แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างไร: คำแนะนำสำหรับ CMO

ใช้เวลาสักครู่เพื่อคิดถึงรายการตั๋วใหญ่ใบสุดท้ายที่คุณซื้อ คุณทำอะไรประเภทใดบ้างก่อนตัดสินใจซื้อ? คุณค้นคว้าทางเลือกของคุณอย่างไร? อะไรช่วยให้คุณตัดสินใจได้?

สำหรับฉันมันเป็นแล็ปท็อป

ฉันใช้เวลาเยี่ยมชมเว็บไซต์หลายแห่งเพื่ออ่านเกี่ยวกับแล็ปท็อปที่ฉันกำลังพิจารณา ฉันดูรีวิวใน YouTube บ้าง ฉันฮัมเพลงและลังเล และถามเพื่อนๆ ว่าพวกเขาจะเลือกอะไร ฉันเข้าไปในร้านและใช้เวลาเล่นแล็ปท็อปที่พวกเขาจัดแสดงอยู่ ฉันดู Reddit เพื่อดูว่าคนอื่นพูดอะไร

มันมาถึงจุดที่มีตัวเลือกและข้อมูลมากมายที่ผมใช้ไปมีอย่างล้นหลาม มากเสียจนฉันถึงจุดหนึ่งว่า “ลืมไปเถอะ ฉันไม่ต้องการแล็ปท็อปเครื่องใหม่ ฉันจะใช้อันที่ฉันมีต่อไป”

(หลังจากครุ่นคิดมาหลายเดือน ฉันก็ตัดสินใจเลือก Microsoft Surface Laptop Studio เผื่อคุณจะสงสัย แต่นั่นไม่ใช่ประเด็น)

ประเด็นก็คือ มันเป็นประสบการณ์การซื้อที่น้อยกว่าอุดมคติ

และนี่เป็นตัวอย่างที่ดีว่าเหตุใดแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบเดิมที่เรารู้ว่ามันไม่สมเหตุสมผลอีกต่อไป

การเดินทางของผู้ซื้อที่กำลังพัฒนา

ผู้ซื้อไม่เข้าสู่เส้นทางที่เรียบง่ายอีกต่อไปและผ่านทุกขั้นตอนในลักษณะเชิงเส้นและคาดเดาได้ แต่พวกเขากลับสานต่อเข้าและออกจากขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการซื้อ ทำให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบเดิมเป็นตัวแทนเส้นทางที่พวกเขาดำเนินอย่างไม่ถูกต้อง

เพื่อทำความเข้าใจผู้ซื้อยุคใหม่และขายให้กับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องนำแนวทางที่ไม่เชิงเส้นซึ่งสอดคล้องกับวิธีที่ลูกค้าต้องการซื้อ ซึ่งหมายถึงการยอมรับว่าลูกค้าสามารถเข้า ออก และกลับเข้าสู่เส้นทางการซื้ออีกครั้งได้ทุกเมื่อ

นอกจากนี้ยังหมายความว่าถึงเวลาอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นได้

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

1. ค้นคว้าและรวบรวมข้อมูล

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ซึ่งรวมถึงการดูการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณ แบบสำรวจลูกค้า ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และบันทึกการสนับสนุนลูกค้า

คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ มากมายในการรวบรวมข้อมูลของคุณได้ ฉันขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือเช่น Sparktoro เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้ชม และแน่นอนว่า Google Analytics สำหรับเจาะลึกการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณ

คุณอาจต้องการดูเครื่องมือรับฟังทางสังคมเพื่อค้นหาการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย (อย่างไรก็ตาม คุณลักษณะการฟังทางโซเชียลใน Agorapulse ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งนี้)

การใช้เวลาสัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาอย่างละเอียดและลึกซึ้งยิ่งกว่าที่คุณจะได้รับจากการดูแค่ตัวเลขก็มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อเช่นกัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นเรื่องราวเบื้องหลังข้อมูลที่คุณรวบรวม และทำให้เข้าใจการเดินทางได้ง่ายขึ้นจากมุมมองของลูกค้า

2. ระบุขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า

โดยทั่วไปการเดินทางของลูกค้าจะแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นตอนแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน

โดยทั่วไปจะรวมถึงขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ และหลังการซื้อ การทำแผนที่ขั้นตอนเหล่านี้ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณดำเนินไปอย่างไรตลอดการเดินทาง และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

เครดิตรูปภาพ: Andrii Toryanik, Canva

3. ระบุจุดสัมผัส

ถัดไป คุณจะต้องแสดงรายการจุดติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ใช่ ทั้งหมด ซึ่งควรรวมถึงเว็บไซต์ โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือที่ตั้งทางกายภาพของคุณ หากมี

