ลูกค้าไม่พอใจ? นี่คือวิธีหยุดการร้องเรียนของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น

การร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดของคุณหรือเป็นพันธมิตรที่ใหญ่ที่สุดของคุณ

แม้ว่าการร้องเรียนจะน่าหงุดหงิดและใช้เวลานานในการจัดการ แต่ก็ให้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาที่ประเมินค่าไม่ได้ การร้องเรียนจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณสามารถปรับปรุงร้านค้าของคุณได้ที่ไหนและให้โอกาสคุณสร้างความประทับใจเชิงบวกที่ยั่งยืนเมื่อคุณแก้ปัญหาได้แล้ว

คำติชมดังกล่าวจะช่วยให้คุณแก้ไขต้นเหตุของปัญหาได้ เพื่อให้คุณแก้ไขได้ก่อนที่ผู้อื่นจะมีประสบการณ์แบบเดียวกัน ดังนั้น แม้ว่าจะเป็นเรื่องง่ายที่จะทำให้พวกเขาหวาดกลัว แต่การร้องเรียนเป็นหนึ่งในข้อเสนอแนะที่มีค่าที่สุดที่คุณมีต่อลูกค้าของคุณ

แต่สิ่งสำคัญคือต้องลดจำนวนการร้องเรียนที่คุณได้รับ เพื่อให้คุณมีเวลาจดจ่อกับเรื่องใหญ่ๆ ที่จะช่วยให้คุณเติบโตได้อย่างแท้จริง เราได้รวบรวมรายการวิธีที่คุณสามารถดึงข้อร้องเรียนในตาและวิธีจัดการกับมันเมื่อพวกเขามาถึงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เหตุใดการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงสำคัญ

การสนับสนุนลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับความถูกต้องเสมอไป แต่เป็นการเต็มใจที่จะทำให้ถูกต้องเสมอ ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการบ่งชี้สิ่งนี้เช่นกัน: มีหลักฐานว่าการกู้คืนจากความผิดพลาดสามารถสร้างความปรารถนาดีให้กับลูกค้าได้มากกว่าที่คุณเริ่มต้น

ชื่อเสียงในเชิงบวก บทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยม และการตลาดแบบปากต่อปากตามธรรมชาติ ล้วนขึ้นอยู่กับความสามารถในการช่วยให้ลูกค้าอารมณ์เสียและพลิกสถานการณ์

ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดและวิธีคาดการณ์

สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้านั้นค่อนข้างเป็นสากลสำหรับธุรกิจออนไลน์ ปัญหาการจัดส่งและสินค้าคงคลัง การแสดงผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง และปัญหาการใช้งานเว็บไซต์มักเป็นสาเหตุหลัก นั่นหมายความว่าเราสามารถนำหน้าปัญหาในสามหมวดหมู่นั้นได้ก่อนที่จะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ และหากเป็นเช่นนั้น เราจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้ามา

1. ปัญหาการจัดส่งและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

“ของของฉันอยู่ที่ไหน” เมื่อลูกค้าไม่รู้ว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน พวกเขาก็เริ่มหงุดหงิดและกังวลใจโดยเฉพาะในช่วงวันหยุด วิธีรักษาสถานะคำสั่งซื้อและเวลาจัดส่งให้โปร่งใสมีดังนี้

วิธีการเชิงรุก

ให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการติดตามการซื้อโดยเพิ่มหมายเลขติดตามเมื่อดำเนินการตามคำสั่งซื้อ จากนั้นเมื่อจัดส่งพัสดุ ลูกค้าจะสามารถติดตามความคืบหน้าได้ คุณควรให้เวลาลูกค้าประมาณว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนในการเลือกตัวเลือกการจัดส่ง เพียงเพิ่มจำนวนวันโดยประมาณให้กับตัวเลือกการจัดส่งแต่ละรายการที่จุดชำระเงิน

ลูกค้าจะหงุดหงิดหากสั่งอาหารไม่ตรงเวลา ดังนั้น หากคุณประสบกับความล่าช้าในการจัดส่ง อย่าลืมแจ้งข้อมูลดังกล่าวบนเว็บไซต์ของคุณให้ชัดเจนด้วย

วิธีแก้ปัญหา

หากการจัดส่งใช้เวลานานกว่าปกติหรือนานกว่าเวลาจัดส่งโดยประมาณ คุณอาจเริ่มได้รับคำถาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะให้ข้อมูลอัปเดต และเสนอแผนฉุกเฉินหากคำสั่งซื้อสูญหายทางไปรษณีย์

การบริการลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการถูกเสมอ แต่มันเกี่ยวกับการเต็มใจที่จะทำให้มันถูกต้องเสมอ

วิธีสนับสนุน

สื่อสารทันทีหากรายการสูญหาย และเสนอการคืนเงินหรือสั่งซื้อใหม่ด้วยการจัดส่งแบบเร่งด่วน ในสถานการณ์เช่นนี้ การยอมรับว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นน่าผิดหวังเพียงใดสามารถไปได้ไกล คุณควร:

• ตรวจสอบข้อกังวลของพวกเขา: “ฉันเห็นว่าเรื่องนี้น่าหงุดหงิดแค่ไหน มันคงจะทำให้ฉันเสียใจมากเช่นกัน”
• ขอบคุณพวกเขาอย่างจริงใจสำหรับการเป็นลูกค้า: “เรารู้สึกขอบคุณจริงๆ ที่คุณเป็นลูกค้าและจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้สิ่งนี้ถูกต้อง”

2. ปัญหาสินค้าคงคลัง

คุณกำลังท่องเว็บและเจอของขวัญวันหยุดที่สมบูรณ์แบบสำหรับพ่อแม่ของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น มันเป็นส่วนหนึ่งของดีล Black Friday Cyber ​​Monday ดังนั้นจึงลดราคาสุดๆ ปัญหาเดียวคือคุณชำระเงินไม่เร็วพอ และเมื่อคุณป้อนข้อมูลบัตรเครดิต รายการนั้นก็หายไป ปัญหาด้านสินค้าคงคลังสามารถขัดขวางนักช็อปที่ต้องการเป็นลูกค้าของคุณ เพียงเพราะว่าคุณไม่ได้ทำในสิ่งที่พวกเขาต้องการ ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีในการคาดการณ์การขาดสินค้าคงคลังและจัดการกับมันเมื่อเกิดขึ้น

วิธีการเชิงรุก

คุณมีระบบการจัดการสินค้าคงคลังที่มีประสิทธิภาพหรือไม่? การจัดการสินค้าคงคลังเป็นกระบวนการในการลงรายการสินค้าคงคลังทั้งหมดของคุณ เพื่อให้คุณรู้ว่าคุณมีทุกอย่างมากน้อยเพียงใดในช่วงเวลาหนึ่งๆ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีที่สุดว่าคุณมีเพียงพอสำหรับรองรับความต้องการหรือไม่

เมื่อคุณมีการจัดการสินค้าคงคลังอย่างตรงจุด คุณจำเป็นต้องติดตามและบันทึกยอดขายสูงสุดที่คุณมีตลอดทั้งปีในแต่ละปี คุณสามารถดึงข้อมูลนั้นผ่านรายงานการขายของ Shopify

ย้อนดูยอดขายของคุณในปีที่ผ่านมา หรือร้านของคุณเปิดมานานเท่าใดแล้ว และตรวจสอบคำถามเหล่านี้:

• ประวัติเดือนใดที่ช้าสำหรับคุณ
• ยุ่งเดือนไหน
• ยอดขายพุ่งสูงสุดช่วงเดือนไหน?
• ความเร่งรีบเกี่ยวข้องโดยตรงกับวันหยุด เช่น Black Friday Cyber ​​Monday วันวาเลนไทน์ วันแม่ ฯลฯ หรือไม่?
• ความเร่งรีบเกี่ยวข้องโดยตรงกับการเลื่อนตำแหน่งที่คุณดำเนินการหรือไม่?
• ความเร่งรีบผูกติดอยู่กับวันหยุด และ โปรโมชั่นตามฤดูกาลหรือไม่?
• ผู้ซื้อรู้สึกตื่นเต้นเป็นพิเศษกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่?

