การโทรจากลูกค้า: การใช้ข้อมูลเชิงลึกของการโทรเพื่อการตลาดที่ดีขึ้น

ข้อมูลที่ดีเป็นส่วนสำคัญของการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่จะยากในการรับข้อมูลที่ดีเท่านั้น แต่เมื่อเราได้รับข้อมูลแล้ว เรามักจะถูกครอบงำด้วยปริมาณและจำนวนของสิ่งที่เราสามารถทำได้ด้วยข้อมูลนั้น การโทรกับลูกค้าเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ที่สุดที่เราจะได้รับ แต่ข้อมูลนี้ไม่ค่อยได้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากนัก

เราจะตรวจสอบกลยุทธ์ข้อมูลการโทรสามประการที่นักการตลาดทุกคนควรทราบ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้คุณเริ่มต้น จากนั้นชมมาสเตอร์คลาสเต็มรูปแบบกับผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลการโทร แบลร์ ซิมส์ เพื่อเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลการโทรในองค์กรของคุณ

การตลาดเริ่มต้นจากการเข้าใจลูกค้า ในฐานะนักการตลาด งานของเราคือรวบรวมข้อมูลทุกจุดที่เราสามารถทำได้ เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราเป็นใคร จากนั้นจึงสื่อสารข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้กับธุรกิจที่เหลือของเราอย่างชัดเจน การตลาดทำให้ลูกค้าเป็นจริง โดยนำความต้องการและความปรารถนาที่จะมีชีวิตอยู่และช่วยให้ธุรกิจให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เนื้อหาที่ผลิตร่วมกับ DialogTech

ค้นหาข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในข้อมูลลูกค้าของเรา

ในอดีต เราจะได้รับข้อมูลเชิงลึกจากการสำรวจเชิงปริมาณและการสนทนากลุ่มเชิงคุณภาพ ซึ่งมักวิเคราะห์และตีความโดยบริษัทวิจัย แต่ในยุคดิจิทัล นักการตลาดยุคใหม่ต้องค้นหาแหล่งข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภคเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ และเมื่อเครื่องมือวัดและวิเคราะห์ใหม่ๆ ปรากฏขึ้น ขณะนี้มีข้อมูลมากขึ้นกว่าเดิม เราสามารถล้นหลามด้วยปริมาณข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมได้จากโซเชียลมีเดียและ Google Analytics โจทย์ตอนนี้กลายเป็นว่า เราจะหาสัญญาณในเสียงได้อย่างไร?

การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นแบบฝึกหัดที่มีประโยชน์สำหรับจัดกลุ่มลูกค้าตามความสนใจ โปรไฟล์ หรือความต้องการที่มีร่วมกัน เมื่อเรามีข้อมูลเพียงพอ เราสามารถเริ่มระบุรูปแบบและการจัดกลุ่มตามธรรมชาติ เราสามารถเริ่มสร้างบุคลิกหรือบุคคลตามแบบฉบับที่เป็นตัวแทนของแต่ละกลุ่ม เช่น 'Soccer Mom Susan' หรือ 'Consultant Kate' เมื่อเรามีบุคลิกเหล่านี้แล้ว เราก็สามารถแนะนำพวกเขาให้รู้จักกับคนอื่นๆ ในบริษัทได้ เมื่อทั้งบริษัทรู้ว่าแกรี่และซูซานเป็นใคร การอธิบายแคมเปญการตลาดจะง่ายขึ้นมาก และแน่นอนว่าจะทำให้พวกเขานำไปใช้ได้สำเร็จ

เราควรพัฒนาบุคลิกภาพของเราอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าของเรามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เราควรมองหาข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ ที่จะช่วยให้เข้าใจว่ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร แต่แทนที่จะค้นคว้าอย่างเฉยเมย เราควรสร้างและทดสอบสมมติฐานเกี่ยวกับตัวตนของเราอย่างจริงจัง ซึ่งเราสามารถตรวจสอบด้วยข้อมูลจริงได้

ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมีมาจากการฟังการสนทนาจริงทางโทรศัพท์กับลูกค้า

