ในนาที CX: แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า 9 เมษายน 2021

เผยแพร่แล้ว: 2021-04-10

ย้อนกลับไปในสมัยก่อนที่ดี (อย่างน้อยก่อนที่เราจะมีโซเชียลมีเดีย แต่ฉันกำลังพูดถึงช่วงเปลี่ยนศตวรรษ ไม่ใช่เวลาของประเทศโคบอล) ฉันได้รับการว่าจ้างจากบริษัทวิเคราะห์ที่มีชื่อเสียงซึ่งมีความเข้าใจเพียงเล็กน้อย (ไม่อ่านเลย) เกี่ยวกับงาน เกี่ยวข้อง

โชคดีที่ Gartner ได้ฝึกฝนนักวิเคราะห์เป็นอย่างดี และในตอนนั้น นี่หมายถึงการเข้าค่ายฝึกปฏิบัติเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ที่สำนักงานใหญ่ (Stamford, CT – ตัวแทน!) และเรียนรู้พื้นฐานของการวิเคราะห์และควบคุมตลาด

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล: การเชื่อมต่อจุด

สิ่งหนึ่งที่ฉันจะไม่มีวันลืม: นักวิเคราะห์รวบรวมข้อมูล บางครั้งพวกมันก็ไม่ไปไหน บางครั้งพวกมันก็ถูกโดดเดี่ยว และคุณไม่สามารถหาวิธีเชื่อมโยงพวกมันได้ แต่บางครั้ง…พวกมันก็เริ่มซ้ำซาก

กฎทั่วไปคือจุดข้อมูลหนึ่งจุดคือความบังเอิญ จุดข้อมูลที่คล้ายกันสองจุดคือรูปแบบ สามจุดคือแนวโน้ม

ฟังดูเชยแต่มีประโยชน์มาก นี่คือเหตุผลที่ฉันอ่านทุกอย่างที่ทำได้ เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับ CX เสมอ พยายามเชื่อมโยงจุดต่างๆ และค้นหาแนวโน้มเหล่านั้น เพราะเทรนด์ – มีทองคำอยู่ในนั้น

ย้อนกลับไปในยุค 2547-2548 อดทนกับฉัน - คุ้มค่า Gartner ตัดสินใจว่าเราจะใช้ธีมขนาดใหญ่ (คิดว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่ก่อนที่โซเชียลมีเดียจะเหนือกว่า) และหนึ่งในธีมเหล่านั้นคือ RTE ซึ่งเป็นองค์กรแบบเรียลไทม์ ฉันไม่ใช่ทั้งผู้พิพากษาแห่งความสำเร็จ และฉันก็ไม่ใช่คนที่ลงโทษต่อสาธารณะ ดังนั้น – องค์กรแบบเรียลไทม์

หนึ่งในผู้มีอิทธิพลที่ใหญ่ที่สุดสำหรับหัวข้อนี้คือการเกิดขึ้นของแพลตฟอร์มคลาวด์และองค์กร – แต่อยู่ในช่วงเริ่มต้น เช้ามาก. และเราพยายามรวบรวมโมเดลสำหรับเทคโนโลยีระดับองค์กร คำแนะนำ เนื้อหา และการสอบถามข้อมูล ตันเหล่านั้น

ฉันอาสา / เป็นอาสาสมัครสำหรับบทบาทของนักวิเคราะห์ RTE หลักสำหรับการบริการลูกค้าและทำงานที่ดีอย่างมากในการดูหัวข้อนั้น ส่งเสริมความรู้สึกของฉันเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติและวิสัยทัศน์ในระยะยาว (ในฐานะที่เป็นรายการเสริม บันทึกที่อ่านบ่อยที่สุดของฉันคือ "ลองนึกภาพถ้าคุณจะ ... " โพสต์ที่ฉันทำในการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ – กับบางรายการที่ฉันจินตนาการนำไปใช้จริงตอนนี้ เจ๋ง)

ช่วงเวลาที่ดี.

เหตุผลที่ฉันนำเสนอเรื่องนี้ – ไม่นานหลังจากการอธิบายแนวโน้มและรูปแบบ เป็นเพราะว่าเมื่อไม่นานมานี้เองที่ฉันเริ่มเห็นหลักฐานที่สรุปได้ว่าแนวคิดขององค์กรแบบเรียลไทม์นั้นอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม

จุดข้อมูลสองจุดสำหรับคุณในวันนี้ (ฉบับนี้จะเน้นที่หัวข้อเดียว แต่เชื่อฉันเถอะ – เน้นดี)

การมีส่วนร่วมสำคัญ: หากไม่มีสิ่งนี้ คุณจะไม่มีลูกค้า

อย่างแรก จากโมเดลหมั้น 3.0 ที่ฉันพัฒนาขึ้นในช่วงกลางปี ​​2010 กับเพื่อนของฉันที่ Thunderhead (และหนึ่งในโครงการที่น่าภาคภูมิใจที่สุดที่ฉันเคยทำ – แต่ไม่มีให้บริการทางออนไลน์แล้ว ขอโทษด้วย) พวกเขากำลังคุยกันเรื่องการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และ RT การดำเนินการ

และนำการค้นคว้าตามเวลาจริงของปีที่ผ่านมากลับมาสู่ความทรงจำมากมาย พวกเขาพยายามอย่างมากในการอธิบายและทำให้แนวคิดแบบเรียลไทม์ง่ายต่อการเข้าใจ ฉันไม่สามารถสรุปได้ดีไปกว่าการพูด - หากคุณต้องการเข้าใจการดำเนินการตามเวลาจริงในระยะยาวและผลที่ตามมาและการดำเนินการที่ต้องทำ โปรดอ่าน

และนี่นำฉันมาถึงประเด็นที่สองในวันนี้ (หัวข้อเดียวกัน, การดำเนินการตามเวลาจริง) – และคุณจะเกลียดฉันหลังจากย่อหน้านี้ขึ้นมา – เพราะฉันคงไม่เปิดเผยแบบจำลอง – เกี่ยวกับวิธีการใช้งานแบบเรียลไทม์ การกระทำคือการเดินทางแบบไดนามิก

ตอนนี้ คุณอาจเคยอ่านเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ หรืออาจจินตนาการถึงสิ่งเหล่านี้ หรืออาจคิดว่าคุณเห็นสิ่งต่าง ๆ แต่ในความเป็นจริง นี่เป็นปัญหาที่เจ๋งที่สุดปัญหาหนึ่งที่ต้องแก้ไขในตอนนี้

สั้นๆ.

การเดินทางของโอกาส

ถ้าคุณรู้จักฉัน คุณได้ยินฉันบ่นเรื่องการเดินทาง อย่างน้อยก็เป็นวิธีที่องค์กรส่วนใหญ่นำไปใช้ในปัจจุบัน

การนำเสนอแบบคงที่ของมุมมองเดียวที่องค์กร "ยอมรับ" เป็นแบบอย่างทั่วไปสำหรับสิ่งที่ลูกค้าจะทำ แล้วสร้าง "ประสบการณ์" เพิ่มเติมจากนั้น ทุกสิ่งที่ผิดพลาดกับ CX นั้นประกอบด้วยในประโยคก่อนหน้า

เนื่องจากลูกค้าสร้างประสบการณ์ของตนเองโดยเฉพาะและแต่ละคนก็แตกต่างกัน การเดินทางไม่ได้สะท้อนถึงสิ่งที่ลูกค้าทำจริงๆ ในสมัยก่อนที่มีเทคโนโลยีและการประมวลผลข้อมูลที่จำกัด และความพร้อมใช้งาน "เป็นที่ยอมรับ" (ฉันยังเขียนบล็อกโพสต์ชุดหนึ่งเกี่ยวกับวิธีทำให้ถูกต้อง) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ "คงที่"

ในโลกปัจจุบัน คุณไม่มีข้อแก้ตัว อย่างไรก็ตาม "ศิลปะ" ของการทำแผนที่การเดินทางไม่ได้พัฒนาขึ้น มีการเดินทางเดียว มีลูกค้าทางเดียวทำสิ่งต่างๆ น่าละอาย

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า: เส้นทางของผู้ซื้อในโลกดิจิทัล

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการในการสร้างภาพแทนเส้นทางของผู้ซื้อในการซื้อ ตั้งแต่การสัมผัสครั้งแรกจนถึงหลังการขาย สร้างฐานผู้ชมใหม่ๆ หลายปีก่อนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเปิดตัว ใช่ การทำความเข้าใจแผนที่การเดินทางของลูกค้าและเส้นทางของผู้ซื้อจริงสามารถช่วยคุณได้

การเข้าซื้อกิจการ SAP ของ Emarsys ทำให้ฉันได้มีเพื่อนใหม่ที่จะเล่นด้วย รวมถึงคนที่ฉลาดมาก (Raj, Alex – คุณรู้ว่าคุณเป็นใคร) ที่คิดเกี่ยวกับแนวคิดของการเดินทางแบบไดนามิกตลอดมา ฉันมีการสนทนาที่น่าทึ่งและลึกซึ้งเกี่ยวกับเรื่องนี้ เทคโนโลยีจนถึงระดับกลยุทธ์และการเล่าเรื่อง ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาในขณะที่เราสร้างกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และข้อความ GTM ให้แข็งแกร่ง แน่นอนว่านี่เป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่เราพยายามทำ

ฉันยังไม่สามารถแชร์สิ่งนี้ได้ (ดิบมาก) แต่บอกได้เลยว่านี่เป็นการฝึกทำความเข้าใจลูกค้า มีส่วนร่วมกับพวกเขา และร่วมสร้างมูลค่าในรูปแบบของผลลัพธ์ทางธุรกิจและบรรลุความคาดหวัง

คอยติดตามข้อมูลเพิ่มเติม

จนกว่าจะถึงครั้งต่อไป

ในที่สุดช่วงเวลาที่หายาก ฉันพบบทความนี้ในแผนที่ความคิด เขียนได้ดี รูปภาพน่าสนใจ (ดึงดูดความสนใจของฉัน ทำให้ฉันสงสัยว่าเราสามารถเข้าไปลึกถึงประสบการณ์และกระบวนการไหล ฯลฯ ได้) และจินตนาการของฉัน และ – ฉันต้องการที่จะสามารถใช้แนวคิดในกระบวนการสร้างเรื่องเล่า และเรื่องราวเกี่ยวกับ CX – อนิจจา ฉันทำไม่ได้

คนเกียจคร้าน….มันไม่สัมพันธ์กันใช่ไหม ส่งข้อความถึงฉัน บอกฉันว่า / ถ้า / สิ่งที่ฉันพลาดไปได้อย่างไร - และคุณอาจได้รับการแนะนำในรุ่น CX ในอนาคตด้วย

สัปดาห์หน้า จัดหนัก! การประชุมติดตามผลกับแขกลึกลับ (หรือสองหรือสามคน) ในประเด็นที่หยิบยกขึ้นมาเมื่อสัปดาห์ที่แล้วเกี่ยวกับข้อมูลและความเป็นส่วนตัว... คุณจะต้องการอยู่ที่นั่น เชื่อฉัน

ก่อนหน้านั้น โปรดแสดงความคิดเห็น (เช่นเดียวกับที่แขกคนก่อนของฉันทำ ส่งข้อความหาฉันที่ LI หรือส่งอีเมลถึงฉันหากคุณได้ที่อยู่ของฉัน… มีความลับที่เลวร้ายยิ่งในโลก ;))

เจอกันใหม่สัปดาห์หน้า หวังว่าจะกลับมาในเวลาที่เหมาะสม