การปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูล: คู่มือขั้นสุดท้ายเพื่อความยินยอม ความเป็นส่วนตัว และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เราอยู่ในยุคของข้อมูล ตั้งแต่การทำธุรกรรมเล็กน้อยไปจนถึงพฤติกรรมที่ใหญ่ที่สุด เมื่อข้อมูลกลายเป็นศูนย์กลางทางการตลาดและกลยุทธ์มากขึ้น ประเด็นเรื่องการปฏิบัติตามข้อกำหนด ความยินยอม และความตั้งใจของข้อมูลอาจกลายเป็นอุปสรรค ในขณะที่บริษัทจำนวนมากใช้การจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม หลายคนยังคงคิดว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน

การปฏิบัติตามข้อมูลคืออะไร?

คุณเข้าใจข้อมูลลูกค้าอย่างไร?

โซลูชันข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยคุณเปลี่ยนข้อมูลของคุณให้เป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่ขับเคลื่อน ROI แต่หากต้องการใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องเข้าใจว่า ตอนนี้ คุณอยู่ที่ไหน มาเจาะลึกในประเด็นที่ละเอียดยิ่งขึ้นของการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูล เพื่อให้คุณพร้อมมากกว่าสำหรับสิ่งที่รออยู่ข้างหน้า

เราจะเริ่มด้วยความสำคัญของความสมบูรณ์ของข้อมูลและย้ายไปยังภาษาที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ส่งผลต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การกำหนดความสมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้าของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกจะลึกซึ้งยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งเป็นแนวคิดเรื่องความสมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้า เมื่อบริษัทรวมข้อมูลเข้ากับกระบวนการ ทำให้สามารถแจ้งการดำเนินการที่ต้องเผชิญกับลูกค้าและการวางแผนระยะยาวภายในองค์กร บริษัทจะสามารถระบุโอกาสผ่านการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ได้

การประเมินข้อมูลของคุณ—การรวบรวม การตีความ และการใช้งาน — ช่วยแจ้งว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่ต้องทำกับกลยุทธ์ข้อมูลของคุณ

เริ่มต้นด้วยคำถามเหล่านี้:

1. ความพยายามในการจัดการข้อมูลลูกค้าของคุณ อยู่ที่ไหน ในตอนนี้
2. คุณรวบรวมข้อมูล อะไร
3. สำหรับ ลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้คืออะไร?
4. เส้นทางของคุณมีปลายทางที่ชัดเจนหรือ ไม่ ?
5. มี สิ่งหรือข้อมูลเฉพาะที่คุณต้องการเพื่อไปที่นั่นหรือไม่?
6. คุณ สามารถ ระบุการกระทำที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณหรือไม่?

การเดินทาง 1,000 ไมล์: การวัดความสำเร็จของข้อมูลลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณใช้เฟรมเวิร์กข้อมูล คุณจะเห็นตำแหน่งที่คุณวางตัวเทียบกับโมเดลวุฒิภาวะของข้อมูล มีโมเดลต่างๆ มากมายที่คุณสามารถอ้างอิงได้ โดยทั่วไปแล้วจะแบ่งออกเป็นสี่หรือห้าระดับ

สำหรับจุดประสงค์ของเรา เราจะใช้กรอบงาน 5 ระดับ ซึ่งถือว่าคุณได้รวบรวมข้อมูลลูกค้าบางส่วนเป็นอย่างน้อย นอกจากนี้ยังนำคุณไปสู่เป้าหมายสุดท้ายของประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียว
เริ่ม:

• ระดับ 1: ความสามารถในการระบุและเข้าใจตัวตนดิจิทัลของลูกค้าของคุณ
• ระดับ 2: ความสามารถในการจัดการความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของลูกค้าและการตั้งค่าความยินยอม
• ระดับ 3: ข้อมูลลูกค้าทั้งหมด – ออฟไลน์และออนไลน์ ส่วนหน้าและส่วนหลัง มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง – ถูกรวมเข้าเป็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์
• ระดับ 4: ความสามารถในการสร้างความแตกต่างผ่านข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
• ระดับ 5: ปลดล็อกความสำเร็จ: Unified, omnichannel personalization

นั่นคือรั้วกั้นของเรา บริษัทส่วนใหญ่จะตกอยู่ตรงกลาง

สมมติว่าเป้าหมายของคุณคือการก้าวไปสู่ระดับวุฒิภาวะที่สูงขึ้น โซลูชันข้อมูลลูกค้าที่แตกต่างกันสามารถช่วยได้

แหล่งข้อมูลอื่นคือการทำความเข้าใจภาษาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูล โดยเฉพาะในแง่ของกฎเกณฑ์ ยิ่งคุณสามารถเสริมความแข็งแกร่งให้กับมุมมองของลูกค้าผ่านการแก้ไขข้อมูลประจำตัวและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กรของคุณ กลยุทธ์การจัดการข้อมูลของคุณก็จะยิ่งชี้ให้เห็นถึงกลวิธีสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูลซึ่งมอบผลประโยชน์ cx ที่ยั่งยืนได้มากเท่านั้น

การปฏิบัติตามข้อมูล: การแบ่งข้อกำหนดทางกฎหมายที่นักการตลาดต้องรู้

• ข้อมูลประจำตัวดิจิทัล: ข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดทางออนไลน์ที่สามารถติดตามกลับไปยังบุคคลได้ ตั้งแต่รูปภาพและความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงประวัติการสืบค้นและการค้นหา ไปจนถึงธนาคารออนไลน์และกิจกรรมต่างๆ บนไซต์เกม สตรีมมิง หรือช็อปปิ้ง
• ข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคล ได้ (PII): ตัวแทนของข้อมูลที่ละเอียดอ่อนใดๆ ที่เชื่อมโยงกับบุคคลที่สามารถระบุหรือระบุตำแหน่งของพวกเขาได้
• ข้อมูลที่ได้รับการคุ้มครองส่วนบุคคล (PPI): หมายเลขประกันสังคม ที่อยู่บ้าน วันเกิด หมายเลขโทรศัพท์บ้าน
• การไม่ระบุชื่อ : กระบวนการลบหรือปิดบัง PPI หรือ PII จากข้อมูลเพื่อสร้างชุดข้อมูลที่แจ้งแต่ไม่เปิดเผยตัวตนของบุคคลที่เป็นตัวแทน
• นามแฝง: การประมวลผลข้อมูลนี้สร้างการแยกระหว่างเจ้าของข้อมูลและข้อมูลส่วนบุคคล ไม่สามารถระบุบุคคลได้หากไม่มีข้อมูลเพิ่มเติมที่จัดเก็บแยกต่างหาก GDPR พูดโดยตรงกับการจัดการข้อมูลประเภทนี้
• ความยินยอม: ข้อบ่งชี้ที่เสนอโดยอิสระเกี่ยวกับผลประโยชน์ของบุคคลผ่านคำแถลงหรือการดำเนินการยืนยัน ถือว่ามีคุณสมบัติเป็นความยินยอมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ตราบใดที่มีตัวเลือกในการเพิกถอนความยินยอม*
• ความยินยอมอย่างชัดแจ้ง: ตาม GDPR ความยินยอมนี้จำเป็นต้องมีคำแถลงเป็นลายลักษณ์อักษรหรือบันทึกดิจิทัล สิ่งสำคัญคือต้องสามารถตรวจสอบยืนยันได้ บางสิ่งที่ยากต่อการยินยอมด้วยวาจา
• ความยินยอมที่ชัดเจน: สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการทำเครื่องหมายที่ช่องโดยเจตนาหรือยอมรับข้อกำหนดทางเทคนิค
• ผลประโยชน์ที่ชอบด้วย กฎหมาย: ข้อตกลงที่ไม่ได้พูด (แม้ว่าจะบังคับใช้โดยกฎหมายเช่น GDPR) ที่อนุญาตให้ผู้ใช้วางใจว่าบริษัทต่างๆ จะใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อการใช้งานหรือมีความสำคัญต่อบุคคล ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ ความจำเป็น และความสมดุล: การประมวลผลมีประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมายหรือไม่ การประมวลผลจำเป็นสำหรับจุดประสงค์นั้นหรือไม่? ผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายถูกแทนที่โดยผลประโยชน์ สิทธิ หรือเสรีภาพของแต่ละบุคคลหรือไม่?
• ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง: ข้อมูลที่รวบรวมโดยบริษัทผ่านไซต์ของพวกเขา
• ข้อมูลบุคคลที่สาม: ข้อมูลบุคคลที่ หนึ่งขององค์กรอื่นจากนั้นแชร์หรือขายให้กับหน่วยงานอื่นซึ่งเป็นข้อมูลของบุคคลที่สอง
• ข้อมูลบุคคลที่สาม: องค์กรหรือผู้รวบรวมข้อมูลรวบรวม บรรจุ และขายข้อมูลให้กับหน่วยงานอื่นๆ
• สวนที่มีกำแพงล้อมรอบ: ถ้าการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นเหมือนนิทานของลูกหมูสามตัว สวนที่มีกำแพงล้อมรอบก็คงเป็นบ้านที่สร้างด้วยอิฐ ปกป้องและมีทุกอย่างอยู่ภายใน หมายความว่าข้อมูลในสวนที่มีกำแพงล้อมรอบไม่ได้มีไว้สำหรับการแบ่งปัน
• รูปแบบที่มืดมน: จริงๆ แล้วสิ่งที่ฟังดูเหมือนเป็นกลวิธีหรือแนวทางปฏิบัติที่มีจุดประสงค์เพื่อหลอกล่อผู้คนบนอินเทอร์เน็ตให้ซื้อ ตกลงใจ หรือลงทะเบียนสำหรับสิ่งต่าง ๆ โดยไม่เข้าใจชัดเจนว่าพวกเขากำลังทำอยู่

