แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไรและจะสร้างของคุณเองได้อย่างไร [รวมตัวอย่าง]

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณเห็นและทำอะไรก่อนที่จะซื้อจากคุณ

ลูกค้าปัจจุบันเห็นโฆษณาของแบรนด์ของคุณ โต้ตอบกับคุณบนโซเชียลมีเดีย และสำรวจเว็บไซต์ของคุณก่อนที่จะซื้อจากคุณ การโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้ ตั้งแต่การแสดงโฆษณาครั้งแรกไปจนถึงทุกๆ "ได้โปรดช่วย" ในทวีตที่ลูกค้าส่งมา - กำหนดเส้นทางของลูกค้าของคุณ เพื่อให้ทันกับทุกสิ่งและแจ้งกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณให้ดีขึ้น ให้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มาดูกันว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไรและสามารถช่วยแบรนด์ของคุณได้อย่างไร:

• แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดแบรนด์จึงควรใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า
• วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
• แผนที่การเดินทางของลูกค้า 4 ประเภทและตัวอย่าง
• เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพของแต่ละจุดของการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณมีกับบริษัทของคุณ คุณสามารถจัดรูปแบบแผนที่ได้ เช่น โฟลว์ชาร์ต ไทม์ไลน์ ตาราง หรือแม้แต่ในบันทึกย่อช่วยเตือน

การผ่านกระบวนการสร้างแผนที่ถือเป็นแบบฝึกหัดภายในที่เป็นประโยชน์ ระหว่างทาง คุณอาจพบจุดปวดหรือจุดสัมผัสที่คุณไม่รู้ว่ามีอยู่จริง แผนที่เส้นทางของลูกค้าขั้นพื้นฐานจะรวมถึงขั้นตอนการซื้อ (และจุดติดต่อฝ่ายสนับสนุน) ที่ลูกค้าต้องผ่าน

แผนที่รายละเอียดเพิ่มเติม ได้แก่ :

• การกระทำที่ลูกค้าของคุณทำ
• อารมณ์ที่ดีและไม่ดีที่ลูกค้าของคุณประสบ
• แผนกที่เกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสของลูกค้า
• ประเภทเนื้อหาที่คุณให้บริการลูกค้าของคุณ
• วิธีแก้ปัญหาจุดปวด

จุดสัมผัสของลูกค้าคืออะไร?

จุดสัมผัสในแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือจุดปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ไม่จำเป็นต้องเป็นการโต้ตอบแบบสองทาง การเห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย รับจดหมายข่าวของแบรนด์ และขอคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากเพื่อนล้วนเป็นจุดสัมผัส

จุดสัมผัสมักมาพร้อมกับอารมณ์และการกระทำที่ลูกค้าอาจประสบ เมื่อมีคนขอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ อาจมีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ คุณอาจไม่ได้ให้คำแนะนำนั้นโดยตรง แต่ลูกค้ายังคงได้รับการแนะนำให้รู้จักกับคุณ

ทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงควรใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยแบรนด์ได้หลายวิธี แบบฝึกหัดให้ความสำคัญกับทั้งกระบวนการสร้างและผลลัพธ์สุดท้าย เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว หลายแผนกสามารถใช้แผนที่เป็นแนวทางสำหรับการสร้างเนื้อหาในอนาคต เพื่อแจ้งกลยุทธ์การดูแลลูกค้าบนโซเชียลของคุณ และปรับปรุงการส่งข้อความในทุกจุดติดต่อ

ตามดัชนี Sprout Social Index ฉบับที่ XVII: Accelerate 47% ของลูกค้าที่ทำการสำรวจเชื่อว่าการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งบนโซเชียลมีเดียทำให้แบรนด์โดดเด่น เปอร์เซ็นต์เดียวกันนี้เห็นด้วยว่าการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างทันท่วงทีจะทำให้พวกเขาซื้อจากแบรนด์เหนือคู่แข่ง ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย

แผนที่เหล่านี้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และด้วยการสนับสนุนการวิจัยตลาดโซเชียลมีเดีย ยังช่วยแบรนด์ในด้านอื่นๆ ด้วย ประโยชน์เพิ่มเติมของแผนที่การเดินทางของลูกค้า ได้แก่:

