ในนาที CX: แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า 2 เมษายน 2021

วันนี้เราจะมาพูดคุยกันว่าสมองของฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการหมกมุ่นอยู่กับอะไรในสัปดาห์ที่แล้ว นอกจากนี้ยังมีโบนัสเล็กน้อยในตอนท้าย

อันดับแรก และทำให้บรรณาธิการของฉัน – เจน วิเศษ – มีความสุข มาพูดถึงความเป็นส่วนตัวกันสักหน่อย

ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล: ถนนที่ยาวและคดเคี้ยว

ฉันเป็นผู้สนับสนุนความเป็นส่วนตัวอย่างแข็งขันมาระยะหนึ่งแล้ว ถ้าฉันมีไทม์แมชชีน ฉันจะย้อนเวลากลับไปเมื่อ Andreesen และเพื่อน ๆ พบกันในวันแรก ๆ ของเว็บและมีคนพูดว่า "จะจ่ายเงินสำหรับสิ่งนี้อย่างไร การสมัครของผู้ใช้ปลายทางหรือผู้โฆษณาได้รับทุนผ่านการติดตาม” เพื่อให้แน่ใจว่าได้ตัดสินใจถูกต้อง ไม่ใช่แบบที่เราทำแน่นอน

ฉันติดตามประเด็นเรื่องอัตลักษณ์และการจัดการบนอินเทอร์เน็ตมาเป็นเวลานานตั้งแต่ช่วงปี 1990 เมื่อฉันพบ (ความบังเอิญหรือความบังเอิญ แล้วแต่คุณ) คิม คาเมรอน ขณะทำการวิจัยเกี่ยวกับ Kerberos (สิ่งนี้จะเจาะลึกมากขึ้นในหน่วยความจำที่ ฉันสามารถเข้าถึงได้ในวัยชราของฉัน) และมีการอภิปรายที่น่าทึ่งเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของข้อมูลและการระบุตัวตน

ตามมาด้วยการสนทนาที่ยอดเยี่ยมกับ Doc Searls เกี่ยวกับ VRM (การจัดการความสัมพันธ์กับผู้ขาย วิธีที่ผู้ใช้จัดการผู้ขาย ไม่ใช่วิธีอื่น) และการอภิปรายเชิงลึกเกี่ยวกับอำนาจอธิปไตยของข้อมูลกับเพื่อนที่ดีและ Nitin Badjaita ผู้ทำงานร่วมกันของ Doc มีหลายสิ่งหลายอย่างปะปนกันไป เช่น การเริ่มต้นสั้นๆ เกี่ยวกับข้อมูลประจำตัว ชื่อเสียง และการปกปิดตัวตนในช่วงกลางๆ (เร็วเกินไป) แต่ฉันกำลังสร้างความน่าเชื่อถือเนื่องจากเคยมีส่วนร่วมในหัวข้อเหล่านี้มาระยะหนึ่งแล้ว

ฉันเป็นคนที่มีความสุขมากเมื่อได้ยินว่าเรากำลังเลิกใช้การติดตามของบุคคลที่สาม คุกกี้ ฯลฯ เพื่อระบุตัวตนผู้ใช้ออนไลน์ เพราะมันหมายความว่าหนึ่งในตัวเลือกข้างต้นหรือชุดค่าผสมมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จ อีกครั้ง ไม่ได้จริงๆ – ใช่ไหม?

ฉันเจอรูปแบบโทเค็นรวมที่ Google ส่งเสริมแทนคุกกี้และฉันต้องบอกว่า – ฉันตกใจ ฉันบอกคุณแล้วตกใจที่พวกเขาอนุญาตให้เล่นการพนันในสถานประกอบการนี้ มูลนิธิ Electronic Frontier Foundation (EFF) ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการกำจัดพวกเขา ดังนั้นจะไม่ทำซ้ำที่นี่ (แต่อ่านแล้ว ดีมากและครอบคลุม) – แต่ทั้งหมดนี้นำไปสู่การคิดอย่างลึกซึ้งว่าทำไมเราถึงต้องการความเป็นส่วนตัวและทำอย่างไร เราสร้างประสบการณ์รอบตัวหรือไม่ ฉันเชื่อว่าสิ่งนี้จะเป็นหัวข้อสำคัญสำหรับทศวรรษหน้า และไม่ใช่แค่การขับเคลื่อนโดยการปฏิบัติตามรายการต่างๆ เช่น GDPR และอื่นๆ อีกมากมายที่ปรากฏขึ้น

ไร้ความเป็นส่วนตัว บอกลาลูกค้าได้เลย

คุณสร้างความเป็นส่วนตัวให้เป็นประสบการณ์ได้อย่างไร หากเราสมัครรับข้อมูล และคุณรู้ว่าฉันทำเช่นนั้น ผู้ใช้จะสร้างประสบการณ์ของตนเองในทุกการโต้ตอบ ดังนั้นจำเป็นต้องมี เข้าถึง จัดการ ประมวลผล และติดตามข้อมูลมากเพียงใดเพื่อให้พวกเขาสามารถทำเช่นนั้นได้ – และคงไว้ซึ่งความรู้สึกบางอย่าง ของความคงทน (หรือสถานะ) ต่อการสนทนา?

ฉันจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร? พวกเขาต้องการอะไร? บริบทของสถานการณ์ของพวกเขา? เจตนาที่พวกเขาเอื้อมมือออกไป? ฉันประมวลผลและทิ้งไปมากเพียงใด และฉันจะเก็บสิ่งนี้ไว้เท่าใด ฉันจะจัดการสิทธิ์และความรับผิดชอบได้อย่างไร การเข้าถึงและเลเยอร์? คุณได้รับจุด

ฉันไม่มีคำตอบทั้งหมด (และคงไม่เป็นเช่นนั้นสักระยะ) และฉันรู้ว่าเพื่อนร่วมงานของฉัน Adrian Nash และทีมของเราที่ SAP CDP ได้ทำสิ่งนี้มาเป็นเวลานานและเขามีอีกสองสามข้อ คำตอบ (และคำถาม) มากกว่าฉัน แต่นี่คือข้อเสนอของฉัน

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าคืออะไร? สามารถปรับปรุง CX ได้หรือไม่?

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าคือซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อให้เข้าใจข้อมูลลูกค้าของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาในระดับที่เป็นส่วนตัว มีประสิทธิภาพ (และมีค่า) มากขึ้น แต่นั่นหมายถึงอะไรสำหรับนักการตลาด? ผู้บริหาร? ลูกค้า? CDP เปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขาอย่างไร

หากคุณกำลังจะสร้างโครงสร้างพื้นฐานของลูกค้าใดๆ ในการจัดหาปฏิสัมพันธ์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องรวมหัวข้อเหล่านี้ไว้เป็นแกนหลักของโครงสร้างพื้นฐานนั้น นี่เป็นเนื้อหาระดับแพลตฟอร์มหลัก ไม่ใช่ส่วนเสริมผ่านกฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือความปลอดภัย และไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถปราบปรามพันธมิตรที่จัดการความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ได้อย่างแน่นอน – นี่คือหลักการหลัก

ความเป็นส่วนตัว เนื้อหา การเข้าถึงและบทบาท กฎเกณฑ์ และความรับผิดชอบต้องสามารถเข้าถึงได้สำหรับทุกคน และต้องปรับแต่งตามระดับความเสี่ยง ความสะดวกสบาย การปฏิบัติตามข้อกำหนด และแน่นอน – การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในแต่ละองค์กร นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนเทคโนโลยีหรือการบูรณาการความต้องการหรือลำดับความสำคัญ

ในฐานะองค์กรหรือผู้ขาย คุณต้องปฏิบัติตามระดับเบื้องต้นในการเคารพความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้ในตัวคุณ และความสามารถของคุณในการสร้างและสร้างความไว้วางใจนั้นไปสู่การมีส่วนร่วม หากคุณไม่สนับสนุนและเคารพความเป็นส่วนตัวในฐานะที่เป็นสิทธิ์ของลูกค้า/ผู้บริโภค คุณจะไม่มีส่วนร่วมกับพวกเขา ตอนจบของเรื่อง.

(เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในงวดหน้า มีเพียงมากเท่านั้นที่ฉันสามารถแบ่งปันใน 1,200 คำหรือมากกว่านั้นต่อโพสต์)

ขอแนะนำโมเดลประสบการณ์ที่รวมเข้าด้วยกัน

สำหรับหัวข้อที่สอง ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ ฉันรู้ ช็อค... (ฉันไม่สามารถเล่นมุกแบบเดิมๆ ซ้ำสองได้ ดังนั้นโปรดทราบว่านี่อาจเป็นที่ที่ดีในการพูดถึงคาซาบลังกาด้วย และลองนึกภาพว่ามีลิงก์อยู่ที่นั่นด้วย)

วาลา อัฟชาร์ เพื่อนสนิทและเพื่อนผู้ประกาศข่าวประเสริฐของฉัน (ฉันแค่ชอบทิ้งชื่อเพื่อทำให้ตัวเองมีความสำคัญ เขาอาจไม่ต้องการยอมรับว่าเขารู้จักฉัน) และฉันได้พูดคุยกันในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาขณะที่ฉันเริ่มสร้างตำแหน่งเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐ เขาบอกฉันว่าฉันควรค้นหาและกำหนดรูปแบบที่ช่วยให้ฉันระบุการสนทนาที่ฉันต้องการได้ แม้ว่าการสนทนาเรื่องความเป็นส่วนตัวข้างต้นเป็นสิ่งที่ใกล้ตัวและสำคัญต่อใจฉัน แต่ต้องใช้ภายในกรอบการทำงานเพื่อให้เข้าใจและนำไปดำเนินการได้ มิฉะนั้นความต้องการที่อาจเกิดขึ้นและรายการที่สามารถดำเนินการได้จะสูญหายไป

และฉันได้พยายามที่จะกำหนดรูปแบบนั้น (แทนที่จะเป็นแบบจำลอง เนื่องจากฉันต้องมีการสนทนาเกี่ยวกับเสาหลักผลิตภัณฑ์ 5 ประการ และแนวคิดโดยรวมอย่างหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า) ยิ่งฉันอ่านมากเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งพบประสบการณ์ที่ทับซ้อนกันซึ่งเกิดขึ้นในระดับต่างๆ ในบริษัท และยิ่งฉันพยายามปรับให้เข้ากับสิ่งที่น่าสนใจมากกว่าโครงการที่แยกจากกัน ท้ายที่สุด มันจะดีต่อองค์กรอย่างไรถ้าคุณใช้เวลามากในการทำงาน – พูด – ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ลองแสร้งทำเป็นว่าประสบการณ์ของพนักงานนั้นแยกออกจากประสบการณ์โดยสิ้นเชิง ถูกต้อง?

อย่างที่ปรากฎ – ประสบการณ์คือประสบการณ์คือประสบการณ์ (นี่คือจุดสุดยอดของการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์กว่า 20 ปี ดังนั้นให้ใส่ใจกับประโยคก่อนหน้า </sarcasm>) แต่อย่างจริงจังคน

ความจริงก็คือ ประสบการณ์ลูกค้า ประสบการณ์ผู้บริโภค และประสบการณ์ของพนักงานทั้งหมดเป็นไปตามหลักการเดียวกัน และทั้งหมด (โดยทั่วไป) ต้องการการวิจัยและการดำเนินการในระดับที่ใกล้เคียงกัน (และไม่มีสิ่งใดเป็นเทคโนโลยี แต่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวช่วย) เช่นเดียวกับประสบการณ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (พันธมิตร การปฏิบัติตามข้อกำหนดของรัฐบาล และผู้ดำเนินการประสบการณ์ที่ไม่ปรากฏชื่ออื่นๆ)

ดังนั้น ฉันกำลังคิด (และนี่เป็นช่วงแรกๆ สำหรับแนวคิดนี้) ว่าแทนที่จะมีความคิดริเริ่มที่แตกต่างกันสี่แบบ คุณสามารถสร้างโปรแกรม ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรวมความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ทั้งสี่นี้เข้าด้วยกัน ฉันต้องการเรียกมันว่า (เพราะเราทุกคนต้องการ TLA เพื่อทำให้ตัวเองมีชื่อเสียง) Mu-X (หรือประสบการณ์ที่หลากหลาย คล้ายกับการสนทนาบนมัลติคลาวด์ แต่จริงๆ แล้วมีประโยชน์และทำได้ ไม่เหมือนมัลติคลาวด์ — นั่นคือ ความคลาดเคลื่อน)

รูปภาพด้านล่างเป็นแผนภูมิในช่วงต้นของเรื่องนี้ ยังมีอีกมากที่อยู่เบื้องหลัง แต่นั่นเป็นงวดของสัปดาห์หน้า

ในตอนนี้ ฉันชอบที่จะรับฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับเรื่องข้างต้น โปรดติดต่อ

(โบนัส: Graham Hill เป็นคู่ชกออนไลน์มาเป็นเวลานาน – เราได้พบกับ IRL และเขาก็เป็นผู้ชายที่ดีเช่นกัน – ในเรื่องของ JTBD และ SD ฉันเชื่อมโยงกับการสนทนาที่ฉันมีกับเขามาก่อนในคอลัมน์นี้ เขาเป็น ทำซีรีย์รายสัปดาห์เกี่ยวกับการเดินทางออกแบบที่ยอดเยี่ยมและการอภิปรายที่ยอดเยี่ยม ยังไม่มีโอกาสแสดงความคิดเห็นในสัปดาห์นี้อาจจะถึงเวลาที่คุณอ่าน แต่นี่เป็นโพสต์ที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการใช้ Analytics (มุมมองของฉัน) ) ในการสนทนาของเขา โปรดอ่าน)