*เว็บที่เน้นความเป็นส่วนตัวเป็นหลักกำลังจะมา และด้วยเหตุนี้ จึงไม่สามารถทำข้อมูลให้ยุ่งยากหรือไม่สุภาพได้ แผนที่ดีที่สุดคือการสร้างวัฒนธรรมและกรอบการทำงานที่สร้างขึ้นจากความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์ที่เรามีกับลูกค้า

วิธีการใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพตลอดเส้นทางของลูกค้า

เมื่อคุณระบุจุดเริ่มต้นได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปในการค้นหาข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดและปลดล็อกพลังพิเศษ CX ก็คือการจัดเก็บกล่องเครื่องมือของคุณ โซลูชันใดที่คุณเลือกลงทุนจะขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่คุณอยู่ในรูปแบบวุฒิภาวะนั้น เมื่อคุณสร้างรากฐานข้อมูล คุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลแบบเรียลไทม์รวมถึงมุมมองลูกค้ารายเดียว เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถติดตามความคืบหน้าและสร้างข้อมูลให้สมบูรณ์ได้ต่อไปเมื่อคุณผสานรวมแผนการจัดการข้อมูลลูกค้า

ระดับ 1: ความสามารถในการระบุและเข้าใจตัวตนดิจิทัลของลูกค้าของคุณ

คุณอาจต้องการความช่วยเหลือในการกระทบยอดข้อมูลประจำตัวดิจิทัลของลูกค้า การรวบรวมข้อมูลไม่เพียงพอ คุณต้องมีแผนและกระบวนการ สูตรอาหาร ถ้าคุณต้องการ ที่จะเปลี่ยนส่วนผสมข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นสิ่งที่อร่อย โซลูชันการจัดการข้อมูลประจำตัวและการเข้าถึงสามารถช่วยได้ การแก้ไขข้อมูลประจำตัวช่วยปลดล็อกความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าของคุณโดยช่วยให้คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร

ระดับ 2: ความสามารถในการจัดการความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของลูกค้าและการตั้งค่าความยินยอม

เมื่อคุณรู้จักลูกค้าของคุณและเริ่มปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขาอาจเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขามากขึ้น จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องสามารถจัดการการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวได้อย่างง่ายดายและปลอดภัย เป็นก้าวแรกในการสร้างรากฐานของความไว้วางใจที่ขับเคลื่อนความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า และการทำลายความไว้วางใจนั้นจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายอย่างมาก

หากคุณมุ่งเน้นที่การเรียนรู้ระดับ 2 เพียงอย่างเดียว คุณสามารถใช้โซลูชันการจัดการความยินยอมและความชอบตามสั่ง โซลูชันเช่นนี้ช่วยให้คุณสื่อสารได้อย่างชัดเจนว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลใดบ้างและได้รับความยินยอมจากลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าอัปเดตและจัดการการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวและความยินยอมได้ง่ายขึ้น ซึ่งผู้บริโภคในปัจจุบันไม่สามารถต่อรองได้ ท้ายที่สุด แผนการจัดการข้อมูลลูกค้าคือนโยบายการประกันสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความพึงพอใจของลูกค้า

ระดับ 3: ข้อมูลลูกค้าทั้งหมด – ออฟไลน์และออนไลน์ ส่วนหน้าและส่วนหลัง มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง – ถูกรวมเข้าในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์