อย่าลืมทำขั้นตอนนี้ให้ละเอียด เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามจุดสัมผัสที่ไม่ใช่การโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือจุดสัมผัสเหล่านั้นจะต้องรวมอยู่ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น คุณต้องการรวมการกระทำของลูกค้า เช่น การอ่านบทวิจารณ์บนเว็บไซต์บุคคลที่สาม หรือการดูเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งทั้งสองอย่างนี้สามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

การรวมจุดสัมผัสที่ไม่มีแบรนด์เหล่านี้ถือเป็นสิ่งสำคัญในการวางแผนการเดินทางของลูกค้าอย่างถูกต้อง เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถดูสิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้าได้ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรวบรวมข้อมูลจากที่ใด และข้อมูลนั้นมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาอย่างไร

4. จัดทำแผนที่จุดสัมผัส

เชื่อมต่อแต่ละจุดติดต่อที่คุณระบุเข้ากับขั้นตอนของลูกค้าที่เกี่ยวข้องซึ่งเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น โซเชียลมีเดียอาจเป็นจุดติดต่อเพื่อการรับรู้ ในขณะที่บทวิจารณ์ของลูกค้าอาจเป็นจุดติดต่อเพื่อการพิจารณา โปรดทราบว่าแต่ละขั้นตอนอาจมีจุดติดต่อหลายจุด และจุดติดต่อบางจุดอาจใช้ได้กับขั้นตอนมากกว่าหนึ่งขั้นตอน

5. ระบุอารมณ์และจุดปวด

การมีส่วนร่วมทางอารมณ์ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้ายุคใหม่ ลูกค้าไม่เพียงแต่แสวงหาโซลูชั่นที่ใช้งานได้จริงเท่านั้น แต่ยังแสวงหาประสบการณ์ที่พึงพอใจทางอารมณ์อีกด้วย การกำหนดอารมณ์ในแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของผู้ซื้อจะช่วยให้คุณเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในแต่ละขั้นตอน ให้ระบุอารมณ์ที่ลูกค้าอาจรู้สึก พวกเขาหงุดหงิด ตื่นเต้น หรือสับสนหรือเปล่า?

จดบันทึกปัญหาหรือความท้าทายที่ลูกค้าอาจพบในระหว่างกระบวนการซื้อและเชื่อมโยงพวกเขาเข้ากับขั้นตอนหรือจุดสัมผัสที่เกิดขึ้น

6. ค้นหาโอกาสและกำหนดแนวทางแก้ไข

เมื่อคุณได้วางแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้แผนที่ดังกล่าวเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่จะบรรเทาความขัดแย้งที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ ระดมความคิดเกี่ยวกับโซลูชันที่จะช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และทำให้แต่ละจุดสัมผัสมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยการใช้แนวทางเชิงรุกที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะสามารถสร้างโซลูชันเชิงกลยุทธ์ที่ตรงใจกับความต้องการของผู้ชมของคุณได้อย่างลึกซึ้ง และสอดคล้องกับวิธีที่พวกเขาต้องการซื้อ การพิจารณาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าของคุณจะช่วยให้พวกเขาก้าวหน้าจากขั้นตอนหนึ่งของการเดินทางไปยังขั้นตอนถัดไปได้ง่ายขึ้น และเพิ่มการแปลงของคุณ

7. ตรวจสอบและปรับแต่งแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่แค่ครั้งเดียวและเสร็จสิ้น มันเป็นกระบวนการที่กำลังดำเนินอยู่ อัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นประจำเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า เทคโนโลยี หรือข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ

เพื่อสรุปสิ่งต่าง ๆ

เนื่องจากการเดินทางของลูกค้าเชิงเส้นแบบดั้งเดิมเปิดทางให้กับเส้นทางที่ซับซ้อนและไม่มีสคริปต์มากขึ้น ธุรกิจจึงต้องปรับตัวหากต้องการติดต่อกับผู้ซื้อยุคใหม่ ในกรณีนี้ การปรับตัวหมายถึงการสละเวลาในการปรับเปลี่ยนแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบการซื้อของลูกค้า

สิ่งนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว มีส่วนร่วม และมีความหมายมากขึ้นกับลูกค้าของคุณ ซึ่งสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

Agorapulse สามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณในระดับใหม่ด้วยคุณสมบัติการฟังทางสังคม ลองชมการสาธิตฟรีเพื่อดูการใช้งานจริง