มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในความคาดหวังของลูกค้าที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนี้

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างมากเมื่อต้องซื้อสินค้าและบริการ เมื่อ 20 ปีก่อน เป็นเรื่องปกติที่จะจ่ายด้วยเช็คที่ร้านขายของชำ

ตอนนี้ คุณคงจะลำบากใจที่จะหาใครก็ตามที่มีสมุดเช็ค น้อยกว่าการดึงออกมาเพื่อครอบคลุมการซื้อเล็กน้อย ธุรกิจจะตอบสนองต่อภูมิทัศน์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้อย่างไร?

ความคาดหวังของลูกค้าในปี 2566

ต่อไปนี้คือแนวโน้มของผู้บริโภคที่โดดเด่นที่สุดและวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางสามารถรองรับได้

1. ลูกค้าคาดหวังบริการ 24/7

ผู้บริโภคสมัยใหม่อาศัยอยู่ในโลกที่เปิดตลอดเวลา โซเชียลมีเดียช่วยให้ผู้คนโพสต์ความคิดได้ทันที ร้านค้าออนไลน์เปิดตลอดเวลา และผู้คนสามารถชำระค่าใช้จ่ายจากโทรศัพท์ของพวกเขา — ไม่ต้องรอคิวที่ธนาคารอีกต่อไป เป็นผลให้ผู้คนต้องการให้บริการลูกค้าตามความเหมาะสมและพร้อมให้บริการตลอดเวลา

ธุรกิจอาจเป็นไปไม่ได้ที่จะจ้างคนรับโทรศัพท์ข้ามคืน อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ เช่น แชทบอทสามารถทำหน้าที่เป็นคำตอบแรก โดยตอบคำถามของผู้คนในขณะที่พวกเขารอที่จะพูดคุยกับตัวแทน ในบางกรณี แชทบอทอาจเป็นความต้องการของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งช่วยลดปริมาณการโทรและอีเมลโดยรวม แชทบอทยังสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าหรือจัดกลุ่มให้แผนกต่างๆ จัดการได้อีกด้วย

2. การตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นเรื่องปกติ

ตามสายงานบริการ 24/7 ความคาดหวังของลูกค้ายังรวมถึงเวลาตอบสนองที่รวดเร็วอีกด้วย คนส่วนใหญ่พกคอมพิวเตอร์ไว้ในกระเป๋า — ง่ายต่อการตอบกลับข้อความ อีเมล และโทรศัพท์แบบเรียลไทม์ ผู้คนคุ้นเคยกับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและต้องการให้ธุรกิจทำเช่นเดียวกัน

เป็นอีกครั้งที่แชทบอทสามารถให้บริการที่มีคุณค่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการปรับปรุงเวลาตอบสนอง อย่างไรก็ตาม แม้แต่การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติก็สามารถช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจได้รับคำถามของพวกเขา

3. ธุรกิจต้องแสดงความห่วงใยต่อสิ่งแวดล้อม

ลูกค้ามีจิตสำนึกมากขึ้น ผู้คนต้องการทราบว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขามาจากไหนและผลิตอย่างมีจริยธรรมหรือไม่ ในความเป็นจริง ผู้บริโภคจำนวนมากจะหลีกเลี่ยงแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกับค่านิยมด้านสิ่งแวดล้อม

ธุรกิจสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของพวกเขา การสำรวจของ McKinsey ในปี 2020 พบว่าลูกค้า 60 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะยอมจ่ายมากขึ้นสำหรับบรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน นอกจากนี้ 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น หากฉลากระบุว่าเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม การแสดงความมุ่งมั่นต่อความยั่งยืน ธุรกิจต่างๆ สามารถดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจและยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อคุณภาพที่สูงขึ้น

4. ผู้คนต้องการความเป็นส่วนตัว

ตั้งแต่ป้ายทะเบียนที่กำหนดเองไปจนถึงปลอกคอสุนัข ผู้คนชื่นชอบบริการส่วนบุคคลและผลิตภัณฑ์สั่งทำ การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่เป็นรายบุคคลเริ่มต้นจากการรับฟังสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากนั้น สิ่งสำคัญคือต้องจดจำชื่อและการตั้งค่าของลูกค้า

ธุรกิจสามารถจดบันทึกบางอย่าง เช่น เครื่องดื่มที่ลูกค้าสั่ง หรือหากมีอาการแพ้อาหาร แล้วอ้างอิงในภายหลัง หรือบริการ AI สามารถติดตามคำสั่งซื้อออนไลน์ของผู้คนและให้คำแนะนำในอนาคตโดยอิงตามการซื้อหรือประวัติการค้นหาก่อนหน้า

5. การใช้เงินสดลดลง

ในปี 2020 การชำระเงินด้วยเงินสดถือเป็นเรื่องไร้สาระ เนื่องจากผู้บริโภคเคยชินกับการชำระเงินแบบดิจิทัล หลายคนเปลี่ยนไปใช้บริการอย่าง Venmo หรือ Zelle เพื่อซื้อสินค้าที่การใช้บัตรไม่สามารถทำได้

แนวโน้มดังกล่าวยังคงดำเนินต่อไปในปี 2566 โดยมีลูกค้าเพียงประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ใช้เงินสดในสัปดาห์ที่กำหนด ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ ควรติดตั้งเครื่องอ่านบัตร - หากยังไม่ได้ติดตั้ง - หรืออัปเกรดเครื่องอ่านบัตรที่มีอยู่ให้รองรับการชำระเงินแบบไร้สัมผัส นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ควรพิจารณารับ Venmo, PayPal หรือรูปแบบการชำระเงินออนไลน์อื่นๆ

6. การช้อปปิ้งควรเป็นเรื่องง่าย

ลูกค้าขาประจำมักจะชื่นชมเว็บไซต์ที่บันทึกชื่อ ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และข้อมูลการชำระเงิน เพื่อให้พวกเขาสามารถชำระเงินได้อย่างรวดเร็ว การใช้คุกกี้ช่วยให้ผู้คนดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้และช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น

การทำให้ปุ่ม "หยิบใส่ตะกร้า" ชัดเจนและคลิกง่ายบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ก็มีประโยชน์เช่นกัน การรวมเมนูแบบเลื่อนลงที่ค้นหาที่อยู่จัดส่งที่แน่นอนของผู้คนทำให้ขั้นตอนการชำระเงินง่ายขึ้น

7. แบรนด์ควรมีจุดยืนที่แข็งแกร่ง

หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดในความคาดหวังของลูกค้าคือการที่ผู้คนต้องการให้บริษัทต่างๆ พูดถึง ธุรกิจจำนวนมากใช้หน้า Twitter หรือ Facebook อย่างเป็นทางการเพื่อแสดงการสนับสนุนเมื่อพูดถึงหัวข้อทางสังคมหรือการเมือง แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ อาจต้องการหลีกหนีจากภวังค์ทางการเมือง แต่การนิ่งเฉยในประเด็นสำคัญอาจกลายเป็นการสนับสนุนฝ่ายตรงข้ามโดยไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจ

ขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจที่จะตัดสินใจว่าจะแสดงจุดยืนต่อสาธารณะในประเด็นต่างๆ หรือไม่ อย่างไรก็ตาม มักจะเป็นการดีที่สุดสำหรับบริษัทต่างๆ ในการวิเคราะห์ฐานลูกค้าหลักของตน และพูดหรือต่อต้านหัวข้อที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะเห็นด้วย ตัวอย่างเช่น ด้วยฐานลูกค้าชาวอเมริกันที่ดึงดูดใจให้ใช้วัตถุดิบที่มาจากท้องถิ่น ส่วนผสมที่ปลูกในอเมริกาจึงน่าจะเข้ากันได้ดีกับผู้บริโภคที่มีภูมิหลังทางการเมืองหรือชาติพันธุ์ต่างๆ

8. ผู้บริโภคต้องการค่าขนส่งและคืนสินค้าฟรี

การเพิ่มขึ้นของ Amazon ทำให้ผู้คนคุ้นเคยกับการจัดส่งฟรีที่รวดเร็วปานสายฟ้าแลบ โดยบางครั้งสินค้าจะมาถึงในวันหลังจากทำการสั่งซื้อ เนื่องจาก Amazon ทำเงินได้มาก จึงสามารถกินต้นทุนการคืนสินค้าได้เช่นกัน โดยออกเงินคืนนอกเหนือจากการจัดส่งฟรีกลับไปที่คลังสินค้า

ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่สามารถจ่ายได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถพยายามปรับปรุงความเร็วในการจัดส่ง ให้ข้อมูลการติดตาม และยอมรับการคืนสินค้าหากสินค้ามาถึงเสียหายหรือมีข้อบกพร่อง อย่างน้อยที่สุด พวกเขาควรมีความชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายการจัดส่ง เพื่อให้ความคาดหวังของลูกค้าสมเหตุสมผล

9. ไซต์บนมือถือคือราชา

ปริมาณการใช้งานบนมือถือคิดเป็น 54.4 เปอร์เซ็นต์ของการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมด สำหรับบางไซต์ เช่น โซเชียลมีเดีย ฐานลูกค้าเกือบทั้งหมดอาจเข้าถึงเนื้อหาผ่านสมาร์ทโฟนเป็นประจำ

ความคาดหวังของลูกค้ารวมถึงการมีเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้ง่ายและเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงข้อมูลติดต่อ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และแม้แต่การช้อปปิ้งออนไลน์ ธุรกิจสมัยใหม่ทั้งหมดควรเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของตนสำหรับมือถือ — หรืออันที่จริงแล้วควรสร้างไซต์นี้สำหรับผู้ใช้สมาร์ทโฟนโดยเฉพาะ

ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันดูแตกต่างไปจากเมื่อต้นยุค 2000 ลูกค้ามีอำนาจมากกว่าที่เคย และบริษัทต่างๆ ต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้น ด้วยการตอบสนองมากขึ้น นำเสนอการช้อปปิ้งออนไลน์ การอัปเกรดไซต์ให้เป็นมิตรกับมือถือ และแสดงความห่วงใยต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถปรับตัวให้เข้ากับแนวความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป