6 วิธีในการสร้างสรรค์ความสุขของลูกค้าใหม่: สิ่งพิเศษที่ไม่คาดคิดที่เพิ่มความภักดี

ในความสัมพันธ์แบบใดก็ตาม คุณไม่สามารถคาดหวังว่าจะประสบความสำเร็จด้วยมารยาทพื้นฐานหรือท่าทางที่สง่างาม แต่หลายบริษัทก็มองการสนับสนุนผ่านเลนส์เหล่านั้น มันคือการพัฒนาความเข้าใจ ความเคารพ และความภักดีอย่างต่อเนื่องที่สร้างความแตกต่างระหว่างคนสองคน และ ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

GLUE หรือ Giving Little Unexpected Extras เป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่จะช่วยให้คุณส่งเสริมความรู้สึกภักดีระหว่างคุณกับลูกค้าในระยะยาว GLUE นำเสนอเพียงแค่เล็กน้อยเหนือคู่แข่งของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยไม่ทำลายธนาคาร ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือธุรกิจขนาดเล็กที่เขียนด้วยลายมือขอบคุณเพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกขอบคุณมากเพียงใด

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นตามฤดูกาลในช่วง Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) ทำให้เกิดโอกาสในการใช้ GLUE เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ แต่เงินเดิมพันก็สูงขึ้นในช่วงเวลานี้ของปี เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างการซื้อของในวันหยุดจะทำให้คุณไม่ต้องอยู่ในรายการซื้อของของลูกค้า

เราจะพูดถึงความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ในการเพิ่ม GLUE ให้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ เพื่อให้คุณเป็นเลิศในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุดนี้

อ่านเพิ่มเติม: ให้พวกเขากลับมา: 7 โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรม (และวิธีเริ่มต้นของคุณ)

แบ่งปันเรื่องราวของคุณทางอีเมลเพื่อสร้างการเชื่อมต่อ

คุณอาจมีอีเมลการตลาดที่ชาญฉลาดจำนวนหนึ่งพร้อมสำหรับ Black Friday Cyber ​​​​Monday แต่คุณเคยใช้โอกาสที่จะบอกเล่าเรื่องราวว่าทำไมคุณถึงเริ่มธุรกิจกับลูกค้าของคุณ?

การนำเสนอเรื่องราวที่ตรงไปตรงมาของคุณจะเชื่อมช่องว่างความจริงใจระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ หากคุณมีแนวทางในการออกแบบ วิธีที่คุณจัดหาวัสดุ หรือแนวทางปฏิบัติด้านความยั่งยืนของคุณ คุณควรสื่อสารสิ่งเหล่านั้นด้วย

แม้ว่านี่อาจดูเหมือนเป็นวิธีง่ายๆ ในการมอบบริการพิเศษที่ไม่คาดคิดให้กับลูกค้า แต่ก็เป็นวิธีที่ง่ายในการเชื่อมต่อกับพวกเขาในระดับบุคคล แทนที่จะพูดกับลูกค้าในฐานะธุรกิจ นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะพาพวกเขาไปพบกับ "กาแฟเสมือนจริง" แบบเห็นหน้ากัน แนวความคิดที่ว่าความซื่อสัตย์ก่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเป็นสิ่งที่ได้รับการสำรวจอย่างกว้างขวางในทฤษฎีจิตวิทยาของโบเวน และไม่มีเหตุผลใดที่คุณไม่สามารถใช้กลยุทธ์นั้นในการทำการตลาดของคุณได้

ตัวอย่างที่ฉันชอบอย่างหนึ่งคือจากเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก Sam Alter ของ Atlas Pet Company อีเมลฉบับแรกของแบรนด์ถึงลูกค้าได้รับการลงนามโดย Sam และ Atlas ห้องปฏิบัติการสีดำของเขา เนื่องจากพวกเขาได้ก่อตั้งบริษัทร่วมกันโดยอิงจากความต้องการอุปกรณ์ที่ดีขึ้นของ Atlas

