เมื่อมีการรั่วไหลของข้อมูล การจัดการข้อมูลลูกค้าจึงมีความสำคัญ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการข้อมูลลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญกับแบรนด์ในปัจจุบันมากเท่านี้มาก่อน ซึ่งต้องเผชิญกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การละเมิดข้อมูล และความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการตัดสินใจที่ดีขึ้น

ด้วยปริมาณการโต้ตอบทางดิจิทัลที่ซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้นกว่าเดิม ขนาดของแหล่งข้อมูลและข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก จึงมีความจำเป็นในการย้าย จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของบุคคล ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การจัดการข้อมูลลูกค้าคืออะไรกันแน่?

การจัดการข้อมูลลูกค้า (CDM) คือการดำเนินการรวบรวม รักษาความปลอดภัย จัดระเบียบ และใช้ข้อมูลผู้บริโภคเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบเพื่อเพิ่มจำนวน Conversion และสร้างความภักดี CDM ยังจัดเตรียมกรอบงานสำหรับการกำกับดูแลข้อมูล ซึ่งอำนวยความสะดวกในการได้มาซึ่งข้อมูลอย่างมีจริยธรรมและการรักษาความปลอดภัยเชิงรุกของข้อมูลลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป CDM จะโปร่งใสมากขึ้นเมื่อต้องเผชิญหน้าผู้บริโภค แม้ว่าการปกป้องข้อมูลจะยังคงมุ่งเน้นตั้งแต่ในห้องประชุมคณะกรรมการไปจนถึงป้ายรถเมล์

ความซับซ้อนของการละเมิดข้อมูล เช่น โปรไฟล์ LinkedIn 500 ล้านโปรไฟล์ที่เกี่ยวข้องกับการแฮ็กเมื่อเร็วๆ นี้ ทำให้เกิดความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับความรับผิดชอบขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของข้อมูล

สำหรับธุรกิจจำนวนมาก การรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองโดยใช้สเปรดชีต Excel สามารถทำงานได้จนถึงจุดหนึ่ง เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ข้อมูลและความจำเป็นในการทำความเข้าใจข้อมูลก็เช่นกัน สิ่งนี้จะกลายเป็นเทอะทะและไม่ช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว: องค์กรสามารถหลงทางและถูกครอบงำได้อย่างง่ายดายในชุดข้อมูลขนาดใหญ่ และสูญเสียข้อมูลเชิงลึกที่อาจมีค่าที่ช่วยให้พวกเขาโดดเด่นต่อลูกค้าและปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า

นั่นคือเมื่อถึงเวลาสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่—ผ่านกลยุทธ์และโซลูชันการจัดการข้อมูลลูกค้า

เส้นทางสู่การซื้อที่คดเคี้ยวต้องใช้ความเข้าใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

ต่างจากทศวรรษที่ผ่านมา เมื่อช่องทางถูกแยกออกจากกันและถูกปิดกั้น เส้นทางสู่การซื้อในปัจจุบันเป็นถนนที่ยาวและคดเคี้ยว จุดติดต่อที่หลากหลาย ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ จำเป็นต้องเชื่อมต่ออยู่เสมอ—รวมถึงอีเมล, CRM, อีคอมเมิร์ซ, โซเชียลมีเดีย และ POS ของร้านค้าปลีก

การเดินทางของลูกค้าอาจรวมถึงอุปกรณ์และแอปพลิเคชันต่างๆ รวมทั้งความต้องการในการสื่อสารและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาพบว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ นั้นน่าสนใจ หรือพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่า

ซึ่งหมายความว่าองค์กรจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งในทุกขั้นตอน ความภักดีของลูกค้าในไม่ช้าจะขึ้นอยู่กับความตั้งใจของบริษัทในการปกป้องข้อมูลลูกค้าด้วยความกระตือรือร้นเช่นเดียวกันกับการแสวงหารายได้

การทำความเข้าใจข้อมูลช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากขึ้น

ปัจจุบันมีการใช้โซลูชันระบบคลาวด์หลากหลายรูปแบบสำหรับการจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางของความพยายามในการปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า ความพึงพอใจ และการรักษาลูกค้า ปรับปรุงการมองเห็นของลูกค้าและการสื่อสารเป้าหมาย และเพิ่มคุณภาพของข้อมูล

ในขณะที่โซลูชันเช่น CRM อาจทับซ้อนกัน แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้ามีมากกว่าการขาย: ประกอบด้วยฐานข้อมูลแบบรวมที่สามารถเข้าถึงได้โดยระบบเทคโนโลยีการตลาดอื่น ๆ และรวมข้อมูลด้านพฤติกรรม ธุรกรรม โครงสร้าง และไม่มีโครงสร้างจากแหล่งต่างๆ ไว้ในที่เก็บข้อมูลเดียว ที่ช่วยให้โปรไฟล์ลูกค้าที่ให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า 360 องศา

ในท้ายที่สุด ธุรกิจต้องการการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อทำงานเพื่อให้ได้มุมมองลูกค้าเพียงกลุ่มเดียว ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นอย่างที่ผู้บริโภคคาดหวัง ตลอดจนคำนวณเมตริกที่สำคัญ เช่น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับกลยุทธ์ นโยบาย และการดำเนินการที่ทำให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นความพยายามอย่างมีประสิทธิภาพที่ช่วยขับเคลื่อนการเติบโต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการข้อมูลลูกค้า: 7 เคล็ดลับสำคัญที่แบรนด์ควรพิจารณา

มาดูเคล็ดลับ 7 ข้อ แล้วเจาะลึกลงไปในแต่ละข้อเพื่อเพิ่มมุมมองให้ดีที่สุดสำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการข้อมูลลูกค้าของคุณทั้งในปัจจุบันและอนาคต:

1. ทำความเข้าใจกฎระเบียบและกฎหมายเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันและที่กำลังจะมีขึ้น
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง
3. ทำให้ความปลอดภัยของข้อมูลมีความสำคัญสูงสุด
4. มีขั้นตอนในการตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
5. คุณจำเป็นต้องซื้อจากทั่วทั้งองค์กรเพื่อทำลายระบบไซโลและรวมข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว
6. โปรไฟล์ลูกค้าควรเป็นแบบองค์รวมและตั้งแต่ต้นจนจบ
7. ข้อมูลประจำตัวของลูกค้าควรได้รับการจัดการตลอดวงจรการซื้อ

เน้นที่กลยุทธ์การกำกับดูแลข้อมูลที่สอดคล้องกับระเบียบข้อบังคับด้านข้อมูลลูกค้า

ข้อมูลจำเป็นต้องได้รับการจัดการด้วยมาตรฐานและนโยบายภายใน เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรจัดการทรัพย์สินข้อมูลอย่างเหมาะสมตลอดวงจรชีวิตของข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งบริษัทอยู่ในแนวเดียวกัน ในแง่ของข้อมูลที่ถูกรวบรวม จุดข้อมูล และวิธีที่จะถูกติดตามและใช้งาน

กฎระเบียบด้านการปกป้องข้อมูล เช่น กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) ของสหภาพยุโรป และกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA) กำลังเพิ่มขึ้น แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมควรทำให้การปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและตรงไปตรงมา

รวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดว่าข้อมูลประเภทใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการให้บริการลูกค้าและบรรลุเป้าหมายทางการตลาดของคุณ มีหมวดหมู่ข้อมูลและข้อมูลเฉพาะอุตสาหกรรมหลากหลายประเภทที่ต้องพิจารณา ตั้งแต่ข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้า ข้อมูลโปรแกรมความภักดี และข้อมูลธุรกรรมออนไลน์ ไปจนถึงข้อมูลประชากร ข้อมูลโซเชียลมีเดีย และข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับทัศนคติและความคิดเห็น

จริงจังกับความปลอดภัยของข้อมูล

ไม่เพียงแต่การรั่วไหลของข้อมูลและการละเมิดจะมีราคาแพงขึ้นทุกปี— ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการละเมิดข้อมูลในปี 2020 อยู่ที่ 3.86 ล้านดอลลาร์—แต่เหตุการณ์เหล่านี้ยังสามารถส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงของบริษัทและผลกำไรของบริษัท หากคุณไม่ได้ควบคุมเรือรักษาความปลอดภัยและสื่อสารคำมั่นสัญญาของคุณ คุณมีความเสี่ยงที่จะตกอยู่ในข้อสงสัยของผู้บริโภค เพราะลูกค้าต้องการทราบว่าข้อมูลของตนปลอดภัย จำเป็นต้องเลือกแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีมาตรฐานและแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่เหมาะสม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ล้างข้อมูลลูกค้า

