ประสบการณ์ของลูกค้าที่ท้าทายมาร์เทคสำหรับปี 2019

รายงานฉบับใหม่จาก CX Network ได้เจาะลึกถึงแนวโน้ม ความท้าทาย และการพิจารณาด้านการลงทุนที่ใหญ่ที่สุด โดยอ้างอิงจากผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบัน

ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นจุดสนใจหลักสำหรับธุรกิจระหว่างประเทศในยุค Omnichannel ตามที่รายงานเน้นในบทนำ:

“ภายในปี 2563 คาดว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะมีความสำคัญต่อลูกค้ามากกว่าราคาหรือผลิตภัณฑ์”

Martech มีส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อการวางกลยุทธ์และการนำประสบการณ์ของลูกค้าไปใช้ที่ประสบความสำเร็จ แต่ตามที่รายงานช่วยอธิบาย การชนะที่ CX ไม่ใช่กรณีง่ายๆ ของการลงทุนในเทคโนโลยี แต่จำเป็นต้องวางกลยุทธ์ การจัดลำดับความสำคัญต้องเปลี่ยนโฉมใหม่ วัฒนธรรมธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยน พนักงานต้องได้รับการสนับสนุนเพื่อปรับตัว และเครื่องมือต้องได้รับการบูรณาการอย่างถูกต้อง

แนวโน้ม CX อันดับต้น ๆ เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี

Global State of Customer Experience 2019 สำรวจความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการโซลูชัน และผู้แสดงความเห็นในอุตสาหกรรมตามลำดับ เมื่อพูดถึงการเน้นย้ำถึงแนวโน้มอันดับต้นๆ ใน CX แต่ละกลุ่มมีแนวคิดที่คล้ายคลึงกันพอสมควรในการพัฒนาสิ่งต่างๆ ในภาคส่วนนี้

Martech สนับสนุนแนวโน้มที่สำคัญที่สุดเหล่านี้อย่างแน่นอน ข้อมูลและการวิเคราะห์เป็นแนวโน้มชั้นนำในหมู่ผู้ปฏิบัติงานและผู้ให้ความเห็นในอุตสาหกรรม ตลอดจนเป็นแนวโน้มที่สำคัญที่สุดอันดับสองตามผู้ให้บริการโซลูชัน

ปัญญาประดิษฐ์/แชทบอทและช่องทาง Omni (การรวมช่องทาง) ยังโดดเด่นในกลุ่มย่อยผู้เชี่ยวชาญ CX เหล่านี้

ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาเทคโนโลยีที่สามารถรวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ มากมายที่ลูกค้าโต้ตอบกันอย่างชัดเจนในปัจจุบัน จากที่นี่ พวกเขากำลังใช้ข้อมูลนี้มากขึ้นเพื่อสร้างมุมมองลูกค้าเดียว เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของพวกเขามีเส้นทางที่มีประสิทธิภาพ ราบรื่น และน่าพอใจในอนาคต

ความท้าทายที่เกิดขึ้นทั้งๆ ที่มีการลงทุนมาร์เทค

ในขณะที่เทคโนโลยีการตลาด เช่น การวิเคราะห์ช่วยปรับปรุง CX ธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญ

ผู้ปฏิบัติงานและผู้ให้บริการโซลูชันต่างกล่าวถึง 'การสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก' ว่าเป็นความท้าทายอันดับต้นๆ ที่มักเกิดขึ้น เครื่องมือและมาร์เทคใหม่สามารถช่วยวัฒนธรรมธุรกิจนี้ให้เปลี่ยนจากที่ให้ความสำคัญกับธุรกิจเป็นอันดับแรกไปสู่ลูกค้าได้ แต่ถ้าพนักงาน หน่วยงาน และผู้นำไม่สามารถละทิ้งกรอบความคิดแบบเดิมๆ ธุรกิจก็ไม่สามารถเติบโตได้

ความท้าทายอีกประการหนึ่งเกิดขึ้นเมื่อธุรกิจพยายามเชื่อมโยงความคิดริเริ่ม CX ของตนกับ ROI โดยเน้นถึงช่องว่างอย่างต่อเนื่องในความเข้าใจเชิงวิเคราะห์ของลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่น่าแปลกใจเลยที่ข้อมูลลูกค้าแบบแยกส่วนก็มีความสำคัญในทุกกลุ่มเช่นกัน ซึ่งทำให้นักการตลาดบรรลุมุมมองของลูกค้ารายเดียวได้ยาก ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่มีความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางและความต้องการของพวกเขา

เน้นการรวมช่อง

รายงานยังมีรายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับความคืบหน้าในการรวมช่องทาง

ในปัจจุบัน มีเพียง 7% ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขามีรูปแบบ omnichannel นั่นคือ พวกเขากำลังให้ 'การเคลื่อนไหวที่สม่ำเสมอและราบรื่นจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง' 34% คาดว่าจะเห็นธุรกิจของพวกเขาเติบโตจากหลายช่องทางเป็น omnichannel ในปี 2019

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์แบบ Omnichannel มากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับธุรกิจที่ยังไม่ได้ไป พวกเขามีทางเลือกสองทาง: 1) ทำตาม หรือ 2) ปล่อยให้คู่แข่งเป็นผู้มอบประสบการณ์ที่ผสานรวมและราบรื่นนี้

เครื่องมือและเทคโนโลยีมีอยู่ แต่วัฒนธรรมทางธุรกิจกำลังฉุดรั้งบางองค์กรไว้

สถานะประสบการณ์ของลูกค้าทั่วโลกปี 2019 เน้นย้ำถึงความตื่นเต้นของเวที CX ในช่วงเวลาที่มีมาร์เทคมากมายที่พร้อมช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด บูรณาการและราบรื่นให้กับลูกค้าของพวกเขา

แต่ในขณะที่หลายๆ องค์กรมั่นใจในความสามารถของตนเองในการมอบประสบการณ์การใช้งานแบบหลายช่องทางที่น่าพอใจ เป็นที่แน่ชัดว่ายังคงมีอุปสรรคหลายประการในการบรรลุวุฒิภาวะจากทุกช่องทาง

อุปสรรค์เช่น ข้อมูลลูกค้าที่ถูกกักเก็บมีอยู่จริง แต่ความท้าทายเช่นนี้ดูเหมือนจะเป็นการต่อสู้เล็กๆ เมื่อเทียบกับงานใหญ่ในการเปลี่ยนวัฒนธรรมภายในองค์กรจากที่เน้นธุรกิจมาเป็นลูกค้าก่อน

ดูเหมือนว่าจะเป็นที่ที่ธุรกิจกำลังดิ้นรน ไม่ใช่การเข้าถึงมาร์เทคที่แยกผู้ชนะและผู้แพ้ใน CX ในวันนี้ แต่เป็นความสามารถสำหรับองค์กรที่จะสามารถเปลี่ยนความคิดของพวกเขาในทุกระดับของธุรกิจเพื่อวางกลยุทธ์และดำเนินการในลักษณะที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก จากที่นี่ เส้นทางสู่การสร้างความมั่นใจว่าเครื่องมือที่ถูกต้องกำลังถูกลงทุน และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ผสานรวมทุกช่องทาง ที่ดูเหมือนเดินทางได้ง่ายขึ้นมาก