แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร และจะสร้างแผนการเดินทางของคุณเองได้อย่างไร [รวมตัวอย่าง]

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณเห็นและทำอะไรก่อนที่จะซื้อจากคุณ?

พวกเขาเห็นโฆษณาของคุณ โต้ตอบกับคุณบนโซเชียลมีเดีย และสำรวจเว็บไซต์ของคุณก่อนที่จะซื้อ การโต้ตอบทั้งหมดนี้—ตั้งแต่การแสดงโฆษณาครั้งแรกไปจนถึงทุกๆ ลูกค้า DM “โปรดช่วย” ที่ส่ง—กำหนดการเดินทางของลูกค้า เพื่อตามทันทุกอย่างและแจ้งกลยุทธ์การตลาดบนโซเชียลมีเดียของคุณได้ดีขึ้น ให้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นพิมพ์เขียวเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณในแต่ละขั้นตอน

เรามาสำรวจว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร และช่วยแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพแต่ละจุดของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ คุณสามารถจัดรูปแบบแผนที่ได้ เช่น ผังงาน ไทม์ไลน์ ตาราง หรือแม้แต่บนกระดาษโน้ต

การสร้างแผนที่ถือเป็นแบบฝึกหัดภายในที่ยอดเยี่ยม ระหว่างทาง คุณอาจพบปัญหาหรือจุดสัมผัสที่คุณไม่รู้ว่ามีอยู่จริง แผนที่การเดินทางของลูกค้าขั้นพื้นฐานประกอบด้วยขั้นตอนการซื้อ (และจุดติดต่อสนับสนุน) ที่ลูกค้าต้องเผชิญ

แผนที่ที่มีรายละเอียดเพิ่มเติมได้แก่:

• การดำเนินการที่ลูกค้าของคุณทำ
• อารมณ์ที่ดีและไม่ดีที่ลูกค้าของคุณประสบ
• หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสลูกค้า
• ประเภทเนื้อหาที่คุณให้บริการลูกค้าของคุณ
• การแก้ปัญหาจุดปวด

จุดสัมผัสของลูกค้าคืออะไร?

จุดติดต่อบนแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือจุดโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ไม่จำเป็นต้องเป็นการโต้ตอบสองทาง การดูโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย การได้รับจดหมายข่าวของแบรนด์ และการขอคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากเพื่อน ล้วนเป็นช่องทางติดต่อลูกค้าทั้งสิ้น

ลูกค้าอาจสัมผัสถึงอารมณ์และการกระทำที่จุดสัมผัส เมื่อมีคนถามถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ผู้คนอาจพูดถึงแบรนด์ของคุณ คุณอาจไม่ทำตามคำแนะนำนั้นโดยตรงแต่ยังมีคนแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกโดยทำให้คุณมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร สิ่งนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อใช้ร่วมกับการวิจัยตลาดโซเชียลมีเดีย การวิจัยเหล่านี้จะช่วยแบรนด์ต่างๆ:

• ให้ภาพรวมของทรัพยากรที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งจะช่วยกำหนด ROI ของการมีส่วนร่วมและบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตัวอย่างเช่น หากบล็อกเป็นแหล่งการเข้าชมสูงสุดของคุณ การลงทุนเพิ่มเติมในช่องทางเหล่านั้นก็สมเหตุสมผล
• ระบุช่องว่างของเนื้อหา ปัญหาที่ไร้วิธีแก้ปัญหาเป็นแหล่งที่ดีเยี่ยมสำหรับการคิดและพัฒนาเนื้อหา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของผลิตภัณฑ์ แต่พบคำแนะนำที่จำกัด ให้สร้างวิดีโอบทแนะนำเชิงลึกเพื่อแก้ไขประเด็นปัญหานี้
• ระบุความไร้ประสิทธิภาพ บางทีกระบวนการบางอย่างอาจซ้ำซาก หรือวิธีแก้ปัญหาบางอย่างอาจก่อให้เกิดการเสียดสีมากขึ้น หากลูกค้าของคุณประสบปัญหาในการชำระเงินเนื่องจากแบบฟอร์มที่ซับซ้อน ให้ลดความซับซ้อนลงเพื่อลดอัตราการละทิ้งรถเข็น
• สร้างแนวคิดแคมเปญการตลาด ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับแรงจูงใจของลูกค้าและขั้นตอนการเดินทางจะสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย คุณสามารถมอบเนื้อหาและสิ่งจูงใจที่เกี่ยวข้องเพื่อให้พวกเขาเข้าใกล้การซื้อมากขึ้น
• แนะนำหลายแผนก ปรับปรุงการสร้างเนื้อหา กลยุทธ์การดูแลลูกค้าทางโซเชียล และการเพิ่มประสิทธิภาพการรับส่งข้อความในทุกจุดสัมผัส แผนกต่างๆ ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นข้อมูลอ้างอิงส่วนกลางเพื่อให้แน่ใจว่าแนวทางมีความสอดคล้องและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก
• ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าเผยให้เห็นจุดสัมผัสที่สำคัญ เช่น การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย เพื่อการมีส่วนร่วมที่ทันท่วงทีและมีความหมาย ในความเป็นจริง Sprout Social Index แสดงให้เห็นว่า 51% ของลูกค้าเชื่อว่าแบรนด์ที่น่าจดจำที่สุดบนโซเชียลจะตอบสนองต่อลูกค้า

ทุกธุรกิจและอุตสาหกรรมมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์ แต่พื้นฐานยังคงเหมือนเดิม

ล่าสุด ทีมโซเชียลของเราได้พูดคุยเกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการเดินทางของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อฟังการสนทนาเกี่ยวกับจุดติดต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า และวิธีที่แบรนด์เดิมก้าวไปไกลกว่ากลยุทธ์แบบดั้งเดิม เช่น โฆษณาที่ตรงเป้าหมายเพื่อบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขา

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีว่าการเดินทางของลูกค้าเฉพาะอุตสาหกรรมเป็นไปตามพื้นฐานแต่ยังมีจุดสัมผัสที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขาด้วย

มีอะไรรวมอยู่ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าบ้าง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเปรียบเสมือนแผนการเดินทางโดยละเอียดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ประกอบด้วยองค์ประกอบต่างๆ เช่น:

1. ขั้นตอนการซื้อ

กระบวนการซื้อเป็นเส้นทางทีละขั้นตอนที่ลูกค้าปฏิบัติตามเพื่อตัดสินใจซื้อ โดยจะบอกคุณว่าลูกค้าแวะหรือเผชิญกับอุปสรรคใดระหว่างการซื้อ

ใช้เครื่องมือค้นหาลูกค้าใหม่ ระบบจัดการเนื้อหา (CMS) และเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อรวบรวมข้อมูล ข้อมูลร้านค้าบน Facebook, Instagram Shopping และ TikTok Shop ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์และมีส่วนร่วมกับเนื้อหาผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซ

เคล็ดลับมือโปร : จัดหมวดหมู่การเดินทางออกเป็นขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ เพื่อจัดทำขั้นตอนเหล่านี้ในแนวนอนบนแผนที่การเดินทางของลูกค้า

อย่าลืมบูรณาการกลไกคำติชม เช่น แบบสำรวจลูกค้าหรือการทดสอบผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพเกี่ยวกับกระบวนการซื้อ การทำความเข้าใจว่า "ทำไม" ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับการรู้ว่า "อะไร"

2. อารมณ์

อารมณ์แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อสัมผัสจุดต่างๆ ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ อารมณ์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อและความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงต้องรวมอารมณ์เหล่านั้นไว้ด้วย

ลองคิดดู: เมื่อมีคนมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ของคุณและรู้สึกมีความสุข พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง ในทางกลับกัน หากพวกเขารู้สึกหงุดหงิดหรือไม่มีความสุข พวกเขาจะเคาะประตูคู่แข่งของคุณ

ใช้แบบสำรวจหรือแบบฟอร์มคำติชมเพื่อถามลูกค้าว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรระหว่างประสบการณ์ คุณอาจเจอหน้ายิ้มเหล่านี้ระหว่างที่ช็อปปิ้ง:

เครื่องชั่งเหล่านี้เป็นวิธีที่สะดวกในการวัดว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร ณ จุดใดก็ตาม

ใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดบนโซเชียลมีเดียและในบทวิจารณ์ คุณสามารถบอกได้ว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่พอใจจากน้ำเสียงของพวกเขา

เครื่องมืออย่าง Sprout Social ใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเจาะลึกข้อมูลการรับฟังทางสังคมเพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีประโยชน์เมื่อสร้างแคมเปญการตลาดเชิงอารมณ์ เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ให้ทำตามขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เพื่อแก้ไขประสบการณ์เชิงลบและสนับสนุนประสบการณ์เชิงบวก

3. การกระทำของผู้ใช้

การกระทำของผู้ใช้คือขั้นตอนที่ลูกค้าทำเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงขั้นตอนต่างๆ เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ การคลิกผลิตภัณฑ์ เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น หรือสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ

การดำเนินการจะเน้นย้ำถึงสิ่งที่ผู้คนทำในแต่ละขั้นตอน การดำเนินการแต่ละอย่างจะบอกคุณบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และพวกเขาใกล้จะตัดสินใจซื้อแค่ไหน

เครื่องมือวิเคราะห์สำหรับเว็บไซต์หรือแอปของคุณเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับข้อมูลดังกล่าว เครื่องมือเหล่านี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าเข้าชมหน้าใด คลิกอะไร และพวกเขาออกจากที่ใด

เมื่อคุณมีข้อมูลนี้แล้ว ให้ปรับแต่งความพยายามทางการตลาดและเนื้อหาของคุณให้สอดคล้องกับการดำเนินการที่ลูกค้าทำในแต่ละขั้นตอน

4. การวิจัยผู้ใช้

การวิจัยผู้ใช้จะตรวจสอบว่าลูกค้าค้นหาอะไรหรือหาข้อมูลจากที่ใดในระหว่างขั้นตอนการซื้อ แผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารวบรวมข้อมูลอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ในขั้นตอนการรับรู้ ผู้ซื้อมักจะพึ่งพาเครื่องมือค้นหาเช่น Google เพื่อค้นคว้าวิธีแก้ไขปัญหาของตน แต่ไม่ใช่แค่ว่าพวกเขาไปที่ไหนเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอีกด้วย การรู้หัวข้อการวิจัยเฉพาะเจาะจงช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้

เคล็ดลับคืออะไร? จับตาดูสิ่งที่ลูกค้าค้นหาทางออนไลน์ การติดตามคำหลักและวลีที่ใช้ในเครื่องมือค้นหา รวมถึงการวิจัยตลาดโซเชียลมีเดียเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

นอกจากนี้ ตรวจสอบการสนทนาและการสนทนาเพื่อทำความเข้าใจคำถาม ข้อกังวล และหัวข้อที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณคำนึงถึงเป็นอันดับแรก

กุญแจสำคัญคือการใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการในแต่ละขั้นตอน การจัดส่งเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายจะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่า

5. โซลูชั่น

ส่วนนี้จะสรุปการดำเนินการและกลยุทธ์ที่แบรนด์ของคุณนำไปใช้เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

โดยจะบันทึกโซลูชันหรือการปรับปรุงเฉพาะที่ใช้ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงขั้นตอนต่างๆ เช่น การเปลี่ยนแปลงการออกแบบเว็บไซต์ที่ช่วยแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

โดยจะแสดงภาพว่าแบรนด์ของคุณตอบสนองต่อความต้องการและความท้าทายของลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ อย่างไร นอกจากนั้น ยังเป็นแหล่งอ้างอิงที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณนำโซลูชันไปใช้และปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

7 ขั้นตอนในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีอะไรบ้าง

แนวทางเชิงกลยุทธ์ในการสร้างแผนที่ช่วยให้คุณเข้าถึงทุกจุดสัมผัส คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ต่อไปนี้เป็นเจ็ดขั้นตอนในการสร้างแผนที่การเดินทางที่เหมาะกับลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ

1. ตั้งเป้าหมายของคุณ

คุณต้องการได้อะไรจากกระบวนการนี้? และเหตุใดจึงสำคัญกับธุรกิจของคุณ? การรู้เป้าหมายจะเป็นการปูพื้นฐานในการประกอบแผนที่

ตัวอย่างเป้าหมายได้แก่:

• ระบุจุดเจ็บปวดของลูกค้าสามอันดับแรก ใช้ปัญหาเหล่านี้เพื่อสร้างเนื้อหา
• ทำความเข้าใจความสนใจและแรงจูงใจของลูกค้าเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น
• รวมต้นทุนการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อกำหนดงบประมาณโซเชียลมีเดียที่ดีขึ้น

2. ตัดสินใจเลือกประเภทแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันหลายแบบ และแต่ละแผนที่ก็มีข้อดีของตัวเอง เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะใช้แผนที่ใด คุณจะรู้ว่าควรเน้นไปที่รายละเอียดใด

แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดสี่ประเภท ได้แก่ สถานะปัจจุบัน สถานะในอนาคต วันในชีวิต และพิมพ์เขียวการบริการ เราจะไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง

การทำความเข้าใจเป้าหมายของคุณและจุดยืนของแบรนด์ของคุณในวิวัฒนาการจะช่วยแนะนำคุณในการเลือกประเภทแผนที่ที่เหมาะสม

3. สร้างและกำหนดบุคลิกของลูกค้าของคุณ

คุณจะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ารายใด? เป็นเรื่องยากที่จะแมปการเดินทางของลูกค้า หากคุณไม่มีลูกค้าอยู่ในใจ ตัวตนของลูกค้าคือตัวละครสมมติที่แสดงถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่มของคุณ พวกเขามีรายละเอียดทุกอย่างตั้งแต่ข้อมูลประชากร ความสนใจ ไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อ

หากคุณได้สร้างบุคลิกบนโซเชียลมีเดียเพื่อทำความเข้าใจผู้ชมของคุณแล้ว คุณมาเกินครึ่งทางแล้ว แต่ถ้าคุณยังไม่มี เทมเพลตลักษณะผู้ซื้อหรือ Xtensio's ของเราจะมีประโยชน์ หากต้องการทราบการตัดสินใจซื้อและกระบวนการซื้อของใครบางคนอย่างแท้จริง ให้สัมภาษณ์ลูกค้าปัจจุบัน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณมีบุคลิกที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน เช่น หากคุณให้บริการทั้งตลาด B2C และ B2B ให้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน

4. แจกแจงรายละเอียด: จุดสัมผัสและขั้นตอน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบ่งออกเป็นขั้นตอนที่ปกติจะพอดีกับช่องทางที่แสดงด้านบน ระบุขั้นตอนที่จะเริ่มต้น จากนั้น แสดงรายการช่องทางติดต่อลูกค้าหลักที่มีอยู่สำหรับบริษัทของคุณ เมื่อคุณทำทั้งสองรายการเสร็จแล้ว ให้วางจุดติดต่อไปยังขั้นตอนต่างๆ

หากต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม ให้มอบหมายเจ้าของแผนกให้กับจุดติดต่อแต่ละจุด คุณสามารถระบุได้ว่าช่องทางโซเชียลมีเดียบางช่องเหมาะสมกับการผสมผสานกันอย่างไร และคุณสามารถกำหนดอารมณ์หรือความรู้สึกที่คาดการณ์ไว้ให้กับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางได้ ขึ้นอยู่กับคุณว่าคุณต้องการให้แผนที่มีรายละเอียดมากน้อยเพียงใด

5. รวบรวมข้อมูลและคำติชมจากลูกค้า

คุณต้องมีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ มุ่งเน้นไปที่สามด้านเหล่านี้:

วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่

เข้าถึงข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว โดยเฉพาะประสิทธิภาพของเว็บไซต์ การแชทกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และบันทึกการขาย ข้อมูลนี้สามารถบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาชอบ และสิ่งที่พวกเขาทำให้พวกเขาหงุดหงิด

ข้อมูลเชิงปริมาณนี้นำเสนอมุมมองพื้นฐานว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ซึ่งช่วยให้คุณระบุทั้งจุดแข็งและด้านที่ต้องปรับปรุง

ดำเนินการสัมภาษณ์ลูกค้า

สนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าเป็นส่วนตัว ถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา สิ่งที่รบกวนจิตใจพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังเมื่อจัดการกับแบรนด์ของคุณ การพูดคุยเหล่านี้เผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่ตัวเลขไม่สามารถทำได้ เช่น การทำความเข้าใจแง่มุมทางอารมณ์และจิตวิทยาของการเดินทางของลูกค้า

สร้างแบบสำรวจและแบบสอบถาม

หันมาใช้แบบสำรวจและแบบสอบถามเพื่อรับแนวทางการรวบรวมคำติชมที่มีโครงสร้างและกว้างขึ้น ส่งพวกเขาออกไปให้กับลูกค้าจำนวนมากและรับข้อเสนอแนะที่มีโครงสร้าง ถามคำถามเกี่ยวกับการเดินทางร่วมกับแบรนด์ของคุณ พวกเขามีความสุขแค่ไหน และคิดว่าสิ่งต่างๆ จะดีขึ้นได้อย่างไร

การผสมผสานระหว่างสามแง่มุมนี้จะทำให้คุณมีมุมมอง 360 องศาว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์อย่างไรกับแบรนด์ของคุณจริงๆ

6. ทดสอบและระบุจุดปวด

เพื่อยืนยันจุดติดต่อของลูกค้า คุณอาจเช็คอินในแผนกต่างๆ และพูดคุยกับลูกค้า นี่เป็นผลงานที่ยอดเยี่ยม แต่คุณต้องก้าวไปอีกขั้น: ทดสอบด้วยตัวเอง ผ่านการเดินทางของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า

ขณะที่คุณกำลังทดสอบการเดินทาง ให้จับตาดูความท้าทาย ความสับสน หรือช่วงเวลาที่น่าหงุดหงิดใดๆ ตัวอย่างเช่น หากเว็บไซต์ใช้เวลาโหลดเป็นเวลานาน หากคำแนะนำไม่ชัดเจน หรือหากติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแล้วปวดหัว ให้จดบันทึกปัญหาเหล่านี้โดยละเอียด

นอกจากนี้ยังเป็นการดำเนินการที่ชาญฉลาดในการรวบรวมคำติชมจากทั้งเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่ผ่านเส้นทางนี้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะตรวจสอบอีกครั้งและยืนยันสิ่งที่คุณค้นพบเพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

แนวทางปฏิบัติจริงช่วยให้มั่นใจว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณสะท้อนถึงประสบการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริง และช่วยให้คุณดำเนินการตามเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าโดยรวม

7. ทำการเปลี่ยนแปลงและค้นหาแนวทางแก้ไข

แผนที่ของคุณจึงเสร็จสมบูรณ์ อะไรต่อไป? คุณต้องค้นหาหรือสร้างวิธีแก้ไขปัญหาที่คุณระบุในขั้นตอนก่อนหน้า

ตอนนี้ถึงเวลาตรวจสอบเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ในขั้นตอนที่หนึ่ง และดำเนินการเพื่อให้การเดินทางราบรื่น ให้เวลาและพื้นที่แก่ตัวเองเพื่อนำโซลูชันบางอย่างไปใช้ ไม่ว่าจะเป็นไตรมาสหรือหกเดือน และกลับมาตรวจสอบแผนที่เพื่ออัปเดต

เมื่อคุณนำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปใช้จริง อย่าลืมดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างใกล้ชิด อย่าลืมอัปเดตอยู่เสมอเพื่อแสดงการปรับปรุงและผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้จะทำให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณมีความสดใหม่และมีประโยชน์อย่างยิ่งในการขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณไปสู่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

แผนที่และตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า 4 ประเภท

มาดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดสี่แผนที่และตัวอย่างของแต่ละแผนที่กัน

1. สถานะปัจจุบัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันเป็นเหมือนการตรวจสอบ คุณบันทึกประสบการณ์ของลูกค้าในการซื้อและเส้นทางการบริการในสถานะปัจจุบันของบริษัทของคุณ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการสร้างพื้นฐานสำหรับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ

ดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าสถานะปัจจุบันที่เรียบง่ายนี้จาก Nielsen-Norman

แผนที่นี้ติดตามการเดินทางของ "Jumping Jamie" ในขณะที่พวกเขานำทางกระบวนการเปลี่ยนไปใช้แผนมือถืออื่น แผนที่กำหนดการเดินทางในปัจจุบันเป็นสี่ขั้นตอน นอกเหนือจากการเดินทางแล้ว ยังเน้นโอกาสและตัวชี้วัดให้ติดตามอีกด้วย

แผนที่สถานะปัจจุบันเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแบ่งปันความคับข้องใจของผู้ใช้กับทุกแผนก วิธีนี้ช่วยให้คุณทุกคนมีส่วนร่วมกับการลงทุนในโซลูชันและระดมความคิดเพื่อจัดการกับปัญหาของผู้ใช้

2. สถานะในอนาคต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคตมีรูปแบบเดียวกับแผนที่รัฐปัจจุบัน ยกเว้นแต่จะเป็นตัวแทนของการเดินทางในอุดมคติ คุณสามารถใช้มันควบคู่ไปกับแผนที่สถานะปัจจุบันของคุณเพื่อระบุจุดเจ็บปวดและพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง

นี่คือตัวอย่างแผนที่การเดินทางของรัฐในอนาคต:

เหตุใดภาพนี้จึงใช้งานได้ ครอบคลุมสถานะ ความรู้สึก และแม้แต่จุดสัมผัสที่แตกต่างกันในรูปแบบที่สอดคล้องกัน

แผนที่จะแสดงภาพสถานการณ์กรณีที่ดีที่สุดเพื่อสร้างวิสัยทัศน์ดาวเหนือให้กับแบรนด์ของคุณ โดยจะประสานความพยายามของคุณเพื่อให้บรรลุการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติ

3. วันในชีวิต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวันจะสรุปหนึ่งในกำหนดการของตัวตนของคุณในระหว่างที่ดำเนินไปในแต่ละวัน การโต้ตอบอาจเกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณหรือไม่ก็ได้ การสร้างแผนที่เหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุเวลาและพื้นที่ที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณได้

นี่คือภาพ "ชีวิตประจำวัน" จาก Pipedrive

แผนที่ไม่เพียงแค่เน้นเมื่อบุคคลนั้นทำอะไรบางอย่าง แต่ยังเน้นจุดติดต่อที่แตกต่างกันและผู้คนที่พวกเขาโต้ตอบด้วยตลอดทั้งวัน และสังเกตเห็นการยกนิ้วโป้งขึ้น ๆ ลง ๆ บ้างไหม? สิ่งเหล่านั้นเน้นย้ำว่าเด็กรู้สึกอย่างไรระหว่างทำกิจกรรมต่างๆ เช่นกัน

4. พิมพ์เขียวการบริการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าพิมพ์เขียวการบริการมุ่งเน้นไปที่เมื่อคุณให้บริการลูกค้าเท่านั้น โดยไม่สนใจส่วนประกอบต่างๆ เช่น โฆษณาที่อาจมีอยู่ในแผนที่อื่น

Miro ซึ่งเป็นไวท์บอร์ดออนไลน์สำหรับการทำงานร่วมกันสำหรับทีม ได้สร้างแผนที่ด้านบนโดยคำนึงถึงธนาคารเป็นหลัก คุณจะสังเกตได้ว่าแผนที่นี้เกี่ยวกับการเยี่ยมชมธนาคารของลูกค้าเท่านั้น แผนที่ประเภทนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ดูพื้นที่ให้บริการและการโต้ตอบแต่ละรายการได้ เป็นเวอร์ชันมาโครของแผนที่รัฐในปัจจุบันและอนาคต

เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องยุ่งยากมากนัก มีเทมเพลตทั้งแบบฟรีและเสียเงินมากมายที่จะช่วยคุณสร้างเทมเพลต หากคุณคิดว่าคุณต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมหรือแผนที่จำนวนมาก บริษัทบางแห่งมีซอฟต์แวร์พิเศษเพื่อออกแบบแผนที่แบบกำหนดเอง สร้างแผนที่การเดินทางครั้งแรกของคุณหรือปรับปรุงแผนที่ที่มีอยู่ด้วยตัวเลือกเหล่านี้

1. เทมเพลตสถานะปัจจุบัน จัดทำโดย Bright Vessel

2. เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดย Moqups ซึ่งเป็นเครื่องมือการออกแบบและการทำงานร่วมกัน

3. เทมเพลตพิมพ์เขียวการบริการโดย Miro

4. เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดย Mural ซึ่งเป็นเครื่องมือในการวางแผน

5. เครื่องมือออนไลน์แผนที่การเดินทางของลูกค้า ของ UXPressia สร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่พร้อมสำหรับการนำเสนอ

สร้างรากฐานที่แข็งแกร่งด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่บูรณาการอย่างดี

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณมีสูตรในการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีผลกระทบและเป็นส่วนตัว ซึ่งสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณรู้ว่ามันคืออะไรและเหตุใดมันจึงสำคัญ ก็ถึงเวลาสร้างมันขึ้นมา ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มั่นคงซึ่งเกินความคาดหมายของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

ลองดูว่าคุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลโซเชียลมีเดีย B2B ของคุณให้กลายเป็นแหล่งพลังงานที่สร้างรายได้และสร้างแบรนด์ที่น่าจดจำได้อย่างไร