รวมเนื้อหาลงในบรรจุภัณฑ์ของคุณ

คุณสามารถให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้นานหลังจากที่พวกเขาเปิดบรรจุภัณฑ์เริ่มต้น ในหลาย ๆ ด้าน งานหนักทั้งหมดของคุณจะจบลงในช่วงเวลานี้—เมื่อลูกค้าได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก หากคุณมีบล็อก รวมทั้งนิตยสารฉบับพิมพ์สั้นๆ ของโพสต์ล่าสุดที่ดีที่สุดของคุณ อาจเป็นไอซิ่งบนเค้ก หรือถ้านั่นเป็นทรัพยากรที่หนักเกินไปหรือไม่สมเหตุสมผลสำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้เพิ่มลิงก์ไปยังบล็อกของคุณหรือที่ที่จะสมัครรับจดหมายข่าวรายสัปดาห์ของคุณด้านหน้าและตรงกลางในบรรจุภัณฑ์ของคุณแทน

แนวคิด GLUE นี้ต้องใช้การวางแผนและการทำงานเป็นทีมเพิ่มเติมเล็กน้อย แต่จะสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าของคุณสนใจทั้งแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถตั้งตารอที่จะอ่านทุกครั้งที่สั่งซื้อจากคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเสนอตัวเลือกการจัดส่งอัตโนมัติ

Dollar Shave Club มีนิตยสารฉบับพิมพ์ชื่อ MEL ในทุกลำดับ แต่ละฉบับมีสาระน่าอ่านและน่าอ่าน นอกจากนี้ยังมีเวอร์ชันไร้กระดาษสำหรับผู้ที่พยายามลดการใช้กระดาษเหลือทิ้ง

ปรับปรุงและบันทึกด้วย Shopify Shipping

เมื่อคุณจัดส่งด้วย Shopify Shipping คุณจะสามารถเข้าถึงอัตราที่ต่อรองไว้ล่วงหน้ากับผู้ให้บริการขนส่งในสหรัฐอเมริกา แคนาดา และออสเตรเลีย และคุณสามารถจัดการกระบวนการจัดส่งทั้งหมดของคุณได้ในที่เดียว

เริ่มต้นใช้งาน Shopify Shipping

เพิ่มในของขวัญที่มีตราสินค้าราคาไม่แพง

คุณเคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อน แต่คุณไม่ต้องใช้เงินเป็นจำนวนมากในการรวมของขวัญในการสั่งซื้อแต่ละครั้ง

ของขวัญที่มีตราสินค้ามีสองประเภทที่คุณควรพิจารณา:

1. มูลค่าเพิ่ม. มอบของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ราคาประหยัดให้กับลูกค้าที่ช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์มากขึ้น นี่คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับในทันทีและยังทำหน้าที่เป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นที่อาจซื้อได้ในภายหลัง ตัวอย่างเช่น Viberg Boot ให้ตัวอย่างครีมรองเท้าสำหรับดูแลเครื่องหนัง มีประโยชน์ในทันที และลูกค้าจะได้ทดลองใช้สิ่งที่พวกเขาต้องการจะซื้อในภายหลังเพื่อยืดอายุผลิตภัณฑ์ใหม่ของตน

1. ตามอัตลักษณ์ ส่งของขวัญให้ลูกค้าที่บ่งบอกถึงตัวตนของพวกเขาในแบบเดียวกับที่ผลิตภัณฑ์ของคุณทำ ธุรกิจที่มีจุดยืนทางปรัชญาที่แข็งแกร่ง เอกลักษณ์ของแบรนด์ หรือการออกแบบอาจส่งสิ่งที่พวกเขาสามารถอวดให้ลูกค้าได้ ตัวอย่างง่ายๆ ของสิ่งนี้คือสติกเกอร์แบรนด์เท่ๆ ซึ่งเป็นโฆษณาฟรีสำหรับคุณ

West Path ซึ่งเป็นธุรกิจเล่นเซิร์ฟ โยคะ และของตกแต่งบ้านในซานดิเอโก ส่งสติกเกอร์ชากาที่มีตราสินค้าพร้อมคำสั่งซื้อ เกี่ยวกับแบรนด์ เกี่ยวข้องกับบ้านเกิด และส่งต่อความรู้สึกดีๆ วิน-วินสำหรับธุรกิจและลูกค้า

ควบคุมพลังของวิดีโอ

เมื่อเริ่มมีการระบาดของ COVID-19 เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและทีมบริการลูกค้าต่างพึ่งพาการสื่อสารผ่านวิดีโอมากขึ้นเพื่อเชื่อมต่อระหว่างกัน วิดีโอเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับใช้กับลูกค้า: การศึกษาวิจัยทั่วโลกที่ดำเนินการโดย PwC ในปี 2018 พบว่า 59% ของผู้บริโภคทั่วโลกรู้สึกว่าการสนับสนุนได้สูญเสียจุดประกายของการเชื่อมต่อของมนุษย์