ขั้นตอนต่อไปบนบันไดคือการรวมข้อมูล ซึ่งหมายความว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณจากช่องทางต่างๆ และระบบที่แตกต่างกัน จะถูกนำมารวมกันเป็นรากฐานข้อมูลของฐานข้อมูลเดียว และใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิก

นี่เป็นขั้นตอนใหญ่ในการปลดล็อกการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างลึกซึ้ง ซึ่งเป็นอุปสรรคขวางทางสำหรับหลายๆ บริษัทมาอย่างยาวนาน โดยเฉพาะองค์กรที่จัดการหน่วยธุรกิจหลายหน่วยทั่วทั้งภูมิภาคและแผนกต่างๆ

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณจะต้องใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)

CDP ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวม ทำความสะอาด และจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าของคุณจากแหล่งที่มาหลักของคุณ และจัดเก็บไว้ในที่เดียวซึ่งจะดึงกลับเข้าสู่ระบบต้นทางเหล่านั้น (ซึ่งรวมถึงข้อมูลระบุตัวตนและข้อมูลความยินยอมที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้) ไม่ใช่ Data Lake หรือที่เก็บข้อมูลนิ่ง

เมื่อคุณรวมข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว ข้อมูลนั้นจะสามารถนำไปปฏิบัติได้จริงและมีข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น โปรไฟล์ลูกค้าของคุณจะสมบูรณ์ยิ่งขึ้น - ดึงข้อมูลจากธุรกรรมในร้านค้า คำขอบริการออนไลน์ และทุกสิ่งในระหว่างนั้น

การจัดการข้อมูลลูกค้าเปิดประตูสู่โอกาสต่างๆ เช่น:

• การสื่อสารส่วนบุคคลเมื่อการรับประกันผลิตภัณฑ์กำลังจะหมดอายุ การขยายการรับประกันการขายที่เพิ่มขึ้น (การรวมการซื้อของลูกค้าและข้อมูลผลิตภัณฑ์ซึ่งอาจแยกจากกัน)
• อีเมลวันเกิดที่กำหนดเป้าหมายซึ่งมีข้อเสนอส่วนบุคคลตามการนัดหมายที่ผ่านมา (รวมข้อมูลส่วนบุคคล ออนไลน์ และออฟไลน์)

ประสบการณ์ประเภทนี้ได้รับการคาดหวังจากผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ และ CDP ช่วยลดความซับซ้อนในการดำเนินการ

ระดับ 4: ความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่หลากหลาย

ขั้นสุดท้ายบนบันไดของเราเป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึก

นี่คือหัวใจสำคัญของการทำให้ข้อมูลลูกค้ากระจ่างชัด มันเปลี่ยนจุดข้อมูลจำนวนมากให้เป็นข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่มีค่า

เมื่อข้อมูลของคุณถูกรวมศูนย์และรวมเป็นหนึ่งเดียว (เช่น CDP) คุณต้องการเริ่มใช้งานการวิเคราะห์ของคุณ การใช้ AI และเครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิง คุณจะค้นพบเทรนด์และรูปแบบเกี่ยวกับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ แคมเปญ และอื่นๆ ของคุณได้

CDP สามารถช่วยได้เช่นกัน ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดไปยังโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิก (และอัปเดตโปรไฟล์เหล่านั้นโดยอัตโนมัติ) คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายในระดับบุคคล

เรามีเทคโนโลยี: รับประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าด้วย CDP

หากคุณกำลังรอช่วงเวลาที่เหมาะสมเพื่อเริ่มต้นการเดินทางด้วยข้อมูลลูกค้า นี่แหละคือสิ่งที่ใช่ ไม่ว่าคุณจะตกบันไดที่ไหน ก็ไม่มีเวลาเหมือนปัจจุบันที่จะเริ่มวิวัฒนาการของคุณ

CDP เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำให้วิสัยทัศน์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณเป็นจริง มันสมเหตุสมผลกับข้อมูลลูกค้าของคุณและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ล้ำค่าและลึกซึ้ง ธุรกิจทุกขนาดและในทุกขั้นตอนของวุฒิภาวะสามารถได้รับประโยชน์จากสิ่งนั้น

ไม่ว่าคุณจะพร้อมที่จะทำทุกอย่างและเปลี่ยนประสบการณ์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ หรือเปิดตัวโปรแกรมนำร่องด้วยช่องทางหรืออาณาเขตเดียว เราทุกคนต้องเริ่มต้นที่ไหนสักแห่ง ทำไมไม่เริ่มต้นจากจุดที่คุณอยู่ล่ะ?