แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณยิ่งใหญ่กว่าที่คุณคิด

การเดินทางของลูกค้าของคุณเป็นเส้นตรงหรือเป็นเส้นหยัก?

ลูกค้าซื้อจากคุณอย่างไร? บางคนเห็นโฆษณาและพูดว่า "ให้ฉัน" ทันที แต่คนอื่นๆ (ส่วนใหญ่) จะเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ จากนั้นจึงจากไป จากนั้นติดต่อทีมของคุณ จากนั้นหายไป — เส้นทางสู่การเป็นลูกค้าของพวกเขานั้นยุ่งเหยิง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะร่างจุดสัมผัสทั้งหมดภายในวงจรชีวิตของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรและเมื่อลูกค้าคาดหวังการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

แต่เมื่อคุณวาดแผนที่จุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด ปรากฎว่าภาพดูยุ่งเหยิงกว่าที่คุณคาดไว้ ไม่ใช่เส้นตรงแบบคลาสสิกที่คุณเรียนรู้ในการตลาดของวิทยาลัย 101 แต่แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะข้ามจากจุด A ไปยังจุด E กลับไปยังจุด C

มาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าและวิธีสร้างแผนที่สำหรับธุรกิจของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นภาพแสดงวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด โดยเน้นทุกจุดสัมผัสที่แบรนด์ใช้เพื่อรักษาและรักษาลูกค้าไว้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ สมัครรับจดหมายข่าว และพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในแชทสด จากนั้น สองวันต่อมา ลูกค้าเปิดและอ่านจดหมายข่าวของคุณและเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณอีกครั้ง การโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้แสดงถึงจุดสัมผัสในเส้นทางของลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นหากการติดตามการ โต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ทำให้รู้สึกท่วมท้น ครั้งแรกอาจรู้สึกมากมาย แต่หลังจากที่คุณได้กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณก็จะมีข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยพัฒนาธุรกิจให้เติบโต เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำความรู้จักกับลูกค้าและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการขาย Stuart Hogg ที่ปรึกษาด้านการตลาดอธิบายว่า:

[Customer Journey mapping] สามารถช่วยให้คุณและทีมของคุณเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไรในปัจจุบัน และยังช่วยแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเข้ากับชีวิต กำหนดการ เป้าหมาย และแรงบันดาลใจได้อย่างไร ”

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นภาพธุรกิจของคุณในมุมสูงจากมุมมองของลูกค้า ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การคาดเดาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าแบรนด์ของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกรายเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

หากคุณไม่รู้ว่าผู้คนซื้อจากคุณอย่างไร คุณจะคาดหวังให้ขายให้พวกเขาได้อย่างไร

เมื่อคุณวางแผนการเดินทางของลูกค้า คุณจะพบโอกาสทางการขายสองประเภท:

1. คุณพบช่วงเวลาแห่งอิทธิพลที่คุณไม่รู้ว่ามีอยู่จริง เมื่อลูกค้าในอนาคตได้รับคำแนะนำในกลุ่ม Facebook หรือจากเว็บไซต์รีวิว หรือเพียงจากเพื่อน คุณรู้หรือไม่ว่าจะสร้างอิทธิพลต่อการสนทนาเหล่านั้นได้อย่างไร
2. คุณพบช่วงเวลาแห่งผลกระทบที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าเกือบทุกคน หากลูกค้าทุกรายสิ้นสุดการส่งแบบฟอร์มติดต่อ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มของคุณส่งได้ง่าย หากลูกค้าทุกรายต้องการใช้หน้าการชำระเงินของคุณ นั่นเป็นที่ที่ดีในการมุ่งเน้นความสนใจของคุณ

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือช่วยให้คุณพบช่วงเวลาที่มีคุณค่าสูงเหล่านั้น รายการสิ่งที่ต้องทำของคุณจะยาวกว่ารายการ "ฉันจะทำสิ่งนี้จริงๆ" เสมอ ดังนั้นการสามารถมุ่งความสนใจไปที่ส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณที่ส่งผลต่อยอดขายได้มากที่สุดจึงเป็นเรื่องใหญ่

