ความสุขของลูกค้า: 7 กลยุทธ์สมัยใหม่เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

ดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าคุณควรพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

แต่ผู้บริโภคในปัจจุบันได้รับแจ้ง และการรักษาความพึงพอใจจะไม่ทำให้พวกเขาภักดี

ตอนนี้อ่านบรรทัดสุดท้ายอีกครั้ง

ในการสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แท้จริงและขับเคลื่อนการเติบโตในระยะยาว คุณต้องทำมากกว่านี้

คุณต้องทำให้พวกเขา พอใจ

น่าเสียดายที่แม้ว่าความพอใจของลูกค้าจะเป็นวลีติดปากที่ได้รับความนิยม แต่บริษัทส่วนใหญ่ก็ไม่สามารถทำได้ นั่นเป็นเหตุผลที่เราจะให้กลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดำเนินการได้เพื่อช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

บทความนี้จะบอกคุณว่าความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และคุณจะส่งมอบได้อย่างไร

ความสุขของลูกค้าคืออะไร?

ความสุขของลูกค้าคือเมื่อคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เกินความคาดหมาย ลูกค้ารู้สึกประหลาดใจและเชื่อมโยงปฏิกิริยาทางอารมณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ

ความพอใจของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการให้บริการขั้นพื้นฐานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ก้าวไปอีกขั้นอีกด้วย

ทำไมความสุขของลูกค้าจึงสำคัญ?

ธุรกิจต่างๆ ได้พูดถึงความพึงพอใจของลูกค้ามาอย่างยาวนาน

แต่ความพอใจของลูกค้าสร้างความประทับใจมากกว่าความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว เป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีของลูกค้าและการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ

ความเชื่อมโยงนั้นเป็นส่วนสำคัญของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดยผู้ซื้อ 36.5% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อผลิตภัณฑ์หากพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ แม้ว่าพวกเขาจะสามารถหาตัวเลือกที่ถูกกว่าที่อื่นได้

ความสุขของลูกค้าvsความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แสดงว่าคุณตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

นั่นเป็นสิ่งที่ดี

แต่เนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง จึงไม่น่าจะทำให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์หรือลูกค้าที่กลับมาอย่างภักดี

ลูกค้าไม่ได้คาดหวังอะไรมากมายจากแบรนด์ ผู้บริโภคเพียง 14% เท่านั้นที่คาดหวังว่าจะได้รับความประทับใจจากบริษัท

ที่สร้างโอกาสให้ธุรกิจของคุณเซอร์ไพรส์พวกเขาด้วยการก้าวไปข้างหน้าและไปให้ไกลกว่านั้น เราเรียกสิ่งนั้นว่าความสุขของลูกค้า

ใครรับผิดชอบความพึงพอใจของลูกค้า?

ตลอดความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ พวกเขามักจะโต้ตอบและได้รับอิทธิพลจากหลายแผนก

ความประทับใจแรกของพวกเขาอาจเป็นโฆษณาหรือเนื้อหาที่สร้างโดยทีมการตลาด จากนั้นพวกเขาก็พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขายและซื้อสินค้า ลูกค้าชอบสินค้าหรือไม่ขึ้นอยู่กับทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้ามีปัญหาในการซื้อพวกเขาจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

จุดสัมผัสแต่ละจุดเหล่านี้สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ ความสุขของลูกค้าคือความร่วมมือระหว่างทีม

ข้อโต้แย้งต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่ใช่ทุกคนที่คิดว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายที่น่าติดตาม

ข้อโต้แย้งคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะสร้างความภักดี และการก้าวไปข้างหน้าเป็นการสิ้นเปลืองทรัพยากร คนเหล่านี้คิดเอาเองว่าลูกค้าต้องการบริการที่สะดวกสบาย ไม่จำเป็นต้องตกใจ

แต่ทุกคนเห็นพ้องกันว่าประสบการณ์เชิงลบของลูกค้ากำลังสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่จะคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถนำไปสู่ความภักดีที่มากขึ้นได้

ไม่ว่าคุณจะพยายามทำให้ลูกค้าประหลาดใจหรือเพียงแค่ตอบสนองความต้องการพื้นฐานของพวกเขา คุณสามารถใช้กลยุทธ์เดียวกันนี้ได้

หลัก 5 ประการของความพึงพอใจของลูกค้า

เราได้พิจารณาความหมายของความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว แต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจคืออะไรกันแน่?

เพื่อให้ลูกค้าของคุณประทับใจ ให้ปฏิบัติตามหลักการเหล่านี้:

1. เข้าใจความต้องการของลูกค้า

รู้จักลูกค้าทั่วไปของคุณ จุดปวดของพวกเขาคืออะไร? ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร? เมื่อพวกเขาทำการซื้อ พวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

เมื่อคุณไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง ตัวอย่างเช่น คุณอาจพยายามโน้มน้าวผู้มีแนวโน้มว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสัญลักษณ์สถานะที่ทันสมัย ​​เมื่อพวกเขาสนใจเรื่องความสามารถในการจ่ายมากขึ้น

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องเข้าใจว่าอะไรจะโดนใจพวกเขา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่นี่

2. มอบแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

ทั้งลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต่างก็มีปัญหาที่ต้องการให้คุณแก้ไข

คุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยคาดการณ์ปัญหาเหล่านั้นและเสนอวิธีแก้ปัญหาล่วงหน้า

3. ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายที่สุด

ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณ มันควรจะเป็นกระบวนการที่รวดเร็วและไม่ยุ่งยาก

แม้แต่ความไม่สะดวกเล็กๆ น้อยๆ เช่น การไม่สามารถไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็วหรือถูกโอนย้ายระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหลายราย ก็สามารถสร้างความประทับใจที่ไม่ดีได้

4. สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าสามารถบอกได้ว่าคุณไม่มีผลประโยชน์สูงสุดในใจหรือไม่

หากคุณสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้ พวกเขาจะจำได้ หากคุณไม่สามารถสำรองข้อมูลการอ้างสิทธิ์ด้วยบทวิจารณ์และคำรับรองที่ดีได้ พวกเขาสังเกตเห็น

ลูกค้าที่รู้ว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจแบรนด์ของคุณด้วยความซื่อตรงและโปร่งใสอยู่เสมอคือลูกค้าที่พึงพอใจ

5. ปรับปรุงประสบการณ์ด้วยเครื่องมือดิจิทัล

การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้านั้นง่ายกว่าที่คิด คุณเพียงแค่ต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสม

โซลูชันซอฟต์แวร์สมัยใหม่สามารถช่วยให้ทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นได้

สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย 7 กลยุทธ์เหล่านี้ (พร้อมตัวอย่าง)

การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าจำเป็นต้องมีแผนและเครื่องมือที่เหมาะสม มาดูกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

1. รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

หลักการประการหนึ่งของความพึงพอใจของลูกค้าคือการเข้าใจความต้องการของลูกค้า

แต่คุณจะทำอย่างไร? เมื่อธุรกิจพลาดเป้า มักเป็นเพราะพวกเขาแค่คาดเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร

กำจัดการคาดเดาด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อดูแนวโน้มได้ ตัวอย่างเช่น สถิติแคมเปญการตลาดทางอีเมลสามารถบอกคุณได้ว่าข้อความใดที่โดนใจลูกค้าของคุณมากที่สุด

คุณยังสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้อีกด้วย พวกเขาดูผลิตภัณฑ์ใดบนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขามีตั๋วสนับสนุนที่ผ่านมาหรือไม่? ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ตัวอย่างของการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้ามาจาก Sneleentaxi ซึ่งเป็นบริการแท็กซี่ของเนเธอร์แลนด์

ก่อนที่จะใช้งาน ActiveCampaign Sneleentaxi ไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า

ActiveCampaign ช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

2. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

ต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณหรือไม่?

แค่ถามพวกเขา

การรวบรวมคำติชมของลูกค้าทำให้คุณมีโอกาสเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและแก้ไขทุกอย่างที่ทำให้พวกเขาไม่มีความสุข

คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านวิธีการต่างๆ เช่น:

• แบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ
• แบบสำรวจทางอีเมล
• การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย

หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงตามความคิดเห็นของลูกค้า อย่าลืมบอกผู้ชมของคุณ ผู้บริโภคพึงพอใจกับแบรนด์ที่รู้จักการรับฟังและปรับตัว

3. ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

ผู้บริโภคสมัยนี้ไม่ใช่กลุ่มผู้ป่วย

ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นผู้ซื้อที่มีศักยภาพที่มีคำถามเกี่ยวกับบริการของคุณหรือลูกค้าปัจจุบันที่ต้องการการสนับสนุน พวกเขาไม่ต้องการรอ

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถตอบกลับได้เร็วขึ้น:

• ใช้แชทบอท (ที่สามารถส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ หากจำเป็น)
• ตั้งค่าอีเมลตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าทราบเมื่อมีคนติดต่อมา
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานขายหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จะเรียก
• ให้ทุกทีมของคุณมีข้อมูลตรงกัน คุณจะได้ไม่ต้องเสียเวลาแบ่งปันข้อมูล

4. มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ข้อความทั่วไปไม่ดีพอสำหรับลูกค้าของคุณ พวกเขาคาดหวังให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

72% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมกับข้อความทางการตลาดที่ปรับให้เข้ากับความสนใจของพวกเขาเท่านั้น 80% ของ “นักช็อปประจำ” บอกว่าพวกเขาจะซื้อจากแบรนด์ที่ปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวเท่านั้น

และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่า “สวัสดี [ชื่อ]” ที่ตอนต้นของอีเมล

ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ สามารถดูได้ที่ Koia ผู้ผลิตเครื่องดื่มจากพืชเพื่อสุขภาพ

Koia ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขาเพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขาแต่ละคน พวกเขาเลือก ActiveCampaign เพื่อช่วย

ตอนนี้ Koia รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งรวมถึงวันเกิด งานอดิเรก และนิสัยการซื้อของ พวกเขาใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งอีเมลและโปรโมชั่นส่วนบุคคล

5. จัดให้มีการสื่อสารทุกช่องทางที่สอดคล้องกัน

คุณรู้ไหมว่าอะไรไม่ใช่ประสบการณ์ที่น่ายินดี?

ไปส่งอีเมลถึงบริษัทและพบว่ามีเพียงหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ได้

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณด้วยการเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ ช่องทาง Omni หมายความว่าคุณใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ซึ่งทั้งหมดได้รับการบูรณาการอย่างราบรื่น

6. ไม่ส่งน้อยเกินไปหรือ (เกินส่ง)

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่แยแสกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ 56% บอกว่าการบริการลูกค้าของธุรกิจมักไม่ตรงกับภาพที่พวกเขาแสดง 80% ต้องการให้แบรนด์มีความซื่อสัตย์มากขึ้น

เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ควรสัญญามากกว่าที่คุณจะทำได้

แต่ระวังด้วย — บางบริษัทพยายามเล่นอย่างปลอดภัยและตั้งมาตรฐานไว้ต่ำเกินไป ตัวอย่างเช่น พวกเขากล่าวว่าสินค้าจะมาถึงภายในสองสัปดาห์ ซึ่งจริงๆ แล้วจะใช้เวลาเพียงสามวัน

ซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้และไม่สามารถให้ได้ อย่าสร้างความประทับใจเชิงลบให้กับบริษัทของคุณในนามของการหลีกเลี่ยงการให้คำมั่นสัญญามากเกินไป

7. ใช้ระบบอัตโนมัติของประสบการณ์ลูกค้า

สรุป: คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ขอความคิดเห็นจากลูกค้า สื่อสารในหลายช่องทาง ตอบกลับแทบจะในทันที และปรับแต่งข้อความของคุณให้เป็นส่วนตัว

คุณจะไม่สามารถทำสิ่งนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่มีระบบอัตโนมัติ นั่นคือเหตุผลที่ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในสี่เสาหลักของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

อื่น ๆ คือ:

• Orchestration: รวบรวมข้อมูลจากหลายแพลตฟอร์มเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น
• การแบ่งส่วน: การใช้ข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา
• Personalization: การสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับลูกค้าแต่ละราย

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมสามารถเป็นรากฐานสำหรับทั้งสี่เสาหลักได้ ตัวอย่างเช่น ลองดูที่ Iconosquare

Iconosquare ทำงานร่วมกับโซลูชันภายในองค์กรที่กำหนดให้ระบบอัตโนมัติทำงานด้วยตนเอง พวกเขากำลังส่งแคมเปญอีเมล แต่ลำดับของอีเมลต้องเป็นแบบเชิงเส้นเท่านั้นและไม่สามารถหยุดชั่วคราวได้หากความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป

Iconosquare เปลี่ยนไปใช้ ActiveCampaign ทำให้พวกเขาส่งแคมเปญอีเมลพร้อมเส้นทางแบบไดนามิกที่เปลี่ยนระหว่างหลักสูตรโดยอัตโนมัติขึ้นอยู่กับข้อมูลลูกค้า ด้วยเหตุนี้และคุณสมบัติอื่นๆ Iconosquare จึงสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 30%

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่มีกฎเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากสร้างดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าภายใน (CDI) โดยพิจารณาจากปัจจัยที่พวกเขาคิดว่าสำคัญ โดยปกติสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสำรวจลูกค้า

ต่อไปนี้คือเมตริกอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT

CSAT ย่อมาจากความพึงพอใจของลูกค้า คะแนน CSAT ของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับบริษัทของคุณ

คุณสามารถกำหนดสิ่งนี้ได้โดยส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าของคุณ ขอให้พวกเขาจัดอันดับความพึงพอใจต่อธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการลูกค้าของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณถูกกำหนดโดยการส่งแบบสำรวจด้วย แต่ NPS มักจะอาศัยการถามคำถามเดียว:

จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

ในการคำนวณคะแนน NPS ของคุณ คุณต้องลบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เป็นผู้ว่า (ผู้ที่ตอบด้วย 0 – 6) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ (ตอบ 9-10)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือกำไรที่ลูกค้าโดยเฉลี่ยมอบให้ธุรกิจของคุณในช่วงชีวิตของพวกเขา

มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อ CLTV ดังนั้นจึงไม่ควรวัดความสุขของลูกค้าเพียงอย่างเดียว อย่างไรก็ตาม สามารถช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ

ความปั่นป่วนของลูกค้าหรือที่เรียกว่าการออกจากงานหรือการหมุนเวียนของลูกค้าคือการสูญเสียลูกค้าหรือลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าที่สูงหรือเพิ่มขึ้นเป็นสัญญาณว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจ

ความสุขของลูกค้าเป็นมากกว่าประสบการณ์เชิงบวก

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างน่าประหลาดใจ นั่นเป็นงานที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายแผนก ข้อมูลจำนวนมาก และลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

โชคดีที่คุณไม่ต้องทำเองทั้งหมด แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณเกินความคาดหวังของลูกค้าทุกครั้ง

พร้อมที่จะเอาใจลูกค้าของคุณหรือยัง? ลองใช้ระบบอัตโนมัติของประสบการณ์ลูกค้า ActiveCampaign