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ควรให้ความคิดที่ดีแก่คุณว่าช่วงเวลาใดของปีที่ร้านค้าของคุณมีผู้เข้าชมมากที่สุด นั่นคือช่วงเวลาของปีที่คุณสามารถคาดหวังว่าสินค้าคงคลังจะขายหมดเร็วที่สุด

จากนั้นดูว่าสินค้าใดขายหมดและเร็วแค่ไหน และจดสินค้าขายดี ซึ่งจะทำให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะจัดทำดัชนีมากเกินไปในช่วงเวลาที่คุณยุ่งที่สุดในปีนี้

วิธีแก้ปัญหา

รายการโปรดของลูกค้าเกินสต็อกและหนังสือขายดีของคุณ เพื่อไม่ให้สินค้าหมด หากคุณทำการตลาดสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกตื่นเต้น จะเป็นความคิดที่ดีที่จะสต็อกผลิตภัณฑ์นั้นมากกว่าปกติ

วิธีหนึ่งในการคงความเคลื่อนไหวเชิงรุกเกี่ยวกับสินค้าคงคลังคือการส่งการแจ้งเตือนให้ลูกค้าทราบเมื่อมีสินค้าที่พวกเขาชอบกลับมามีในสต็อก คุณสามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติได้ผ่าน   กลับมาในสต็อก พร้อมใช้งานบน Shopify App Store สิ่งนี้ทำให้นักช็อปรู้สึกมีประสิทธิผลเพราะพวกเขารู้ว่าคุณจะติดตามผลเมื่อสินค้าที่ต้องการกลับมา

ธุรกิจเสื้อผ้า   แมนิโทบา มุกลักส์   เสนอกล่อง "แจ้งเมื่อมีสินค้า" สำหรับผู้ซื้อเพื่อป้อนอีเมลของตนภายใต้สินค้าที่จำหน่ายหมดแล้ว ลูกค้ายังสามารถแชทด้วยการสนับสนุนสดหากต้องการถามคำถามติดตามผล

อีกวิธีหนึ่งในการให้นักช็อปของคุณตัดสินใจว่าคุณต้องการสินค้าคงคลังมากน้อยเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คาดหวังไว้สูง คือการเสนอการ เปิดตัวตามกำหนดเวลา

Fnnch ศิลปินแนวสตรีทในซานฟรานซิสโกมองว่างานในสตูดิโอของเขาส่วนใหญ่ขายหมดเกลี้ยงภายในสองนาที ดังนั้น เพื่อตอบสนองความต้องการงานพิมพ์ที่มีราคาจับต้องได้ เขาจึงเปิดให้ซื้อฉบับพิมพ์เป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง จากนั้นเขาจะสร้างชิ้นงานให้มากที่สุดเท่าที่ได้รับคำสั่งซื้อในช่วงเวลานั้น

ในการสนับสนุนลูกค้า มูลค่าที่เพิ่มขึ้นเกิดจากการลดความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์มากกว่าการมอบความสุข

อีกวิธีหนึ่งในการคงความเคลื่อนไหวเชิงรุกเกี่ยวกับสินค้าคงคลังคือการส่งการแจ้งเตือนให้ลูกค้าทราบเมื่อมีสินค้าที่พวกเขาชอบกลับมาในสต็อก คุณสามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติผ่าน Back in Stock ได้ใน Shopify App Store สิ่งนี้ทำให้นักช็อปรู้สึกมีประสิทธิผลเพราะพวกเขารู้ว่าคุณจะติดตามผลเมื่อสินค้าที่ต้องการกลับมา

ธุรกิจเสื้อผ้า Manitobah Mukluks เสนอกล่อง "แจ้งเมื่อมีสินค้า" เพื่อให้ผู้ซื้อกรอกอีเมลของตนภายใต้สินค้าที่สินค้าหมด ลูกค้ายังสามารถแชทด้วยการสนับสนุนสดหากต้องการถามคำถามติดตามผล

วิธีสนับสนุน

บางครั้งปัญหาสินค้าคงคลังก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากต้องการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าก่อนที่จะเข้ามา ให้เพิ่มหน้าคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณซึ่งมีรายละเอียดว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณขายของหมด บ่อยครั้งที่ลูกค้ากังวลมากที่สุดว่าคุณจะไม่ได้รับสินค้าคืน!

หากคุณได้รับการร้องเรียน พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าสินค้านั้นจะมีในสต็อกเมื่อใด (และหาก) หากคุณรู้ว่าต้องใช้เวลาอีกสักระยะหรือว่าคุณจะไม่เติมสต็อกสินค้าเลย ให้เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันอื่นๆ ที่คุณคิดว่าพวกเขาจะชอบ

3. ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับรูปภาพและคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง

คุณเคยสั่งกางเกงยีนส์ซักตัวที่ซักแล้วเพียงเปิดซองแล้วพบว่าสีมัน ... นั่นเป็นฝันร้ายที่สุดของนักช้อป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสั่งซื้อของขวัญที่อ่อนไหวต่อเวลา วิธีรับเชิงรุกมีดังนี้

วิธีการเชิงรุก

นอกจากภาพถ่ายที่คมชัดแล้ว ผู้ซื้อคาดหวังรายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนและถูกต้อง ดังนั้น ผ่านและตรวจสอบทั้งหมดของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณอธิบายอย่างถูกต้องว่าคุณกำลังขายอะไร และให้แนวคิดที่ชัดเจนว่าขนาดคืออะไร น้ำหนักเท่าไร สร้างขึ้นจากอะไร และรู้สึกอย่างไร จากนั้นอัปเดตรายการที่คุณคิดว่าต่ำกว่ามาตรฐานหรือที่เคยทำให้ลูกค้าสับสนในอดีต

Allbirds ให้รายละเอียดที่ดีแก่ผู้ซื้อรองเท้า แต่ละสไตล์มีภาพถ่ายจากทุกมุมด้วยแสงที่แตกต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสสีสันที่แท้จริง สินค้าขายดียังรวมถึงวิดีโอของนางแบบที่เดินไปมาในรองเท้าเพื่อแสดงให้นักช็อปดูว่าพวกเขาดูเป็นอย่างไรเมื่อสวมใส่ พวกเขายังแสดงไฮไลท์สำหรับรองเท้าแต่ละคู่และยังให้เหลือบว่าส่วนแทรกมีลักษณะอย่างไร

ที่ด้านบนของแต่ละส่วนบทวิจารณ์ Allbirds มีมาตราส่วนแบบเลื่อนที่แสดงว่าผู้ซื้อรู้สึกว่ารองเท้ามีขนาดใหญ่ เล็ก หรือพอดี

วิธีแก้ปัญหา

การเขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดและละเอียดจะช่วยคุณได้ที่นี่ คุณควรจัดเตรียมส่วนการวัดด้วย ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดว่าโซฟาหรือหมอนอิงขนาดใหญ่แค่ไหน หรือลิงก์ไปยังแผนภูมิขนาดสำหรับเสื้อผ้า

Peace Collective ซึ่งเป็นบริษัทเครื่องแต่งกายในโตรอนโต มีคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่กระชับพอที่จะสรุปได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังคงมีรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด มันยังรวมถึงการวัดของโมเดลและแผนภูมิขนาดโดยละเอียดอีกด้วย

หากคุณมีแหล่งข้อมูล เสนอตัวเลือกแชทสดเพื่อให้ผู้คนสามารถถามคำถามที่โดดเด่นเกี่ยวกับขนาด ความพอดี สี ผ้า ฯลฯ ที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ

ในการก้าวไปอีกขั้น ให้ติดตั้งแอพ Instagram เพื่อให้ลูกค้าของคุณแสดงให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นว่าพวกเขาจัดสไตล์ชิ้นงานของคุณอย่างไร นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับนักช็อปในการดูว่าบางสิ่งดูเหมือน IRL เนื่องจากมักจะแสดงภาพผลิตภัณฑ์ในแสงธรรมชาติ

สุดท้าย เมื่อคุณดูการปรับปรุงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ การอ่านโซเชียลมีเดียด้วยตัวเองจะไม่เสียหาย ลูกค้าของคุณอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร? พวกเขารักอะไรเกี่ยวกับพวกเขา? พวกเขาใช้ทำอะไร?

วิธีสนับสนุน

หากลูกค้าบ่นว่าผลิตภัณฑ์แตกต่างจากที่ปรากฏทางออนไลน์ วิธีที่ดีที่สุดคือเสนอวิธีแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด ขั้นแรก ให้ติดต่อลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง

จากนั้นเสนอการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่ไม่ยุ่งยากเพื่อให้ถูกต้อง

คุณควรถามความคิดเห็นจากลูกค้าที่นี่: คุณจะทำให้รูปภาพหรือคำอธิบายผลิตภัณฑ์ชัดเจนขึ้นได้อย่างไร การทำเช่นนี้ไม่เพียงแสดงให้คุณเห็นว่าคุณใส่ใจจริงๆ แต่ยังเปิดโอกาสให้พวกเขาได้แบ่งปันความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา ซึ่งจะช่วยให้ผู้อื่นตัดสินใจซื้อได้อย่างถูกต้อง

4. ปัญหาเกี่ยวกับการตอบสนองของเว็บไซต์และการใช้งาน

ลูกค้าต้องการให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นไปอย่างราบรื่นและง่ายดาย มาแก้ปัญหาเว็บไซต์เหล่านั้นก่อนที่ลูกค้าของคุณจะมีปัญหา

วิธีการเชิงรุก

ทุกส่วนของเว็บไซต์ของคุณควรมีป้ายกำกับอย่างชัดเจน ถามคำถามเช่น “การที่นักช็อปที่ไม่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีนำทางไปรอบๆ เป็นเรื่องง่ายไหม” และ “มองเห็นทุกสิ่งได้ง่ายหรือไม่” และ "ไซต์นี้เหมาะสำหรับการเข้าถึงหรือไม่" นอกจากนี้ยังมีการปรับปรุงหลายอย่างที่คุณสามารถทำได้ด้วยเครื่องมือ Shopify:

• เช็คเอาท์. เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของขั้นตอนการชำระเงินของคุณด้วย Shopify Checkout และ Shop Pay Shop Pay สามารถช่วยให้คุณเร่งขั้นตอนการชำระเงินได้ (4x เป็นที่แน่นอน) เราพบว่ามีลูกค้าชำระเงินจากร้านค้าที่ใช้ Shop Pay มากกว่าตัวประมวลผลการชำระเงินประเภทอื่นๆ เช่น Google Pay, AmazonPay เป็นต้น
• โหลดครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณโหลดได้ไม่ทั่วถึง โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่มีความเร็วอินเทอร์เน็ตที่ช้ากว่า คุณสามารถเช็คอินเวลาโหลดของร้านค้าของคุณได้ด้วยรายงานความเร็วร้านค้าออนไลน์ของ Shopify
• การออกแบบมือถือ/ตอบสนอง ทุกธีมอีคอมเมิร์ซของร้านค้า Shopify มาพร้อมกับเวอร์ชันที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา การมีไซต์ที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากผู้ซื้อจำนวนมากใช้อุปกรณ์ของตนเป็นช่องทางหลักในการซื้อสินค้าออนไลน์