• ให้ภาพรวมของทรัพยากรที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งจะช่วยกำหนด ROI ของการมีส่วนร่วมและบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• ระบุช่องว่างของเนื้อหา Pain Point ที่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาเป็นแหล่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับแนวคิดและการพัฒนาเนื้อหา
• ระบุความไร้ประสิทธิภาพ บางทีกระบวนการบางอย่างอาจซ้ำซากหรือวิธีแก้ปัญหาบางอย่างทำให้เกิดแรงเสียดทานมากขึ้น คุณจะไม่รู้ว่าอะไรใช้ไม่ได้จนกว่าคุณจะทำแผนที่ออกมาทั้งหมด
• สร้างแนวคิดแคมเปญการตลาด ด้วยบุคลิกและแผนที่การเดินทางของคุณ การสร้างแคมเปญการตลาดจึงง่ายขึ้นมาก คุณจะได้วางแผนแรงจูงใจและขั้นตอนต่างๆ ในการปรับแนวคิดแคมเปญให้สอดคล้อง

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใจประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มต้นด้วยตัวคุณเอง ต่อไปนี้คือขั้นตอนหกขั้นตอนที่จะช่วยคุณสร้างแผนที่การเดินทางที่ไม่ซ้ำใครสำหรับลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ โปรดอ่านตัวอย่างและเทมเพลตเพื่อเริ่มต้นใช้งาน

1. ตั้งเป้าหมาย

คุณต้องการได้อะไรจากกระบวนการนี้? และเหตุใดจึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ การรู้เป้าหมายของคุณเป็นตัวกำหนดวิธีการประกอบแผนที่ของคุณ

ตัวอย่างของเป้าหมาย ได้แก่:

• ระบุจุดปวดของลูกค้าสามอันดับแรก ใช้จุดปวดเหล่านี้เพื่อสร้างเนื้อหา
• เข้าใจความสนใจและแรงจูงใจของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้น
• รวมค่าใช้จ่ายในการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถกำหนดงบประมาณโซเชียลมีเดียได้ดีขึ้น

2. ตัดสินใจเลือกประเภทแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าหลายแบบและแต่ละแผนที่ก็มีข้อดีแตกต่างกันไป เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะใช้งานแผนที่ใด คุณจะรู้ว่าต้องเน้นรายละเอียดใด

แผนที่การเดินทางของลูกค้าสี่ประเภทที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ สถานะปัจจุบัน สถานะในอนาคต วันในชีวิต และพิมพ์เขียวบริการ เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง

3. สร้างและกำหนดลักษณะลูกค้าของคุณ

คุณจะเน้นที่ลูกค้ารายไหน? การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องยากหากคุณไม่มีลูกค้าอยู่ในใจ ตัวตนของลูกค้าคือตัวละครสมมติที่แสดงถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่มของคุณ มีรายละเอียดทุกอย่างตั้งแต่ข้อมูลประชากรไปจนถึงความสนใจไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อ

หากคุณได้สร้างตัวตนของโซเชียลมีเดียเพื่อทำความเข้าใจผู้ชมของคุณแล้ว แสดงว่าคุณมาเกินครึ่งทางแล้ว แต่ถ้าคุณยังไม่มี เทมเพลตของ Xtensio หรือเครื่องมือประจำตัวของ HubSpot จะมีประโยชน์สำหรับคุณ หากต้องการทราบข้อมูลการตัดสินใจซื้อและกระบวนการซื้อของของผู้อื่นอย่างแท้จริง ให้สัมภาษณ์ลูกค้าที่มีอยู่

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : หากคุณมีบุคลิกที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน เช่น หากคุณให้บริการทั้งตลาด B2C และ B2B คุณอาจต้องการตั้งค่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน

4. ทำลายมันลง: จุดสัมผัสและขั้นตอน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ ซึ่งมักจะพอดีกับช่องทางที่แสดงด้านบน ในการเริ่มต้น ให้ระบุขั้นตอนต่างๆ ถัดไป ระบุจุดติดต่อลูกค้าหลักที่มีอยู่สำหรับบริษัทของคุณ เมื่อคุณทำทั้งสองรายการเสร็จแล้ว ให้วางจุดสัมผัสในขั้นตอนต่างๆ

หากต้องการรายละเอียดมากขึ้น ให้มอบหมายเจ้าของแผนกไปยังจุดติดต่อแต่ละจุด คุณสามารถระบุได้ว่าช่องโซเชียลมีเดียบางช่องพอดีกับช่องใด และคุณสามารถกำหนดอารมณ์หรือความรู้สึกที่คาดการณ์ไว้ให้กับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางได้ ขึ้นอยู่กับคุณว่าต้องการให้แผนที่มีรายละเอียดมากน้อยเพียงใด

5. ทดสอบและระบุจุดปวด

เพื่อยืนยันจุดสัมผัสของลูกค้า คุณอาจเช็คอินในแผนกต่างๆ และพูดคุยกับลูกค้า นี่เป็นงานที่ยอดเยี่ยม แต่คุณต้องก้าวไปอีกขั้น: ทดสอบด้วยตัวเอง ผ่านการเดินทางของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนที่ที่คุณทำนั้นถูกต้องและจดบันทึกจุดที่มีปัญหาอยู่

6. ทำการเปลี่ยนแปลงและค้นหาแนวทางแก้ไข

ดังนั้นแผนที่ของคุณจึงสมบูรณ์ อะไรต่อไป? คุณต้องค้นหาหรือสร้างวิธีแก้ปัญหาสำหรับจุดปวดที่คุณระบุในขั้นตอนก่อนหน้า ตอนนี้เป็นเวลาที่จะตรวจสอบเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ในขั้นตอนที่หนึ่ง และทำการเคลื่อนไหวเพื่อทำให้การเดินทางราบรื่น ให้เวลาและพื้นที่แก่ตนเองเพื่อนำโซลูชันไปใช้ ไม่ว่าจะเป็นไตรมาสหรือหกเดือน แล้วกลับมาตรวจสอบในแผนที่เพื่ออัปเดต

แผนที่การเดินทางของลูกค้า 4 ประเภทและตัวอย่าง

มาดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดสี่แผนที่และตัวอย่างของแต่ละแผนที่กัน

1. สถานะปัจจุบัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันเป็นเหมือนการตรวจสอบ คุณบันทึกว่าลูกค้าของคุณพบกับเส้นทางการซื้อและบริการอย่างไรในสถานะปัจจุบันของบริษัทของคุณ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการสร้างพื้นฐานสำหรับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ

ในตัวอย่างข้างต้น ทุกขั้นตอน ขั้นตอน และจุดสัมผัสจะถูกกำหนดสีเพื่อแสดงถึงความสัมพันธ์ทางสายตา เพื่อก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง จุดติดต่อแต่ละจุดจะถูกระบุไปยังแผนก นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในการดูว่าการเดินทางของลูกค้าในองค์กรมีการทำงานร่วมกันอย่างไร

2. สถานะในอนาคต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในรัฐในอนาคตมีรูปแบบเดียวกับแผนที่สถานะปัจจุบัน ยกเว้นแผนที่แสดงถึงการเดินทางในอุดมคติ คุณสามารถใช้ควบคู่ไปกับแผนที่สถานะปัจจุบันของคุณเพื่อระบุจุดปวดและจุดที่ต้องปรับปรุง แผนที่ WCIG ด้านบนเป็นตัวอย่างที่ดีของรูปลักษณ์ของแผนที่ในรูปแบบภาพประกอบและการศึกษา

3. ชีวิตประจำวัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวันจะสรุปกำหนดการเกี่ยวกับบุคคลของคุณตามที่พวกเขาดำเนินไปในแต่ละวัน การโต้ตอบอาจเกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณหรือไม่ก็ได้ การสร้างแผนที่เหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุเวลาและพื้นที่ที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณได้

4. พิมพ์เขียวบริการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าพิมพ์เขียวบริการจะเน้นที่เมื่อคุณให้บริการลูกค้าเท่านั้น โดยจะไม่สนใจส่วนประกอบต่างๆ เช่น โฆษณาที่อาจมีอยู่ในแผนที่อื่นๆ แผนที่ด้านบนจาก Miro สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงธนาคาร คุณจะสังเกตเห็นว่าแผนที่นี้เกี่ยวกับการเยี่ยมชมธนาคารของลูกค้าเท่านั้น แผนที่ประเภทนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ พิจารณาพื้นที่ให้บริการและการโต้ตอบแต่ละรายการ เป็นเวอร์ชันมาโครของแผนที่สถานะปัจจุบันและอนาคต

เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องยุ่งยากเกินไป มีเทมเพลตทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่ายมากมายที่จะช่วยคุณสร้างเทมเพลตของคุณเอง หากคุณคิดว่าคุณต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมหรือแผนที่จำนวนมาก มีบริษัทหลายแห่งที่เสนอซอฟต์แวร์พิเศษเพื่อออกแบบแผนที่ของคุณเอง ต่อไปนี้คือตัวเลือกบางส่วนที่จะช่วยคุณสร้างแผนที่การเดินทางครั้งแรกหรือปรับปรุงแผนที่ที่มีอยู่

เทมเพลตสถานะปัจจุบัน ให้บริการโดย Bright Vessel

เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดย Moqups

เทมเพลตพิมพ์เขียวบริการโดย Miro ซึ่งเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่คุณสามารถใช้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าทุกประเภท

เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดย Mural ซึ่งเป็นเครื่องมือในการวางแผน

ตัวอย่างข้างต้นสร้างโดย UXPressia เครื่องมือออนไลน์แผนที่การเดินทางของลูกค้าของบริษัทสร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พร้อมนำเสนอ

เมื่อคุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มต้นและสร้างแผนที่ของคุณเอง คุณเริ่มต้นการวิจัยลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นหรือไม่? ดูวิธีการวิจัยเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