36 สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่น่าอัศจรรย์สำหรับปี 2564

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจและเพิ่มรายได้ของธุรกิจในปี 2020 ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้ ธุรกิจใดก็ตามที่มีการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใครในทุกช่องทางของการสื่อสารสามารถ ปรับปรุงความภักดีของแบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้า ปริมาณการใช้งาน การขาย และรายได้ของธุรกิจในท้ายที่สุด

มีหลายวิธีในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มีหลายแพลตฟอร์มที่จะช่วยในเรื่องนี้เช่นกัน ตามสถิติประสบการณ์ของลูกค้าเป้าหมายสูงสุดคือการได้รับพวกเขากลายเป็นปกติแปลงผู้เข้าชมให้กับธุรกิจของคุณไม่ว่าช่องทางที่ใช้ในการติดต่อสื่อสาร (เช่นสื่อสังคม, การแชทสด, เว็บไซต์ ฯลฯ )

ในบทความนี้ เราได้รวบรวม สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่ ดีที่สุดบางส่วนใน ปี 2021 เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าสิ่งนี้ส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร อ่านต่อ!

เปิดหูเปิดตาประสบการณ์ของลูกค้าสถิติสำหรับ 2021

ต่อไปนี้คือ สถิติประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่น่า จับตามอง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเหตุใดธุรกิจของคุณจึงต้องการปัญหาอย่างจริงจัง

• เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ลูกค้า 60% กล่าวว่าพวกเขาไว้วางใจรีวิวที่มาจากเพื่อน ครอบครัว และลูกค้ารายอื่นๆ
• มี รายได้เพิ่มขึ้น 80% สำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• สองในสามของบริษัทต่างๆ แข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า
• 73% ของลูกค้ายอมรับว่าประสบการณ์ของลูกค้าช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ
• 86% ของลูกค้า บอกว่าพวกเขาพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นหากมันหมายถึงการได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
• เพิ่มรายได้ธุรกิจของคุณเป็นสองเท่า ใน 36 เดือน หากคุณปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจของคุณให้อยู่ในระดับที่น่าพอใจ
• จากข้อมูล ของลูกค้า 67% บริษัทต่างๆ กำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าเหตุใดธุรกิจต่างๆ จึงเริ่มให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจัง! มาดูรายละเอียดกันเลย:

สถิติประสบการณ์ลูกค้า ทั่วไป

สถิติที่ตามมาจะแสดงให้คุณเห็นว่าเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ

1. เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ลูกค้า 60% กล่าวว่าพวกเขาไว้วางใจรีวิวที่มาจากเพื่อน ครอบครัว และลูกค้ารายอื่นๆ

(ที่มา: Hubspot)

ไม่มีใครอยากไปช้อปปิ้ง มีแต่กลับมาพร้อมสินค้าที่ไม่น่าพอใจ บทวิจารณ์เป็นประตูสู่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขามั่นใจว่าลูกค้าร้านค้ารู้ว่าจะคาดหวังอะไรและออกมาพึงพอใจ

2. มีรายได้เพิ่มขึ้น 80% สำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

(ที่มา: ฟอร์บส์)

ตามที่ตลาดสถิติประสบการณ์ของลูกค้าในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่จะทำอย่างไรกับการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การทำเช่นนี้มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะกลับมาเยี่ยมชมธุรกิจของคุณอีกในอนาคต นอกจากนี้ พวกเขาจะแนะนำบริการของคุณให้กับผู้อื่น ซึ่งจะทำให้ ยอดขายเพิ่มขึ้นและรายได้เพิ่มขึ้น โดยไม่ตั้งใจ

3. สองในสามของบริษัทแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า

(ที่มา: ฟอร์บส์)

ในปี 2010 มีเพียง 36% ของธุรกิจทั่วโลกที่แข่งขันกันบนพื้นฐานประสบการณ์ของลูกค้า นี้ไปแสดงให้เห็นว่าตลาดมากมีการเปลี่ยนแปลงจากราคาและสินค้าที่เป็นความแตกต่างที่สำคัญแบรนด์เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าขณะนี้การเวทีกลาง

4. ลูกค้า 73% เห็นด้วยว่าประสบการณ์ของลูกค้าช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ

(ที่มา: PWC)

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเริ่มต้นจากช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณเข้ามาติดต่อกับธุรกิจของคุณ และแม้พวกเขาจะเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแล้วและยังไม่พึงพอใจด้วยซ้ำ ลองนึกถึงจำนวนครั้งที่คุณออกจากเว็บไซต์เพราะใช้เวลาในการโหลดนานเกินไป เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใช้ตัวสร้างเว็บไซต์ที่ดี ซึ่งสำรองข้อมูลโดยผู้ให้บริการโฮสต์ที่เชื่อถือได้

นอกจากนี้ คุณ จำจำนวนครั้งที่คุณซื้อผลิตภัณฑ์เพียงเพราะพวกเขาเสนอบริการจัดส่งหรือติดตั้งฟรีหรือไม่ หากคุณทำให้เส้นทางของผู้ซื้อของลูกค้าสะดวก มีส่วนร่วม และยืดหยุ่นเพียงพอ คุณก็จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าได้สำเร็จ ตาม สถิติความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการซื้อจากคุณอีกครั้งอย่างมาก

5. ลูกค้า 86% บอกว่าพวกเขาพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นหากจำเป็นต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นจากลูกค้า

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ลองคิดดูสิ ใครไม่ต้องการการรักษาที่เหมาะสม? ใครไม่อยากจัดการกับแบรนด์ที่ทำให้แน่ใจว่าเส้นทางของผู้ซื้อจะปราศจากความเครียดอยู่เสมอ สถิติประสบการณ์ลูกค้าในปี 2564 เปิดเผยว่า ลูกค้ายินดีจ่ายสูงถึง 13% ถึง 18% สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากพวกเขาได้รับ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า

6. คุณสามารถเพิ่มรายได้ธุรกิจของคุณเป็นสองเท่าใน 36 เดือนหากคุณปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจของคุณให้อยู่ในระดับที่น่าพอใจ

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายและประหยัดต้นทุนจากมุมต่างๆ ในธุรกิจของคุณ ยกตัวอย่างประเด็นของการปฐมนิเทศและการมีส่วนร่วมของพนักงาน การมีระบบ CX ที่ยอดเยี่ยมทำให้มั่นใจได้ว่าคุณมีพนักงานที่มีส่วนร่วมอยู่แล้ว ตาม ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า การมีพนักงานที่มีส่วนร่วมสูง จะช่วยปรับปรุงอัตราการรักษาพนักงานของบริษัทของคุณ ในทางกลับกัน ช่วยให้คุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการจ้างงานใหม่และการเริ่มต้นใช้งาน ซึ่งบางครั้งอาจถึงหลักล้าน

7. 49% ของลูกค้ายอมรับว่าพวกเขาได้ซื้อแรงกระตุ้นหลังจากประสบการณ์ส่วนตัวที่ยอดเยี่ยมและปรับแต่งได้กับแบรนด์

(ที่มา: ดอทดิจิตอล)

การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในแบบของคุณส่งผลโดยตรงต่อยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น เป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์/บริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ตาม สถิติ ประสบการณ์การซื้อของลูกค้า การปรับเปลี่ยนการตลาดในแบบของคุณเริ่มต้นตั้งแต่วินาทีที่คุณแลกเปลี่ยนข้อความแรกกับลูกค้าจนกระทั่งพวกเขาทำการซื้อ การวิจัยล่าสุดเปิดเผยว่า 56% ของผู้เชี่ยวชาญชั้นนำที่ เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าพยายามปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

8. ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า บวกกับการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง เป็นสาเหตุหลักที่ธุรกิจพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ลูกค้าคือชีวิตของทุกธุรกิจ หากธุรกิจของคุณไม่พยายามทำให้พวกเขามีความสุข ธุรกิจก็จะอยู่ได้ไม่นาน ลูกค้าของคุณจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาพอใจเท่านั้น เมื่อลูกค้ามีความภักดี คุณจะมีโอกาสประสบความสำเร็จในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่องรายการอื่นๆ ตามสถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น Cross-selling และ up-ขาย (42%), การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น (33%) และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น (32%) เป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไมธุรกิจต้องการที่จะเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าของตน การจัดการกับสิ่งเหล่านี้สามารถส่งผลกระทบเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรของธุรกิจใดๆ

9. 88% ของธุรกิจให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในศูนย์การติดต่อทั้งหมดของตน

(ที่มา: Sharpen CX)

ตามสถิติประสบการณ์ของลูกค้าดิจิตอลศูนย์ติดต่อเป็นสถานที่ใช้โดยองค์กรขนาดใหญ่ที่จะจัดการกับทุกประเภทของการสื่อสารกับลูกค้า อาจเป็น อีเมล โทรศัพท์ โทรสาร โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่แชทสด ขณะนี้ศูนย์ติดต่อเหล่านี้มีเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นและมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่องทางการสื่อสารต่างๆ สิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

10. 87% ของผู้นำธุรกิจยอมรับว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กร

(ที่มา: Smart Insights)

ประสบการณ์ของลูกค้าคือตัวชี้วัดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามองหาเมื่อพยายามตัดสินใจว่าจะร่วมงานกับธุรกิจใด บริษัทจำนวนมากเสนอบริการที่คล้ายคลึงกัน แต่ทุกคนไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบเดียวกันได้ ตาม สถิติประสบการณ์ลูกค้า ผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อพวกเขา อย่างไรก็ตาม 11% รู้สึกว่า CX เป็นสิ่งสำคัญบ้าง เพียง 2% กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นทั้งไม่สำคัญที่ทุกคนหรือไม่ให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา

ผลกระทบทางธุรกิจของประสบการณ์ของลูกค้า

สถิติ ประสบการณ์ลูกค้าและความสามารถในการทำกำไร เปิดเผยว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเพิ่มโอกาสในการชนะใจลูกค้าและสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น ต่อไปนี้คือผลกระทบบางประการที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างได้ต่อธุรกิจใดๆ

11. ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามีรายได้เพิ่มขึ้น 4-8% สูงกว่าคู่แข่ง

(ที่มา: ฟอร์บส์)

ด้วยจำนวนการแข่งขันในตลาด ธุรกิจที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงมีโอกาสชนะมากที่สุด ลูกค้าที่เคยพบกับแบรนด์ของคุณมักจะกลับมาเพื่อข้อตกลงอื่น นอกจากนี้คุณได้รับจะมีการอ้างอิงฟรีจากลูกค้าพึงพอใจที่ผ่านมาเปิดเผยว่าจากสถิติ B2B ประสบการณ์ของลูกค้า

12. 89% ของผู้บริโภคหันไปหาคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีกับแบรนด์

(ที่มา: ลูมัว)

กี่ครั้งแล้วที่คุณละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากกระบวนการจัดซื้อที่ยากลำบาก? หลายคนคงเดาได้ นั่นคือประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจใดๆ ส่วนที่แย่ที่สุดคือ ลูกค้าส่วนใหญ่จะออกไปโดยไม่บอกคุณว่าทำไม

13. บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นหลักเพิ่มรายได้เร็วกว่าบริษัทที่ไม่เน้นลูกค้า 1.4 เท่า

(ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์)

ตาม สถิติ มูลค่าประสบการณ์ ของ ลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ายังเพิ่มขึ้น 1.6 เท่าสำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า เมื่อพนักงานมีส่วนร่วมอย่างมาก สิ่งต่างๆ จะเสร็จสิ้นเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งสะท้อนถึงคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

14. เทคโนโลยีประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้ธุรกิจมีมูลค่า 641 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2565

(ที่มา: Statista)

ธุรกิจต่างๆ เริ่มเข้าใจถึง ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้ามาก ขึ้น สิ่งนี้กระตุ้นให้มีการ ใช้จ่ายด้านเทคโนโลยี เช่น บิ๊กดาต้า ปัญญาประดิษฐ์ และการวิเคราะห์ข้อมูล ที่นำข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงมาสู่ลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้ ในปี 2561 การใช้จ่ายทั้งหมดเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอยู่ที่ 471 พันล้านดอลลาร์ กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วจนถึง สิ้นปี 2019 และตัวเลขนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 508 พันล้านดอลลาร์ คาดการณ์ว่าตัวเลขจะเพิ่มขึ้นอีก เนื่องจากยังมีองค์กรอีกมากมายที่ยังไม่ได้ก้าวเข้าสู่กลุ่มประสบการณ์ของลูกค้า

15. ลูกค้า 74% มีแนวโน้มจะเปลี่ยนแบรนด์มากที่สุด หากกระบวนการจัดซื้อของที่ชื่นชอบทำให้ประสบการณ์ที่น่าสังเวช

(ที่มา: iPerceptions)

หนึ่งในวิธีที่แน่นอนที่สุดในการปัดเป่าลูกค้าคือการทำให้กระบวนการจัดซื้อยากขึ้น จาก สถิติ การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า ความสะดวกสบายเป็นปัจจัยสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า หากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้า พวกเขามักจะแสวงหาคู่แข่งของคุณ

สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นบวก

ต่อไปนี้คือ สถิติประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก บางส่วน ที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ต่อความสำเร็จของธุรกิจ

16. ตามความคิดเห็นของลูกค้า 70% ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าควรรวดเร็ว สะดวก ช่วยเหลือดี และต้องทำทั้งหมดในลักษณะที่เป็นมิตร

(ที่มา: Adobe)

คุณสมบัติที่กล่าวถึงข้างต้นเป็นเสาหลักในอุดมคติของทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตามที่เปิดเผยโดย สถิติ รายงานประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ควรมองข้ามหาก เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ

17. การ พบปะ ลูกค้าในเชิงบวก สามารถเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าได้มากถึง 140%

(ที่มา: ดีลอยท์)

จาก สถิติประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2564 ผู้คนมี แนวโน้มที่จะจัดการกับแบรนด์ของคุณในความจุที่ มากขึ้น มีความภักดีต่อ แบรนด์มาก ขึ้น และ แม้กระทั่งแนะนำ ให้ผู้อื่นทราบหากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ของพวกเขากับคุณเป็นไปในเชิงบวก

18. ลูกค้า 87% จะกลับมาซื้อของจากแบรนด์อื่นหากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ได้รับการบันทึกว่าดีมาก

(ที่มา: เรื่องประสบการณ์)

นี่เป็นจุดเดียวกับที่บทความนี้พยายามขับรถกลับบ้านตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อการบริการลูกค้าของคุณรวดเร็ว สะดวก สม่ำเสมอ เป็นกันเอง และพร้อมให้บริการเสมอ ผู้คนจะมีความภักดี อย่างไรก็ตาม สถิติประสบการณ์ของลูกค้า แสดงให้เห็นว่า มีเพียง 18% เท่านั้นที่จะกลับมาหากพวกเขารายงานว่ามีประสบการณ์ที่เลวร้ายกับแบรนด์ของคุณ

19. 72% ของผู้ที่มีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าจะแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขากับคนหกคนขึ้นไป

(ที่มา: Nice Reply)

แม้ว่านี่จะเป็นข่าวดีอย่างแน่นอน แต่ สถิติประสบการณ์ของลูกค้า ยังแสดงให้เห็นว่า 13% ของลูกค้าจะแบ่งปัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า กับผู้คนมากกว่า 15 คน

เห็นได้ชัดว่าผู้คนชอบพูดคุย ดังนั้นแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณคือการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขโดยมั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

สถิติประสบการณ์ลูกค้าไม่ดี

ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า อาจทำให้คุณ สูญเสียชื่อเสียงของแบรนด์ ลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ สูญเสียเงิน การอ่านเพื่อค้นหาสถิติประสบการณ์ของลูกค้าบางส่วนที่ไม่ดี

20. 57% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาไม่แนะนำแบรนด์หากมีเว็บไซต์ที่ออกแบบมาไม่ดีและไม่เหมาะสำหรับมือถือ

(ที่มา: Sweor, Statista)

กว่าทศวรรษที่ผ่านมา การใช้งานมือถือเพิ่มขึ้น ในไตรมาสแรกของปี 2564 คิดเป็น 70% ของปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมดทั่วโลก

หาก เว็บไซต์ ของคุณ ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แสดงว่า คุณกำลัง พลาดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 3.9 พันล้านราย ที่ธุรกิจของคุณสามารถดึงดูดได้

21. ลูกค้า 50% จะหยุดเยี่ยมชมเว็บไซต์หากไม่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

(ที่มา: ทรูลิสต์)

การทำธุรกิจบนมือถือนั้นง่าย รวดเร็ว สะดวก และคุ้มค่า นั่นอธิบายได้ว่าทำไมคุณต้องหาวิธีให้ธุรกิจของคุณแสดงบนมือถือ มีโอกาสสูงที่คู่แข่งของคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือเช่นกัน และถ้าคุณไม่ทำแบบเดียวกัน ในไม่ช้าคุณจะออกจากธุรกิจ

22. 92% ของลูกค้าจะลืมแบรนด์หลังจากที่ประสบกับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า 2-3 รายกับแบรนด์เดียวกันนั้น

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

สถิติประสบการณ์ของลูกค้า ยังเปิดเผยว่า ลูกค้า 1 ใน 3 จะลืมแบรนด์หลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะไม่สามารถต่อรองได้หากธุรกิจของคุณอยู่รอดในตลาดปัจจุบัน

23. ลูกค้า เพียง 19.3% ที่เคยมี ประสบการณ์ที่ไม่ดี กับแบรนด์จะรายงานโดยตรงต่อแบรนด์ดังกล่าว

(ที่มา: Smart Insights)

ยิ่งไปกว่านั้น 33.7% ของลูกค้าเหล่านี้จะพูดคุยกับครอบครัวและเพื่อน ๆ ทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแม้แต่ตัวต่อตัว เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า นอกจากนี้ 10.7% ของลูกค้าเหล่านี้ต้องการ เขียนเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาบน Facebook อีก 4.5% จะชอบที่จะทำเช่นนั้นบนทวิตเตอร์ 9.9% จะโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขากับแบรนด์ของคุณบน เว็บไซต์ของบุคคลที่สาม ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าเพียงครั้งเดียวอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมประสบการณ์ของลูกค้าจึงจำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่อย่างเหมาะสม

สถิติการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าสัมพันธ์กับการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด ในส่วนนี้ เราจะแนะนำให้คุณรู้จักกับ สถิติการบริการลูกค้าที่ น่าประหลาดใจที่สุด ในปี 2021 ที่คุณจะพบบนอินเทอร์เน็ต

24. มีรายงานว่ามากกว่า 70% ของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าในองค์กรกำลังดิ้นรนเพื่อสร้างโครงการที่เน้นไปที่การเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

(ที่มา: การ์ทเนอร์)

ผู้นำธุรกิจกำลังดิ้นรนเพราะ โครงการที่อิงตามประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการจัดการการเดินทางของลูกค้า การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย และการวิเคราะห์ แต่ในความเป็นจริง การจัดการข้อมูลลูกค้า เป็น ตัวชี้วัดหลักที่สำคัญที่สุด ที่สามารถช่วยบริษัทต่างๆ ในการส่งข้อความส่วนตัวให้กับลูกค้าได้ เป็นพื้นที่หนึ่งที่ควรได้รับความสนใจมากที่สุด

25. ลูกค้า 96% เห็นด้วยว่าการบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์

(ที่มา: ไมโครซอฟท์)

เมื่อคุณทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นตลอดเวลา ลูกค้าจะตอบแทนคุณด้วยความภักดีและแนะนำแบรนด์ของคุณ ให้กับเกือบทุกคน ตรงกันข้ามกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

