วิธีพัฒนากลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ CX เชิงบวกสามารถเปลี่ยนเบราว์เซอร์ทั่วไปให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้ ในขณะที่เบราว์เซอร์เชิงลบสามารถส่งตรงไปยังคู่แข่งของคุณ

ตอนนี้ เข้าสู่โซเชียลมีเดีย — อาวุธลับของคุณ เป็นมากกว่าแค่ไลค์และแชร์ ด้วยผู้ใช้หลายพันล้านคนทั่วโลก จึงเป็นช่องทางที่ทรงคุณค่าสำหรับการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ การดูแลลูกค้า คำติชม และการมีส่วนร่วม

ในคู่มือนี้ เราจะแสดงวิธีสร้างกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้า คุณจะพบเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงในการควบคุมพลังโซเชียลเพื่อกำหนดรูปแบบประสบการณ์เหล่านี้

มาเริ่มกันเลย.

สารบัญ

• กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร?
• วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
• เหตุใดโซเชียลจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร?

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คือพิมพ์เขียวของคุณสำหรับการมอบประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำแก่ลูกค้า เป็นแผนระยะยาวที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสำหรับกำหนดทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณมีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่คลิกแรกไปจนถึงการซื้อขั้นสุดท้าย และหลังจากนั้น

กลยุทธ์ CX ที่ยอดเยี่ยมมีเป้าหมายที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส สิ่งนี้ช่วยสร้างลูกค้าที่ภักดี ซึ่งไม่เพียงแค่เลือกผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำๆ แต่ยังชื่นชมแบรนด์ของคุณต่อเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาด้วย

และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าครั้งแล้วครั้งเล่าแสดงให้เห็นว่า CX ที่เหนือกว่าสามารถกระตุ้นการรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) รายได้ และการเติบโตของธุรกิจของคุณในระดับสูง

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ในส่วนนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับขั้นตอนสำคัญและวิธีการในการพัฒนากลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้า

ทำความรู้จักกับลูกค้าและผู้ชมของคุณ

ในปี 2022 แบรนด์เครื่องประดับ Signet มียอดขายเพิ่มขึ้น 50% รวมถึงยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 27% ด้วยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ส่วนสำคัญของกลยุทธ์ CX คือการค้นหาว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไรเมื่อซื้อเครื่องประดับ

ในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า คุณต้องเข้าใจผู้คนที่คุณให้บริการ นั่นคือลูกค้าของคุณ

เริ่มต้นด้วยการดูข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ สถานที่ และระดับรายได้ เพื่อทำความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ แต่นั่นเป็นเพียงยอดของภูเขาน้ำแข็ง คุณต้องเจาะลึกถึงปัญหา แรงจูงใจ และนิสัยของพวกเขาด้วย

จากนั้น แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามลักษณะที่มีร่วมกัน หากคุณเป็นเครื่องมือ SaaS คุณอาจมีกลุ่มมืออาชีพรุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ และกลุ่มมืออาชีพรุ่นเก่าที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีน้อยกว่าซึ่งให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายและใช้งานง่าย

ตอนนี้ สร้างตัวตน — เป็นตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณในแต่ละเซกเมนต์ บุคลิกช่วยให้เห็นภาพและเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น “Efficient Emma” อาจเป็นตัวแทนของหนุ่มสาวมืออาชีพที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน

ตั้งใจฟังและปฏิบัติตามข้อเสนอแนะ

คำติชม (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) คือขุมทองของข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ มันช่วยให้คุณรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ทั้งความต้องการ ความคาดหวัง และประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณสามารถนำพาธุรกิจของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง สามารถช่วยแก้ไขปัญหา ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ และแม้กระทั่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีแนวโน้มจะประสบความสำเร็จ

ที่สำคัญกว่านั้น การรับฟังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับพวกเขาซึ่งนำไปสู่ความภักดีและประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน

ดังนั้นจงฟังอย่างกระตือรือร้น ใช้แบบสำรวจ สัมภาษณ์ และการสนทนากลุ่มเพื่อรวบรวมความคิดเห็น ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการฟังทางโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

จากนั้นดำเนินการตามความคิดเห็น ตอบกลับคำวิจารณ์เชิงลบด้วยการขอโทษและแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ขอบคุณลูกค้าที่มีความสุขที่แสดงความคิดเห็นในเชิงบวกเพื่อให้พวกเขารู้สึกชื่นชม