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าคุณใช้เวลาอยู่ที่ไหนมากที่สุดแล้ว หากคุณพบขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการส่งการติดตามด้วยตนเองจำนวนมาก (เช่น การติดตามบุคคลที่ส่งแบบฟอร์มการติดต่อ) แสดงว่าคุณได้ระบุผู้สมัครที่สำคัญสำหรับการทำงานอัตโนมัติ

ตัวอย่างหนึ่งของการทำงานอัตโนมัติ การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าช่วยให้ Heather ลูกค้าของ ActiveCampaign ประหยัดเวลา 10 ชั่วโมง ต่อ สัปดาห์ด้วยการติดตามผลแบบอัตโนมัติ

ในฐานะช่างภาพ Heather มีคนจำนวนมากส่งแบบฟอร์มติดต่อของเธอ แต่ถึงแม้ว่าเธอจะต้องติดตามผลกับทุกๆ คน แต่ก็มีเพียงไม่กี่คนที่เหมาะสมกับธุรกิจของเธอจริงๆ พวกเขาเป็น “ซอมบี้” — คนที่กินเวลาแต่ไม่เคยเป็นลูกค้า

การตั้งค่าการให้คะแนนลีดและการติดตามอัตโนมัติช่วยให้เธอกำจัดลีดที่เป็นซอมบี้และใช้ความพยายามมากขึ้นกับลูกค้าอันดับต้นๆ ของเธอ

เนื่องจากเธอเข้าใจเส้นทางของลูกค้า Heather จึงใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลา 10 ชั่วโมงทุกสัปดาห์

เมื่อไม่นานมานี้ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าถือเป็นงานที่จำเป็นสำหรับทีมการตลาดเท่านั้น นักการตลาดจะทำงานร่วมกันเพื่อกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าบนไวท์บอร์ด แต่นั่นเป็นช่วงที่จุดติดต่อลูกค้าน้อยลง

ในปัจจุบัน การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การระบุสิ่งที่ลูกค้าของคุณทำในกระบวนการซื้อ ดังนั้นทั้งทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นและทำให้ความพยายามทางการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มยอดขาย แบรนด์ของคุณได้รับประโยชน์จากการรู้ว่าการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าโต้ตอบกับลูกค้าทุกรายอย่างไร ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจของคุณจะรู้ว่าคุณกำลังสื่อสารกับผู้ชมเป้าหมายของคุณมากหรือน้อยเกินไป

ประโยชน์เพิ่มเติมของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีดังนี้:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ทีมของคุณสามารถระบุโอกาสในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่อส่งข้อความที่ปรับแต่งเมื่อลูกค้าดำเนินการบางอย่าง เช่น ไปที่หน้า Landing Page ที่ต้องการ หรือลงทะเบียนสำหรับการสาธิต
• คาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภค: ทำความเข้าใจการกระทำของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อเสริมสร้างการมีส่วนร่วม คุณสามารถใช้การส่งแบบคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อคาดการณ์เวลาที่เหมาะสมที่สุดในการส่งอีเมลถึงลูกค้าแต่ละราย
• ระบุความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน: การลดต้นทุนมีความสำคัญพอๆ กับการเพิ่มรายได้ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณแทนที่กระบวนการที่ซ้ำซากด้วยระบบอัตโนมัติ ใช้ระบบการขายอัตโนมัติเพื่ออัปเดตข้อเสนอและสร้างงานใน CRM ของคุณโดยอัตโนมัติ

การเดินทางของลูกค้ามีขั้นตอนอย่างไร

แผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่จะแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าซึ่งครอบคลุมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ครอบคลุมวงจรชีวิตทั้งหมดเป็นกุญแจสำคัญ — เพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า คุณต้องเข้าใจว่าผู้คนเริ่มตัดสินใจซื้ออย่างไร แต่ยังรวมถึงสิ่งที่พวกเขาทำหลังจากทำการซื้อครั้งแรกด้วย

การเดินทางของลูกค้าสี่ขั้นตอนมีป้ายกำกับแตกต่างกันไปตามบริษัท อุตสาหกรรม และภาคส่วนต่างๆ ที่ ActiveCampaign ต่อไปนี้คือวิธีที่เราติดป้ายกำกับและอธิบายขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า:

1. เข้าถึงและมีส่วนร่วม
ขั้นตอนแรกนี้เกี่ยวข้องกับการเพิ่มจำนวนผู้ชมและการกำหนดเป้าหมายข้อความของคุณเพื่อค้นหาผู้มุ่งหวังที่เหมาะสม คุณกำลังดึงดูดความสนใจของลีดและรวบรวมข้อมูลของพวกเขา

2. เลี้ยงดูและให้ความรู้
ทีมของคุณมุ่งเน้นที่การช่วยตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ชมของคุณ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ แบรนด์ของคุณเสนอแนวทางที่เหมาะสมผ่านแหล่งข้อมูลด้านการศึกษา

3. แปลง & ปิด
ขั้นตอนที่สามนี้รวมถึงการส่งคำกระตุ้นการตัดสินใจตามกำหนดเวลาไปยังผู้ชมของคุณเพื่อปิดการขาย คุณได้ให้ข้อมูลและความมั่นใจแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่เพียงพอต่อการเป็นลูกค้าใหม่

4. สนับสนุนและเติบโต
วงจรจะดำเนินต่อไปเมื่อคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแต่ละรายผ่านประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ทีมของคุณสนับสนุนการเติบโตและเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เส้นตรง แต่เป็น squiggle

การเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นตรงจริงหรือ? นักการตลาดบางคนบอกว่าใช่—ผู้มีแนวโน้มจะเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ทำวิจัย พิจารณาตัวเลือกอื่นๆ ของพวกเขา แล้วทำการซื้อ

แต่เส้นทางของลูกค้าจริงนั้นยุ่งเหยิงและไม่เป็นเส้นตรงเลย ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย พวกเขาเดินหน้าและถอยหลังในกระบวนการ และคุณจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับพวกเขาด้วยวิธีต่างๆ มากมาย Maggie Lin อดีตผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Solvvy เห็นด้วย:

“ลองย้อนกลับไปและคิดว่าลูกค้าของคุณสามารถใช้เส้นทางการซื้อที่หลากหลายได้อย่างไร การตัดสินใจซื้อเป็นเรื่องเกี่ยวกับจุดสูงสุดของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดและจุดสัมผัสต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบด้วย แทนที่จะเป็นสิ่งที่เรียบง่ายและเป็นเส้นตรง การตัดสินใจซื้อเป็นเรื่องเกี่ยวกับจุดสูงสุดของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดและจุดสัมผัสต่างๆ

การเดินทางของลูกค้า: การรับรู้ vs ความเป็นจริง

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมหรือขนาด ตามรายงานของ Pointillist มากกว่า 87% ของ [ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX] กล่าวว่าการให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญมากหรือสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของพวกเขา

นอกจากนี้ 80% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กล่าวว่ากลยุทธ์ที่อิงตามการเดินทางมีความสำคัญสูงต่อความสำเร็จโดยรวมของบริษัท และความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม แม้จะตระหนักถึงความสำคัญของการเดินทางของลูกค้า แต่ก็ยังมีความไม่ตรงกันระหว่างสิ่งที่นักการตลาดคิดว่าการเดินทางของลูกค้ากับสิ่งที่เป็นจริง เราอยากจะเชื่อว่าแผนภาพการเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นตรง นำลูกค้าจากจุด A ไปยังจุด B ในสถานการณ์สมมตินี้ ลูกค้าในอุดมคติของเราจะเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของเรา รับข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และทำการตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็ว