เป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้บริโภคที่จะซื้อจากคุณหรือไม่? การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างไร

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ ยังคงลงทุนในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการริเริ่มประสบการณ์ลูกค้า พวกเขาเผชิญกับความท้าทายใหม่: วิธีรู้จักลูกค้าในช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคงควบคุมข้อมูลที่แชร์ได้ ป้อนการจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าหรือที่เรียกว่าข้อมูลประจำตัวลูกค้าและการจัดการการเข้าถึงหรือ CIAM CIAM และ CDP เป็นอาวุธที่ไม่เป็นความลับในการต่อสู้เพื่อเปลี่ยนและรักษาลูกค้า

เหตุใดการจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้าจึงมีความสำคัญและจะช่วยรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร

การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าที่คล่องตัวช่วยปกป้องและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หากไม่มีแผนการจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า ข้อกำหนดที่ลำบากของลูกค้าสามารถลด Conversion และผลักดันลูกค้าไปสู่คู่แข่งด้วยกระบวนการรับรองความถูกต้องที่ง่ายขึ้น CIAM และ CDP ไม่ต้องการให้ลูกค้าลงชื่อเข้าใช้ทุกครั้งที่เข้าชมไซต์อีคอมเมิร์ซหรือโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แต่ลูกค้าจะได้รับการต้อนรับกลับมาและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าที่ชัดเจนด้วยเครื่องมือควบคุมข้อมูลที่ใช้งานง่ายก็มีความสำคัญสำหรับ CX เช่นกัน การศึกษาของ Cisco พบว่า 32% ของผู้บริโภคเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งเพราะพวกเขาไม่พอใจกับนโยบายการใช้ข้อมูลของแบรนด์ 90% ของผู้บริโภคในกลุ่มนี้กล่าวว่าวิธีที่แบรนด์จัดการข้อมูลของตนบ่งชี้ว่าแบรนด์จะปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไรในฐานะลูกค้า เมื่อมี CIAM และ CDP ลูกค้าจะพบกับความไม่แน่นอนหรือความเสี่ยงเพียงเล็กน้อย

แนวทางใหม่: การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าแบบรวมศูนย์

ขณะนี้มีวิธีใหม่ที่บริษัทสามารถปรับปรุงทั้งการรับรองความถูกต้องของลูกค้าและการยินยอมของข้อมูล ข้อมูลประจำตัวลูกค้าแบบรวมศูนย์และรูปแบบการยินยอมผ่าน CDP ช่วยให้ลูกค้าลงชื่อเข้าใช้เพียงครั้งเดียวและเป็นที่รู้จักจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะด้วยบัญชีที่พวกเขาสร้างขึ้นด้วยแบรนด์หรือใช้ข้อมูลประจำตัวที่มีอยู่สำหรับ Google, Facebook หรือเครือข่ายโซเชียลอื่น

ด้วยโมเดล CIAM และ CDP ลูกค้าสามารถดูและเปลี่ยนประเภทข้อมูลที่พวกเขาแชร์ได้อย่างง่ายดาย ข้อมูลของลูกค้าจะถูกจัดเก็บไว้ที่ส่วนกลาง จึงสามารถจัดเตรียมได้ตามความจำเป็นในแอปพลิเคชัน ผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ คล้ายกับรูปแบบสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสสำหรับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ ความงดงามของ CIAM คือการที่มีโอกาสมากขึ้นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ ความเสี่ยงต่อข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาจะลดลง มีประโยชน์หลายประการสำหรับวิธีนี้ ได้แก่ :

1. ประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่ราบรื่น
2. ความโปร่งใสสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า
3. การปฏิบัติตาม
4. การดำเนินงานที่คล่องตัว
5. ปรับปรุงความปลอดภัย