นักการตลาดทุกคนควรรับฟังทางโทรศัพท์อย่างสม่ำเสมอที่สุด ยิ่งคุณอายุมากเท่าไร ก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้นในการรับฟังและติดต่อกับลูกค้าของคุณ

แต่คุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ สิ่งเหล่านี้มีค่า แต่คุณค่าของมันจะลดลงทันทีหากคุณไม่ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น อย่างน้อยที่สุด เราควรจัดตารางข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และปรับปรุงบุคลิกของเรา แต่คุณเริ่มได้รับคุณค่าที่แท้จริงเมื่อคุณสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ใน CRM และเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ และเริ่มปรับแคมเปญการตลาดของคุณตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้

นักการตลาดที่ขยันขันแข็งใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และเพิ่มลงใน CRM ของพวกเขา แต่ความท้าทายกลายเป็นว่าเราจะปรับขนาดกระบวนการนี้อย่างไรเมื่อปริมาณข้อมูลเพิ่มขึ้น เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น จำนวนการโทรของลูกค้า ทั้งสายการขายและการบริการลูกค้าก็เช่นกัน และการรับฟังแต่ละครั้งและการโทรแต่ละครั้งก็ใช้เวลานานเกินไป ทีมการตลาดล้นหลาม แหล่งที่มาของข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค 'ฝุ่นละอองทอง' นี้ไม่ได้ถูกร่อน

ในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมา ฉันได้สำรวจความท้าทายนี้กับ Blair Symes จาก DialogTech

คุณสามารถดูการสัมมนาผ่านเว็บสองครั้งที่เราทำเพื่ออธิบายเพิ่มเติม:

• วิธีใหม่ในการชนะในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายด้วย Call Analytics และ AI
• สร้างผู้ชมที่เปลี่ยนใจให้สูงขึ้นด้วยข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์สามประการในการใช้ข้อมูลการโทรเพื่อทำให้การตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดูการสัมมนาผ่านเว็บแบบเต็มสำหรับข้อมูลเชิงลึกและกรณีศึกษาในแต่ละเรื่อง

1. ลดต้นทุนต่อการได้รับ (CPA)

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นโทรจากมือถือโดยตรงหลังจากคลิกโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา ข้อมูลนี้เปิดโอกาสให้คุณรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อความที่ตรงใจคุณมากที่สุด และสิ่งใดที่ชักจูงให้พวกเขาซื้อจากคุณในที่สุด เมื่อคุณเริ่มสร้างข้อมูลเกี่ยวกับการแปลงที่ประสบความสำเร็จไปสู่การขาย คุณควรเริ่มเห็นรูปแบบบางอย่างปรากฏขึ้นซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อระบุว่าแคมเปญ/ข้อความใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด ในขณะเดียวกัน คุณยังสามารถดูโฆษณาที่มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นการโทร แต่ไม่ได้ทำให้เกิด Conversion

ความสามารถในการดูเส้นทางจากโฆษณา การโทรสู่ Conversion ช่วยให้คุณระบุโฆษณาที่ทำงานได้ดีที่สุด ปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่าย

2. เปลี่ยนภาษาที่เราใช้คุยกับลูกค้า

ภาษาสามารถสร้างความแตกต่างให้กับการแปลงการขายได้ ตั้งแต่ข้อความที่ใช้ในโฆษณาดั้งเดิม ไปจนถึงหน้า Landing Page และสคริปต์ที่ทีมขายของคุณใช้ ภาษามีอำนาจที่จะส่งผลต่อ ROI ของคุณอย่างมาก ข่าวดีก็คือคุณสามารถเริ่มบันทึกภาษาที่ลูกค้าใช้ได้โดยการฟังการโทรจากลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถแจ้งภาษาที่คุณใช้ในโฆษณา หน้า Landing Page, IVR และสคริปต์การขายได้

