วิธีทำให้แบรนด์ของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง [+ ตัวอย่าง]

อย่างลับๆ ลูกค้าทุกคนต้องการให้ประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์เป็นเหมือนชุดของ Cheers ที่ซึ่งทุกคนรู้จักชื่อของคุณ แต่คุณจะสร้างความสัมพันธ์ได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณจัดการหลายช่อง

ใน Cheers หรือตามหลอกหลอนย่านใด ๆ มีเพียงพนักงานจำนวนมากและขาประจำมากมายที่ต้องติดตาม เมื่อธุรกิจของคุณเข้าสู่โลกออนไลน์ คุณกำลังติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านับพันในช่วงเวลาใดก็ตาม การควบคุมความรู้สึกแบบ 1:1 แม้ว่าคุณจะใช้งาน 1:many เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความภักดีของลูกค้า

ตามดัชนีโซเชียล Sprout ปี 2022 ผู้บริโภค 30% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหากแบรนด์ใช้เวลานานเกินไปในการตอบคำถามหรือข้อเสนอแนะ ในช่วงเวลาเศรษฐกิจแบบนี้ โอกาสทองที่ไม่ควรมองข้าม กุญแจสำคัญในการอยู่ในใจลูกค้าของคุณ—และกระเป๋าเงิน—คือการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร

วิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงการให้ลูกค้าอยู่แถวหน้าของทุกการตัดสินใจของคุณในฐานะธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการริเริ่ม การปรับปรุง หรือการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ ที่คุณทำ ในทางปฏิบัติ นี่หมายถึงการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณผ่านการสำรวจหรือการรับฟังทางสังคม วิเคราะห์ข้อมูลนั้นและให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หรือสิ่งที่พวกเขายังไม่ทราบว่าต้องการในเชิงรุก ในทีม ทุกคนต่างทำงานเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

วิธีการนี้ให้ผลตอบแทน มากกว่าสองในสาม (77%) ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเพิ่มการใช้จ่ายกับแบรนด์ที่พวกเขารู้สึกผูกพันเพิ่มขึ้นจาก 57% ในปี 2018 ตามการวิจัยของ Sprout ตามรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk ผู้นำต่างให้ความสนใจ โดย 81% เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าและการสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญที่เพิ่มมากขึ้นในปี 2023 อีก 71% กำลังมองหาที่จะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าในปีนี้

Ryan Barretto ประธาน Sprout Social กล่าวว่า "ความสำเร็จของลูกค้าคือยอดขายใหม่" การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้

ตัวอย่างแบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางบนโซเชียล

โซเชียลมีเดียเป็นส่วนเสริมที่สมบูรณ์แบบสำหรับกลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ ไม่ว่าคุณจะเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อคัดกรองเมื่อมีข้อผิดพลาดหรือสื่อสารกับพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือเทรนด์ใหม่ โซเชียลคือเวทีที่สมบูรณ์แบบสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ ต่อไปนี้คือสี่แบรนด์ที่ฝังโซเชียลไว้ในกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และคำแนะนำสำหรับวิธีที่คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเอง

การฟังและการเรียนรู้ด้วย Cava

Cava ร้านอาหารเมดิเตอร์เรเนียนจานด่วนบรรยากาศสบาย ๆ เสิร์ฟชามและพิต้าสั่งทำพิเศษ เมื่อพวกเขาตัดสินใจเลิกผลิตมันเทศ ลูกค้าแสดงความไม่พอใจอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย Cava ฟังลูกค้าของพวกเขาและนำส่วนผสมยอดนิยมกลับมา ประกาศข่าวด้วยวิดีโอ TikTok ที่มีภาพหน้าจอของลูกค้าที่ร้องขอการกลับมาของ tuber

ในตัวอย่างนี้ Cava รับรู้ถึงข้อผิดพลาดของพวกเขาและเปลี่ยนตามนั้น ซึ่งเป็นเสาหลักของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่พวกเขาก็ก้าวไปอีกขั้น แทนที่จะเปิดตัวมันเทศอีกครั้งในฐานะแคมเปญที่มาจากภายใน พวกเขาให้เครดิตเมื่อถึงกำหนดชำระและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาต้องการฟังคำอ้อนวอนทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา

เห็นได้ชัดว่า Cava ไม่ได้เปิดใช้ส่วนผสมใหม่ตามความคิดเห็นบางส่วน นี่คือที่มาของข้อมูลโซเชียล เครื่องมือการฟังทางสังคมเช่น Sprout สามารถช่วยคุณรวบรวมเสียงของลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้ถูกใจฝูงชนและนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าของคุณ

มีส่วนร่วมในความเห็นอกเห็นใจกับ ban.do

ความสัมพันธ์ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด ล้วนสร้างขึ้นจากความเห็นอกเห็นใจ นี้ไปสำหรับแบรนด์เช่นกัน สองในสามของผู้บริโภคที่รู้สึกว่าบริษัทใส่ใจในสภาวะทางอารมณ์ของพวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ แต่คุณจะแสดงได้อย่างไรว่าคุณใส่ใจในสภาวะทางอารมณ์ของคนหลายพันคนพร้อมกัน?

แบรนด์ไลฟ์สไตล์ ban.do สามารถจับภาพความคลั่งไคล้ที่ลูกค้าของพวกเขารู้สึกในวัน Black Friday ด้วยทวีตเดียว

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่วันใดวันหนึ่งของปีและทำความเข้าใจกับลูกค้า พวกเขาสามารถเข้าใจผู้ติดตามทั้ง 24,000 คนได้ในคราวเดียว ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ ลูกค้าของ ban.do มีแนวโน้มที่จะเป็นนักช้อปบ่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นกับพวกเขาหรือทั่วกระดาน ด้วยข้อมูลดังกล่าว ไม่ใช่เรื่องยากสำหรับแบรนด์ที่จะถอดรหัสว่าลูกค้าของพวกเขาอาจรู้สึกอย่างไรในช่วงฤดูค้าปลีกที่คึกคักที่สุด หากลูกค้าของคุณเป็นมืออาชีพด้านการขาย สิ้นไตรมาสอาจเป็นช่วงเวลาที่โดดเด่นเป็นพิเศษสำหรับพวกเขา หากลูกค้าของคุณเป็นนักทำขนมปังตัวยง พวกเขาอาจรู้สึกตื่นเต้นเมื่อใกล้ถึงวันหยุด ทำความรู้จักกับลูกค้าและฤดูกาลของพวกเขา เพื่อให้คุณเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

คว้าโอกาสด้วย Quest Nutrition

ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงคุณบนโซเชียล คุณรู้หรือไม่ว่าพวกเขากำลังพูดอะไร? การให้ความสนใจกับแบรนด์ของคุณที่กล่าวถึงบนโซเชียล คุณสามารถสร้างช่วงเวลาที่เป็นธรรมชาติซึ่งไม่สามารถทำได้ในฟีดของคุณเอง

บริษัทหนึ่งที่เข้าใจเรื่องนี้คือ Quest Nutrition แบรนด์แถบพลังงาน แฟน Quest เพิ่งเลิกจ้างและในโพสต์ประกาศของเขาได้ยอมรับว่าเขาแอบสะสมแถบ Quest ฟรีจากที่ทำงานของเขา ทางแบรนด์เห็นโอกาสและลงความเห็นว่าจะส่งบาร์เพิ่มให้เขาเพื่อเป็นการแสดงความเสียใจและกระตุ้นการหางานของเขา เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของ "ความประหลาดใจและความสุข"

ภารกิจมีการมีส่วนร่วมมากกว่า 5,000 รายการด้วยความคิดเห็นนั้น ทำให้เกิดคำถามว่าคุณมีส่วนร่วมมากเพียงใดบนโต๊ะเพียงแค่เน้นที่โพสต์ของคุณเอง แทนที่จะเฝ้าติดตามกล่าวถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งจำเป็นต้องแก้ไขเพียงอย่างเดียว ให้มองหาโอกาสที่จะมีส่วนร่วมกับแฟนๆ ในเชิงรุก

ฝึกฝนประสิทธิภาพด้วย Salesforce

ถึงตอนนี้ ธุรกิจต่างๆ มีวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียแล้ว นำลูกค้าเข้าสู่ DMs และแก้ปัญหาจากที่นั่น แนวทางนี้มีประโยชน์หลักตั้งแต่การกำหนดเส้นทางภายในไปจนถึงการตรวจสอบย้อนกลับ แต่บางครั้งคำตอบก็อยู่ตรงหน้าเราแล้ว

ลูกค้าติดต่อ Salesforce เพื่อแจ้งปัญหา แม้ว่าการตอบกลับจากหนังสือเรียนจะเป็นการย้ายการสนทนาไปยัง DM พวกเขาแนะนำลูกค้าของตนให้ช่วยบทความโต๊ะที่ปรับให้เหมาะกับปัญหาของพวกเขาในการตอบกลับ การย้ายครั้งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าในขั้นตอนที่น้อยลงเท่านั้น แต่ยังทำให้การสนทนาโปร่งใส ดังนั้นลูกค้ารายอื่นที่อาจประสบปัญหาเดียวกันสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง

เมื่อคุณทำงานโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งสำคัญคือต้องจดจำภาระของลูกค้า หากบางอย่างสามารถแก้ไขได้ด้วยการคลิกน้อยลง นั่นน่าจะเป็นวิธีที่ถูกต้อง

วิธีที่จะเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางบนโซเชียล

รู้สึกมีแรงบันดาลใจในการเสริมสร้างวัฒนธรรมการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหลังจากเห็นตัวอย่างเหล่านี้หรือไม่? เราก็เช่นกัน ต่อไปนี้เป็นวิธีจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป็นศูนย์กลางในกลยุทธ์โซเชียลของคุณ

รับการแข่งขัน

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงการเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ แต่คุณไม่สามารถวัดความสำเร็จของคุณได้เว้นแต่คุณจะรู้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ ความฉลาดทางการแข่งขันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จับตาดูคู่แข่งของคุณผ่านการติดตามและรับฟังทางโซเชียลที่ตรงเป้าหมาย ติดตามชัยชนะของคุณต่อคู่แข่งใน CRM และทำงานร่วมกับทีมขายของคุณเพื่อฟังว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดถึงพวกเขาอย่างไร คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่จะชนะในเวลาไม่นาน

ผู้ใช้ Sprout สามารถใช้ประโยชน์จากรายงานคู่แข่งสำหรับ Facebook, Instagram และ Twitter พร้อมกับเทมเพลตการฟังการวิเคราะห์การแข่งขัน เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นประจำ

ไม่พลาดทุกข้อความ

ลูกค้ามากกว่าสามในสี่คาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงบนโซเชียลมีเดีย หากไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสมอยู่เบื้องหลัง คุณก็จะพิมพ์ได้ค่อนข้างเร็ว โชคดีที่มีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณจัดการกล่องจดหมายได้โดยไม่พลาดข้อความ

เครื่องมือ Smart Inbox ของ Sprout Social รวมทุกข้อความจากโปรไฟล์ทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว จากที่นั่น คุณสามารถตรวจสอบคำขอไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายดูแลลูกค้า หรือฝ่ายการตลาด คุณสามารถสร้างคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามหรือข้อกังวลที่พบบ่อย คุณจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสื่อสารกับลูกค้า

อุ่นใจไปกับการดูแลลูกค้า

ใครก็ตามที่เคยอดทนต่อการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนจะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับไซโลในประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะต้องแก้ปัญหาซ้ำกับสมาชิกในทีมหลายคนก่อนที่จะพบวิธีแก้ปัญหาหรือได้รับคำตอบที่ไม่สอดคล้องกันจากระบบที่ไม่สอดคล้องกันของบริษัท พวกเขาก็ไม่มีความสุข

ผู้นำธุรกิจเริ่มตระหนักถึงโอกาสนี้สำหรับการปรับปรุง และพวกเขากำลังวางแผนครั้งใหญ่เพื่อแก้ไข มากกว่าสองในสาม (72%) เชื่อว่าการรวมทีมที่ล้อมรอบประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และ 62% วางแผนที่จะดำเนินการดังกล่าว

แต่อย่าหยุดที่จะทบทวนโครงสร้างทีมของคุณใหม่ คิดใหม่เกี่ยวกับกองเทคโนโลยีของคุณด้วย การค้นหาระบบการจัดการโซเชียลมีเดียที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถช่วยขจัดข้อกังวลสำหรับทั้งทีมและลูกค้าของคุณได้ Sprout Social ผสานรวมกับ Salesforce Service Cloud คุณจึงมองเห็นลูกค้าของคุณได้ในมุมมองเดียว ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณจากที่ใด

ฟังก่อนที่คุณจะพูด

ประโยชน์ของข้อมูลโซเชียลนั้นมีค่ามากสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะทำงานใน R&D หรือนักลงทุนสัมพันธ์ ขั้นตอนแรกของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการเข้าใจลูกค้าของคุณ เครื่องมือของ Sprout ช่วยให้คุณเข้าถึงการรวบรวมความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าได้ทันที สงสัยว่าขนาดการเสิร์ฟใหม่ของคุณได้ผลหรือไม่? ข้อมูลการฟังจะบอกคุณได้เร็วกว่าแบบสำรวจใด ๆ ต้องการประเมินการรับลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนเปิดตัวหรือไม่ โพสต์เกี่ยวกับมันบนโซเชียลและปล่อยให้ข้อมูลเข้ามา

ส่วนที่ดีที่สุดของข้อมูลการฟังคือความสามารถในการตัดสินใจที่ว่องไว แทนที่จะรอผลการสำรวจและการสนทนากลุ่มเพื่อตัดสินใจว่าจะปรับเปลี่ยนอย่างไร คุณสามารถเข้าถึงความคิดเห็นแบบเรียลไทม์และโทรออกได้ทันที

ก้าวสู่การเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

กลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้เกิดความภักดี ด้วยการรับฟังความต้องการของลูกค้า ทำความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในจุดบกพร่องของพวกเขา แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและก้าวไปไกลกว่าที่จำเป็น แบรนด์ของคุณจะกลายเป็นที่ชื่นชอบของแฟนๆ ตลอดไป

สงสัยไหมว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรเมื่อต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง? ใช้การตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าของเราและค้นหาว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณวัดค่ามาตรฐานอุตสาหกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคได้อย่างไร