5 เคล็ดลับในการปรับปรุงการดูแลลูกค้าของคุณด้วย Email Marketing

การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า อย่างไรก็ตาม การรักษาผู้ดูให้มีความสุขนั้นเป็นความท้าทายรายวันที่ช่องอีเมลสามารถช่วยคุณเอาชนะได้ ลองหาวิธี

การให้คุณค่าที่มากขึ้นแก่การดูแลลูกค้าในขณะที่รับประกันความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่อง ความเห็นอกเห็นใจ และมีประสิทธิภาพแก่ผู้ชมของเราโดดเด่นกว่าคำสอนในปี 2020 ทุกๆ วัน ผู้ใช้กำลังปรับตัวเข้ากับช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องเหล่านี้ด้วยความต้องการใหม่และความคาดหวังที่สูงขึ้น ผู้ใช้ใน ปัจจุบันไม่ได้เพียงแค่มองหาคำตอบสำหรับปัญหาของตนเท่านั้น พวกเขา ต้องการรู้สึกเป็นที่ยอมรับ เข้าใจ และ เหนือสิ่งอื่น ใด ถือว่า ในที่นี้ บริษัทต่างๆ จะต้องปรับแนวทางการดูแลลูกค้าของตนในสองแนวทางที่ยากต่อการประนีประนอม แต่ขาดไม่ได้:

• ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการเอาใจใส่ ด้วยการให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลและมนุษย์
• ตอบสนองความต้องการประสบการณ์ความช่วยเหลือด้านดิจิทัล คงที่ และทันทีที่เพิ่มขึ้น

เหนือสิ่งอื่นใด จุดที่สองนี้ เรียกร้องให้ มีการผสานรวมช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล เข้ากับกลยุทธ์การดูแลลูกค้า มาดูกันว่าการตลาดผ่านอีเมลสามารถปรับปรุงการดูแลลูกค้าได้อย่างไร

เหตุใดการเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าจึงสำคัญ

ผู้บริโภค ทั่วโลกประมาณ 90% เชื่อว่าการดูแลลูกค้าเป็นปัจจัยชี้ขาดในกระบวนการตัดสินใจซื้อ และสิ่งนี้เป็นจริงสำหรับทุกกลุ่มอายุ:

การให้ความช่วยเหลือที่น่าพอใจและมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญภายใต้มุมมองต่างๆ มากมาย รวมถึงการเพิ่มขึ้นเพียงในผลกำไรหรือจุดประสงค์ที่สูงขึ้นของชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีต่อสาธารณะ

เพียงดูสถิติเพื่อให้รู้ว่าการดูแลลูกค้าเปรียบเสมือนเหมืองทองคำแท้สำหรับธุรกิจใดๆ:

• ทำให้ มีกำไรเพิ่มขึ้น 4 ถึง 8% สำหรับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพ
• มันเอื้อต่อโอกาสในการซื้อคืนโดยลูกค้า 89% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อแบรนด์ซ้ำมากขึ้นหลังจากประสบการณ์การดูแลลูกค้าในเชิงบวก
• เป็นการเพิ่มความสนับสนุนแบรนด์ที่เรียกว่า ซึ่งเป็นระดับสูงสุดของความภักดีต่อแบรนด์: โอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้บริโภครายอื่นหลังจากได้รับบริการที่น่าพึงพอใจเพิ่มขึ้น 38%
• เป็นการรวมความไว้วางใจและความภักดีของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ ผู้บริโภคเกือบ 90% กล่าวว่าตนมีความไว้วางใจในบริษัทที่ให้บริการสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพและทันเวลามากขึ้น

สิ่งที่ทำให้การดูแลลูกค้ามีประสิทธิภาพและน่าพอใจ

• ความทันท่วงที ถือว่าเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดโดย 90% ของลูกค้า ความตรงต่อเวลาเป็นสัญญาณแรกของบริการช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพและน่าพอใจ เห็นได้ชัดว่าการได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อปัญหาคือความปรารถนาแรกของลูกค้าทุกคน แต่ผู้คนจะสร้างความเร็วในการตอบสนองนี้ได้อย่างไร จากข้อมูลของผู้บริโภค 60% การตอบสนองจะถือว่า "ทันเวลา" เมื่อภายใน 10 นาทีจากการขอความช่วยเหลือ
• ความฉับไว ด้วยความฉับไว เราหมายถึงความสามารถในการแก้ปัญหาในครั้งแรกของผู้ใช้ในเซสชันความช่วยเหลือ "ครั้งเดียว" จากการสำรวจของ Microsoft การแก้ปัญหาเมื่อมีการร้องขอครั้งแรกถือเป็นกุญแจสำคัญในการให้ความช่วยเหลือที่น่าพอใจ
• ความสามารถ กราฟด้านบนแสดงให้เห็นว่าความรู้ของผู้โต้ตอบกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการดูแลลูกค้าที่ดีเช่นกัน ผู้ใช้ไม่เพียงแต่คาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและง่ายดายสำหรับปัญหาของพวกเขา แต่ยังมีการโต้ตอบกับบุคคลที่สามารถให้ข้อมูลที่ผู้ใช้คนเดียวไม่สามารถหาได้ สิ่งนี้จะเพิ่มมูลค่าที่เป็นรูปธรรม

นอกจากประเด็นสำคัญ 3 ประการนี้แล้ว ปัจจัยอื่นๆ อีกหลายอย่างยังสามารถช่วยให้การบริการน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น หลายคนมีความเด็ดขาดมากขึ้นในภาวะปกติหลังเกิดโรคระบาดใหม่:

• ปฏิสัมพันธ์ที่เอาใจใส่ ส่วนตัว และของมนุษย์
• การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องโดยอิสระจากการจำกัดเวลาและพื้นที่
• ข้อมูลการติดต่อที่ง่ายต่อการค้นหา

5 เคล็ดลับในการปรับปรุงการดูแลลูกค้าของคุณด้วย Email Marketing

การค้นหาเครื่องมือดิจิทัลเพื่อรับประกันประสิทธิภาพการช่วยเหลือทางกายภาพแบบเดียวกันไม่เคยมีความสำคัญเท่ากับในปีที่ผ่านมา อันที่จริง ปี 2020 ได้นำ รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าเสมือนจริง มาใช้อย่างเร่งด่วนเพื่อจัดการกับปัญหามากมายที่เกิดขึ้นกับภาวะฉุกเฉินด้านสุขภาพ (การยกเลิกการจอง การเลื่อนกิจกรรม กิจกรรมที่ถูกระงับ การจัดส่งล่าช้า และสินค้าที่หมดสต็อก) ในขณะเดียวกันก็รักษาความเห็นอกเห็นใจและมนุษยธรรม ตามแบบฉบับของการช่วยเหลือแบบตัวต่อตัว

ในสถานการณ์นี้ ผู้ใช้ชื่นชมอีเมลมากที่สุดในฐานะเครื่องมือช่วยเหลือดิจิทัล รวดเร็ว และทันใจ ตามตัวติดตามอีเมลผู้บริโภคปี 2021 ผู้ใช้ต้องการช่องทางอีเมล (ด้วยคะแนนโหวต 42%) เพื่อขอและรับความช่วยเหลือ สิ่งนี้เกินการติดต่อทางโทรศัพท์และหากได้รับความช่วยเหลือจากบุคคลในสถานการณ์ดังกล่าว

มาดูเคล็ดลับบางประการในการใช้ประโยชน์จากช่องทางนี้และกำหนดกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลของคุณไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าของคุณ

1. คาดการณ์ความต้องการความช่วยเหลือ

ให้ผู้ใช้ของคุณมีความสามารถในการแก้ปัญหาใดๆ ได้อย่างอิสระ โดย ไม่ต้องขอความช่วยเหลือใดๆ สร้างพื้นที่ในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าได้รับบทเรียน คำแนะนำ คู่มือผู้ใช้ และคำแนะนำเพื่อรับการฝึกอบรมขั้นพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ นอกจากนี้ โปรดอัปเดตส่วนคำถามที่พบบ่อยและเรียกดูได้ง่ายเสมอ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ และจะมีความสุขมากขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาและพลังงานในการติดต่อคุณ เป็นผลให้ทีมสนับสนุนของคุณจะโล่งใจในการจัดการกับคำขอน้อยลง 69% ของผู้บริโภคพยายามแก้ปัญหาด้วยตนเองก่อน อย่างไรก็ตาม มีบริษัทไม่ถึงหนึ่งในสามที่ให้บริการตนเองเพื่อค้นหาคำตอบ

จัดเตรียมอีเมลการเริ่มต้นใช้งานสำหรับลูกค้าใหม่พร้อมลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการสนับสนุนของคุณ อีกวิธีหนึ่งคือ แสดงวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อหรืออีเมลยืนยันการลงทะเบียนหลังจากที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้น:

