วิธีลดการหมุนเวียนของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

อัตราการหมุนเวียนของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้และการเติบโตที่ถูกขัดขวาง เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัทที่จะต้องทำความเข้าใจว่าอะไรมีส่วนทำให้เกิดอัตราการเลิกใช้งาน และตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงอัตราการเลิกใช้งาน

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะสำรวจกลยุทธ์หลักเพื่อป้องกันการเลิกใช้งานของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า

ขณะที่เราระบุสาเหตุของการเลิกใช้งานและวิธีการแก้ไขปัญหาที่ตรงเป้าหมาย คุณจะมีความรู้เกี่ยวกับวิธีการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงผลกำไรของคุณ

คิมคูเปอร์

ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด Amazon Alexa

เม็ดเดี่ยวช่วยให้เราเพิ่มผลกระทบโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

ทำงานกับเรา

ทำความเข้าใจสาเหตุของการเลิกใช้งานของลูกค้า

ในการแสวงหาเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้าและปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ายกเลิกหรือยุติบริการของตน การคาดเดาหรือตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับสาเหตุของการเลิกใช้งานเพียงอย่างเดียวอาจไม่น่าเชื่อถือและอาจก่อให้เกิดผลเสียได้

เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำและนำไปปฏิบัติได้ สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมในการสนทนาโดยตรงกับลูกค้าของคุณผ่านแบบสำรวจและโทรศัพท์ส่วนตัว เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมคำติชมอันมีค่าจากแหล่งที่มาได้โดยตรง

มาดูขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทำได้เพื่อจัดการกับสาเหตุเฉพาะของคุณที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้งาน:

• การทำแบบสำรวจและการโทรศัพท์ส่วนตัว: แบบสำรวจมีบทบาทสำคัญในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ เนื่องจากเป็นการเปิดโอกาสให้แต่ละบุคคลแสดงความคิดเห็นและข้อกังวลของตน อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าลูกค้าบางรายอาจไม่เต็มใจเข้าร่วมการสำรวจ ใช้เครื่องมือเช่น Qualtrics เพื่อรับข้อมูลนี้:

• การเปิดเผยสาเหตุที่แท้จริง: ความคิดเห็นที่รวบรวมผ่านแบบสำรวจและการโทรศัพท์ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับการเปิดเผยสาเหตุที่แท้จริงของการเลิกใช้งาน โดยเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้า ปัญหา และความไม่พอใจ
• การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่แก้ไขได้: ขณะวิเคราะห์คำติชมที่ได้รับ ให้ใส่ใจเป็นพิเศษกับปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ในขีดความสามารถของธุรกิจของคุณ แนวทางเชิงกลยุทธ์นี้ช่วยให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณมุ่งเน้นไปที่การจัดการข้อกังวลที่มีศักยภาพมากที่สุดที่จะส่งผลกระทบต่ออัตราการรักษาลูกค้าของคุณในเชิงบวก

ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้าจำนวนมากอ้างว่าการไม่มีคุณลักษณะเฉพาะเป็นเหตุผลในการลาออก การแก้ไขช่องว่างนี้สามารถลดการเลิกใช้งานในอนาคตได้อย่างมาก

• การก้าวไปไกลกว่าปัจจัยที่แก้ไขไม่ได้: สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าปัจจัยทั้งหมดที่ทำให้เกิดการเลิกใช้งานนั้นอยู่ในการควบคุมของคุณหรือแก้ไขได้ง่าย ลูกค้าบางรายอาจเลิกใช้งานเนื่องจากเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เช่น การเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์หรือความชอบส่วนบุคคล

แม้ว่าการรับรู้ถึงปัจจัยเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ แต่การให้ความสำคัญกับปัญหาที่แก้ไขไม่ได้มากเกินไปอาจทำให้เสียสมาธิจากการปรับปรุงที่สามารถทำได้ ให้เปลี่ยนความสนใจและความพยายามของคุณไปยังส่วนที่คุณสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง ซึ่งส่งผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราการเลิกใช้งานโดยรวมของคุณ

• การควบคุมข้อมูลเชิงลึกเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ข้อมูลที่รวบรวมจากการสนทนาโดยตรง แบบสำรวจ และการวิเคราะห์ข้อมูลทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบและประเมินผลตอบรับที่ได้รับอย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และจัดการกับปัญหาที่เป็นปัญหา

แนวทางทำซ้ำนี้ส่งเสริมสภาพแวดล้อมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าคุณจะส่งมอบคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง: ต่อไปนี้คือวิธีที่การกำหนดเป้าหมายการรับส่งข้อมูลที่เย็น อบอุ่น และร้อนแรงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

การรวบรวมและวิเคราะห์คำติชม

เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเลิกใช้งานของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์การรักษาที่มีประสิทธิภาพ การรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมจากลูกค้าของคุณอย่างจริงจังถือเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อดำเนินการสำรวจลูกค้า การสนับสนุนให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็น ก่อนที่ จะยกเลิกการสมัครสมาชิกถือเป็นสิ่งสำคัญ การเชิญชวนให้พวกเขาแสดงเหตุผลเป็นประโยคสั้นๆ หรือสองประโยค จะทำให้คุณสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถขับเคลื่อนการปรับปรุงที่มีความหมายได้

เมื่อคุณได้รับคำติชมจากลูกค้าเป็นจำนวนมากแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการระบุคำตอบและรูปแบบทั่วไป

วิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมไว้อย่างละเอียดเพื่อค้นหาธีมและแนวโน้มที่เกิดซ้ำซึ่งให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสาเหตุพื้นฐานของการเลิกใช้งาน มองหาตัวบ่งชี้ที่สำคัญ เช่น ลูกค้าที่แสดงออกว่าพวกเขาไม่ต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกต่อไป ข้อกังวลที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนหรือราคา หรือกรณีที่คู่แข่งเสนอคุณสมบัติหรือผลประโยชน์ที่เหนือกว่า

การรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมไม่ใช่กิจกรรมที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ประเมินผลตอบรับที่ได้รับอย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุแนวโน้มที่เกิดขึ้นและข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ด้วยการปรับปรุงความเข้าใจในความต้องการและความชอบของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถดำเนินการปรับปรุงซ้ำๆ ที่ขับเคลื่อนการเติบโตอย่างต่อเนื่องและความพึงพอใจของลูกค้าได้

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง: คุณควรทำอย่างไรเมื่อมีคนบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ?

การดำเนินการพัฒนาลูกค้า

การพัฒนาลูกค้าเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างจริงจังเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์และความคาดหวังของพวกเขา

กำหนดเวลาการสนทนากับลูกค้า ทั้งในขณะที่พวกเขาใช้งานอยู่และหลังจากที่พวกเขาเลิกใช้งาน หากเป็นไปได้ ในระหว่างการสนทนา ให้ถามคำถามปลายเปิดเกี่ยวกับ:

• ระดับความพึงพอใจของพวกเขา
• พื้นที่สำหรับการปรับปรุง
• ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพนี้สามารถให้คำแนะนำอันล้ำค่าในการปรับปรุงข้อเสนอของคุณและจัดการกับปัญหาของลูกค้า

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง: 9 วิธีในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์หลังชันสูตรและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมของการป้องกันการเลิกใช้งาน ให้ดำเนินการวิเคราะห์หลังการชันสูตรพลิกศพทุกครั้งหลังเกิดเหตุการณ์การเลิกใช้งาน:

บทวิจารณ์เหล่านี้ทำให้คุณสามารถประเมินว่าสิ่งใดทำได้ดี สิ่งใดต้องปรับปรุง และระบุขอบเขตของโอกาส

การวิเคราะห์เหล่านี้ (รวมถึงการวิเคราะห์ผลตอบรับของลูกค้า) ไม่ควรเกิดขึ้นในไซโล ทำงานร่วมกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และความสำเร็จของลูกค้าเพื่อแบ่งปันและหารือเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับ การทำงานร่วมกันข้ามสายงานนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงแนวทางแบบองค์รวมในการลดความปั่นป่วน โดยที่ทั้งองค์กรทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้งาน

ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือข่าวกรองการขาย

เครื่องมืออัจฉริยะด้านการขาย เช่น CallRail หรือ Gong สามารถช่วยลดการเลิกใช้งานได้อย่างมาก เครื่องมือเหล่านี้บันทึกการขายและการโทรจากลูกค้า ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกและให้คำแนะนำแก่ทีมของคุณ

ด้วยการวิเคราะห์อย่างรอบคอบของการโต้ตอบที่บันทึกไว้เหล่านี้ คุณสามารถระบุส่วนที่ทีมของคุณเป็นเลิศและส่วนที่ต้องมีการปรับปรุง

การตระหนักถึงจุดแข็งของสมาชิกในทีมทำให้คุณสามารถเสริมกำลังกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จและเสริมกำลังเชิงบวกให้พวกเขาได้ ในทางกลับกัน การระบุจุดที่ต้องปรับปรุงทำให้คุณสามารถเสนอข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์และการฝึกอบรมที่ตรงเป้าหมาย ช่วยให้ทีมของคุณจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง: 6 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่คุณไม่สามารถเพิกเฉยได้

การแก้ไขด่วน: การบรรเทาปัญหาลูกค้าเปลี่ยนใจด้วยวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว

แม้ว่าพลาสเตอร์ปิดแผลจะไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาระยะยาว แต่ก็สามารถบรรเทาอาการชั่วคราวและลดการปั่นป่วนได้

ตัวเลือกการเรียกเก็บเงินรายปี

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุนให้ลูกค้าดำเนินการเป็นระยะเวลานานขึ้นและลดโอกาสที่จะเกิดการเลิกใช้งานคือการเสนอตัวเลือกการเรียกเก็บเงินรายปีในอัตราที่มีส่วนลด การมอบโอกาสให้ลูกค้าชำระค่าสมัครสมาชิกเป็นรายปี ถือเป็นการจูงใจให้พวกเขาให้คำมั่นสัญญาระยะยาว

การประหยัดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงินรายปีอาจเป็นข้อเสนอที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่คำนึงถึงงบประมาณ แนวทางนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้าโดยรวม (LTV) ด้วย:

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับข้อเสนอที่ดีกว่าโดยเลือกการเรียกเก็บเงินรายปี พวกเขาก็มีแนวโน้มมากขึ้นที่จะใช้บริการและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป

วิธีการชำระเงินหลายวิธี

การแก้ไขด่วนอีกประการหนึ่งที่ควรพิจารณาคือการรวมวิธีการชำระเงินอื่น เช่น PayPal, Venmo, Apple Pay, บัตรเครดิต หรือเงินสด ไว้ในตัวเลือกการชำระเงินของคุณ และการเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย ภายใน PayPal เช่น การชำระเงินด้วยบัญชีธนาคารหรือบัตรเครดิต จะช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จในการชำระเงินได้อย่างมากและลดการเรียกเก็บเงินที่ล้มเหลว

ลูกค้าที่ต้องการใช้ PayPal เป็นวิธีการชำระเงินมักจะประสบปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงินน้อยลง เนื่องจากแพลตฟอร์มดังกล่าวมอบประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นและปลอดภัย

ด้วยการอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและลดโอกาสที่การเรียกเก็บเงินจะล้มเหลว คุณจะสร้างกระบวนการชำระเงินที่สะดวกและเชื่อถือได้มากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นและอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการลดการหมุนเวียนของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

การลดการเลิกใช้งานของลูกค้าต้องใช้แนวทางเชิงรุกที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจเหตุผลเฉพาะที่อยู่เบื้องหลังการเลิกใช้งานแบรนด์ของคุณ การแสวงหาคำติชมอย่างกระตือรือร้น และการนำโซลูชันที่ตรงเป้าหมายไปใช้

ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมของลูกค้า มีส่วนร่วมในการพัฒนาลูกค้า ดำเนินการวิเคราะห์หลังชันสูตร และใช้ประโยชน์จากเครื่องมือข่าวกรองการขาย คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอและเพิ่มการรักษาลูกค้าได้

กล่าวโดยสรุป คุณต้องเต็มใจที่จะลงไปในโคลนเพื่อค้นหาว่าทำไมผู้คนถึงเดินออกไปจากแบรนด์ของคุณ จากนั้นและเมื่อนั้นเท่านั้น คุณจะเข้าใจอย่างแท้จริงว่าคุณต้องเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนใจของคุณ

หากคุณพร้อมที่จะขยายธุรกิจของคุณ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการเติบโตของ Single Grain สามารถช่วยได้!

ทำงานกับเรา

นำมาใช้ใหม่จาก พอดแคสต์ของ Marketing School ของเรา