การถอดรหัส CSAT: คืออะไรและจะคำนวณคะแนนของคุณอย่างไร

ความพึงพอใจของลูกค้ากลายเป็นปัจจัยที่ขาดไม่ได้ในการเติบโตของธุรกิจที่ยั่งยืน

ปัจจุบันลูกค้ามีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิมและมีทางเลือกผลิตภัณฑ์มากมายไม่รู้จบ การแข่งขันเริ่มรุนแรงขึ้น และมีเพียงแบรนด์ที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ติดตามที่ภักดีเท่านั้นที่จะพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว ข้อมูลการสำรวจของเราแสดงให้เห็นว่าผู้คน 58% ซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ และ 36% เลือกแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง

ในบทความนี้ เราจะตอบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เราจะพูดถึงความสำคัญและวิธีการคำนวณ นอกจากนี้ เรายังแบ่งปันกลยุทธ์เพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณอีกด้วย

สารบัญ:

• CSAT คืออะไร?
• วิธีการคำนวณ CSAT
• ทางเลือกอื่นในการใช้ CSAT
• ประโยชน์ของการใช้ CSAT
• เคล็ดลับในการปรับปรุง CSAT

CSAT คืออะไร?

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT คือตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อวัดความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท มากกว่าตัวชี้วัดการบริการลูกค้า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสามารถอธิบายได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• วัดคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งมอบให้กับลูกค้า
• รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ
• คาดการณ์แนวโน้มที่ลูกค้าจะเลิกใช้งาน
• รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและพัฒนาคุณสมบัติเพื่อตอบสนองความคาดหวังดังกล่าว

CSAT มีการวัดเป็นรายบุคคล ซึ่งหมายความว่าความคิดเห็นจะถูกรวบรวมจากลูกค้าแต่ละรายในขั้นตอนต่างๆ ของการสำรวจลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้แบบสำรวจ CSAT เพื่อถามคำถามคำติชมง่ายๆ แก่ลูกค้า เช่น “คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด” หรือ “คุณจะให้คะแนนผลิตภัณฑ์/บริการของเราอย่างไร”

การสำรวจของ CSAT จะวัดระดับความพึงพอใจในระดับที่มีการตอบสนองแบบไบนารี (ใช่/ไม่ใช่) ระดับอีโมติคอน ( หรือ ) หรือในระดับ Likert 5 จุดหรือ 7 จุด (เช่น 1- ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง กับ 5- เห็นด้วยอย่างยิ่ง) คุณสามารถวางแบบสำรวจเหล่านี้อย่างมีกลยุทธ์ผ่านอีเมล ความคิดเห็นในแอปหรือออนไลน์เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า

วิธีการคำนวณ CSAT

การคำนวณคะแนน CSAT ของคุณค่อนข้างตรงไปตรงมา ด้วยการสำรวจ CSAT คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยใช้ระบบตอบกลับตามขนาด

เมื่อผลลัพธ์ออกมา คุณเพียงหารจำนวนคำตอบที่น่าพอใจทั้งหมด (คะแนนจาก 8-10) ด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่สำรวจแล้วคูณด้วย 10

สมมติว่าคุณได้รับการตอบกลับเชิงบวก 150 รายการจากกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม 250 คน คะแนน CSAT ของคุณจะเป็น 60% ทำลายมันลง,

คะแนน CSAT คำนวณในระดับศูนย์ต่อหนึ่ง โดย 100 เปอร์เซ็นต์เป็นคะแนนสูงสุด สำหรับหลายๆ บริษัท เป้าหมายคือการบรรลุเป้าหมาย 100% อย่างไรก็ตาม ไม่ได้หมายความว่าคะแนนใดๆ ที่เกิน 50% (ควรเป็น 60% หรือ 70%) ไม่ควรถือเป็นคะแนนบวก

แม้ว่าการได้รับคะแนน CSAT 100% ถือเป็นเรื่องน่ายกย่อง แต่การเปรียบเทียบคะแนนกับหน่วยวัดอื่นๆ ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เปรียบเทียบจำนวนการตอบกลับ CSAT ทั้งหมดที่คุณได้รับกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะบอกได้ว่าคะแนน CSAT ของคุณเป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าอย่างแท้จริงหรือไม่

ตัวอย่างเช่น หากคำตอบ 100 รายการจากทั้งหมด 250 รายการของคุณเป็นเชิงบวก แต่คุณมีลูกค้าทั้งหมด 1,000 ราย คะแนน CSAT ของคุณก็ไม่ใช่สิ่งที่แสดงถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริง

วิธีคำนวณความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ Sprout Social

ผู้ใช้ Sprout Social สามารถใช้เครื่องมือคำติชมของลูกค้าเพื่อสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและรวบรวมคำติชมของลูกค้าจากแพลตฟอร์มโซเชียล หากต้องการสร้างคำติชมของลูกค้าใน Sprout ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

ขั้นตอนที่ 1 เข้าสู่ระบบบัญชี Sprout Social ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2 จากนั้น เข้าถึงการกำหนดค่าคำติชมของลูกค้า ทำได้โดยไปที่ส่วน "บัญชีและการตั้งค่า" คลิกที่ การตั้งค่า

ขั้นตอนที่ 3 ใต้ "กล่องจดหมายและบทวิจารณ์" เลือก ความคิดเห็นจากลูกค้า เลือกโปรไฟล์โซเชียลที่คุณต้องการกำหนดค่าแบบสำรวจ CSAT ของคุณ

ขั้นตอนที่ 4 เลือกช่องทำเครื่องหมายเปิดใช้งานคำติชมเพื่อกำหนดค่าแบบสำรวจของคุณ เลื่อนลงไปที่ส่วนแบบสำรวจ ที่นี่ คุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจ CSAT สำหรับ Twitter, Instagram และ Facebook

ขั้นตอนที่ 5 หากต้องการส่งคำขอคำติชมโดยอัตโนมัติ ให้เลือก อัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 6 เมื่อเสร็จแล้ว คุณสามารถคลิก " บันทึก " เพื่อบันทึกการตั้งค่าของคุณ หรือ " รีเซ็ตการตั้งค่า " เพื่อเริ่มต้นใหม่ คุณยังสามารถปรับแต่งลักษณะที่ปรากฏของแบบสำรวจ CSAT ของคุณได้โดยเลือกปรับแต่งภายใต้ลักษณะที่ปรากฏ

เมื่อคุณกำหนดค่าแบบสำรวจ CSAT แล้ว Sprout Social จะส่งคำขอคำติชมให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติหลังจากที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย คุณสามารถดูผลลัพธ์ CSAT ของคุณได้ในรายงานคำติชมของลูกค้า รายงานนี้แสดงคะแนน CSAT โดยเฉลี่ยสำหรับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์ม รวมถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจว่า “พอใจมาก”

วิเคราะห์ผลลัพธ์ในรายงานผลตอบรับการบริการลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคะแนน CSAT ของคุณและทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ทางเลือกอื่นสำหรับ CSAT

ธุรกิจใช้เกณฑ์ชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT), คะแนน Net Promoter (NPS) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่พวกเขาต้องการบรรลุ เราจะมาหารือเกี่ยวกับทางเลือกสองทางนอกเหนือจาก CSAT

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS คือตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่วัดความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้แนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ผู้อื่นในระดับ 0-10 มีการวัดผลเพื่อวัดความรู้สึกและความภักดีของลูกค้าโดยการถามคำถามเดียว: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ {product name} ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด ”

คะแนน NPS เป็นตัวทำนายการเติบโตของธุรกิจได้ดี คะแนนที่สูงบ่งบอกถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ในขณะที่คะแนนที่ต่ำกว่าบ่งบอกเป็นอย่างอื่น ด้วยการสำรวจ NPS คุณสามารถติดตามว่าการโต้ตอบบางอย่างในการเดินทางของลูกค้า เช่น การอัปเกรดคุณลักษณะ ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ตัวชี้วัดคะแนนความพยายามของลูกค้าหรือ CES เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินความสะดวกในการใช้งานของลูกค้ากับบริษัท โดยวัดว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเพียงใดในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ การแก้ไขปัญหา หรือรับการสนับสนุน

โดยทั่วไปแบบสำรวจของ CES จะถามคำถาม เช่น “จากคะแนน 1-5 คุณ {experience} ง่ายแค่ไหน” โดยทั่วไปคะแนนจะวัดในระดับ 5 คะแนนหรือ 7 คะแนน ตั้งแต่ “ยากมากไปจนถึงง่ายมาก” ด้วยการวัดคะแนน CES บริษัทต่างๆ สามารถระบุจุดที่ลูกค้าประสบปัญหาและจุดที่จำเป็นต้องปรับปรุงเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

5 ประโยชน์ของการใช้ CSAT

ตอนนี้เราได้ครอบคลุมคำจำกัดความแล้ว เรามาทำความเข้าใจว่าทำไมคุณจึงควรเริ่มใช้ CSAT

1. CSAT ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย

แบบสำรวจ CSAT ได้รับการออกแบบในลักษณะที่เข้าใจง่าย ใช้งานง่าย เข้าใจง่ายและสามารถปรับแต่งได้ง่ายโดยไม่ยากลำบากมากนัก แบบสำรวจ CSAT มักมาพร้อมกับคำถามเดียวที่เข้าใจง่ายและให้ความรู้สึกโต้ตอบกับผู้ตอบ

2. อัตราการตอบสนองที่สูงขึ้น

เนื่องจากแบบสำรวจของ CSAT นั้นสั้นและตรงประเด็น จึงมักจะมีอัตราการตอบกลับที่สูงกว่า พวกเขาต้องใช้เวลาและความพยายามเพียงเล็กน้อยจากลูกค้า และตราบใดที่พวกเขาปรากฏตามบริบท ลูกค้าก็จะไม่รังเกียจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขา

3. CSAT ช่วยให้ถามคำถามได้หลากหลายมากขึ้น

CSAT ช่วยให้คุณสามารถถามคำถามได้หลายวิธีและขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่หลากหลาย ซึ่งทำให้สามารถปรับให้เข้ากับปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ ความอเนกประสงค์สามารถเป็นประโยชน์เมื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากประสบการณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย และปรับแต่งคำถามให้เหมาะกับบริบทและเป้าหมายเฉพาะ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับแต่งแบบสำรวจ CSAT หนึ่งรายการเพื่อวิเคราะห์การบริการลูกค้าและการโต้ตอบฟีเจอร์ของคุณ

4. CSAT ดีกว่าสำหรับประสบการณ์หรือฟีเจอร์เฉพาะ

CSAT เหมาะสำหรับการประเมินประสบการณ์เฉพาะ (เช่น การเริ่มต้นใช้งาน) หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทุกแง่มุมของผลิตภัณฑ์ของคุณมีความสำคัญ และด้วย CSAT คุณสามารถวัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับแง่มุมเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอมากน้อยเพียงใด แทนที่จะเป็นประสบการณ์โดยรวม จัดการกับพื้นที่ที่มีคะแนน CSAT ต่ำ และขจัดจุดเสียดสีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า

5. ลูกค้าปั่นน้อยลง

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นและอัตราการเลิกใช้งานที่ลดลง ลูกค้ามาเพื่อผลิตภัณฑ์ แต่อยู่เพื่อประสบการณ์ คะแนนความพึงพอใจที่สูงกว่าบ่งชี้ว่าลูกค้าพึงพอใจและจะยังคงภักดีต่อบริษัทของคุณ

เคล็ดลับ 8 ข้อในการปรับปรุง CSAT

การได้รับคะแนน CSAT สูงเป็นเป้าหมายหลักของทุกองค์กร แต่ก็ฟังดูดีไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน คุณต้องมีความสอดคล้องและใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดอย่างสม่ำเสมอ

1. ถามคำถามที่ถูกต้อง

ความสำเร็จของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับคำถามที่คุณถาม คำถามที่ดีควรเข้าใจง่าย ตอบได้ในเวลาอันสั้น และยังคงเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ คำถามที่ถูกต้องจะให้คำตอบที่ถูกต้อง แต่คำถามที่จัดทำไม่ดีอาจส่งผลเสียได้ โดยนำเสนออคติในการสำรวจ อัตราการตอบสนองที่ลดลง และลดคุณภาพของข้อมูล

การระบุคำถามที่ไม่ดีอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เนื่องจากคำถามเหล่านี้มักจะซ่อนตัวอยู่ในสายตาปกติ ดังนั้นนี่คือสิ่งที่คุณควรระวัง:

• การใช้ภาษาที่ลำเอียงเพื่อกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองเชิงบวก
• คำถามที่มีถ้อยคำยาก
• ถามคำถามที่คลุมเครือ ซับซ้อน หรือคลุมเครือ
• การบรรทุกผู้ตอบมากเกินไปด้วยคำถามมากเกินไปในคราวเดียว
• การใช้ double-negative ในคำถามของคุณ

เมื่อสร้างแบบสำรวจ ให้วางกรอบคำถามของคุณอย่างรอบคอบ แนะนำผู้ใช้ให้ตอบคำถามโดยไม่ต้องคาดหวังใดๆ

