คู่มือนักการตลาดเพื่อการจัดการการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าทุกช่องทางที่ซับซ้อน

'การเดินทางของลูกค้า' หมายถึงเส้นทางที่นำนักช้อปมาจาก:

ไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ > กำลังซื้อ > กลายเป็นลูกค้าประจำ

โดยจะระบุจุดติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณอาจมีกับแบรนด์ของคุณทั้งก่อน ระหว่าง และหลังประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์นั้น การเติบโตของคุณเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจการตลาดการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

การวิจัยวงในเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าแบบดั้งเดิมแสดงให้เห็นว่าลูกค้าทุกคนดำเนินตามเส้นทางที่เรียบง่ายและคล้ายคลึงกัน:

• การรับรู้: "เฮ้ เพื่อนของฉันเพิ่งบอกฉันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้"
• การวิจัย: “ดูดี แต่แพงไปหน่อย มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่านี้ไหม”
• การพิจารณา: “อืม ฉันคิดว่าฉันจะซื้ออันนี้”
• ซื้อ: “เย้ ฉันเพิ่งสั่ง!”
• การรักษา: “ฉันจะซื้อจากแบรนด์นี้อีกครั้ง”

อย่างไรก็ตาม เส้นทางของลูกค้าสมัยใหม่นั้นซับซ้อนกว่า โดยมีจุดสัมผัสและช่องทางมากมาย ประกอบด้วยโมเมนต์ที่เชื่อมต่อกันสูงและไม่เป็นเชิงเส้น

จากข้อมูลของ Nielsen Brandbank 66% ของนักช้อปทั่วโลกได้เปลี่ยนวิธีการซื้อเป็นหมวดหมู่และแบรนด์

ไอบีเอ็มยังเน้นย้ำว่าผู้บริโภคในปัจจุบัน “จับจ่ายซื้อของทุกที่ทุกเวลาตามอารมณ์ ซึ่งเรียกว่า 'เสี้ยวเวลา' บ่อยครั้งในขณะที่ทำงานอื่น ๆ ไปด้วย”

นี่คือตัวอย่าง:

ลิซ่าเป็นลูกค้า เพื่อนสนิทของเธอแนะนำร้านขายเครื่องสำอางออนไลน์ เธอจึงตัดสินใจลองดู

ขณะที่เธอคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ การเข้าสู่ "บันทึกได้" ครั้งแรกของเธอในการเดินทางของลูกค้าก็เริ่มต้นขึ้น ขณะที่กำลังเลือกดูผลิตภัณฑ์ลิปสติก เธอก็เสียสมาธิ ละทิ้งรถเข็น และจากไป หนึ่งชั่วโมงต่อมา เธอได้รับ Web Push

ต่อมา อีเมลมาถึงและเตือนเธอว่าเธอลืมของบางอย่างไว้ในรถเข็น แต่เธอกำลังเดินทางกลับบ้าน เธอจึงไม่สนใจอีเมลนั้น เย็นวันนั้น โฆษณา Facebook ที่ตรงเป้าหมายทำให้เธอได้รับคำแนะนำสุดท้ายที่เธอต้องการ เธออ่านความคิดเห็นรู้สึกตื่นเต้นและตัดสินใจซื้อ

ลิซ่าชอบลิปสติกมากจนเริ่มซื้อจากร้านนี้โดยเฉพาะ เธอยังแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของเธอ

อย่างที่คุณเห็น ผู้บริโภคไม่ได้ซื้อในการเข้าชมเว็บไซต์ครั้งแรกเสมอไป ตอนนี้พวกเขาอาศัยการรับรู้ถึงแบรนด์ การวิจัย และคำแนะนำจากหลายช่องทางก่อนตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ พวกเขายังไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับจุดสัมผัสการเดินทางทั้งหมดที่มีให้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ

เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าและเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ควรย้ายจากการตลาดการเดินทางของลูกค้าแบบเดิมไปสู่วงจรความภักดีของลูกค้า

ในหนังสือ The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Making Great Experiences and Last Impressions ผู้เขียน โนอาห์ เฟลมมิง ได้นิยามวงจรความภักดีของลูกค้าว่าเป็น “มุมมองที่ปรับปรุงแล้วของแบบจำลองวงจรชีวิตลูกค้าแบบดั้งเดิม ซึ่งนำไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดและลูกค้ารายบุคคลภายใน มัน."