Kirrin Finch แบรนด์เสื้อผ้าแบบครบวงจรคือนางแบบที่ยอดเยี่ยม ด้วยการออกแบบเว็บไซต์ที่สะอาดตาและเรียบง่าย บริษัทเสื้อผ้าได้เตรียมผู้ซื้อให้พร้อมสำหรับความสำเร็จแล้ว นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกการแชทในทุกหน้าเพื่อให้ติดต่อกันได้ง่าย และเพื่อก้าวไปอีกขั้น ร้านค้ามีหัวข้อคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุมในกรณีที่ผู้ซื้อมีคำถามใดๆ

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นแหล่งเรียนรู้ ทำให้ธุรกิจสามารถป้องกันปัญหาในอนาคต แทนที่จะตอบสนองต่อปัญหาในปัจจุบัน

วิธีแก้ปัญหา

ทดสอบ ทดสอบ แล้วทดสอบอีก! ขอให้เพื่อนหรือสมาชิกในทีมสองสามคนเข้ามาที่ไซต์ของคุณและให้ข้อเสนอแนะแก่คุณ ให้พวกเขาคลิกทุกลิงก์เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาไปที่ที่พวกเขาบอกว่าจะไป พวกเขายังสามารถค้นหาคำสะกดผิดและให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีทำให้สิ่งต่างๆ ชัดเจนขึ้นได้

วิธีสนับสนุน

สำหรับปัญหาเร่งด่วน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเว็บไซต์ที่ลูกค้าประสบ ยิ่งคุณตอบกลับเร็วเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสขายได้มากขึ้นเท่านั้น

ข้อเสนอแนะในระยะยาวเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง นักช็อปของคุณใช้เว็บไซต์ของคุณทุกวัน ดังนั้นในทางใดทางหนึ่ง พวกเขากำลังทดสอบเว็บไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่อง เมื่อพวกเขารายงานว่ามีบางอย่างผิดปกติ คุณต้องดำเนินการ คนคนหนึ่งพูดอะไรบางอย่างมักจะหมายความว่าคนอื่น ๆ หลายคนประสบปัญหาคล้ายกัน

คำติชมเป็นของขวัญ: วิธีใช้การร้องเรียนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์

แม้ว่าการร้องเรียนของลูกค้าจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการได้รับแนวคิดและข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ เมื่อคุณและลูกค้าแก้ไขปัญหาได้แล้ว คุณควรส่งอีเมลติดตามผลเพื่อขอความคิดเห็น

จากนั้น ใช้ความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อปรับปรุงคุณภาพทั้งร้านค้าของคุณและวิธีสนับสนุนผู้ซื้อของคุณ

คุณสามารถขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุนโดยทั่วไปได้ แต่คุณควรขอความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงร้านค้าโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่น:

สังเกตว่าอีเมลขอความคิดเห็นโดยตรงและไม่ได้นำลูกค้าไปสู่แบบสำรวจที่ไม่มีตัวตน หากเป็นไปได้ อีเมลควรมาจากตัวแทนเดียวกันกับที่ลูกค้าทำงานด้วย

เมื่อคุณเริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า สังเกตว่าคุณเห็นแนวโน้มที่ใด การร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยให้คุณดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น!

การใช้ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นวงข้อเสนอแนะ จะช่วยปรับปรุงร้านค้าของคุณ และเมื่อเวลาผ่านไป ความคิดเห็นนั้นจะกลายเป็นรายการตรวจสอบของมาตรการเชิงรุกที่คุณจะต้องทำเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ได้รับประสบการณ์เหล่านั้นอีก

การสนับสนุนเชิงรุกที่มีประสิทธิภาพเช่นนี้จะช่วยแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ซึ่งจะช่วยลดจำนวนการร้องเรียนเล็กน้อยที่คุณได้รับ การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาและพลังงานเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมอีกด้วย และคุณจะมีเวลามากขึ้นสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นครั้งเดียว และสร้างพื้นที่สำหรับการสนทนาการสนับสนุนที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

ภาพประกอบโดย ยูจีเนีย เมลโล