ROI ของการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน: 9 แนวคิดในการมอบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความหมาย (และคุ้มค่า)

ธุรกิจส่วนใหญ่ควรลงทุนเพื่อชื่นชมลูกค้ามากขึ้น ทำไม? เพราะความปรารถนาดีและความเชื่อมั่นของลูกค้าในเชิงบวกนั้นมีค่าอย่างแท้จริงสำหรับร้านค้าออนไลน์ที่กำลังเติบโตเกือบทุกแห่ง

ในขั้นต้น คุณต้องให้โอกาสลูกค้าทุกคนที่ให้โอกาสแก่ธุรกิจใหม่ของคุณในการร้องเพลงสรรเสริญต่อสาธารณะ ในภายหลัง การรักษาผลกำไรของธุรกิจของคุณจะทำให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเพื่อทำการซื้อซ้ำ หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณแนะนำลูกค้าให้มากขึ้นและพิจารณาซื้อจากคุณอีกครั้ง ความประทับใจของพวกเขาที่มีต่อคุณนั้นต้องเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม และนี่คือจุดที่ท่าทางเล็กน้อยสามารถไปได้ไกล

มีหลายวิธีที่คุณสามารถลองทำตามนี้ แต่การรู้ว่าจะเริ่มต้นที่ไหนอาจเป็นเรื่องยาก เพื่อช่วยเหลือ เราได้รวบรวมวิธียอดนิยม 9 วิธีในการให้ลูกค้ารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจและความภักดีของพวกเขา

อะไรทำให้ความพยายามชื่นชมลูกค้าที่มีผลสำเร็จ

มีวิธีการมากมายที่แทบจะนับไม่ถ้วนในการแสดงความขอบคุณแก่ลูกค้า แต่ท่าทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดจะมีลักษณะสำคัญสองสามประการ ต่อไปนี้เป็นสี่สิ่งที่ควรค่าแก่การพิจารณาเสมอ:

• น่าจดจำและมีความหมาย แนวคิดการชื่นชมลูกค้าไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกันทั้งหมด สิ่งที่คุณคิดว่ารอบคอบอาจไม่มีความหมายทั้งหมดต่อลูกค้าของคุณ และพวกเขาได้สร้างมาตรฐานขึ้นมา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณพบว่าการบริจาคเพื่อการกุศลในชื่อของพวกเขาน่าสนใจกว่าบัตรของขวัญในจำนวนเท่ากันหรือไม่
• จริงใจ. นักช็อปในปัจจุบันมีความเข้าใจ หากการแสดงท่าทางไม่จริงใจ พวกเขาจะมองทะลุผ่านได้ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่รู้สึกขอบคุณลูกค้าจริงๆ แต่คุณยังจำเป็นต้องเตือนตัวเองให้พูดอย่างตรงไปตรงมา: ระวังการใช้ภาษาที่ครอบงำความกระตือรือร้นของคุณหรือฟังดูเหมือนสิ่งที่คุณหรือแบรนด์ของคุณจะไม่มีวันพูด การทำตามเสียงพูดจริงจะทำให้คุณฟังดูจริงใจอย่างที่ตั้งใจไว้
• ไม่คาดคิด ไม่ใช่ทุกการแสดงความขอบคุณที่ต้องทำให้ลูกค้าต้องประหลาดใจ แต่เมื่อความพยายามของคุณเหมือนกับธุรกิจอื่นๆ—เช่นการปฏิบัติตามคู่มือการลดราคาที่ใกล้จะคงที่—มูลค่าของท่าทางสัมผัสเหล่านั้นก็จะละลายหายไป ให้แนะนำแนวคิดเรื่อง "ผลตอบแทนที่น่าแปลกใจ" ให้กับกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ ซึ่งสิ่งที่พิเศษที่ไม่คาดคิดเป็นครั้งคราวจะถูกนำมาใช้เพื่อทำลายความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าใหม่
• ซื้อได้. ลูกค้าที่ภักดีเป็นสิ่งที่มีค่า แต่ความพยายามในการชื่นชมของคุณยังคงต้องมีความยั่งยืนทางการเงิน กุญแจสำคัญคือการวัดค่าใช้จ่ายในการทำซ้ำและการแสดงท่าทางครั้งเดียวเทียบกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าประจำโดยเฉลี่ย จากนั้นจึงตัดสินใจว่าคุณพอใจกับจำนวนนั้นกี่เปอร์เซ็นต์และสามารถใช้จ่ายเพื่อกระตุ้นความภักดีได้