นี่คือตัวอย่างที่ดีของวงจรความภักดีของลูกค้า:

ในรูปแบบนี้ เหตุการณ์สำคัญของวงจรชีวิตจะสรุปการเดินทางตลอดชีวิตของลูกค้าทุกคนพร้อมกับแบรนด์ของคุณบนเส้นทางสู่การเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีคุณค่าสูง เหตุการณ์สำคัญเหล่านี้กำหนดส่วนขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณเตรียมการเดินทางของลูกค้า คุณจะเห็นภาพรวมว่าลูกค้ารายใดอยู่ในขั้นตอนใด—สิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่พวกเขาสนใจ สิ่งที่พวกเขาหวังว่าจะได้รับจากคุณ และแนวโน้มที่พวกเขาจะ ซื้อจากคุณ

จากนั้น คุณสามารถตั้งค่าข้อความที่เหมาะสมสำหรับแต่ละช่องทางตามสถานะวงจรชีวิตของลูกค้า

พฤติกรรมผู้บริโภคในอุตสาหกรรมความงาม

กราฟิกต่อไปนี้แสดงให้เห็นภาพที่สมบูรณ์ของ เส้นทางการซื้อของผู้บริโภคด้านความงาม:

มีจุดสำคัญที่ต้องจำ:

ประการแรก ผู้บริโภคด้านความงามจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังย้ายไปช้อปปิ้งออนไลน์ การวิจัยของ PowerReviews แสดงให้เห็นว่ากว่า 53% ของผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์เสริมความงามทางออนไลน์มากขึ้นในขณะนี้ เมื่อเทียบกับช่วงก่อนโควิด-19 ตัวเลขนี้ยิ่งสูงขึ้นในกลุ่มผู้บริโภคอายุน้อย

ประมาณ 66% ของนักช้อป Gen Z และ 58% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาใช้จ่ายออนไลน์กับผลิตภัณฑ์เสริมความงามในตอนนี้มากกว่าที่เคยเป็นในช่วงก่อนเกิดโรคระบาด ประการที่สอง ช่องทางโซเชียลและผู้มีอิทธิพลมีบทบาทสำคัญในการวิจัยและประเมินผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-34 ปี

ในการศึกษาที่ดำเนินการโดย Facebook IQ ผู้ซื้อที่ทำแบบสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาพึ่งพาแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่างมากเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์แต่งหน้าและบำรุงผิวหน้า ประมาณ 44% ของผู้เลือกซื้อด้านความงามกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อตามโพสต์บนโซเชียลมีเดีย

ประการที่สาม ผู้บริโภคด้านความงามกำลังแสวงหาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ และพวกเขาคาดหวังประสบการณ์การซื้อที่รวมเป็นหนึ่งเดียวทั้งบนแพลตฟอร์มออนไลน์และแพลตฟอร์มจริง

จากข้อมูลของ Mintel การปรับแต่งความงามให้เหมาะกับแต่ละบุคคลควรทำให้ผู้บริโภคสามารถแสดงออกถึงลักษณะเฉพาะของตนในขณะที่นำเสนอประโยชน์ที่ชัดเจน นอกจากนี้ยังควรใช้เพื่อเข้าถึงผู้ที่ต้องการแรงบันดาลใจและความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

การจัดการการเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลในอุตสาหกรรมความงาม

การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลได้รับการปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง

การเดินทางของลูกค้าที่ละเอียดรอบคอบและเป็นส่วนตัวไม่เพียงบันทึกการซื้อเพียงครั้งเดียวเท่านั้น แต่ยังสร้างรากฐานสำหรับการซื้อในอนาคตอีกด้วย

ในการสร้างการเดินทางของลูกค้าในแบบของคุณ คุณจะต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าและคิดอย่างมีวิจารณญาณว่าพวกเขาจะตัดสินใจอย่างไรว่าจะซื้ออะไร จากนั้น แบ่งลูกค้าเป้าหมายของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามพฤติกรรมของพวกเขา

วิธีหนึ่งที่จะทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นคือการประเมินเหตุการณ์สำคัญในวงจรชีวิตของลูปความภักดีของลูกค้า ในแต่ละเหตุการณ์สำคัญของวงจรชีวิต แบรนด์ต่างๆ ควรเพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง Conversion ที่สำคัญทันที

ช่องทางการแปลงคือปลายทางเฉพาะที่คุณพยายามผลักดันลูกค้าไป อาจเป็นการค้นพบผลิตภัณฑ์ การสมัครบัญชี การสมัครรับจดหมายข่าว หรือการซื้อเอง ช่องทางการแปลงเหล่านี้กำหนดกลุ่มพฤติกรรม

กลุ่มพฤติกรรมคืออะไร?