นั่นทิ้งโอกาสสำคัญให้คุณใช้วิดีโอเป็นส่วนเสริมที่ไม่คาดคิดเพื่อกระตุ้นความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ คุณสามารถใช้วิดีโอเพื่อเสริมสร้างความผูกพัน (สำนวนสำนวน) ที่คุณมีกับพวกเขาได้สองสามวิธีดังต่อไปนี้

59% ของผู้บริโภคทั่วโลกรู้สึกว่าการสนับสนุนได้สูญเสียจุดประกายความสัมพันธ์ของมนุษย์ไป

1. ส่งวิดีโอส่วนตัวหลังจากการสนทนาที่ยากลำบาก

มักจะมีสถานการณ์ที่ยุ่งยากอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวันหยุดที่เร่งรีบ การสละเวลาในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กเพื่อส่งวิดีโอเพื่อขอบคุณลูกค้าที่อดทนรอและอุตสาหะของพวกเขาจะช่วยโน้มน้าวให้ลูกค้ามาซื้อของกับคุณอีกครั้ง การบันทึกวิดีโอนั้นในที่ส่วนตัว เช่น ห้องครัวหรือโซฟาในห้องนั่งเล่น สามารถช่วยให้พวกเขารู้สึกผูกพันกับคุณมากขึ้น แต่มีเวลาและสถานที่สำหรับทุกสิ่ง อย่าลืมอ่านห้องเปรียบเทียบที่นี่ ถ้าลูกค้าอารมณ์เสียจริงๆ นี่อาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด

2. ป๊อปวิดีโอลงในการสื่อสารทางอีเมล

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นอีเมลสนับสนุนหรืออีเมลการตลาด ในอีเมลสนับสนุน คุณหรือทีมสนับสนุนของคุณสามารถบันทึกข้อความสั้นๆ เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะอยู่เคียงข้างพวกเขาในไม่ช้า หรือโรยวิดีโอผลิตภัณฑ์ลงในอีเมลการตลาดเพื่อให้ลูกค้าได้รับแนวคิดที่ดีขึ้นว่าผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณมีลักษณะอย่างไรเช่น IRL Loom เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์แบบแนะนำหรือข้อความวิดีโอสั้น ๆ

Margot da Cunha ซึ่งเคยเป็นทีมลูกค้าของ Wistia ได้ลองใช้รูปแบบความสุขแบบ "หนึ่งต่อหลายคน" โดยใช้วิดีโอส่วนตัวในลายเซ็นอีเมลของเธอ จากการติดตามการมีส่วนร่วม เธอพบว่า 87% ของผู้ที่เธอส่งอีเมลถึงคลิกที่วิดีโอ และผู้ที่ดูมักจะทำมันจนจบ

กรอไปข้างหน้าหนึ่งปีและตอนนี้สมาชิกในทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของ Wistia ทุกคนมีลายเซ็นวิดีโอส่วนบุคคล ทีมงานวิดีโอภายในของพวกเขาได้พัฒนาเทมเพลตใหม่เพื่อให้การผลิตทำได้ง่ายและรวดเร็ว

3. แชร์หน้าจอและสนับสนุนวิดีโอแบบ 1:1 สำหรับลูกค้าวีไอพี

หากคุณมีเวลาและทรัพยากร ใช้วิดีโอเพื่อสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถแชร์หน้าจอและแก้ปัญหาได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากในระยะยาว อนุญาตให้ลูกค้าที่มีปัญหาในการเช็คเอาท์หรือปัญหาเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณสามารถแชร์หน้าจอได้ และคุณหรือตัวแทนคนใดคนหนึ่งของคุณสามารถช่วยแนะนำปัญหาดังกล่าวได้ นี่เป็นโอกาสที่ดีในการสนทนากับฝ่ายสนับสนุนที่ท้าทายยิ่งขึ้นแบบเห็นหน้ากัน เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังสื่อสารอย่างจริงใจและตรงไปตรงมาและไม่มีสคริปต์

4. รวมลิงก์ไปยังวิดีโอประกอบในบรรจุภัณฑ์

คุณเคยพยายามเปลี่ยนชิ้นส่วนของเครื่องใช้ในครัวหรือไม่? เมื่อเร็วๆ นี้จำเป็นต้องเปลี่ยนไส้กรองน้ำในตู้เย็น และฉันใช้งาน YouTube ได้เร็วกว่าที่คุณจะพูดว่า "พิซซ่าเย็นๆ"