ตัวอย่างที่ทรงพลังที่สุดมาจากการจัดการกับข้อโต้แย้ง: ฟังภาษาที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขากำลังพูดถึงข้อกังวล (การคัดค้าน) ของพวกเขาก่อนที่จะทำการแปลง จากนั้นใช้ภาษานั้นก่อนหน้าในสคริปต์การขายของคุณเพื่อจัดการข้อกังวลของพวกเขาในเชิงรุก หรือเพิ่มวิดีโอ เอกสารทางเทคนิค หรือคำถามที่พบบ่อยใหม่บนหน้า Landing Page ของคุณโดยเฉพาะเกี่ยวกับข้อกังวลเฉพาะเหล่านั้น

การทำความเข้าใจและสะท้อนถึงภาษาที่ลูกค้าใช้ ช่วยให้การสื่อสารทั้งหมดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฟังดูเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ และเป็นแรงบันดาลใจในการผลิตเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้อง

3. ระบุกลุ่มผู้ชมและเปิดใช้งานภายนอก

การพัฒนาบุคลิกของผู้ชมไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าของเรามีชีวิต แต่ยังช่วยให้เราจัดกลุ่มพวกเขาและเตรียมข้อความและแคมเปญเฉพาะตามความต้องการหรือความสนใจร่วมกัน การโทรของเราเต็มไปด้วยข้อมูลที่เราควรรวบรวมเพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียด เช่น ข้อมูลประชากร รายได้ การสมรส/ ครอบครัว/ สถานะการทำงาน ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ความสนใจ อาจเป็นได้ว่าเรารู้ว่าพวกเขาเคยซื้อจากเราในอดีตหรือบางทีพวกเขากำลังเรียกดูแต่ยังไม่ได้ซื้อ

เมื่อเราสร้างกลุ่มผู้ชมเหล่านี้แล้ว เราสามารถกำหนดเป้าหมายและกำหนดเป้าหมายใหม่ด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอและการส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้องหรือตรงเป้าหมายตามสิ่งที่เรารู้ว่าพวกเขาสนใจ การกำหนดเป้าหมายนี้สามารถทำได้ผ่านการโฆษณาบนโซเชียลและแบบชำระเงิน การค้นหาตลอดจนเปิดใช้งานผ่านแพลตฟอร์มดิสเพลย์ เมื่อคุณเริ่มเห็นผล คุณอาจต้องการดูการสร้างผู้ชมที่ 'ดูเหมือน' เพื่อขยายการเข้าถึงของแคมเปญของคุณ

ด้วยการทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าของเรา เราสามารถสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายพร้อมประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอย่างมาก

ปัญหาปริมาณการโทรของลูกค้า

นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่แบลร์อธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมในการสัมมนาผ่านเว็บ คุณจะเห็นว่ามีศักยภาพมากมายในการเก็บข้อมูลและสร้างข้อมูลเชิงลึกจากการโทรของคุณ แต่ปัญหาเรื่องระดับเสียงยังคงมีอยู่: เราจะรับฟังการโทรหลายพันครั้งและดึงข้อมูลใดๆ ที่มีความหมายได้อย่างไร โชคดีที่แมชชีนเลิร์นนิงเข้ามาช่วยเหลือ

DialogTech ได้รับการพัฒนาโดยเฉพาะเพื่อช่วยบันทึกการโทรเข้าทั้งหมดของคุณ จากนั้นจึงประมวลผลการโทรเหล่านั้นโดยใช้ AI เพื่อดึงความหมาย เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของ AI ที่ช่วยนักการตลาดในการค้นหาสัญญาณรบกวน เมื่อคุณระบุรูปแบบหรือโปรไฟล์ได้แล้ว DialogTech จะผสานรวมกับแพลตฟอร์มการเปิดใช้งานของคุณ (เช่น Facebook หรือ Kenshoo) เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปใช้ได้ทันที และเริ่มเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของคุณ

ดูการสัมมนาผ่านเว็บเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อที่น่าสนใจนี้ และฟังว่า DialogTech ใช้ AI เพื่อช่วยให้นักการตลาดใช้ข้อมูลการโทรของตนให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร

• วิธีใหม่ในการชนะในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายด้วย Call Analytics และ AI
• สร้างผู้ชมที่เปลี่ยนใจให้สูงขึ้นด้วยข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง