw, Saari และ Latham พบว่าการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและท้าทายนำไปสู่ประสิทธิภาพที่สูงกว่าเป้าหมายที่ง่าย "ทำให้ดีที่สุด" เป้าหมายหรือไม่มีเป้าหมาย แต่ปณิธานของปีใหม่ข้างต้นนั้นยังห่างไกลจากความเฉพาะเจาะจง และสิ่งที่ท้าทายที่สุดเกี่ยวกับพวกเขาคือการหาว่าสิ่งเหล่านั้นหมายถึงอะไรและจะเริ่มต้นจากที่ใด

บางทีความละเอียดของเราควรจะเป็น “เรียนรู้วิธีแก้ไขให้ดีขึ้น” (แหล่งที่มา)

ล็อคและคณะ โต้แย้งว่าการตั้งเป้าหมายนั้นมีแนวโน้มที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพ — หรือที่รู้จักว่าช่วยให้ผู้อื่นประสบความสำเร็จ — เมื่อ:

• เป้าหมายมีความเฉพาะเจาะจง ท้าทาย และบรรลุได้
• หัวหน้างานให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความคืบหน้าสู่เป้าหมาย
• ผู้จัดการหรือหัวหน้างานสนับสนุนเป้าหมาย
• บุคคลนั้นยอมรับ (และตื่นเต้นกับ) เป้าหมายของพวกเขา

คุณจะนำสิ่งนี้ไปใช้กับกลยุทธ์ CRM ของคุณได้อย่างไร

4 ตัวอย่างเป้าหมาย CRM ที่ ไม่ ควรทำตาม (และ 4 ตัวอย่างเพื่อกำหนดแทน)

จากแนวคิดสู่การนำไปใช้ เป้าหมายประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือหัวใจของกลยุทธ์ CRM ทั้งหมดของคุณ การกำหนดเป้าหมายที่ดีที่เฉพาะเจาะจงและท้าทายเป็นสิ่งสำคัญ

คุณอาจต้องการตั้งเป้าหมาย CRM เช่น " ขจัดความปั่นป่วนของลูกค้า " หรือ " ปิดทุกข้อตกลงที่มาจากไปป์ไลน์ของเรา เป้าหมายเหล่านี้คลุมเครือ พวกเขาไม่มีกำหนดเวลา ตัวชี้วัด หรือแผนการดำเนินการที่แนบมา ซึ่งทำให้เข้าถึงไม่ได้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างเป้าหมาย CRM ที่คลุมเครือ 4 ตัวอย่างที่คุณ ไม่ควร กำหนด และท้าทายทางเลือกเฉพาะสำหรับแต่ละรายการ

1. ลดความปั่นป่วน

อย่าตั้งเป้าหมายนี้: "เพิ่มการรักษาลูกค้า"

ลองวิธีนี้แทน: “ เป้าหมายของเราคือลดการเลิกของลูกค้า 25% ภายในสิ้นไตรมาสหน้า

ลูกค้าของเราจำนวนมากเกินไปออกหลังจากซื้อครั้งเดียว ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่า (และถูกกว่า) ใหม่ ดังนั้นเราจึงต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้า เราจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นตั้งแต่สัมผัสแรกตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า เราจะมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา”

2. ทำให้วงจรการขายสั้นลง

อย่าตั้งเป้าหมายนี้: "เร่งกระบวนการขายเพื่อปิดการขายได้เร็วยิ่งขึ้น"

ลองวิธีนี้แทน: “ เป้าหมายของเราคือการลดระยะเวลาของวงจรการขายของเราลง 50% จากค่าเฉลี่ย 4 เดือนเป็น 2 เดือน

มีลีดมากเกินไปที่หยุดชะงักระหว่างวงจรการขาย จากนั้นจึงสูญเสียความสนใจหรือหลุดพ้นจากช่องโหว่ และดีลก็ไม่มีวันปิดตัวลง เราต้องการให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนมีประสบการณ์ในเชิงบวกและทันเวลาโดยติดตามผู้มุ่งหวังอย่างสม่ำเสมอตลอดไปป์ไลน์”

3. เพิ่มยอดขาย

อย่าตั้งเป้าหมายนี้: "เพิ่มรายได้"

ลองทำสิ่งนี้แทน: “ เป้าหมายของเราคือการเพิ่มรายได้ใหม่ 50% ในปีนี้

เราจำเป็นต้องเติบโตอย่างต่อเนื่องในฐานะธุรกิจด้วยการเพิ่มลูกค้าและรายได้ใหม่ๆ การมุ่งเน้นเวลาและทรัพยากรของทีมขายไปที่ลีดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของเรา เราสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้นสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย ในทางกลับกัน สิ่งนี้ทำให้เราปิดดีลที่มีมูลค่าสูงได้มากขึ้น และนำรายได้ใหม่มาให้มากขึ้น”

4. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

อย่าตั้งเป้าหมายนี้: "ใช้จ่ายน้อยลงต่อการขาย"

ลองวิธีนี้แทน: “ เป้าหมายของเราคือการลด CAC จาก $115 เป็น $80/ลูกค้า ภายในสิ้นปีนี้

เพื่อให้มีกำไรมากขึ้น เราต้องลด CAC ของเรา เมื่อเรามุ่งเน้นการขายให้กับลูกค้าที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราช่วยเหลือมากที่สุด เราสามารถประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายตลอดวงจรการขาย เราจำเป็นต้องระบุลูกค้าในอุดมคติของเราและมุ่งเน้นการขายให้กับพวกเขา”

ทำไมการตั้งเป้าหมายควรเป็นความพยายามของทีม

“เป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างถูกต้องมาถึงครึ่งทางแล้ว” – ซิก ซิกลาร์ นักเขียน นักขาย และนักพูดชาวอเมริกัน

ตอนนี้ คุณทราบแล้วว่าเป้าหมายของคุณต้องเฉพาะเจาะจงและท้าทาย และเป้าหมาย CRM ที่ "ดี" เป็นอย่างไร แต่ใครควรรับผิดชอบในการกำหนดเป้าหมาย CRM ของคุณ

เป้าหมายควรได้รับการตัดสินและตกลงโดยกลุ่ม พวกเขาไม่ได้รับคำสั่งจาก "เผด็จการ CRM ที่มีเมตตา" (ABCD)

ในการศึกษาเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมาย นักศึกษา 90 คนได้รับงานระดมความคิด: คิดไอเดียเกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งขึ้นมาภายใน 20 นาที

ในการกำหนดจำนวนแนวคิดที่จำเป็นในการระดมความคิด นักเรียนจะได้รับเงื่อนไขการกำหนดเป้าหมาย 1 ใน 3 เงื่อนไขดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายที่ตั้งไว้
2. ตั้งเป้าหมาย “ทำให้ดีที่สุด”
3. การกำหนดเป้าหมายแบบมีส่วนร่วม

ในการกำหนดเป้าหมาย "ที่ได้รับมอบหมาย" ผู้บังคับบัญชากำหนดเป้าหมาย (จำนวนความคิดที่ระดมความคิด) ให้กับแต่ละบุคคล

ในการตั้งเป้าหมาย “ทำให้ดีที่สุด” แทนที่จะให้เป้าหมายเฉพาะกับนักเรียน หัวหน้างานบอกให้นักเรียนพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเขียนแนวคิดให้มากที่สุดภายใน 20 นาที

ในการตั้งเป้าหมายแบบ "มีส่วนร่วม" นักเรียนต้องกำหนดเป้าหมายที่ เจาะจง ยาก แต่สามารถบรรลุ ได้ หากเป้าหมายของพวกเขาสูงหรือต่ำมาก ผู้บังคับบัญชาเตือนพวกเขาว่าเป้าหมายนั้นควรจะยากแต่ทำได้ และขอให้นักเรียนตรวจสอบอีกครั้งว่าเป้าหมายของพวกเขาตรงกับคำจำกัดความนั้น

ผลลัพธ์?

นักเรียนที่มีส่วนร่วมในการตั้งเป้าหมายของตนเองระดมความคิดมากกว่านักเรียนที่กำหนดเป้าหมายหรือได้รับคำสั่งให้ "ทำให้ดีที่สุด"

เมื่อผู้คนมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายที่เจาะจงและท้าทายของตนเอง พวกเขามีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น (หรือเกินกว่านั้น)

ข้อควรจำ: กลยุทธ์ CRM เป็นมากกว่าแค่การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ใหม่ ดังนั้นการกำหนดเป้าหมายควรเกี่ยวข้องกับทีมมากกว่าที่จะใช้เครื่องมือ CRM เมื่อคุณนั่งลงเพื่อกำหนดเป้าหมาย CRM คุณต้องมีประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก และให้ทุกทีมที่เกี่ยวข้องมีส่วนร่วม (เราจะพูดถึงการขอซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ในอีกสักครู่)

สิ่งสุดท้ายที่ต้องคำนึงถึงเกี่ยวกับเป้าหมาย CRM ก็คือ เป้าหมายเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงตลอดขั้นตอนการวางกลยุทธ์ การนำไปใช้ และการวัดผลของกลยุทธ์ CRM ของคุณ ไม่เป็นไร! อย่าให้เป้าหมายของคุณนิ่ง พวกเขาควรเปลี่ยนเมื่อลำดับความสำคัญของคุณเปลี่ยนไป และเมื่อคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการกลยุทธ์ CRM

สรุป: สร้างกลยุทธ์ CRM ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก

กลยุทธ์ CRM ของคุณเป็นมากกว่า "คำแนะนำวิธีใช้" สำหรับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ กลยุทธ์ CRM คือแผนของคุณในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

ซึ่งรวมถึง:

• การกำหนดเป้าหมาย CRM ที่ทำได้ เฉพาะเจาะจง และท้าทาย
• การระบุและรับซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก
• ค้นหาช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้า
• พบกับผู้ติดต่อของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและกำลังจะไปที่ไหน
• เข้าใจว่าคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง

จากนั้นคุณสามารถใช้กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะกับลูกค้าและทีมของคุณ