เอกลักษณ์ของลูกค้าแบบรวมศูนย์สำหรับประสบการณ์ omnichannel ที่เป็นหนึ่งเดียว

การจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้ จัดการรหัสผ่าน หรือจัดการกับการจดจำหรือรีเซ็ตข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ซื้อผ่านขั้นตอนการชำระเงินได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงเนื้อหา หรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ด้วยวิธีอื่นๆ

ผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้ใช้สังเกตเห็นด้วยรูปแบบการจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้านี้คือความง่ายในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่เปิดใช้งานการเข้าถึงผ่านข้อมูลประจำตัวทางสังคมและบุคคลที่สาม ความจริงเบื้องหลังประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางคือ เมื่อคุณได้สัมผัสแล้ว อะไรที่น้อยกว่านั้นจะไม่เป็นที่ยอมรับ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อาจเสนอการลงทะเบียนและลงชื่อเข้าใช้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างตัวตนของลูกค้าบนแอปมือถือหรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซโดยใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มโซเชียล หากลูกค้าซื้อระบบสาระบันเทิงหรืออุปกรณ์อย่างเช่น ลำโพงอัจฉริยะ พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลประจำตัวเดียวกันนี้เพื่อเข้าถึงสินค้าที่ซื้อใหม่ และมีประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวตามความรู้ของแบรนด์เกี่ยวกับความชอบและนิสัยของพวกเขา ต้องขอบคุณ CIAM

ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel: เปลี่ยนความโกลาหลให้เป็นชุมชน

ทุกแง่มุมของแบรนด์ของคุณที่เข้าถึงลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณ และการมีหรือไม่มี CX แบบ Omnichannel สามารถสร้างหรือทำลายคุณได้ในวันนี้

เนื่องจากลูกค้าได้รับประโยชน์จากการลงทะเบียนและการเข้าสู่ระบบที่ง่ายขึ้น แบรนด์ต่างๆ สามารถระบุพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นในหลากหลายช่องทางและบริการด้วยโปรไฟล์ที่เสริมด้วยโปรไฟล์โซเชียลของพวกเขา ที่สามารถช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ส่วนบุคคลแบบ end-to-end ด้วยเนื้อหาที่ปรับแต่งได้ ดังนั้นลูกค้าจึงรู้สึกเป็นที่รู้จักอย่างแท้จริง ด้วยประสบการณ์ที่สอดคล้องกันมากขึ้นในอุปกรณ์ ช่องทาง และโซลูชันต่างๆ

การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้า: ให้การควบคุมแก่ลูกค้า

ด้วยการให้ลูกค้าควบคุมข้อมูลของตนได้ล่วงหน้า แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความรู้สึกมั่นใจและไว้วางใจได้ ลูกค้ารู้ดีว่าพวกเขากำลังแบ่งปันอะไร และรู้ว่าพวกเขาสามารถย้อนกลับและเปลี่ยนแปลงหรือถอนการอนุญาตข้อมูลของตนได้ตลอดเวลาในขณะที่เพลิดเพลินกับประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

หากทำการเปลี่ยนแปลง จะนำไปใช้โดยอัตโนมัติในทุกช่องทาง แอปพลิเคชัน และบริการผ่าน CIAM และ CDP ความโปร่งใสและการควบคุมข้อมูลเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า และการรวมศูนย์สามารถปรับปรุงสิ่งนี้ได้เช่นกัน เมื่อลูกค้าลงชื่อเข้าใช้บัญชีหรือโปรไฟล์ของตน แบรนด์สามารถถามพวกเขาได้ว่าข้อมูลใดที่พวกเขาจะให้แบรนด์รวบรวมจากบัญชีโซเชียล ข้อมูลใดที่ลูกค้าจะให้พวกเขาแชร์ และพวกเขาต้องการให้แบรนด์ใช้ข้อมูลของตนอย่างไร ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้เป็นส่วนหนึ่งของ CIAM และด้วยเหตุนี้ คุณจะได้ทราบถึงวิธีที่คุณทำงานเพื่อลดความซับซ้อนและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

ประโยชน์ของการจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า: การปฏิบัติตามข้อกำหนด การดำเนินงาน และการรักษาความปลอดภัยที่ดีขึ้น

โซลูชันเดียวสำหรับลูกค้าในการควบคุมการอนุญาตข้อมูลยังช่วยให้บริษัทรักษาและแสดงการปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทำความเข้าใจระเบียบข้อบังคับด้านการคุ้มครองผู้บริโภค เช่น GDPR ในสหภาพยุโรป และปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยสิทธิความเป็นส่วนตัวของรัฐแคลิฟอร์เนีย (CPRA) รวมถึงกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA)

แม้แต่ในตลาดที่ยังไม่มีกฎหมายความเป็นส่วนตัว บริษัทที่มองการณ์ไกลก็กำลังวางแผนสำหรับกฎหมายที่เป็นไปได้และนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมาใช้ในการควบคุมและเปิดเผยข้อมูลลูกค้า การรวมสิทธิ์ของ CIAM ไว้ที่ศูนย์กลางในขณะนี้ แบรนด์ต่างๆ อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการปรับตัวให้เข้ากับกฎระเบียบในอนาคต ในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทาง

ประโยชน์ของการจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้าแบบรวมศูนย์ยังรวมถึง:

1. ปลดปล่อยแบรนด์และลูกค้าจากการขอสิทธิ์ใหม่สำหรับแต่ละช่องทาง แอพ อุปกรณ์ และประสบการณ์ที่พวกเขาเปิดตัว
2. ลดแรงเสียดทานของลูกค้า
3. ความคล่องตัวของการดำเนินงานสำหรับแบรนด์
4. แทนที่จะต้องจัดการความยินยอมและการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับแต่ละแอปพลิเคชัน ข้อมูลลูกค้าจะได้รับการจัดการจากแหล่งกลางแห่งเดียวตามแนวทางปฏิบัติที่แบรนด์กำหนดสำหรับแอปพลิเคชันของตนให้ปฏิบัติตามโดยอัตโนมัติ

ประโยชน์อีกประการสำหรับแบรนด์ที่ใช้ CIAM และ CDP คือความปลอดภัยที่ดีกว่าสำหรับบัญชีลูกค้า

เมื่อการระบุตัวตนแบบรวมศูนย์ของพวกเขาใช้บุคคลที่สาม เช่น Facebook และ Apple ID แบรนด์จะไม่จัดเก็บรหัสผ่าน เมื่อแบรนด์ลงทะเบียนด้วยข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านที่ลูกค้าให้มา พวกเขาจะถูกเก็บไว้ในตำแหน่งศูนย์กลางและไม่ใช่ในแอปพลิเคชันของแต่ละแบรนด์

ในช่วงเวลาที่การฉ้อโกงการเข้าครอบครองบัญชีเป็นการฉ้อโกงทางดิจิทัลที่พบบ่อยที่สุด การรวมศูนย์หรือการกำจัดที่เก็บข้อมูลรับรองสามารถปกป้องแบรนด์จากการละเมิด ความสูญเสียทางการเงิน และการสูญเสียความไว้วางใจของลูกค้า

ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงกฎและความต้องการของลูกค้าโดยใช้การจัดการข้อมูลประจำตัวลูกค้า

การรวมศูนย์ข้อมูลประจำตัวและความยินยอมของลูกค้าต้องมีการวางแผน ความเชี่ยวชาญ และเทคโนโลยีที่เหมาะสม แบรนด์ที่ทำการลงทุนนี้สามารถมอบประสบการณ์การรับรองความถูกต้องของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และปกป้องข้อมูลรับรองของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุนในการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการดำเนินงาน

ด้วยการรวมศูนย์กระบวนการเหล่านี้ในตอนนี้ แบรนด์ต่างๆ จะพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นต่อไปเมื่อพวกเขาเปิดตัวแอพและผลิตภัณฑ์ใหม่ หากกฎความเป็นส่วนตัวใหม่มีผลบังคับใช้และในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง