การสนับสนุนลูกค้า: คืออะไร วัดได้อย่างไร และเหตุใดจึงจำเป็นต่อความสำเร็จของแบรนด์

หากเป้าหมายของคุณคือการเสริมสร้างสายสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจกับลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตด้วยการขยายฐานลูกค้า หนึ่งในสิ่งแรกๆ ที่คุณต้องเริ่มดำเนินการคือการสนับสนุนลูกค้า นี่คือวิธีที่คุณสามารถพัฒนาได้ภายในบริษัทของคุณ

กระบวนการจัดซื้อทำให้ลูกค้าและความต้องการของพวกเขาเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ดังนั้น Customer Advocacy จึงเป็นมากกว่าเครื่องมือง่ายๆ มันคือกรอบความคิด เมื่อนำมาใช้และบูรณาการอย่างมีกลยุทธ์ จะรับประกันความสำเร็จที่สำคัญของบริษัทจากมุมมองที่แตกต่างกัน การสนับสนุนลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อปัจจัยหลายอย่าง เช่น ลักษณะทางเศรษฐกิจและการทำงาน หรือภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ การพัฒนาแนวทางนี้สามารถให้ประโยชน์มากมาย

มาดูความหมายของการสนับสนุนลูกค้า ข้อดี และวิธีผสานรวมและวัดผลแนวทางนี้ภายในบริษัทของคุณกัน

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าเป็นแนวทางทางธุรกิจเฉพาะที่มุ่งเป้าไปที่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งสร้างความไว้วางใจจนถึงจุดที่สร้างคำพูดจากปากต่อปากในเชิงบวก ในทางกลับกันก็ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่

องค์กรที่นำวิสัยทัศน์การสนับสนุนลูกค้ามาใช้ในทุกแง่มุมของธุรกิจ ตั้งแต่การโต้ตอบกับลูกค้าที่น้อยที่สุดไปจนถึงการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์มากที่สุด

การสนับสนุนลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้าและความเห็นจากลูกค้า: อะไรคือความแตกต่าง?

อย่าสับสนระหว่างการสนับสนุนลูกค้ากับ ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ เสียงของลูกค้า รายการแรกกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมกับบริษัทผ่านบริการ ผลิตภัณฑ์ และนโยบาย ส่วนที่สองระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์และความต้องการของลูกค้าที่อาจมาจากพวกเขาโดยตรง

แนวคิดทั้งสามนี้มีความแตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม แนวทางธุรกิจที่ยึดตามการสนับสนุนลูกค้ามีผลโดยตรงต่อทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและความเห็นจากลูกค้า

เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าจึงสำคัญ: 3 ประโยชน์เชิงกลยุทธ์สำหรับแบรนด์ของคุณ

ปัจจัยพื้นฐานสามประการ สามารถนำองค์กรพิจารณาการ สนับสนุนลูกค้าเป็นแกนหลักสำหรับกลยุทธ์ :

1 – ปรับปรุงความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาเร็วกว่าในอดีตมาก ภายใต้สถานการณ์ที่ดีที่สุด บริการและผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถสร้างช่องว่างเชิงบวกระหว่างความต้องการของลูกค้ากับข้อเสนอของบริษัทได้ ในสถานการณ์ที่เอื้ออำนวยเช่นนี้ แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนลูกค้าเพื่อ นำโซลูชันและนวัตกรรมที่ป้อนช่องว่างเชิงบวก ตลอดจนเสียงสะท้อนที่น่าสนใจต่อลูกค้าใหม่และลูกค้าเป้าหมาย

2 – ให้ทุกแผนกของบริษัท (การตลาด การออกแบบผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า ฯลฯ) ด้วย มุมมองโดยรวมที่ เป็นประโยชน์ นอกจากนี้ยังก่อ ให้เกิดแนวทางเชิงรุกในการ เน้นย้ำและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นแนวทางเป้าหมาย

3 – สนับสนุนการจัดการทรัพยากรและการนำทางของบริษัทในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าจึงช่วยให้องค์กรสามารถ แยกแยะการดำเนินการ เวลา และการจัดการทรัพยากรได้ดีที่สุด

การพัฒนาองค์กรของการสนับสนุนลูกค้า

ระดับของการบูรณาการระหว่างแต่ละแผนกจะบ่งบอกว่าการสนับสนุนลูกค้าที่พัฒนาขึ้นภายในองค์กรเป็นอย่างไร:

• การ สนับสนุนลูกค้าระดับแรก เกิดขึ้นเมื่อผู้สนับสนุนลูกค้าเป็นพนักงานแต่ละคน ในความเป็นจริง ในกรณีนี้ วิธีการจำกัดเฉพาะการสนับสนุนลูกค้าสำหรับผู้ที่ขอข้อมูลเพื่อแก้ไขความต้องการเร่งด่วน

• ระดับการพัฒนาที่สอง จะมาถึงเมื่อมีการจัดตั้งทีมสนับสนุนลูกค้า นอกเหนือจากการแก้ไขความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังรับผิดชอบในการรวบรวมข้อมูลเพื่อระบุและจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้า กิจกรรมนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงให้บริษัทเห็นถึงวิธีการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์

• ระดับที่สาม เป็นการสร้างทีมภายในเฉพาะที่รับผิดชอบการประสานงานและการประยุกต์ใช้การสนับสนุนลูกค้าทั่วทั้งบริษัท

• ถึงระดับที่สี่และระดับบนสุด เมื่อกลยุทธ์ทั้งหมดขององค์กรบังคับใช้หลักการสนับสนุนลูกค้าและพนักงานทุกคนดำเนินกิจกรรมสนับสนุนให้กับลูกค้า

การรู้จักลูกค้าของคุณ: หัวใจของการสนับสนุนลูกค้า

ความรู้เกี่ยวกับลูกค้ามีความโดดเด่นอย่างไม่ต้องสงสัย ในรากฐานที่สำคัญ ของ Customer Advocacy การเข้าใจถึงความต้องการ ความคาดหวัง และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการนำหลักการของแนวทางนี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

บริษัทสามารถพึ่งพาแหล่งข้อมูลมากมายเพื่อรับข้อมูลนี้ ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ในตลาดกลางต่างๆ เช่น Amazon, Google, Trustpilot และ Tripadvisor โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าของบริษัท

อย่างไรก็ตาม บริษัทมักล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมากนี้ ด้วยเหตุผลนี้ และเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด องค์กรต้องระบุแหล่งที่มาของข้อมูลที่หลากหลายดังกล่าวก่อน จากนั้นจึงกำหนดแหล่งที่มาที่ควรค่าแก่การพิจารณา

ในการทำเช่นนั้น ลองทำห้าขั้นตอนพื้นฐาน:

• ระบุแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมด เกี่ยวกับลูกค้าของเรา
• เลือก สิ่งที่ถูกต้องเพื่อรวบรวมคำติชม
• รวบรวมและจัดทำรายการคำติชม ตามรูปแบบที่กำหนดไว้อย่างดี แชร์ง่าย และชัดเจน
• จัดให้องค์กรมีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลทางเทคโนโลยี
• กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบ

การวัดความภักดีของลูกค้าด้วย Net Promoter Score (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ สร้างโดย Fred Reichheld เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำหรับวัดระดับความภักดีของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้รับการกำหนดค่าเป็น วิธีการสำรวจเชิงปริมาณ ที่ช่วยให้องค์กรวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านคำถามง่ายๆ ว่า “ คุณจะแนะนำเราให้คนอื่นเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด ”

การจัดอันดับจะแสดงในระดับ 0 ถึง 10 และขึ้นอยู่กับคะแนน สามารถรับ หมวดหมู่เฉพาะสามประเภทที่ประกอบขึ้นเป็นระดับของความภักดีต่อแบรนด์ :

• โปรโมเตอร์ (9 และ 10)
• แบบพาสซีฟ (7 และ 8)
• ผู้ว่า (0 ถึง 6)

ในหนังสือของพวกเขา “The Ultimate Question 2.0” Reichheld และ Rob Markey ประกาศว่าบริษัทที่มี NPS สูงกว่าในตลาดเป้าหมายจะเติบโตมากกว่าค่าเฉลี่ยอ้างอิงสองเท่า นี่แสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผลตอบแทนทางเศรษฐกิจเช่นกัน

ผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ กล่าวคือ การสนับสนุนลูกค้าอย่างดีที่สุด

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิยังแยกแยะผู้ที่อาจเป็น ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ มีศักยภาพในหมู่ลูกค้าที่แสดงคะแนน 9 หรือ 10 อันที่จริง ผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์คือลูกค้าที่มีประสบการณ์ของบริษัทที่น่าพึงพอใจที่พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาใช้หรือกำลังใช้อย่างเป็นธรรมชาติและ โดยไม่มีค่าตอบแทนหรือสิ่งจูงใจใดๆ

ผู้สนับสนุนแบรนด์แต่ละรายมีอิทธิพลอย่างเด็ดขาดต่อความตั้งใจในการซื้อของลูกค้ารายอื่น ตาม Global Trust in Advertising 2015 ของ Nielsen การโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุดมาจากคนที่เรารู้จักและไว้วางใจโดยตรง และ 83% ของลูกค้าพึ่งพาคำแนะนำของเพื่อนและคนรู้จักในการตัดสินใจเกี่ยวกับการซื้อ

การศึกษายังเผยให้เห็นว่า “บุคคลที่น่าเชื่อถือ” ไม่ได้จำกัดอยู่แค่วงในของเรา: สองในสามของคน (ประมาณ 66%) ประกาศว่าเชื่อถือและพิจารณาบทวิจารณ์ของผู้บริโภคออนไลน์

กล่าวโดยย่อ ลูกค้ามักจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะตามคำแนะนำของเพื่อน คนรู้จัก หรือแม้แต่รีวิวบนเว็บ แน่นอน เช่นเดียวกันในกรณีตรงกันข้าม: ในกรณีที่มีประสบการณ์ด้านลบ ผลิตภัณฑ์จะถูกกีดกันผ่านคำพูดจากปากต่อปาก

6 เคล็ดลับในการรักษาความภักดีของผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

จากสถานที่เหล่านี้ เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจความเกี่ยวข้องของการค้นหาผู้สนับสนุนแบรนด์ และที่สำคัญกว่านั้นคือ การส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพวกเขา บริษัทที่มีผู้สนับสนุนอย่างแข็งขันต้องนึกถึงแผนการรับรู้สำหรับตัวเลขเหล่านี้ ดังแสดงในแผนภาพด้านล่าง พวกเขามีความคาดหวังเฉพาะต่อแบรนด์

ผู้สนับสนุนแบรนด์เชื่อมั่นในบริษัทของเรา ดังนั้น เราจึงต้องรักษาและเพิ่มความไว้วางใจของพวกเขาให้นานที่สุดผ่านแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายประการ:

• การเคารพ ซึ่ง กันและกัน Advocate Brand เชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นเลิศ และคาดหวังว่าความไร้ประสิทธิภาพหรือการทำงานผิดพลาดจะได้รับการแก้ไขและแก้ไขโดยทันที หากปราศจากการแลกเปลี่ยนกันนี้ ก็มีความเสี่ยงสูงที่จะสูญเสียความไว้วางใจ

• ความกตัญญู การ แสดงความขอบคุณและความกตัญญูต่อผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นอีกแง่มุมที่สำคัญ แม้แต่การแสดงท่าทางเล็กน้อยก็สามารถแสดงให้เขาเห็นถึงการพิจารณาของเราและสนับสนุนความเชื่อของเขาในผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

• การช่วยสำหรับการเข้าถึง การ ให้โอกาสลูกค้าติดต่อเราด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และการแสดงให้เห็นถึงความเป็นมิตรกับผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ โปรโมเตอร์ชอบที่จะติดต่อกับแบรนด์ ดังนั้นการเชื่อมต่อที่ง่าย ตรงไปตรงมา และทันทีจึงเป็นกุญแจสำคัญ พิจารณา เช่น เครือข่ายโซเชียลมีเดีย หรือช่องทางการติดต่อและสถานที่อื่นๆ

• ผู้ให้การสนับสนุนการรับ ฟังอย่างกระตือรือร้น คาดหวังให้บริษัทต่างๆ รับฟังและนำคำแนะนำไปปฏิบัติ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับความต้องการ ความปรารถนา และข้อเสนอแนะหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้ง

• การยอมรับ การ ยอมรับผู้สนับสนุนของคุณสำหรับการมีส่วนร่วมสำคัญในการบรรลุเป้าหมายของบริษัทเป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญและเพิ่มความภักดี

• การ เข้าร่วมในการอภิปรายและการเข้าร่วมเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงการสนับสนุนและความกตัญญูจากผู้สนับสนุนของคุณ การกดถูกใจหรือแชร์โพสต์ของพวกเขาเป็นการแสดงท่าทางเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้จริงๆ

สรุป

การสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักของความสำเร็จของแบรนด์ มันส่งผลกระทบอย่างเต็มที่กับทุกองค์ประกอบสำคัญของการเติบโตและผลการดำเนินงานของบริษัท: ประสบการณ์ของลูกค้า ผลตอบแทนจากการลงทุน ผลผลิต วิธีการทำงานขององค์กร ฯลฯ โดยสังเขป ให้พื้นที่และทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับแนวทางสำคัญนี้และเริ่มพัฒนาและ ประเมินมัน สิ่งนี้จะทำให้วัตถุประสงค์ของคุณเข้าถึงได้