2. ส่งคำติชมตามบริบท

การส่งคำติชมตามบริบทหมายความว่าแบบสำรวจ CSAT ของคุณจะปรากฏขึ้นเมื่อเกี่ยวข้องกับจุดติดต่อเฉพาะในการเดินทางของลูกค้า นี่อาจเป็นหลังจากที่ลูกค้าดำเนินการเฉพาะเจาะจงเสร็จสิ้นแล้ว ที่คุณกำลังรวบรวมคำติชมหรือหลังจากที่พวกเขาผ่านเหตุการณ์สำคัญใหม่ วิธีการแบบเรียลไทม์นี้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่สดใหม่และไม่มีการกรอง โดยให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้มากขึ้น

ที่ Sprout เราใช้การสำรวจขนาดเล็กในจุดติดต่อของลูกค้าที่แตกต่างกันเพื่อรวบรวมคำติชมตามบริบท ตัวอย่างเช่น โดยทั่วไปคุณจะพบการสำรวจขนาดเล็กไว้หลังบทความสนับสนุนลูกค้าของเรา และเมื่อคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราในแอป

คำติชมนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและนำไปปฏิบัติได้ เนื่องจากเกี่ยวข้องโดยตรงกับประสบการณ์เฉพาะ ทำให้ทีมของเราเข้าใจและดำเนินการอย่างมีความหมายได้ง่ายขึ้น

3. ตั้งเป้าหมายที่เหมาะสมสำหรับ CSAT ของคุณ

เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไม่ได้ปรากฏชัดต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเท่ากับการได้มาซึ่งลูกค้า จึงมักถูกมองข้ามเมื่อต้องกำหนดเป้าหมาย การสร้างเป้าหมาย CSAT เป็นก้าวแรกสู่ความสำเร็จตามเป้าหมาย ช่วยให้ทีมของคุณรู้สึกถึงทิศทางและปรับการกระทำของทีมให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

เป้าหมายสองสามข้อที่คุณอาจพิจารณาตั้ง ได้แก่:

• เพิ่มคะแนน CSAT ของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์ภายในสิ้นไตรมาส
• ลดการเลิกใช้งานและเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้เป็นเปอร์เซ็นต์ภายในสิ้นปีนี้

4. สร้างช่องทางสนับสนุนแบบ Omnichannel

การใช้ระบบสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่นในช่องทางการสื่อสารต่างๆ สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากทีมสนับสนุนของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อขอความช่วยเหลือจากช่องทางใดก็ตาม

ต้องการสร้างประสบการณ์การสนับสนุน Omnichannel หรือไม่? นี่คือสิ่งที่เกี่ยวข้อง:

• ผสานรวมช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลาย เช่น อีเมล โทรศัพท์ และการแชทบนโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในทุกช่องทาง
• ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel
• ปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาของคุณโดยจัดเตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ
• ปิดลูปคำติชมโดยดำเนินการคำขอคำติชมและอัปเดตลูกค้าในภายหลัง
• ลงทุนในเครื่องมือขั้นสูง เช่น Sprout Social เพื่อให้มีมุมมองข้อมูลลูกค้าของคุณแบบรวมศูนย์

5. ใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การทราบคะแนน CSAT ของคุณและการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าจะไม่เกิดผลดีหากคุณไม่ดำเนินการ คำติชมเผยให้เห็นสิ่งที่คุณทำถูกต้อง จุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ และพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง วิธีนี้ช่วยให้คุณปรับความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และปรับแต่งกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าได้ในอนาคต

หลังจากรวบรวมคำติชมแล้ว ให้วิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก มองหารูปแบบ แนวโน้ม โอกาส และช่องว่างที่ทีมของคุณอาจมองข้าม เครื่องมือต่างๆ เช่น รายงานคำติชมของลูกค้าของ Sprout ใช้เพื่อจัดระเบียบ กรอง และจัดหมวดหมู่คำติชมตามกลุ่มผู้ใช้

จัดลำดับความสำคัญของข้อเสนอแนะที่ต้องดำเนินการทันที (เช่น การแก้ไขข้อบกพร่อง) และดำเนินการตามนั้น จัดหมวดหมู่คำติชมอื่นๆ ตามความสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจในปัจจุบัน ทรัพยากรที่มีอยู่ และลำดับความสำคัญ รวมสิ่งเหล่านี้ไว้ในแผนงานผลิตภัณฑ์สำหรับการวิจัยเพิ่มเติมหรือการตรวจสอบความถูกต้องในการพัฒนาในอนาคต

6. ลดเวลาตอบสนอง

เวลาตอบสนองการสนับสนุนที่ช้าอาจส่งผลให้บริษัทสูญเสียความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ลูกค้ามีความอดทนสูง และเวลาตอบสนองที่ช้ามาพร้อมกับผลที่ตามมาจากคะแนนความพึงพอใจที่ไม่ดี ในดัชนี Sprout Social ปี 2022 ของเรา เราพบว่าลูกค้าคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็ว: 40% ภายในชั่วโมงแรกบนโซเชียล และ 79% ภายใน 24 ชั่วโมงแรก

เพื่อเร่งเวลาตอบสนอง ให้เสนอทางเลือกการบริการตนเอง เช่น ศูนย์ทรัพยากรที่มีคำถามที่พบบ่อย วิดีโอ และแชทบอท แบรนด์ต่างๆ ใช้เครื่องมือสร้างบอทของ Sprout Social เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์การสนทนาบนโซเชียลเป็นแบบอัตโนมัติ การใช้ Bot Builder ของ Sprout สำหรับการบริการลูกค้า คุณสามารถสร้างแชทบอท ดูตัวอย่าง และปรับใช้ได้ภายในไม่กี่นาที

7. กล่าวถึงความคิดเห็นเชิงลบ

การได้รับผลตอบรับเชิงลบไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน มันสามารถทำให้เราตั้งรับ หงุดหงิด หรือโกรธได้ ในฐานะแบรนด์ การได้รับผลตอบรับเชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าคุณจะพยายามเอาใจลูกค้ามากแค่ไหนก็ตาม บทวิจารณ์เหล่านี้อาจมาจากความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์บทวิจารณ์ หรือแม้แต่แบบสำรวจ CSAT ของคุณ

เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ อย่าตอบโต้ ข้อเสนอแนะเชิงลบไม่ใช่การโจมตีคุณหรือแบรนด์ของคุณเป็นการส่วนตัว รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรอบคอบ และทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและเหตุใดจึงเกิดขึ้น จากนั้นติดต่อลูกค้าและรับผิดชอบ ซึ่งสามารถทำได้ผ่านทางอีเมลหรือโดยการจัดการข้อเสนอแนะของคุณผ่านทาง Sprout

กล่องข้อความอัจฉริยะของ Sprout รวบรวมความคิดเห็นและข้อความจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ไว้ในแดชบอร์ดเดียว เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบ ดู และตอบกลับลูกค้าได้ ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถตรวจสอบการแจ้งเตือนและการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเพื่อรับข้อเสนอแนะเชิงลบได้อีกด้วย

8. วัดคะแนน CSAT ของคุณเป็นประจำ

การวัดผล CSAT ของคุณไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว มันต่อเนื่อง เช่นเดียวกับที่คุณจะวัดผลและกำหนดเป้าหมายทางการเงินสำหรับแบรนด์ของคุณ ให้กำหนดเป้าหมายในการปรับปรุง CSAT ของคุณเป็นรายสองเดือน รายไตรมาส หรือรายปีด้วย สร้างแผนงานในระยะยาวและกำหนดมาตรการเพื่อ:

• ตรวจสอบ CSAT ของคุณและหาวิธีที่ดีกว่าในการเผยแพร่ (เช่น ในแอป อีเมล บทความฐานความรู้ ฯลฯ)
• เปรียบเทียบคะแนน CSAT ในอดีตและปัจจุบันเพื่อดูภาพรวมของการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน
• จัดให้มีการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวกับผู้ใช้ระดับสูงและผู้ใช้ที่เลิกใช้งานเพื่อค้นหาจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณ
• บันทึกการดำเนินการก่อนหน้านี้และประสิทธิผลของคะแนน CSAT ของคุณ (เช่น การเพิ่มช่องทางการสนับสนุนช่วยปรับปรุงคะแนน CSAT ของเราหรือไม่ )
• สร้างรายงานการบริการลูกค้าเพื่อบันทึกกระบวนการและผลลัพธ์ของคุณ

ใช้ CSAT เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นเป้าหมายสุดท้าย แต่การส่งแบบสำรวจ การวิเคราะห์ผลลัพธ์ และการค้นหารูปแบบในคะแนนความพึงพอใจของลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่เครียดอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต คุณต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำให้งานนี้เป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำงานที่สำคัญอื่นๆ ในธุรกิจของคุณให้สำเร็จได้

Sprout Social มอบโซลูชันการดูแลลูกค้าขั้นสูงเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า เริ่มต้นฟรีวันนี้