ศูนย์กลางข้อมูลลูกค้า: ความหมาย ประโยชน์ เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องไปสู่การค้าทางดิจิทัล พวกเขาควรมุ่งมั่นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว (CX) ที่ราบรื่นและราบรื่น อย่างไรก็ตาม สิ่งกีดขวางบนถนนที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลอาจทำให้ยากขึ้น ไซโลข้อมูล การรับรองความถูกต้องของลูกค้าและการจัดการคำยินยอม และการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นปัญหาทั่วไป

แบรนด์ต่างๆ ที่ต้องการแข่งขันในระบบเศรษฐกิจแบบใช้ประสบการณ์ (Experience Economy) เป็นสิ่งที่น่าหวาดหวั่นเนื่องจากความท้าทายเหล่านี้จึงจำเป็นต้องแก้ปัญหาเหล่านี้ Forrester คาดการณ์ว่าหนึ่งในสี่ของแบรนด์จะบรรลุการปรับปรุง CX ที่มีนัยสำคัญทางสถิติภายในสิ้นปี 2564 เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย CX ของตน หลายแบรนด์หันไปใช้เทคโนโลยีคลาวด์ข้อมูลลูกค้าและใช้ฮับข้อมูลลูกค้า

ศูนย์กลางข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

ศูนย์กลางข้อมูลลูกค้า (CDH) รวบรวม จัดระเบียบ และรวมศูนย์ข้อมูลจากระบบต่างๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า เป็นแหล่งเก็บข้อมูลส่วนกลางและแหล่งที่มาของความจริงเพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้ข้อมูลโดยทีมต่างๆ รวมถึงการตลาด การบริการลูกค้า และการขาย

ศูนย์กลางรวมข้อมูลประเภทต่างๆ จากแหล่งข้อมูลภายในและภายนอก รวมถึงข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลธุรกรรม และแบบฟอร์มที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น อีเมลและการสนทนา

รู้จักลูกค้าของคุณ: ประโยชน์ของฮับข้อมูลลูกค้า

ฮับข้อมูลลูกค้าเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ในหลายวิธี:

1. ระบุลูกค้าที่รู้จักและสร้างโปรไฟล์ตามข้อมูลเฉพาะตัวที่ขยายทั่วทั้งองค์กรและช่องทางต่างๆ
2. ให้ความโปร่งใสของข้อมูลที่ลูกค้าต้องการและผู้ควบคุมการปฏิบัติตามข้อกำหนด
3. อนุญาตให้มีการจัดการโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์และการจัดการการเดินทาง
4. มอบมูลค่าการดำเนินงานให้กับธุรกิจ เพิ่มความปลอดภัย ลดต้นทุน และเพิ่มรายได้

แต่เพื่อให้ได้ผลประโยชน์เหล่านี้ องค์กรต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์อย่างรอบคอบเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไป

ศูนย์กลางข้อมูลลูกค้า: เริ่มต้นใช้งาน

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานฮับข้อมูลลูกค้าคือการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อสร้างข้อมูลประจำตัวของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแชร์ชื่อและที่อยู่อีเมลหรือข้อมูลติดต่ออื่นๆ ให้ย้ายข้อมูลนั้นไปยังที่เก็บข้อมูลส่วนกลางใหม่ของคุณ

แนวทางนี้ช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลของลูกค้าของคุณได้รับความยินยอม การรวมศูนย์ยังช่วยเพิ่มความปลอดภัยได้อีกด้วย

ขั้นตอนต่อไปคือการผูกข้อมูลลูกค้าที่ไม่ระบุตัวตนกับข้อมูลลูกค้าบุคคลที่หนึ่งอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ลูกค้านำทางไปยังเว็บไซต์ของคุณ ดูเครื่องมือไฟฟ้า และเพิ่มลงในรถเข็น การโต้ตอบดังกล่าวจะสร้างข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งคุณจำเป็นต้องเชื่อมโยงกับข้อมูลประจำตัวของลูกค้าที่มีอยู่ รวมถึงเครื่องมือประเภทใด แบรนด์ใด และจุดราคาใด แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่สามารถทำได้หากลูกค้าไม่ได้เข้าสู่ระบบ

นอกจากนี้ยังมีปัญหาในการผสานรวมข้อมูลลูกค้าที่เก่าและเก็บถาวรจากทั่วทั้งองค์กร บ่อยครั้ง ข้อมูลนี้มีการแยกส่วนหรืออยู่ในรูปแบบที่แตกต่างจาก CDH ของคุณและจากชุดข้อมูลลูกค้าอื่นๆ ในบริษัทของคุณ

CDH มีตรรกะในการระบุชื่อ ที่อยู่อีเมล หรือข้อมูลอื่นๆ และสร้างการให้คะแนนสำหรับระดับความเชื่อมั่นที่บันทึกที่นำเข้าตรงกับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของลูกค้า วิธีนี้ช่วยได้หากคุณไม่แน่ใจว่าคุณกำลังดูลูกค้ารายหนึ่งที่มีข้อมูลติดต่อที่แตกต่างกันหรือลูกค้าสองรายที่มีชื่อคล้ายกัน

เมื่อเวลาผ่านไป คะแนนความเชื่อมั่นอาจเปลี่ยนแปลงเมื่อจุดข้อมูลเพิ่มขึ้น หากพฤติกรรมของลูกค้าในภายหลังบ่งชี้ว่าข้อมูลเก่าเป็นของบุคคลอื่นที่มีชื่อคล้ายกันหรือข้อมูลอื่น การปรับเปลี่ยนนั้นทำได้ง่าย

การสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

เมื่อคุณรวบรวมและจัดแนวข้อมูลลูกค้านี้ ฮับข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยให้คุณนำไปใช้กับการตลาด การขาย และบริการของคุณได้ อย่างไรก็ตาม การพยายามทำงานกับข้อมูลมากเกินไปเร็วเกินไปอาจทำให้กระบวนการหยุดชะงักได้

แนวทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นคือการเริ่มทำงานกับข้อมูลลูกค้าจากมุมมองหนึ่งภายในองค์กร จากนั้นจึงนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับมุมมองอื่นๆ มาไว้ในแพลตฟอร์ม จนกว่าคุณจะสร้างมุมมอง 360 องศานั้น

ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือไฟฟ้าในรถเข็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อส่งอีเมลติดตามผลเพื่อพยายามรับ Conversion พวกเขาจะใช้เครื่องมือทางการตลาด ซึ่งสร้างข้อมูลลูกค้ามากขึ้นในขณะที่สร้างข้อเสนอและติดตามการตอบสนอง

การกระทำเหล่านั้นอาจสร้างคลังข้อมูลอีกกลุ่มหนึ่ง แต่ด้วยตัวระบุลูกค้าเฉพาะที่คุณตั้งค่าไว้ใน CDH ข้อมูลใหม่นั้นสามารถเชื่อมโยงไปยังโปรไฟล์ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของลูกค้าเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ . เมื่อข้อมูลสำหรับมุมมองทางการตลาดได้รับการระบุอย่างถูกต้องแล้ว คุณสามารถใช้กระบวนการที่คล้ายคลึงกันกับทีมขายหรือบริการของคุณ จากนั้นทำซ้ำจนกว่าคุณจะสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

ตัดสินใจเลือกอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการเก็บรักษาข้อมูล

เนื่องจากง่ายต่อการรวบรวมข้อมูล จึงสามารถดึงดูดให้เก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ได้ อย่างไรก็ตาม การจัดเก็บข้อมูลเพื่อประโยชน์ของข้อมูลนั้นไม่มีประสิทธิภาพ สามารถเพิ่มต้นทุน ชะลอการสืบค้น และทำให้การตลาด การขาย และบริการค้นหาข้อมูลที่ต้องการในกลุ่มข้อมูลได้ยากขึ้น

ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างของลูกค้าที่เพิ่มเครื่องมือไฟฟ้าลงในรถเข็นออนไลน์ พวกเขาใช้เวลา 20 นาทีในเว็บไซต์ แบรนด์สามารถเข้าถึงจำนวนวินาทีที่พวกเขาใช้ในแต่ละหน้า เวลาทั้งหมดที่ใช้บนเว็บไซต์ จำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่พวกเขาดู และอื่นๆ ข้อมูลนั้นมีความเกี่ยวข้องมากน้อยเพียงใด?

ในกรณีส่วนใหญ่ คุณไม่จำเป็นต้องมีบันทึกทั้งหมด การประทับเวลา หรือจำนวนวินาทีต่อหน้า คุณอาจต้องการเฉพาะข้อมูลเกี่ยวกับเวลาเข้าชมทั้งหมด ผลิตภัณฑ์ที่ดู แบรนด์ และช่วงราคาเท่านั้น

การนำ CDH ไปใช้: ทีละขั้นตอน

การพัฒนา CDH อย่างมีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งซึ่งลูกค้ายินยอมให้แชร์และสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้าทีละน้อยตามมุมมองภายในและการผสานรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

โดยทำตามขั้นตอนนี้แทนที่จะพยายามเริ่มต้นด้วยมุมมอง 360 องศา แบรนด์สามารถสร้างศูนย์กลางข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้การตลาด การขาย และการบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นในทุกขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า