9 ไอเดียขอบคุณลูกค้าที่ต้องลอง

เมื่อคุณคุ้นเคยกับรูปแบบทั่วไปสองสามแบบที่พบในท่าทางแสดงความขอบคุณที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดแล้ว มาดูรายการแนวคิดที่เป็นรูปธรรมเพื่อลองใช้กัน ตัวอย่างเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่กุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าคือการปรับแนวทางพื้นฐานเพื่อให้เข้ากับแบรนด์และลูกค้าของคุณอย่างมีเอกลักษณ์ การเปลี่ยนแปลงไม่จำเป็นต้องเป็นจุดเริ่มต้นที่รุนแรง แต่ควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ท่าทางรู้สึกเหมือนเป็นส่วนขยายที่แท้จริงของแบรนด์ของคุณ แทนที่จะเป็นเพียงแค่ความปรารถนาดีทั่วไป

1. ส่งจดหมายขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ

โน้ตที่เขียนด้วยลายมือเป็นวิธีแสดงความขอบคุณและกล่าวขอบคุณสำหรับการซื้อที่คุ้มค่าที่สุดวิธีหนึ่ง แม้จะมีต้นทุนต่ำ แต่บันทึกเหล่านี้สามารถสื่อสารความจริงใจและทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรมในสายตาของลูกค้าได้ดี

การใช้เวลาเขียนจดหมายด้วยลายมือช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเต็มใจที่จะลงทุนมากกว่าเงินเพื่อเก็บไว้ใช้ นอกจากนี้ จดหมายที่เขียนด้วยลายมือและสัมผัสได้ก็โดดเด่นโดยอัตโนมัติในยุคดิจิทัล

บันทึกย่อของคุณไม่จำเป็นต้องยาว จดหมายที่ลากออกมาด้วย หากคุณมั่นใจว่ามีความเป็นส่วนตัวและเป็นของแท้ ความชื่นชมอย่างจริงใจของคุณจะเปล่งประกายออกมา

ต้องการเวลามากขึ้น? ใช้แอปการจัดการเวลาเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายทุกนาทีของคุณ

2. นำเสนอลูกค้าบนบล็อกหรือโซเชียลมีเดียของคุณ

การนำเสนอลูกค้าบนบล็อกหรือบัญชีโซเชียลของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณเกี่ยวข้องกับการป้อนข้อมูลที่สร้างสรรค์หรือเป็นส่วนหนึ่งของตัวตนของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ออกกำลังกายที่เน้นลูกค้าที่พัฒนาความแข็งแกร่งหรือลดน้ำหนัก หรือผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ที่ชื่นชอบงานอดิเรกที่ช่วยสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

กุญแจสำคัญในการนำเสนอลูกค้าคือการจำไว้ว่านี่คือเรื่องราวของพวกเขา และคุณก็แค่ติดตาม คุณรู้สึกขอบคุณที่ผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณมีส่วนร่วม แต่สปอตไลต์ของลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นเสมอเมื่อคุณทำทุกอย่างเกี่ยวกับพวกเขา นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งที่คุณไม่จำเป็นต้องพูดถึงความชื่นชมของคุณ แสดง ว่าคุณแสดงออกมา

3. จัดส่งของขวัญที่มีความหมาย

การส่งของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ไปพร้อมกับการซื้อของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ของขวัญ "ฟรี" ส่วนใหญ่จะมีประสิทธิภาพเพียงใด ความจริงก็คือปากกาทั่วไปที่มีโลโก้ร้านค้าของคุณไม่ได้มีความหมายทั้งหมดต่อลูกค้าทั่วไป แม้แต่ปากกาที่ภักดี

หากคุณใช้เวลาสักพักในการคิดหาของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ที่จะมีความหมายต่อลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของคุณ คุณก็จะทำให้แนวคิดนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น สินค้าที่เกี่ยวข้องและผลิตมาอย่างดีอาจมีความหมาย: บริษัทอย่าง Casper อาจพิจารณาส่งหน้ากากช่วยการนอนหลับคุณภาพสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงลักษณะระดับพรีเมียมของผลิตภัณฑ์

4. เปิดตัวโปรแกรมสมาชิกหรือผู้อ้างอิง

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการแสดงความขอบคุณเป็นประจำคือการใช้โปรแกรมความภักดีหรือการแนะนำผลิตภัณฑ์ แม้ว่าทั้งคู่จะต้องเตรียมการบางอย่างเพื่อตั้งค่า เมื่อเปิดตัวแล้ว พวกเขามักจะสามารถดำเนินการได้ด้วยตนเอง—ซึ่งสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดีของลูกค้าโดยไม่ต้องเฝ้าติดตามอย่างต่อเนื่อง

โปรแกรมความภักดีนั้นมีประสิทธิภาพอย่างน่าทึ่ง เพราะเมื่อทำได้ดีแล้ว พวกเขาสามารถเปลี่ยนการซื้อครั้งเดียวที่ไม่ได้ผลกำไรในบางครั้งให้กลายเป็นนักช้อปประจำและลูกค้าประจำ โปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มผลกำไรด้วยการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

มีสองคีย์หลักในโปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยม:

• ค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างรางวัลที่ใหญ่พอที่จะดึงดูดลูกค้าและส่วนต่างที่ทำให้คำสั่งซื้อเหล่านั้นมีกำไร
• ทำให้ลูกค้าสามารถรับ รับ และใช้รางวัลได้ง่ายและสะดวก

REI แบรนด์เสื้อผ้าและกิจกรรมกลางแจ้งเสนอโปรแกรมความภักดีที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจ่ายเงิน 20 ดอลลาร์สำหรับการเป็นสมาชิกตลอดชีพให้กับ REI Co-op สิ่งนี้ทำให้พวกเขาได้รับรางวัลอันยอดเยี่ยม เช่น เงินปันผลประจำปี การเข้าถึง "การขายโรงรถ" จากการคืนสินค้าหรือสินค้าที่ใช้แล้วที่มีส่วนลดมาก และการเดินทางและชั้นเรียนของ REI Adventures

5. นำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้

นี่เป็นวิธีแสดงความขอบคุณที่ธุรกิจจำนวนมากมองข้ามไป: รับฟังลูกค้าของคุณ ลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วมมักจะเป็นผู้ซื้อที่มีเสียงพูดมากที่สุด ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเป็นแหล่งที่ดีของข้อเสนอแนะอันมีค่าที่สามารถปรับปรุงทุกด้านของธุรกิจของคุณ

การชื่นชมลูกค้าประเภทนี้สามารถผลักดันมูลค่ามากมายให้กับแบรนด์ของคุณ การรับฟังและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้จะช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและประสบการณ์ที่ดีขึ้นแบบค่อยเป็นค่อยไป โดยมอบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง การปลูกฝังความคิดเห็นนั้นสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและร้านค้าของคุณ—แต่ก็ต่อเมื่อคุณรับฟัง และ ปฏิบัติตามสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงๆ

เมื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญตามคำติชม คุณสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้ยินเสียงของพวกเขาในข้อความของคุณ ตัวอย่างเช่น สายผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์เสริมใหม่ที่สร้างขึ้นตามความคิดเห็นอาจเปิดตัวพร้อมกับข้อความว่าข้อมูลที่ลูกค้าเข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคุณอย่างไร

6. กำหนดวันขอบคุณลูกค้า

แนวคิดขอบคุณลูกค้าจำนวนมากที่กล่าวถึงจนถึงขณะนี้เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม การติดตามรายการแนวคิดที่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ อาจเป็นเรื่องยากเมื่อคุณกำลังยุ่งกับการสร้างธุรกิจ พิจารณากำหนดวันหรือสัปดาห์ที่ทุ่มเท 100% เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

คุณสามารถเสนอการลดราคาเพื่อขอบคุณลูกค้าแบบจำกัดเวลา จัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ หรือใช้เวลาทั้งวันในการส่งบันทึกขอบคุณทั้งหมดของคุณพร้อมกัน

อย่าลืมว่าวันขอบคุณลูกค้าแห่งชาติคือวันที่ 18 เมษายน แต่คุณสามารถเลือกวันใดก็ได้ที่เหมาะกับคุณและลูกค้าของคุณ บางแบรนด์มีวันขอบคุณลูกค้าเมื่อพวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง เช่น การหาลูกค้าคนที่ 1,000

สิ่งสำคัญคือลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับวันพิเศษและสิ่งที่คุณทำเพื่อแสดงความขอบคุณ รับอีเมลนี้จากบริษัทความงามและสกินแคร์ Avon:

เอวอนส่งข้อความอีเมลที่ชัดเจนถึงลูกค้าโดยให้รายละเอียดเหตุผลในการขาย ไทม์ไลน์ และรายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ ทั้งหมด

7. จัดงานขอบคุณลูกค้า

เมื่อพูดถึงการจัดงานอีเวนต์ ไม่ว่าคุณจะมีพื้นที่ค้าปลีกจริงหรือไม่ก็ตาม คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดได้ด้วยการจัดงาน (จริงหรือเสมือน)

นั่นอาจหมายถึงการเปิดร้านป๊อปอัปและให้สิทธิ์การเข้าถึงแบบเอกสิทธิ์แก่ลูกค้าที่ระบุหรือเจาะผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นครั้งแรก งานของคุณอาจไม่เกี่ยวข้องกับการขายจริงของคุณ เพียงแค่ดึงดูดลูกค้าตามความสนใจและงานอดิเรกของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น นักชิมไอศกรีม Jeni's Splendid Ice Creams ออกเดินทางในช่วงฤดูร้อนเพื่อนำเสนอไอศกรีมฟรีให้กับลูกค้าที่รู้จัก

8. รางวัลส่วนต่างๆ

โปรแกรมรางวัลพื้นฐานที่สุดใช้คะแนนเพื่อตอบแทนลูกค้าสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป แต่เพื่อแสดงความขอบคุณจริงๆ โปรแกรมรางวัลที่สำเร็จการศึกษาอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

โปรแกรมที่สำเร็จการศึกษาจะแบ่งสมาชิกออกเป็นระดับต่างๆ ลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นมักจะได้รับคะแนนเร็วขึ้นและมีสิทธิ์ได้รับรางวัลที่ใหญ่กว่าและดีกว่า นั่นหมายความว่าลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณเห็นความซาบซึ้งที่สุด พร้อมโบนัสเพิ่มเติมจากการจูงใจให้พวกเขาสนับสนุนร้านค้าของคุณต่อไป

9. อีเมลขอบคุณและเหตุการณ์สำคัญ

บันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือไม่ใช่วิธีเดียวที่จะทำให้ลูกค้าประหลาดใจและแสดงความขอบคุณของคุณ บันทึกย่อด้วยลายมืออาจใช้เวลานาน แต่คุณสามารถสร้างเอฟเฟกต์ที่คล้ายกันได้ด้วยระบบอัตโนมัติการตลาดทางอีเมลแบบหนึ่งต่อหลาย

พิจารณาอีเมลนี้จาก theSkimm:

อีเมลจำนวนมากนี้ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อให้ความพยายามในการชื่นชมลูกค้าของ Skimm สามารถปรับขนาดได้มากขึ้น เป็นวิธีที่ไม่คาดคิดในการเตือนลูกค้าว่าธุรกิจชื่นชมการอุปถัมภ์และเคารพการลงทุนที่พวกเขาทำในแบรนด์มากเพียงใด

มูลค่าทางธุรกิจของคำขอบคุณง่ายๆ

ลูกค้าของคุณคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ การแสดงความขอบคุณเป็นมากกว่าการกล่าวขอบคุณในอีเมล และเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าที่มีความสุขจะมีความสุขและอยู่ต่อในระยะยาว

ด้วยแนวคิดข้างต้นสำหรับแรงบันดาลใจ บวกกับการลงทุนทางอารมณ์เล็กน้อย คุณสามารถสร้างวิธีที่น่าจดจำ มีความหมาย และยั่งยืนในการบอกลูกค้าว่าคุณชื่นชมธุรกิจและความภักดีของพวกเขา