ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2025: นี่คือสิ่งที่เรามุ่งไป

กระโดดข้ามไทม์แมชชีนและย้อนกลับไปในปี 2019 ก่อนที่โลกทั้งใบจะ "ปิดตัวลง" จะเกิดขึ้น มีกิจกรรมมากมายที่เราสามารถทำได้ในตอนนั้นจนเราไม่รู้ว่าอีกไม่นานกิจกรรมเหล่านั้นจะหยุดลง: บรรจุลงในเวทีสำหรับคอนเสิร์ตที่บัตรขายหมด เดินเข้าโรงหนังพร้อมกล่องขนมที่คุณโปรดปราน ส่ง ลูกของคุณไปโรงเรียนทุกวัน ในขณะที่การสามารถหากระดาษชำระใน Target ได้นั้นเป็นเรื่องที่หรูหรา ยังมีความดีบางอย่างที่มาจากความชั่ว ในฐานะผู้นำบริการ ฉันสนใจวิธีการใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์ที่สุดเพื่อเชื่อมโยง: ในงานของเรา ในชีวิตส่วนตัวของเรา และในฐานะผู้บริโภคกับแบรนด์โปรดของเรา สิ่งนี้เป็นแรงบันดาลใจให้ฉันก้าวข้ามเวลาไปสู่ปี 2025

ขณะนี้ในปี 2564 ด้วยวัคซีนป้องกันโควิด-19 อย่างเต็มรูปแบบ สิ่งต่างๆ ก็เริ่มเป็นปกติอย่างช้าๆ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องปกติที่เราเคยรู้จัก CDC กล่าวว่าโรงเรียนสามารถเปิดใหม่ได้อย่างปลอดภัย แต่สภาพแวดล้อมการเรียนรู้ในปัจจุบันแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ผู้คนสามารถเดินเล่นในร้านค้าได้อีกครั้ง แต่ตอนนี้พวกเขาคุ้นเคยกับวิธีใหม่ๆ มากมายในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ผู้บริหารร้อยละ 90 ที่สำรวจโดย McKinsey กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าการระบาดใหญ่จะเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจโดยพื้นฐานในช่วง 5 ปีข้างหน้า องค์กรที่ประเมินหรือออกแบบแผนกบริการใหม่หมายความว่าอย่างไร ซูมไปถึงปี 2025 กันเถอะ

ทุกอย่างจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เมื่อเผชิญกับการระบาดใหญ่ทั่วโลก หลายคนไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องรับบริการด้วยตนเอง Reddit กลายเป็นสายด่วนการว่างงานอย่างไม่เป็นทางการของอเมริกา ผู้คนที่มีอาการโควิดหันมาใช้กลุ่ม Facebook เพื่อหาทางแก้ไข ในปี 2020 เราพบว่าลูกค้าต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วมากกว่าที่เคย และพวกเขาก็สามารถค้นหาด้วยตัวเองได้ เป็นการยืนยันที่ชัดเจนว่าระบบอัตโนมัติแบบบริการตนเองมีความสำคัญต่ออนาคตของการบริการ ขณะนี้ครูกำลังใช้โซลูชันการคัดแยกแบบอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามในห้องเรียน ระบบการจัดคิวเสมือนอัตโนมัติเต็มรูปแบบได้กลายเป็นบรรทัดฐานสำหรับทุกสิ่งตั้งแต่การรับสินค้าริมทางไปจนถึงการเยี่ยมผู้ป่วย เป็นสัญญาณของยุคสมัย และแน่นอนว่าขยายไปสู่วิธีที่เราโต้ตอบกับแบรนด์

ผู้สร้างนวัตกรรม CX กำลังสร้างเครื่องมือเพื่อทำให้ทุกกระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดี และการใช้จ่ายของลูกค้า หากคุณมีปัญหากับเครื่องล้างจาน ความสะดวกในการจัดตารางเวลาของช่างเทคนิคอัตโนมัติอาจกระตุ้นให้คุณจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้มีคนออกมา หากคุณยังไม่แน่ใจ ผู้ผลิตสามารถส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังโทรศัพท์ของคุณพร้อมวิดีโอให้ข้อมูลที่แสดงให้คุณเห็นเพิ่มเติม จำเป็นต้องมีระบบอัตโนมัติส่วนหน้าและส่วนหลังเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อให้บริการ ณ จุดที่ต้องการในลักษณะที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการรับบริการ นี่คือสิ่งที่การ์ทเนอร์หมายถึงเมื่อกล่าวว่าอนาคตของการบริการตนเองคือระบบอัตโนมัติที่นำโดยลูกค้า

ประสบการณ์ดิจิทัลครั้งแรกจะครองอำนาจสูงสุด

Gen Z (ปัจจุบันอายุระหว่าง 6 ถึง 24 ปี) เป็นตัวแทนของกำลังซื้อที่ใหญ่ที่สุด และ 38 เปอร์เซ็นต์มีพนักงานอยู่แล้ว องค์กรบริการต้องถามตัวเองว่า อะไรทำให้ประสบการณ์การบริการที่มีคุณค่าสำหรับ Gen Z และคนรุ่นนี้ชอบทำงานอย่างไร สรุป: ทุกอย่างเป็นดิจิทัลก่อน พวกเขาเป็นชาวดิจิทัลรุ่นแรกอย่างแท้จริงที่ต้องการบริโภคทุกที่ทุกเวลาเป็นส่วนหนึ่งของตัวตนของพวกเขา ความต้องการของพวกเขามีการเคลื่อนไหวและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทำให้ต้องเปิดบริการตลอดเวลาและพร้อมใช้งานทั่วทั้งองค์กร ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการซื้ออะไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นเสื้อผ้า บริการสตรีมมิ่ง หรือรถใหม่ด้วยการคลิกปุ่ม

ในฐานะพนักงาน คน Gen Z ต้องการสิ่งเดียวกันกับคนอื่นๆ ได้แก่ ความมั่นคงในการทำงาน ความมั่นคง และโอกาสในการเติบโต การวิจัยแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ชอบความเสี่ยงมากกว่าคนรุ่นก่อน ๆ แต่พวกเขาเข้าใจมากกว่าคนรุ่นก่อน ๆ ที่มีทางเลือกแทนงานเก้าถึงห้าเป็นทางเลือกที่เป็นไปได้ พวกเขาต้องการความเป็นเจ้าของในการตัดสินใจและเสรีภาพในการสร้างสรรค์ในการทำงาน (เช่น เครื่องมือสไตล์สังคมสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อ) สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ Gen Z แสดงถึงอนาคตของการทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ซึ่งส่วนใหญ่เป็นดิจิทัลก่อน ภายในปี 2025 มีแนวโน้มว่าเงิน 9 ดอลลาร์จากทุกๆ 10 ดอลลาร์จะใช้ไปกับประสบการณ์ดิจิทัลเมื่อเทียบกับโทรศัพท์/เสียง

ตัวแทนศูนย์ติดต่อจะไม่มีอยู่ (ประเภท)

การระบาดใหญ่ผลักดันให้เราค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อด้วยความรู้สึกขอบคุณที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสิ่งนี้ได้แสดงให้เห็นในองค์กรที่มอบประสบการณ์การบริการที่เชื่อมต่อถึงกันและเป็นส่วนตัวมากขึ้น สิ่งนี้จำเป็นต้องเปลี่ยนจากแนวคิดของตัวแทนศูนย์ติดต่อแบบเดิมๆ ไปสู่สิ่งที่มีความหมายและมีผลกระทบมากกว่า นี่ไม่ได้หมายความว่าตัวแทนบริการไม่สำคัญ ในทางตรงกันข้าม การเปลี่ยนแปลงนี้มีขึ้นเพื่อรับรู้ถึงบทบาทที่สำคัญและไม่สามารถถูกแทนที่ได้ในองค์กร

นักประดิษฐ์ CX จะพัฒนาแนวคิดของ "ตัวแทน" เพื่อมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาจะนำข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ซึ่งกระตุ้นการตอบสนองและข้อเสนอแนะตามบริบท ผู้ช่วยดิจิทัล (ตัวแทนเสมือน) ที่สามารถช่วยเหลืออย่างชาญฉลาดด้วยเวิร์กโฟลว์ ความรู้ และทักษะ – และการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้บันทึกสีทองที่เข้าใจยากของข้อมูลลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่า โฮมรันพร้อมทุกการโต้ตอบ ชื่อของ 'ตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์' อาจยังคงมีอยู่ในปี 2568 แต่บทบาทและความรับผิดชอบของตำแหน่งจะดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

นักประดิษฐ์จะชนะตลาดการบริการลูกค้า

ในปีที่ผ่านมา เรารู้จักนักประดิษฐ์และผู้ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่เรากำลังประสบอยู่ บางคนยอมรับยุคดิจิทัลก่อนปี 2020 บางคนถูกบังคับให้ยอมรับในช่วงฤดูใบไม้ผลิที่ผ่านมา และน่าเสียดายที่ศูนย์บริการหลายแห่งยังคงซบเซา นักนวัตกรรมเทคโนโลยีในปัจจุบันกำลังสร้างฐานที่มั่นในบริการอัตโนมัติ สร้างชุดเครื่องมือบริการดิจิทัลที่ครอบคลุมและครบวงจรที่สุดในตลาด พัฒนาเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อการใช้งานที่ราบรื่นและความสามารถขององค์กร และอื่นๆ อีกมากมาย

ภายในปี 2025 สิ่งหนึ่งที่จะคงที่คือการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดที่เต็มไปด้วยนักประดิษฐ์ CX ตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรของคุณเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนั้นและไม่ต่อต้านมัน

Chris McGugan เป็น SVP และ GM ที่ Oracle Service