30 สถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่สมควรได้รับความสนใจอย่างไม่มีการแบ่งแยก

Southwest Airlines ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าโดยลงทุนกับพนักงานก่อน สายการบินได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในสถานที่ทำงานที่ดีที่สุด โดยมุ่งเน้นที่การสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานแบบทีมและเตือนพนักงานให้ภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขาทำ ค่านิยมหลักเหล่านี้นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยาวนาน

มีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ? ในปี 2011 ผู้โดยสารรายหนึ่งจองเที่ยวบินในนาทีสุดท้ายเพื่อไปเยี่ยมหลานชายวัย 3 ขวบของเขา เนื่องจากการจราจรหนาแน่น ลูกค้าจึงมาสนามบินสาย โชคดีที่นักบินรอผู้โดยสารก่อนจะขึ้นบิน การตระหนักถึงความเป็นมนุษย์ของลูกค้านำไปสู่ประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า

ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นช่วยให้ธุรกิจเติบโต และสถิติประสบการณ์ลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ดังนั้นคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? เราได้รวบรวมรายการสถิติเพื่อช่วยคุณตอบคำถามนั้นโดยเฉพาะ เรียนรู้ว่าเทรนด์ล่าสุดมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไปจนถึงการแกะกล่องผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นการรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทั้งด้านดี ด้านร้าย และด้านที่น่าเกลียด

ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์อันไร้ที่ติ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นผู้เข้าชมครั้งแรกที่อ่านบล็อกของคุณ หรือเป็นผู้บริโภคที่ภักดีต่อกระบวนการชำระเงินเป็นครั้งที่ห้า

ช่องทางสำคัญในวงจรชีวิตลูกค้า

แบรนด์เครื่องดื่ม Koia ใช้การแบ่งส่วนแบบไดนามิกเพื่อส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวไปยังลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การแบ่งกลุ่มสมาชิกตามความชอบของร้านค้า—ของชำตามธรรมชาติหรือแบบธรรมดา—ช่วยให้ทีม Koia ส่งอีเมลที่ถูกต้องไปยังลูกค้าที่เหมาะสม

ดังนั้น เมื่อ Koia เปิดตัวในร้านขายของชำธรรมชาติแห่งใหม่ ทีมงาน Koia สามารถส่งโปรโมชันไปยังสมาชิกที่ซื้อสินค้าจากร้านค้าประเภทดังกล่าวเพื่อช่วยสนับสนุนการเปิดตัวแบรนด์ของตน

สถิติเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า

ในยุคดิจิทัลนี้ ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และเมื่อมีคู่แข่งมากขึ้นในตลาด ลูกค้าก็ตระหนักดีว่าพวกเขามีพลังในการควบคุมความสัมพันธ์ของแบรนด์มากขึ้น ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจากหลากหลายช่องทาง ข้อเสนอส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการช้อปปิ้งของพวกเขา และแทบไม่มีความขัดแย้งเลยตลอดกระบวนการจัดซื้อ

1. 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่เชื่อมต่อ เช่น การส่งต่ออย่างราบรื่นระหว่างแผนกและช่องทาง มีความสำคัญมากในการเอาชนะใจลูกค้า (ฝ่ายขาย)

2. 67% ของลูกค้ากล่าวว่ามาตรฐานสำหรับประสบการณ์ที่ดีนั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา (ฝ่ายขาย)

3. 32% ของลูกค้าทั่วโลกจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว (PwC)

4. 57% ของลูกค้าหยุดซื้อจากบริษัทเพราะคู่แข่งรายหนึ่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า (ฝ่ายขาย)

5. 71% ของผู้คนแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเพราะได้รับ "ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม" (การให้คำปรึกษาโน้มน้าว & แปลง)

6. 64% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นมากขึ้นหากแบรนด์ดังกล่าวมอบประสบการณ์และการสื่อสารที่ง่ายกว่า (ซีเกล+เกล)

สถิติเกี่ยวกับประสบการณ์มือถือ

การช็อปปิ้งบนมือถือยังคงเป็นแนวใหม่สำหรับธุรกิจ เต็มไปด้วยความไร้ประสิทธิภาพ จึงถือโอกาสที่ไม่เหมือนใครสำหรับแบรนด์ที่เป็นนวัตกรรมเพื่อให้บริการลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือต้องการความเรียบง่าย ความสะดวกสบาย และการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น กระบวนการเช็คเอาต์มือถือไม่ควรกำหนดให้ลูกค้าต้องดึงบัตรเครดิตออกสำหรับการซื้อทุกครั้ง

7. การเข้าชมเว็บไซต์เกือบครึ่งหนึ่งเกิดขึ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (สถิติ)

8. 30% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนมีแนวโน้มที่จะใช้ไซต์มือถือของบริษัทหรือแบรนด์เมื่อเรียกดูหรือซื้อของบนสมาร์ทโฟนเมื่อทำการซื้อแบบครั้งเดียว (Google)

9. 90% ของลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีในการค้นหาการสนับสนุนการบริการลูกค้าบนอุปกรณ์มือถือ (คำแนะนำด้านซอฟต์แวร์)

10. บนมือถือ หน้าที่โหลดใน 2.7 วินาทีพบว่ามีอัตราการแปลงสูงสุด (3.3%) (เอกมัย)

11. 51% ของชาวอเมริกันใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์ (ศูนย์วิจัยพิว)

12. ผู้ใช้สมาร์ทโฟน 60% ติดต่อธุรกิจโดยตรงโดยใช้ผลการค้นหา (เช่น ตัวเลือก "คลิกเพื่อโทร") (Google)

สถิติเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นประเด็นสำคัญอย่างหนึ่งที่ทุกธุรกิจต้องจัดการ ฝ่ายบริการลูกค้าให้การสนับสนุนและคำแนะนำแก่ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นยอดขาย

ตัวอย่างเช่น Adobe ใช้แนวทางการบริการลูกค้าเชิงรุกเมื่อพบปัญหาซอฟต์แวร์หยุดทำงานเนื่องจากปัญหากับ Amazon Web Services บริษัท รับทราบปัญหาด้วยทวีตเบา ๆ ที่แสดงการแตกตื่นของลูกสุนัข

13. 77% ของผู้บริโภครู้สึกว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพทำให้คุณภาพชีวิตลดลง (ออราเคิล)

14. 96% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์ (ไมโครซอฟต์)

15. เมื่อลูกค้าโทรหาบริษัท พวกเขารำคาญมากที่สุดกับการรอนาน (73%) และถูกย้ายไปยังตัวแทนใหม่ (70%) (ริงเซ็นทรัล)

16. 75% ของผู้บริโภคจะยังคงเลือกที่จะโต้ตอบกับบุคคลจริง แม้ว่าเทคโนโลยีสำหรับโซลูชันอัตโนมัติจะพัฒนาขึ้นก็ตาม (PwC)

17. ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสามพิจารณาถึงแง่มุมที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเพื่อแก้ไขปัญหาในคราวเดียว โดยไม่คำนึงถึงระยะเวลาที่ใช้ไป (สถิติ)

18. ผู้บริโภค 84% มองว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ และมีเพียง 3 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่บอกว่าไม่สำคัญ (เซนเดสก์)

สถิติว่าประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อรายได้อย่างไร

การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าความคิดที่ดี ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้สำหรับธุรกิจของคุณ ลูกค้าที่พึงพอใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น บอกเครือข่ายของพวกเขาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกในเว็บไซต์บทวิจารณ์ การกระทำของลูกค้าเหล่านี้สามารถแปลเป็นการเพิ่มยอดขายของธุรกิจ

19. บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้ามีรายได้สูงกว่าตลาด 4%–8% (เบน แอนด์ คอมพานี)

20. 66% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (ฝ่ายขาย)

21. 72% ของผู้บริโภคทั่วโลกยินดีจ่ายเพิ่มขึ้น 16% โดยเฉลี่ย เนื่องจากการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

22. บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่เน้นลูกค้า 60% (ดีลอยท์)

23. อัตราการเติบโตโดยรวมของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดเทียบกับผู้ที่ล่าช้าในประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมมีข้อได้เปรียบด้านรายได้ 14% (ฟอร์เรสเตอร์)

24. 87% ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าที่ 'ดีมาก' แก่บริษัทว่า 'มีแนวโน้มมาก' ที่จะซื้อคืนจากบริษัทนั้น (ควอทริกส์)

สถิติเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในแบบของคุณหมายถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ แต่ยังให้ความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนอีกด้วย

25. นักการตลาดมากกว่าหนึ่งในสี่ (28%) กล่าวถึงความยากลำบากของ 'การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค' ว่าเป็นสิ่งที่น่าจะทำให้พวกเขาตื่นกลางดึกได้มากที่สุด (ที่ปรึกษา)

26. 75% ของผู้บริโภคเลือกแบรนด์ค้าปลีกที่มีการส่งข้อความ ข้อเสนอ และประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว—ข้อมูลการโต้ตอบจากเว็บและมือถือสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกมุ่งความสนใจและรสนิยมของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ทำซ้ำได้)

27. 49% ของนักช็อปในสหรัฐฯ กล่าวว่าในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมาพวกเขาซื้อสินค้าที่พวกเขาไม่ได้ตั้งใจจะซื้อหลังจากแบรนด์ได้ให้คำแนะนำส่วนบุคคล (ส่วน)

28. 70% ของผู้บริโภคที่กล่าวว่าความเข้าใจของบริษัทเกี่ยวกับความต้องการส่วนบุคคลนั้นมีอิทธิพลต่อความภักดีของพวกเขา (ฝ่ายขาย)

29. ลูกค้า 52% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์มากหรือค่อนข้างมาก หากบริษัทไม่ปรับแต่งการสื่อสารกับพวกเขาให้เป็นส่วนตัว (ฝ่ายขาย)

30. 58% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนการใช้จ่ายครึ่งหนึ่งขึ้นไปเป็นผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญในการปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคลโดยไม่สูญเสียความไว้วางใจ (แอคเซนเจอร์)

ก้าวไปไกลกว่าสถิติประสบการณ์ของลูกค้า

สถิติประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าตัวเลขบนหน้าเว็บ สิ่งเหล่านี้เป็นตัวแทนของมุมมองในชีวิตจริงของลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณ ดังนั้น ขอแนะนำให้ทีมของคุณใช้แนวโน้มเหล่านี้เป็นพื้นฐานในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