อย่าลืมทำงานร่วมกับฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ทีมเหล่านี้พูดคุยกับลูกค้าของคุณทุกวันและตอบสนองความต้องการ ความชอบ และข้อร้องเรียนของพวกเขาได้มากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบบันทึกและจัดหมวดหมู่ข้อเสนอแนะใด ๆ เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขได้ทันท่วงที

ติดตามเมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม (CX)

ตัวชี้วัดให้ข้อมูลที่ชัดเจนว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด

หากไม่มีเมตริกเหล่านี้ คุณจะไม่มีทางรู้ได้อย่างแม่นยำเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกลยุทธ์ปัจจุบันของคุณ ซึ่งคุณสามารถปรับปรุงได้ และจำเป็นต้องเปลี่ยนหรือไม่

ด้านล่างนี้คือเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าบางส่วนที่ต้องจับตาดู:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): คะแนนนี้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าโดยการถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใดในระดับคะแนน 0-10
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): เมตริกนี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการโต้ตอบโดยขอให้พวกเขาให้คะแนนความพึงพอใจในระดับ 1-5
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): คะแนนนี้ประเมินความสะดวกในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพยายามที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
• อัตราการเปลี่ยนใจ: นี่คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับคุณในช่วงเวลาที่กำหนด
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV): เมตริกนี้คำนวณรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้จากบัญชีลูกค้ารายเดียว
• First Contact Resolution (FCR): วัดเปอร์เซ็นต์ของข้อความค้นหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในการโต้ตอบครั้งแรก ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
• เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย: นี่คือเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย: เมตริกต่างๆ เช่น ไลค์ แชร์ แสดงความคิดเห็น และรีทวีต สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าแบรนด์ของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าทางออนไลน์ได้ดีเพียงใด

ดังนั้น คุณควรติดตามเมตริกใด สิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับเป้าหมายของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณต้องกำหนดลักษณะของประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจของคุณ จากนั้นจึงระบุเมตริกที่จะวัดความสำเร็จนั้น

ตัวอย่างเช่น หากความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญ NPS อาจเป็นตัวชี้วัดที่ดีในการติดตาม เมื่อคุณระบุเมตริกได้แล้ว ให้ตั้งค่าระบบเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลนี้เป็นประจำ ใช้เครื่องมือการวิเคราะห์เพื่อทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติและรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

กำหนดเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

แผนที่การเดินทางของประสบการณ์ลูกค้าคือการแสดงภาพทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณมีกับธุรกิจของคุณ

นี่คือตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ Spotify:

การทำแผนการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของพวกเขา ช่วยให้คุณระบุจุดเจ็บปวด ช่วงเวลาแห่งความขัดแย้ง และโอกาสในการปรับปรุง

เราขอแนะนำให้สร้างแผนที่การเดินทางแยกต่างหากสำหรับลูกค้าแต่ละราย ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะเพิ่มสำหรับแผนที่การเดินทางของประสบการณ์ลูกค้าแต่ละรายการที่คุณสร้างขึ้น:

• ขั้นตอนการเดินทาง: แบ่งปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทออกเป็นขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้งาน และความภักดี โปรดจำไว้ว่าขั้นตอนเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามลักษณะธุรกิจของคุณ
• จุดติดต่อ: ระบุทุกจุดของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัทของคุณในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง รวมช่องทางต่างๆ ที่จุดสัมผัสแต่ละจุดเกิดขึ้น เช่น เว็บไซต์ ร้านค้าจริง อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย
• เป้าหมาย: ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ลูกค้าพยายามบรรลุสิ่งใด ความต้องการและความปรารถนาของพวกเขาคืออะไร?
• อารมณ์: ลูกค้ารู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัส? การเข้าใจอารมณ์และความคิดของพวกเขาสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้
• Pain Points: ระบุอุปสรรคหรือความผิดหวังที่ลูกค้าอาจประสบในขั้นตอนต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงจุดใดได้บ้าง

เมื่อแผนที่เสร็จสมบูรณ์ ใช้เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงหรือสร้างนวัตกรรมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

สิ่งนี้นำเราไปสู่จุดต่อไป - การพัฒนาแผนการดำเนินงาน

พัฒนาแผนปฏิบัติการเพื่อใช้กลยุทธ์ของคุณ

แผนปฏิบัติการจะเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณจากกรอบความคิดเป็นการกระทำที่จับต้องได้ เป็นเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับทีมของคุณในการปฏิบัติตามและสร้างความรับผิดชอบ นอกจากนี้ยังรวมถึง KPI และตัวชี้วัดที่คุณจะติดตามเพื่อวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณ

เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมาย CX ของคุณ จากนั้นสำหรับแต่ละเป้าหมาย ให้ระบุการดำเนินการเฉพาะเจาะจงที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนั้น กำหนดความรับผิดชอบสำหรับแต่ละการกระทำให้กับสมาชิกในทีมหรือแผนก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกระทำแต่ละอย่างมีกำหนดเส้นตายเพื่อให้ผู้คนติดตามและสร้างความรู้สึกเร่งด่วน

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าธุรกิจค้าปลีกตั้งเป้าหมายที่จะลดเวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แผนปฏิบัติการของพวกเขาอาจรวมถึงการดำเนินการต่างๆ เช่น การลงทุนในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่ การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับการใช้งาน และการตั้งค่าระบบแจ้งเตือนสำหรับคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ

เมื่อแผนของคุณเสร็จสมบูรณ์ ให้สื่อสารกับทั้งองค์กรและติดตามความคืบหน้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ อย่าลืมยืดหยุ่น — ปรับแผนตามความจำเป็นตามความคิดเห็นและผลลัพธ์ของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ต้องการยกระดับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณไปอีกขั้นหรือไม่? คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อต่อไปนี้จะช่วยคุณปรับปรุงผลกระทบของกลยุทธ์ CX ของคุณ

1. สร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมอบประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์แก่ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงงานของทีมสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น ต้องการให้ทั้งองค์กรอยู่ในหน้าเดียวกัน — กล่าวอีกนัยหนึ่งคือต้องฝังแน่นอยู่ในวัฒนธรรมบริษัทของคุณ

วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกี่ยวข้องกับการให้ลูกค้าเป็นหัวใจของทุกการตัดสินใจและพยายามอย่างต่อเนื่องที่จะเกินความคาดหวังของพวกเขา ต้องอาศัยความเข้าใจและความมุ่งมั่นร่วมกันในทุกระดับ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงานแนวหน้า

มันคุ้มค่าหรือไม่? อย่างแน่นอน. การศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถทำกำไรได้มากกว่า 60% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า

แล้วคุณจะสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร?

สำหรับผู้เริ่มต้น ให้สร้างและบังคับใช้นโยบายการบริการลูกค้าที่ชัดเจน ทำให้เป็นแนวปฏิบัติในการรวบรวมและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าในทุกแผนก ยกย่องและให้รางวัลแก่พนักงานที่ทำเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า

สุดท้าย ใช้เมตริกประสิทธิภาพที่เน้นความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า สิ่งนี้เปลี่ยนโฟกัสจากผลลัพธ์ทางการเงินล้วน ๆ ไปสู่ผลลัพธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า

ข้อควรจำ — ความคิดริเริ่มต้องเริ่มต้นจากด้านบนสุด ผู้นำควรกำหนดแนวทางโดยแสดงให้เห็นถึงความคิดและพฤติกรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและให้รางวัลแก่พนักงานที่ทำเช่นเดียวกัน

2. ให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นทักษะ เตรียมทีมของคุณด้วยความรู้และเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นและนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

จัดโปรแกรมการฝึกอบรม สัมมนา หรือเวิร์คช็อปที่ช่วยให้พนักงานเข้าใจลูกค้าของคุณและวิธีการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ให้อำนาจพวกเขาในการตัดสินใจที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า แม้ว่าจะหมายถึงการหักล้างกฎบางข้อก็ตาม

อย่าลืมก้าวไปไกลกว่าบทบาทที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้า ให้ความรู้แก่ทุกแผนกเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

ตัวอย่างเช่น ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์สามารถรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เข้ากับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการออกฟีเจอร์ ในขณะที่ทีมการตลาดสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างข้อความที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

3. ฝึกการรับฟังทางสังคม

การรับฟังทางสังคมสามารถช่วยให้คุณติดตามความรู้สึกโดยรวมของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ระบุปัญหาทันทีหรือก่อนที่จะเกิดขึ้น แก้ไขความคิดเห็นได้ทันที และเรียนรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ความคาดหวัง และความต้องการที่เปลี่ยนแปลง

คุณยังสามารถใช้การฟังทางสังคมเพื่อวิเคราะห์คู่แข่งและการโต้ตอบกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ เรียนรู้จากความผิดพลาด (และชัยชนะ) เพื่อกำหนดกลยุทธ์ CX ของคุณเอง

การฟังของ Sprout Social สามารถช่วยคุณตรวจสอบการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และหัวข้อที่เกี่ยวข้องของคุณ เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprout คัดกรองจุดข้อมูลนับล้านเพื่อนำเสนอแนวโน้ม ข้อมูลเชิงลึก และการเรียนรู้ที่สำคัญเกี่ยวกับผู้ชมของคุณในแบบของคุณ

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์การตั้งค่าของผู้ชม ตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าในทันที ปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

4. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี

การเปิดรับเทคโนโลยี เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้า

เคยเข้าเว็บไซต์ที่จำชื่อหรือการตั้งค่าของคุณหรือไม่? นั่นคือการปรับ AI ให้เป็นส่วนตัวในที่ทำงาน ด้วยการศึกษาพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า AI สามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและเห็นคุณค่า

ระบบ AI ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล ระบุแนวโน้มและเน้นส่วนที่ต้องปรับปรุง สิ่งนี้สามารถช่วยคุณปรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเพื่อให้ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เรื่องน่ารู้: เครื่องมือการฟังของ Sprout ใช้ AI เพื่อระบุการกล่าวถึงแบรนด์ เทรนด์ ผู้มีอิทธิพล และอื่นๆ อย่างรวดเร็ว

จากนั้นก็มีระบบอัตโนมัติที่สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าการตอบกลับอีเมลอัตโนมัติเพื่อรับทราบคำถามของลูกค้าหรือติดตั้งแชทบ็อตบริการลูกค้าเพื่อช่วยเหลือลูกค้าหลังเวลาทำการ

5. ให้การสนับสนุนทุกช่องทาง

การสนับสนุนช่องทาง Omni นั้นเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส หมายความว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโทรศัพท์ และรับบริการในระดับเดียวกัน

การให้การสนับสนุนแบบหลายช่องทางไม่ได้เป็นเพียงอุดมคติเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นอีกด้วย การศึกษาโดย CMO Council เปิดเผยว่าผู้บริโภคมากถึง 85% ชอบโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัลและช่องทางที่ผสมผสานกัน

ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้าโดยเฉลี่ยโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน 20 ช่องทาง และคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

เหตุใดโซเชียลจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ลูกค้ามารวมตัวกัน มีส่วนร่วม และแสดงความเห็น สำหรับแบรนด์แล้ว นี่คือโอกาสในการรับฟัง เชื่อมต่อ แก้ไขปัญหา และอื่นๆ อีกมากมาย

กล่าวอีกนัยหนึ่ง โซเชียลมีเดียเป็นขุมพลังแห่งประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่แน่ใจว่าโซเชียลมีเดียเชื่อมโยงกับ CX อย่างไร? นี่คือวิธีที่การใช้แพลตฟอร์มอย่าง Facebook, Instagram และ Twitter สามารถยกระดับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

โซเชียลมีเดียช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในระดับต่างๆ

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีผู้ใช้งานหลายพันล้านคน นำเสนอโอกาสอันยิ่งใหญ่แก่ธุรกิจในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าในวงกว้าง มันเหมือนกับการมีเวทีระดับโลกที่แบรนด์ของคุณสามารถแสดงได้ และผู้ชมก็คือลูกค้าของคุณ

แต่ไม่ใช่แค่เรื่องของตัวเลขเท่านั้น โซเชียลมีเดียช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้โดยตรง แบบเรียลไทม์ และเป็นส่วนตัว คุณสามารถตอบคำถาม ตอบข้อร้องเรียน และรับคำติชมได้ทันที

และด้วยผู้บริโภค 76% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบคำถามภายใน 24 ชั่วโมง การมีส่วนร่วมเชิงรุกนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและได้รับการรับฟัง

นอกจากนี้ สื่อสังคมออนไลน์ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์การโต้ตอบและข้อเสนอแนะ คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ CX และทำให้มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

ลดความซับซ้อนของเวิร์กโฟลว์ข้อความของคุณ

การตอบกลับข้อความขาเข้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือสิ่งที่ทำให้การดูแลลูกค้าดีเยี่ยม ด้วยเครื่องมือการดูแลลูกค้าทางโซเชียลอย่าง Sprout Social ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมดได้ทันท่วงทีและมั่นใจได้ว่าข้อความจะได้รับการจัดการโดยทีมที่เหมาะสม

ภายในแพลตฟอร์ม Sprout กระบวนการที่ต้องมี 2 กระบวนการ ได้แก่ การแท็กและการกำหนดข้อความขาเข้าทั้งหมด เมื่อใช้แท็ก ทีมใดก็ตามที่ตรวจสอบกล่องจดหมายจะสามารถติดป้ายกำกับและจัดเรียงข้อความตามหมวดหมู่เฉพาะ เช่น:

• ผู้นำการขาย
• คำขอคุณสมบัติ
• การตอบสนองวิกฤตหรือเหตุการณ์
• ปัญหาทางเทคนิค
• เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

การแท็ก ไม่เพียงแต่ช่วยสมาชิกในทีมจำแนกประเภทข้อความที่ได้รับเท่านั้น แต่ยังทำให้ทุกคนสามารถแบ่งกลุ่มและกรองเนื้อหาได้ง่ายอีกด้วย ตัวอย่างเช่น ข้อความที่มีแท็ก UGC สามารถแสดงได้อย่างรวดเร็วเมื่อเนื้อหาโซเชียลจำเป็นสำหรับแคมเปญการตลาด ในขณะที่สามารถแชร์แท็กคำขอคุณสมบัติกับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อการวิจัย

แท็กยังช่วยให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของข้อความเหตุการณ์ตามระดับความรุนแรง ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความที่ต้องการการตอบสนองอย่างทันท่วงทีจะไม่หลุดลอดผ่านรอยแตกโดยไม่ได้ตั้งใจ

สิ่งที่มีค่าเท่าเทียมกันคือการกำหนดข้อความให้กับบุคคลเฉพาะตามเนื้อหาและประเภทการตอบสนองที่จำเป็น การกำหนดงาน ช่วยให้มั่นใจว่าผู้ที่มีอุปกรณ์พร้อมที่สุดในการตอบคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนั้นอยู่ในกรณีนี้

ตัวอย่างเช่น ข้อความที่อยู่ในหมวดหมู่ 'ปัญหาทางเทคนิค' ควรได้รับการแก้ไขโดยคนในทีมสนับสนุน ไม่ใช่สมาชิกในทีมขายหรือทีมที่ประสบความสำเร็จ ในแพลตฟอร์ม Sprout คุณสามารถส่งข้อความเฉพาะงานไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นด้วยประเภทงานและระดับความรุนแรง

คุณยังสามารถบันทึกเวิร์กโฟลว์ทั้งหมดและความรับผิดชอบของแต่ละทีม หลังจากสร้างหลักการตั้งชื่อและเวิร์กโฟลว์งานแล้ว อย่าลืมบันทึกป้ายกำกับต่างๆ และขั้นตอนถัดไปในที่ที่ทุกคนสามารถอ้างอิงกลับไปได้

สิ่งนี้มีประโยชน์ในเวลาที่ต่างกัน ตัวอย่างเช่น หากทีมงานข้ามคืนของคุณเข้าควบคุมกล่องจดหมายของแบรนด์และลีดฝ่ายขายเข้ามาในชั่วข้ามคืน การมอบหมายข้อความนั้นให้กับสมาชิกในทีมขายจะทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่ทิ้งลีดที่มีศักยภาพไว้เบื้องหลัง

และหากเกิดวิกฤตการณ์โซเชียลมีเดียในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา การติดแท็กข้อความด้วยป้ายกำกับ 'เหตุการณ์' และระบุระดับความสำคัญสามารถช่วยสมาชิกในทีมอาวุโสจัดการกับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ยกระดับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

พร้อมที่จะปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์คุณแล้วหรือยัง ใช้เทมเพลตการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่วิเคราะห์ประสิทธิภาพ CX ของคุณจากการรับรู้ผ่านหลังการซื้อ