จาก รายงานของ IBM พบ ว่า 83% ของบริษัทประสบกับความไม่ถูกต้องของข้อมูล ไม่เพียงแต่จะล้าสมัย ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องไม่เป็นประโยชน์ แต่ความพึงพอใจของลูกค้าและการตัดสินใจอาจประสบปัญหาและนำไปสู่ต้นทุนที่สูงขึ้น กุญแจสู่การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ดีคือการทำให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าได้รับการทำความสะอาดอย่างสม่ำเสมอ กล่าวคือ การตรวจสอบความถูกต้องและการอัปเดตข้อมูล ซึ่งรวมถึงที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และที่อยู่ ตลอดจนการลบรายการที่ซ้ำกันและการลบผู้ติดต่อที่ไม่จำเป็น

ขับไล่ไซโลและรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน

เมื่อไม่นานมานี้ Forbes ระบุ ว่าบริษัทต่างๆ ในปัจจุบันมีคลังข้อมูลลูกค้าเฉลี่ย 15 ไซโล ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น: อย่าให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์ โอกาสในการขาย อีเมล หรือการสื่อสารทางการเงินกลายเป็นสิ่งที่ไร้ประโยชน์ ติดอยู่ในแผนกและเทคโนโลยีไซโล ไซโล ข้อมูลจำเป็นต้องแบ่งปันและเข้าถึงได้ แม้ว่าจะปลอดภัย ในลักษณะที่ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน การแก้ปัญหา และปรับปรุงการตัดสินใจ

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวม

การเดินทางของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่สมบูรณ์ประกอบด้วยโปรไฟล์ลูกค้าที่กรอกข้อมูลโปรไฟล์ กิจกรรม เหตุการณ์ ข้อมูลประชากรและพฤติกรรมตลอดจนข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความตั้งใจและการรับรู้ การบรรลุเป้าหมายนั้นต้องใช้โซลูชันการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบ end-to-end ที่แข็งแกร่งซึ่งสามารถปรับขนาดได้สูงและสามารถจัดเก็บโปรไฟล์และบันทึกความยินยอมได้หลายพันล้านรายการ

จัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้าผ่านวงจรการซื้อ

การมีข้อมูลลูกค้าหรือแม้แต่โปรไฟล์แบบองค์รวมไม่เพียงพอ ข้อมูลประจำตัวต้องถูกรวบรวมและจัดการอย่างเหมาะสมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด นั่นหมายถึงการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นด้วยการลงทะเบียนที่ยืดหยุ่น จุดสัมผัสการโต้ตอบที่ปลอดภัย และการตรวจสอบสิทธิ์ที่ง่ายขึ้นตามข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล...

อนาคตของข้อมูลลูกค้านั้นสดใส—และเป็นหนึ่งเดียว

ผู้ซื้อในปัจจุบันอยู่ในการควบคุม ด้วยการคลิกหรือเลื่อนอย่างรวดเร็ว พวกเขาสามารถละทิ้งแบรนด์และย้ายไปยังการแข่งขันอย่างรวดเร็ว หรือพวกเขายังสามารถรักษาความภักดีในระยะยาวได้

นั่นหมายถึงลูกค้า—ความต้องการ ความต้องการ ความต้องการ ความคาดหวัง—ต้องเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ บริษัทต่างๆ ต้องเข้าใจวิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้อง เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่มีความหมายและราบรื่นแก่ผู้ซื้อของตน แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) สามารถมีส่วนอย่างมากต่อความพยายามที่มีศูนย์กลางอยู่ที่การจัดการข้อมูลลูกค้า

นี่คือคำมั่นสัญญาและพลังของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการข้อมูลลูกค้า: ด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสมที่ผสานรวมกับเทคโนโลยีการขายและการตลาดที่มีอยู่ของบริษัท การจัดการข้อมูลลูกค้าช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจลูกค้าของตนอย่างลึกซึ้งผ่านมุมมองแบบองค์รวม แบบรวมศูนย์ แบบเรียลไทม์ ข้อมูล.

แต่องค์กรยังต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้การจัดการข้อมูลลูกค้าประสบความสำเร็จอย่างสูง

การจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพคือคำมั่นสัญญาต่อลูกค้าและการลงทุนในอนาคตของคุณ ขั้นตอนแรกคือการตัดสินใจที่จะควบคุม คุณสามารถทำได้วันนี้