หากคุณขายสินค้าที่ต้องมีการประกอบ ให้ลองถ่ายวิดีโอที่คุณประกอบชิ้นส่วนและนำลูกค้าไปประกอบพร้อมๆ กัน เกร็ดน่ารู้ : Ikea ทำสิ่งนี้จริง ๆ จากนั้น เพิ่มลิงก์ไปยังวิดีโอนั้นบนบรรจุภัณฑ์หรือในอีเมลติดตามผลหลังจากที่ระบบของคุณแสดงว่ามีการจัดส่งคำสั่งซื้อแล้ว

อนุญาตให้ลูกค้าบริจาคสิ่งของที่ไม่ต้องการเพื่อการกุศล

หากคุณเสนอการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าฟรี โอกาสที่ค่าใช้จ่ายในการส่งสินค้าคืนสำหรับสินค้าหนักหรือขนาดใหญ่จะมีมากกว่ารายได้ที่คุณจะได้จากผลิตภัณฑ์ ในกรณีนี้ให้พิจารณาอนุญาตให้ลูกค้าบริจาคสินค้าเพื่อการกุศล

บริษัทจัดหาสัตว์เลี้ยง Chewy อนุญาตให้ลูกค้าบริจาคผลตอบแทนให้กับที่พักพิงสัตว์ในท้องถิ่น ซึ่งจุดประกายความสุขให้กับลูกค้าและที่พักพิงเหมือนกัน สิ่งพิเศษที่ไม่คาดคิดเล็กน้อยนี้ทำให้กระบวนการคืนสินค้าง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า (ไม่จำเป็นต้องบรรจุและจัดส่งการคืนสินค้าที่เทอะทะ) และเป็นสิ่งที่คุณทั้งคู่รู้สึกดี

แน่นอนว่าสิ่งนี้ต้องสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจของคุณ และควรลดความเครียดของคุณในขณะที่ยังทำให้ชีวิตลูกค้าของคุณง่ายขึ้นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นไปอีก

ให้การสนับสนุนส่วนบุคคล

หากคุณเป็นเหมือนฉัน สิ่งแรกที่คุณต้องทำก่อนทำการซื้อครั้งใหญ่คือการดูนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของแบรนด์ และกำหนดวิธีติดต่อหากคุณต้องการสิ่งใด เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ง่าย และหากคุณไม่สามารถให้การสนับสนุนด้วยแชทสดได้ ให้ความคิดว่าพวกเขาจะได้รับข้อความหรือโทรศัพท์กลับจากคุณเมื่อใด

GLUE เวอร์ชันนี้ไม่ได้หรูหราเหมือนของกำนัลฟรี แต่การสนับสนุนส่วนบุคคลจะสร้างความแตกต่างให้มากขึ้นกับอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

การบริการลูกค้าส่วนบุคคลหมายถึงการตั้งความคาดหวังที่เหมาะสมและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

การสนับสนุนส่วนตัวที่ดีไม่ได้แปลว่าแชทสดเสมอไป เพียงหมายความว่าลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการได้โดยไม่รู้สึกเหมือนกำลังส่งอีเมลไปยังหลุมดำ

การบริการลูกค้าส่วนบุคคลหมายถึงการตั้งความคาดหวังที่เหมาะสมและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น นอกจากนี้ยังหมายถึงการติดต่อกันผ่านทางอีเมล เพื่อแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณได้รับคำขอและจะติดตามผลในเร็วๆ นี้ สามารถทำได้ง่ายพอๆ กับการมีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เป็นปัจจุบันและเข้าถึงได้ง่าย ซึ่งลูกค้าสามารถตอบคำถามที่ต้องการได้ด้วยตนเอง

Black Friday Cyber ​​Monday เป็นช่วงเวลาที่ดีในการเริ่มต้น

หัวใจสำคัญของ GLUE คือกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับลูกค้า เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า แต่การจะประสบความสำเร็จ GLUE จำเป็นต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าและกลยุทธ์การสนับสนุนที่ลดปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

ดังนั้น ขณะที่คุณเตรียมตัวสำหรับ Black Friday Cyber ​​​​Monday ลองนึกถึงวิธีสร้างประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้าของคุณ เพียงจำตำแหน่งที่ถูกต้องของดีไลท์ไว้ในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ ไม่ใช่ในฐานะเนื้อสัตว์และมันฝรั่ง แต่ทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมที่ไม่คาดคิดเล็กน้อย