26. บริษัทที่เน้นการบริการลูกค้ามีพนักงานที่มีส่วนร่วมมากกว่าพนักงานที่ไม่ทำ 1.5 เท่า

(ที่มา: เรื่องประสบการณ์)

ความผูกพันของพนักงานมีความสัมพันธ์โดยตรงกับประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทที่มีพนักงานที่มีส่วนร่วมสูงมี ผลงานเหนือกว่าการแข่งขันที่ใกล้เคียงที่สุดถึง 147% ในแง่ของ ราย ได้ สถิติการบริการลูกค้า แสดง ให้ เห็นว่าองค์กรที่มีส่วนร่วมสูงจะพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น เนื่องจากเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับยอดขายที่เพิ่มขึ้น

27. บริษัทในสหรัฐอเมริกาสูญเสีย 1.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

(ที่มา: แอคเซนเจอร์)

การบริการลูกค้าที่แย่ในยุคและเวลานี้เป็นสิ่งที่ไม่มีสำหรับธุรกิจใดๆ สิ่งนี้ตามมาเนื่องจากแพลตฟอร์มเช่นโซเชียลมีเดียสามารถทำลายชื่อเสียงขององค์กรได้อย่างรวดเร็วเนื่องจากการวิจารณ์ที่ไม่ดี

28. จากข้อมูลของลูกค้า 67% บริษัทต่างๆ กำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อยกระดับการบริการลูกค้า

(ที่มา: ไมโครซอฟท์)

เราอยู่ในยุคที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการกำหนดว่าผู้คนรับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร ธุรกิจในทุกวันนี้กำลังลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าจำนวนมาก เช่น Big Data, AI, การวิเคราะห์ข้อมูล ฯลฯ ทั้งหมดนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ผลลัพธ์? ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งเห็นด้วยว่าการบริการลูกค้าของแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบนั้นดีขึ้น

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าในปี 2564

ต่อไปนี้คือ แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า บางส่วนที่ เข้าครอบงำตลาดและกลายเป็นบรรทัดฐานอย่างรวดเร็วสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน

29. 80% ของบริษัทกำลังลงทุนในประสบการณ์ Omnichannel

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

Omnichannel เป็นแนวทางแบบหลายช่องทางโดยมีเป้าหมายเพียงประการเดียวในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นให้กับลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการช็อปปิ้งของพวกเขา อาจเป็นผ่านมือถือ เดสก์ท็อป แท็บเล็ต โทรศัพท์ หรือในร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านใด คุณภาพของการบริการยังคงเหมือนเดิม

ตามสถิติประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2010 เรามีเพียง 20% ของ บริษัท ที่ลงทุนในประสบการณ์ omnichannel ทั่วโลก แต่ตอนนี้ เกือบทุกธุรกิจพยายามที่จะนำมันไปใช้ในโครงสร้างพื้นฐานของพวกเขา และคาดว่าจะมีอีกหลายๆ ธุรกิจตามมาในปีต่อๆ ไป

30. บริษัทที่มีประสบการณ์ omnichannel ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้ามีการเติบโต 10% เมื่อเทียบเป็นรายปี

(ที่มา: Adobe)

นอกเหนือจากนี้ ประสบการณ์แบบ Omnichannel ยัง พัฒนา ต่อไปเพื่อ ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าและลดต้นทุนต่อโอกาสในการขายของคุณ ด้วยวิธีการแบบ Omnichannel เส้นทางของผู้ซื้อของลูกค้าของคุณจะราบรื่น สะดวก และมีส่วนร่วมสูง ดังนั้น คุณจึงมีโอกาสรักษาไว้ได้ดีกว่า อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าคุณต้องใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อยอดขายใหม่น้อยลง ลูกค้าที่คุณคงรักษาไว้มักจะกลับมาทำธุรกิจกับคุณมากขึ้นและส่งต่อบริการของคุณให้ผู้อื่นทราบ

31. 84% ของบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางขณะนี้กำลังมุ่งเน้นความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือ

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้านั้นดี แต่ต้องทำในทุกช่องทางการสื่อสารของคุณ สถิติของลูกค้าระบุ ว่าลูกค้าใช้เวลาบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในปัจจุบันมากกว่าอุปกรณ์อื่นๆ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือไม่เพียงแต่จะเพิ่มยอดขายของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วย เพิ่มความนิยมในแบรนด์ของคุณด้วย

32. 67% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนของบริษัท

(ที่มา: Zen Desk)

การบริการตนเองเป็นบรรทัดฐานใหม่ และลูกค้าชื่นชอบอยู่แล้ว หากมีความเป็นไปได้ที่พวกเขาจะได้รับอนุญาตให้จัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ด้วยตัวเอง พวกเขาจะทำเช่นนั้น โดยเฉพาะคนรุ่นมิล เลนเนีย ล ณ จุดนี้ งานของคุณคือการจัดเตรียมเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการนำทางในร้านของคุณอย่างง่ายดาย

33. AI และการเรียนรู้ของเครื่องจะจัดการได้ประมาณ 40% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดภายในปี 2566

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ปัญญาประดิษฐ์เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำที่สำคัญที่สุดและกำลังถูกนำไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ทั่วโลก หนึ่งในภาคส่วนดังกล่าวคือ อุตสาหกรรมการดูแลลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือของแมชชีนเลิร์นนิงและเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับ AI อื่นๆ บอทได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับการสื่อสารกับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด สถิติการบริการลูกค้า ระบุว่า ณ ปี 2018 การโต้ตอบกับลูกค้าเพียง 25% เป็นแบบอัตโนมัติผ่าน AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

34. 90% ของผู้นำธุรกิจรายงานว่าได้เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากตั้งแต่เริ่มใช้รายงานการวิเคราะห์ข้อมูล

(ที่มา: ฟอร์บส์)

การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าของคุณต้องการ อะไร บริษัทที่ทำงานโดยไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลในตลาดปัจจุบันกำลังยุติการให้บริการอย่างรวดเร็ว เนื่องจากบริษัทที่มีข้อมูลที่ถูกต้องจะก้าวไปข้างหน้าอยู่เสมอและจะได้รับยอดขายสูงสุด นั่นเป็นสาเหตุที่ตลาดการแสดงข้อมูลเป็นภาพที่เพิ่มขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

35. 87% ของธุรกิจเชื่อว่าประสบการณ์แบบดั้งเดิมไม่เพียงพอที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกต่อไป

(ที่มา: Nice Reply)

ด้วยการแข่งขันที่มากมายในตลาด ประสบการณ์ลูกค้าที่ "ดี" จะไม่ถูกตัดขาดอีกต่อไป ส่วนลดและการตอบสนองที่รวดเร็วไม่เพียงพอที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกวันนี้

ดังนั้น คุณต้อง ก้าวไปข้างหน้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า นี่เป็นวิธีเดียวที่คุณสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและรักษาฐานผู้ใช้ของคุณ

36. ความสม่ำเสมอคือกุญแจสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

(ที่มา: Astute Solutions)

เมื่อพูดถึงลูกค้า ทุกประสบการณ์มีค่า สถิติความพึงพอใจของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าประมาณ 65% ของลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกจุดของการติดต่อ

69% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา ชอบซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกที่ให้บริการลูกค้าที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์

ซื้อกลับบ้านที่สำคัญ? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณให้บริการลูกค้าที่ดีอย่างสม่ำเสมอตลอดเวลา

สรุป

สถิติประสบการณ์ของลูกค้า กำลังเปิดเผย เนื่องจากช่วยให้คุณเข้าใจสถานะปัจจุบันของตลาดได้ มีคู่แข่งมากเกินไป และลูกค้าของคุณยินดีที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหากคุณให้พื้นที่สำหรับผลลัพธ์ที่ไม่น่าพอใจ

ธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าหรือไม่?