2. ขอคำติชมเกี่ยวกับบริการของคุณ

การขอความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการสนับสนุนสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก ส่งอีเมลติดตามผลพร้อมแบบสำรวจและแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาเป็นพื้นฐานสำหรับคุณ

แม้ว่าจะเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เรียบง่ายและไม่ต้องการมาก แต่มีบริษัทเพียง 7% เท่านั้นที่ขอความเห็นเกี่ยวกับความช่วยเหลือที่มีให้ สิ่งนี้สามารถเป็นผลดีต่อการควบคุมเพื่อเอาชนะคู่แข่ง เช่นเดียวกับกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับการทำความเข้าใจแง่มุมที่ต้องปรับปรุง

3. รับทราบการรับคำขอเพื่อให้ลูกค้าอัปเดต

นี่เป็นคำแนะนำง่ายๆ ที่ไม่ควรมองข้าม แจ้งผู้ใช้ด้วยอีเมลอัตโนมัติว่าได้รับคำขอของเขาแล้ว และคุณกำลังดำเนินการแก้ไข สิ่งนี้จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณและจะไม่ทำให้เขาหรือเธอรู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง

4. ขอโทษและเสนอผลประโยชน์

ในกรณีส่วนใหญ่ เมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ นั่นเป็นเพราะปัญหาเนื่องจากคุณทำผิดขั้นตอน ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความเสียหาย ผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง การจัดส่งล่าช้า ความล้มเหลวในการส่ง และอื่น ๆ หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว การเสนอผลประโยชน์จะมีประสิทธิภาพมากในการทำให้ลูกค้าลืมความไม่สะดวกและรับความภักดีกลับคืนมา นี่อาจเป็นรหัสส่วนลด ของขวัญสำหรับผลิตภัณฑ์ หรือการอัปเกรดบัญชี เราได้เห็นแล้วว่าวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการขอโทษคือการพยายามทำให้ผู้ใช้รู้สึกพิเศษ

5. ใช้ความเห็นอกเห็นใจและเริ่มการสนทนาส่วนตัวกับผู้ใช้

แทนที่จะเป็นกลยุทธ์ที่แท้จริง นี่เป็นเพียงคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ในการคงน้ำเสียงและรูปแบบพิเศษไว้ในข้อความการดูแลลูกค้าของคุณ

การมีความเห็นอกเห็นใจและเป็นมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการช่วยเหลือที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้อย่างแท้จริง ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการสร้างการแลกเปลี่ยนที่เย็นชาและไม่มีตัวตนกับลูกค้า

ดังนั้น ต่อไป นี้คือองค์ประกอบบางอย่างที่คุณไม่ควรพลาด ในอีเมลของคุณ:

• ฟิลด์ชื่อผู้ใช้แบบไดนามิก การโทรหาลูกค้าโดยใช้ชื่อ ขณะช่วยเหลือเป็นคำสั่งแรกในการดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสมที่สุด
• ลายเซ็นและชื่อของบุคคลในทีมสนับสนุนของคุณที่จัดการคำขอ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการสนทนาส่วนตัวและใกล้ชิด ลูกค้าต้องรู้ว่าบุคคลจริงกำลังทำงานเพื่อให้การสนับสนุนเบื้องหลังข้อความ
• ชื่อผู้ส่งที่รู้จักจากกล่องจดหมาย แล้ว ปรับแต่งโดเมนผู้ส่งเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้ใช้จำคุณไม่ได้ จึงไม่เปิดการสื่อสารและไม่มีการตอบกลับของคุณ นอกจากนี้ ให้สร้างโดเมนย่อยเฉพาะเพื่อจัดการกับคำขอการสนับสนุนทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถจดจำข้อความสนับสนุนของคุณได้อย่างง่ายดาย

ตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับคุณ!

เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันมีต้นทุนที่ภักดีน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม ความภักดีของฐานลูกค้ามีมากกว่าปัจจัยทางเศรษฐกิจเพียงอย่างเดียว การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริการของคุณอยู่เสมอเป็นเรื่องของคุณค่าและชื่อเสียง

การปรับบริการดูแลลูกค้าให้เหมาะสมเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักในการรักษาการมีส่วนร่วมของผู้ชมและอำนวยความสะดวกในการขาย อีเมลเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนี้ นี่คือเคล็ดลับบางประการในการผสานการตลาดผ่านอีเมลและการดูแลลูกค้า ตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะนำไปปฏิบัติ!