วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (+4)

ในปีพ.ศ. 2500 วอลท์ ดิสนีย์ ได้วางแผนความก้าวหน้าทางธุรกิจครั้งสำคัญ: กลยุทธ์ทั้งหมดเกี่ยวกับการที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับแบรนด์ดิสนีย์:

ทุกส่วนของธุรกิจของดิสนีย์มีปฏิสัมพันธ์กับส่วนอื่นๆ อย่างลื่นไหล สร้างประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้า

เท่าที่ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงในช่วง 64 ปีที่ผ่านมา (โดยเฉพาะที่ Disney) สิ่งหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง: ทุกธุรกิจอยู่ในธุรกิจประสบการณ์ของลูกค้า

หากแผนที่ของดิสนีย์ดูสับสน นั่นก็เพราะมันเป็นเช่นนั้น การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าอาจดูซับซ้อน แต่ก็ไม่จำเป็น

ในตอนท้ายของคู่มือนี้ คุณจะมีแผนที่ของคุณเองสำหรับกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะ

คุณจะได้เรียนรู้:

• กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร (และไม่ใช่)
• อุปสรรคที่คุณจะพบระหว่างทาง
• ตัวอย่างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
• วิธีสร้างกลยุทธ์ของคุณเอง (คู่มือ 4 ขั้นตอน)

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าวางแผนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวในทุกการโต้ตอบในวงจรชีวิตของลูกค้า กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะอาจต้องเกี่ยวข้องกับสมาชิกทุกคนในธุรกิจของคุณ แต่หลายๆ อย่างสามารถทำให้สำเร็จโดยอัตโนมัติด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

องค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคือการกำหนดเป้าหมายในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าโดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการในขั้นตอนเหล่านั้น

เมื่อคุณเริ่มทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จะเห็นได้ชัดเจนว่าเป็นการย่ำแย่มากกว่าเส้นตรง:

เส้นทางจาก A ไป B อาจทำให้รู้สึกว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะกำหนดเส้นทางที่ลูกค้าจะใช้ในการซื้อจากธุรกิจของคุณ (และหวังว่าจะประกาศข่าวประเสริฐ) ธุรกิจของคุณ

เป็นงานของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณในการตอบสนองลูกค้าแต่ละรายในระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า:

1. เข้าถึงและมีส่วนร่วม

ในขั้นตอนนี้ คนส่วนใหญ่ทราบปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข เป็นงานของคุณที่จะเข้าถึงพวกเขาด้วยแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมกับพวกเขาจากสถานที่ที่มีความเห็นอกเห็นใจอย่างลึกซึ้ง

2. เลี้ยงดูและให้ความรู้

ตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับลูกค้าในอนาคตของคุณ ในขณะที่คุณยังคงได้รับข้อมูลจากพวกเขา (เปิด คลิก เยี่ยมชมไซต์) ให้จับคู่กับแหล่งข้อมูลเฉพาะที่เกี่ยวข้อง

3. แปลง & ปิด

ด้วยความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นเป็นรากฐานของคุณ อาจถึงเวลาแล้วที่จะย้ายผู้ชมของคุณออกจากวงจรการศึกษาและเข้าสู่วงจรการซื้อ ขั้นตอนของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะเน้นไปที่การค้นหาและใช้งานทริกเกอร์ที่จะทำให้พวกเขาเข้าใกล้การซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น

4. สนับสนุนและเติบโต

โฟกัสของคุณจะไม่หวั่นไหวหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ ตอนนี้กลยุทธ์ของคุณเปลี่ยนไปเน้นที่ลูกค้าโดยมีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

การออกแบบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับทั้งสี่ขั้นตอนนั้นไม่มีข้อผิดพลาด ปัจจัยเดียวกันกับที่จำเป็นต้องสร้างกลยุทธ์ของคุณก็เป็นอุปสรรคที่อาจขัดขวางคุณเช่นกัน

เหตุใดการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจึงคุ้มค่ากับเวลาของคุณ

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวจะง่ายขึ้นเมื่อธุรกิจของคุณเริ่มต้น เมื่อคุณได้ลูกค้า 10 คนแรก การส่งอีเมลส่วนตัว ห่อของทุกชิ้นที่คุณขายด้วยมือ และติดตามผลกับคนที่เหมาะสม (ในเวลาที่เหมาะสม) นั้นเป็นเรื่องง่าย

แต่แล้วเมื่อคุณได้ลูกค้า 100 คนแรกของคุณล่ะ? หรือ 1,000 คนแรกของคุณ? หรือ 10,000? วิธีการเดียวกันนี้ยังสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครได้หรือไม่?

พิจารณาสถิติประสบการณ์ของลูกค้าทั้งสองนี้:

1. 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่เชื่อมต่อ เช่น การแฮนด์ออฟที่ราบรื่นระหว่างแผนกและช่องทางต่างๆ มีความสำคัญมากในการเอาชนะใจลูกค้ารายนี้
2. 67% ของลูกค้ากล่าวว่ามาตรฐานของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ดีนั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ และควรให้ความสำคัญกับรายการลำดับความสำคัญของคุณ แต่ด้วยเวลาเพียงมากในแต่ละวัน คุณต้องมีกลยุทธ์ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชาญฉลาด:

• เพิ่มรายได้ — ลูกค้าที่รู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจพวกเขามักจะทำการซื้อจำนวนมากขึ้น พวกเขายังจะซื้อเพิ่มเติมหากพวกเขาเห็นข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาโดยเฉพาะในฐานะบุคคล
• เพิ่มความคิดเห็นของลูกค้า — เมื่อคุณได้รับคำติชมในเวลาที่เหมาะสม ในทางที่ถูกต้อง คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้
• ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า — ในการพิจารณาแบรนด์ที่พวกเขาภักดีมากกว่า 96% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในอันดับต้น ๆ

นอกจากนี้ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ประโยชน์กับผลกำไรของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมของคุณด้วย ด้วยกลยุทธ์ที่พร้อมใช้ สมาชิกในทีมมักจะแบ่งปันความทะเยอทะยานของบริษัทในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่นวัตกรรมและพลังงานที่มากขึ้นจากทีมที่พบปะกับลูกค้าซึ่งนำกลยุทธ์นี้ไปใช้

ตัวอย่างสี่ตัวอย่างต่อไปนี้ช่วยกำหนดว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร

4 ตัวอย่างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

มีสี่เสาหลักในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าเหลือเชื่อ

1. การแบ่งส่วน — ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยการติดตามและประสานงานข้อมูลที่คุณมี
2. การ ทำงานอัตโนมัติ — ใช้เทคโนโลยีเพื่อดำเนินการตามกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอย่างต่อเนื่อง
3. Personalization — สร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับลูกค้าทุกราย
4. Orchestration — นำข้อมูลจากหลายแพลตฟอร์มมารวมกัน โดยมีเป้าหมายสุดท้ายคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น

แม้ว่าแต่ละตัวอย่างต่อไปนี้จะมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ (และใช้ ActiveCampaign) เรามาสำรวจกันว่าแต่ละส่วนทำได้ดีมากที่ใด

Bonjoro (การแบ่งส่วน)

คุณยังคงมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องในช่วงการเติบโตอย่างรวดเร็วได้อย่างไร

ถาม Bonjoro บริษัทสตาร์ทอัพด้านวิดีโอส่วนตัวที่เติบโตจนมีลูกค้ามากกว่า 45,000 รายในเวลาเพียงสี่ปี

สิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นการเติบโตของการเริ่มต้นที่น่าอิจฉาก็สร้างปัญหาใหญ่เช่นกัน: การเติบโตนำไปสู่ข้อความที่ยุ่งเหยิง ซึ่งหมายความว่าการมีส่วนร่วมกับข้อความลดลง

เมื่อเห็นว่าการมีส่วนร่วมลดลง Bonjoro ได้พึ่งพาส่วนสำคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง: การแบ่งส่วน

Bonjoro แบ่งกลุ่มอีเมลตามคะแนนลูกค้าเป้าหมายและการติดแท็กตามพฤติกรรม อีเมลจะถูกส่งโดยเฉพาะตามการกระทำในอดีตทั้งกับอีเมลและผลิตภัณฑ์ Bonjoro

ด้วยการแบ่งกลุ่มข้อความ (โดยเฉพาะทางอีเมล) Bonjoro พบว่าอัตราการแปลงและรายได้เพิ่มขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Bonoro ใช้การแบ่งกลุ่มที่นี่

Escape Campervans (ระบบอัตโนมัติ)

ถ้าคุณเป็นทั้งธุรกิจออนไลน์และ "ธุรกิจอิฐและปูน" ล่ะ คุณติดตามสินค้าคงคลังจริงและคำสั่งซื้อจากหลายสถานที่ได้อย่างไร

ตั้งแต่ปี 2009 Escape Campervans ได้เติบโตขึ้นกว่า 13 แห่งและรถตู้กว่า 600 คัน เช่นเดียวกับ Bonjoro การเติบโตดังกล่าวมีส่วนทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าลดลง

ทางออกของ Campervans? การตลาดอัตโนมัติที่ดีขึ้น

การส่งระบบอัตโนมัติก่อนมาถึงให้ลูกค้าด้วยเนื้อหาเกี่ยวกับสถานที่รับรถตู้ของพวกเขา โมเดลของรถตู้และแผนการเดินทางช่วยให้พวกเขาเติบโตทางธุรกิจต่อไปและยังคงมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

รางวัลสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น? รายได้เพิ่มขึ้น 50%

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Escape Campervans ใช้ระบบอัตโนมัติที่นี่

ยกระดับ (ส่วนบุคคล)

คุณจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเหมือนกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร

Uplift ศูนย์สุขภาพและฟิตเนสแบบองค์รวมในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. ก่อตั้งขึ้นบนอุดมคติของโปรแกรมความแข็งแกร่งและสุขภาพที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมีความเป็นส่วนตัวสูง วิธีที่ลูกค้าและลูกค้าของคุณควรได้รับก็ควรเป็นเช่นนั้นด้วยใช่ไหม นั่นคือแนวทางของ Uplift เมื่อพวกเขาส่งอีเมลทีละฉบับใน Gmail

ในการวางกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า Uplift มุ่งเน้นไปที่การใช้ข้อมูลลูกค้าตลอดจนสิ่งที่สมาชิกเนื้อหาและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีส่วนร่วมด้วย เพื่อปรับแต่งอีเมลของพวกเขา

สำหรับความพยายามของพวกเขา พวกเขาได้รับรายได้เพิ่มขึ้น 347% และสามารถเปลี่ยนไปใช้การฝึกอบรมเสมือนจริงได้อย่างง่ายดายในช่วงการแพร่ระบาด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Uplift ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (และเติบโตในช่วงการแพร่ระบาด) ที่นี่

ทั้งหมด30 (การประสาน)

เป็นไปได้ไหมที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าหากผู้ชมของคุณกระจายไปทั่วหลายแพลตฟอร์ม?

Whole30 ให้บริการผู้อ่านในกว่า 100 ประเทศและมีโซเชียลมีเดียที่มีผู้ติดตามมากกว่า 3 ล้านคน ด้วยรายชื่ออีเมลที่มีรายชื่อติดต่อมากกว่า 400,000 ราย พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการวิธีที่จะทำให้ทุกส่วนของธุรกิจทำงานร่วมกันได้

Enter: ประสานการตลาด

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น Whole30 จะประสานข้อมูลผ่านหลายแพลตฟอร์ม ตัวอย่างเช่น การเดินทางของสมาชิกชุมชน Whole30 ใหม่อาจมีลักษณะดังนี้:

1. บุคคลที่เข้าร่วมโปรแกรมผ่านเว็บไซต์ของ Whole30
2. บุคคลนั้นจะได้รับชุดอีเมลต้อนรับสามส่วนตามด้วยประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่เหมือนใคร
3. บุคคลนั้นมีส่วนร่วมหลายครั้งกับบทความบนเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับการเป็นแม่
4. Whole30 ถามบุคคลนั้นว่าต้องการรับจดหมายข่าว “Whole Mamas” หรือไม่
5. การใช้กลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเองของ Facebook ทั้งหมด30
6. การใช้แท็กตำแหน่ง บุคคลจะถูกส่งโปรโมชั่นพันธมิตรท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

จากการตลาดผ่านอีเมลทั้งหมดของพวกเขา Whole30 มีอัตราการเปิดเพิ่มขึ้น 10% อันเป็นผลมาจากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Whole30 ใช้การประสานกันที่นี่

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเอง

เครื่องมือระบบอัตโนมัติของประสบการณ์ลูกค้ามีประโยชน์ในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเอง แต่คุณต้องพิจารณาสองประเด็นก่อนที่คุณจะดำดิ่งสู่เทคโนโลยี:

• ลูกค้าจะต้องเป็นศูนย์กลางของวัฒนธรรมของคุณ — ท้ายที่สุดแล้ว การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จะเป็นรากฐานของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ถ้าคุณไม่ต้องการให้กลยุทธ์ของคุณตกต่ำ การได้รับการซื้อจากสมาชิกทุกคนในทีมของคุณเป็นสิ่งสำคัญ
• ความคิดเห็นของลูกค้าแจ้งกลยุทธ์ — การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เมื่อคุณทำ อย่างอื่นจะง่ายขึ้น: การกำหนดราคา การขาย การตลาด และการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่ง เรียนรู้เพิ่มเติมในโพสต์นี้เกี่ยวกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจถึงความจำเป็นของการซื้อในธุรกิจทั้งหมดของคุณ ตลอดจนการจัดหาความคิดเห็นของลูกค้าและระบุความต้องการของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาเจาะลึกลงไปในสี่เสาหลักในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า:

1. ประสานเสียง
2. การแบ่งส่วน
3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
4. ระบบอัตโนมัติ

ประสานเสียง

คุณน่าจะใช้เครื่องมือหลายอย่างในการดำเนินธุรกิจอยู่แล้ว เช่น:

• สื่อสังคม
• แชทสด
• อีเมล
• การส่งสินค้า
• อีคอมเมิร์ซ
• การสื่อสารในทีม

คุณรู้หรือไม่ว่าในการสร้างกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถใช้เครื่องมือทั้งหมดที่คุณใช้อยู่แล้วได้ต่อไป พวกเขาเพียงแค่ต้องเริ่มทำงานด้วยกัน

การทำงานร่วมกันทางการตลาดที่ Koia . เป็นอย่างไร

เครื่องมือเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อคุณเชื่อมต่อกับข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมด้วยคู่มือนี้เพื่อประสานการตลาด

การแบ่งส่วน

อาจรู้สึกว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามปริมาณข้อมูลที่คุณมีกับลูกค้าแต่ละราย จากจำนวนอีเมลที่พวกเขาเปิด ลิงก์ที่พวกเขาคลิก การซื้อที่พวกเขาทำ และบล็อกที่พวกเขาอ่าน นับเป็นงานที่น่ากลัว

เพื่อที่จะสื่อสารกับลูกค้าของคุณในระดับส่วนตัว (เพิ่มเติมในทันที) เราจำเป็นต้องติดตามและแบ่งกลุ่มผู้ชมของเรา

เรียนรู้เพิ่มเติมด้วยคู่มือนี้เกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แม้ว่าครั้งหนึ่งมันเคยเป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ แต่การใช้ชื่อผู้ติดต่อในอีเมลของพวกเขากลับกลายเป็นเดิมพันในตลาดปัจจุบัน

ความสามารถในการทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกเหมือนกับว่าทุกการสื่อสารถูกสร้างขึ้นมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ ด้วยการใช้ข้อมูลจากวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด คุณสามารถเลือกเนื้อหาที่ดีที่สุดที่จะส่ง เมื่อใดที่จะส่ง วิธีการส่ง และแม้กระทั่งสิ่งที่จะนำเสนอ

มันเหมือนกับว่าลูกค้าทุกรายมีนักช้อปส่วนตัว (และนักการตลาดส่วนบุคคล) ในธุรกิจของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมจากคู่มือนี้เพื่อส่งอีเมลจำนวนมากในแบบของคุณ

ระบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดช่วยให้คุณดำเนินการตามกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการแบ่งกลุ่มและปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

จำเป็นอย่างยิ่งหากคุณต้องการขยายธุรกิจโดยไม่สูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า

ในอดีต การดำเนินการนี้ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก การสร้างและการอัปเดตระบบอัตโนมัติโดยส่วนใหญ่อิงจากการคาดเดา ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติที่ทันสมัย ​​คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมด้วยคู่มือการตลาดอัตโนมัตินี้

อะไรต่อไปสำหรับลูกค้าของคุณ?

การใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชาญฉลาดอาจจะไม่ทำให้คุณกลายเป็นบริษัทมูลค่า 346 พันล้านดอลลาร์อย่างดิสนีย์ แต่จำเป็นอย่างยิ่งหากคุณต้องการเติบโตต่อไป

ข่าวดี? กลยุทธ์เดียวกับที่ใช้กับดิสนีย์เมื่อ 60 ปีที่แล้วยังคงใช้ได้ผลมาจนถึงทุกวันนี้ เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดแล้ว อาจไม่จำเป็นต้องปรับแต่งอะไรมากไปกว่าที่คุณเติบโต

คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติของประสบการณ์ลูกค้า