ส่วนพฤติกรรมคือกลุ่มลูกค้าที่รวมกลุ่มกันตามลักษณะพฤติกรรมหนึ่งๆ เช่น ประวัติการซื้อ คุณสามารถสร้างกลุ่มตามพฤติกรรมได้โดยใช้การแบ่งส่วนตลาดตามพฤติกรรม

การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมหมายถึงแนวทางปฏิบัติในการระบุและจัดกลุ่มลูกค้าโดยอิงจากการเรียกดูออนไลน์และรูปแบบการตัดสินใจเป็นหลัก เป็นแบบไดนามิก เฉพาะกิจ และปรับเปลี่ยนได้เนื่องจากขึ้นอยู่กับตัวแปรที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ด้านล่างนี้คือสี่ตัวอย่างทั่วไปของการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม:

1. ประวัติการดูหน้าเว็บ: หน้าใดที่ลูกค้าเยี่ยมชมและพวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ที่ใด
2. ประวัติการซื้อ: สิ่งที่ลูกค้าซื้อและเมื่อพวกเขาทำการซื้อเหล่านั้น
3. วิดีโอที่ดู: วิดีโอประเภทใดที่พวกเขาดู และดูวิดีโอเหล่านั้นกี่ครั้ง
4. ประโยชน์ที่แสวงหา: เหตุใดลูกค้าจึงซื้อสินค้าเฉพาะ เช่น ตามคุณภาพ การใช้งาน หรือคุณสมบัติเฉพาะ

เมื่อคุณกำหนดเซ็กเมนต์ตามพฤติกรรมแล้ว คุณสามารถรวมเข้ากับการเดินทางของลูกค้าเพื่อพัฒนาแผนการเปลี่ยนเซ็กเมนต์เหล่านั้นเป็นลูกค้าที่ภักดี

ช่องทางการค้นพบผลิตภัณฑ์ในด้านความงาม

ช่องทางการค้นพบผลิตภัณฑ์มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า สร้างความไว้วางใจ และเพิ่มความเร็วให้กับเส้นทางสู่การซื้อ

เมื่อสร้างช่องทางนี้ คุณควรลดจำนวนการคลิกและการค้นหาที่ผู้ซื้อต้องทำเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

นอกจากนี้ ให้คำนึงถึงข้อมูลประชากรและความชอบส่วนตัวของลูกค้า เช่น ประเภทของผิว โทนสี ส่วนผสมที่ต้องการ เพื่อหลีกเลี่ยงการแจ้งเตือนถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่สนใจ

คุณสามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์:

ปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านจากหน้าแรกไปยังหน้าผลิตภัณฑ์

แตะที่พฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยจากช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนการค้นพบผลิตภัณฑ์ที่สนุกสนานและมีประสิทธิภาพด้วย InStory ประสบการณ์ที่เหมือน Instagram สำหรับเว็บบนมือถือ

เมื่อใช้ InStory คุณสามารถแชร์แคมเปญ ผลิตภัณฑ์ และคอลเลกชั่นในรูปแบบเรื่องราวได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ตามความต้องการและความสนใจของผู้ใช้แต่ละคน เพื่อเพิ่มมูลค่าของทุกพิกเซลอันมีค่าให้สูงสุด

ส่วนงาน: ลูกค้าทั้งหมด

กลยุทธ์: แสดงสินค้าขายดี สายผลิตภัณฑ์คนดัง สินค้าลดราคา นาทีสุดท้าย

ข้อตกลง, เรื่องราวของลูกค้า, ข่าวอัพเดท, ไดอารีอินฟลูเอนเซอร์ หรืออื่นๆ ที่น่าสนใจ

ผลิตภัณฑ์จากคอลเลกชันที่มีตำแหน่ง InStory ที่คลิกได้ที่ด้านบนสุดของ

หน้าแรก

คุณยังสามารถสร้างเรื่องราวส่วนตัวตามความต้องการของลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้ทันทีที่พวกเขามาถึงหน้าแรกของเว็บไซต์บนมือถือของคุณ

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

ปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านจากหน้าสินค้าไปยังหน้ารถเข็น

โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าจะใช้เวลาคลิก 5 ครั้ง การค้นหา 3 ครั้ง และตัวกรอง 5 ตัวเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการบนเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่มีเวลา—หรือความอดทน—ที่จะผ่านหลายขั้นตอนนั้น

เนื่องจากผู้ใช้ของคุณได้ผ่านกระบวนการค้นหาผลิตภัณฑ์เดียวไปแล้ว จึงควรให้วิธีง่ายๆ ในการค้นหาผลิตภัณฑ์อื่นๆ

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการใช้ประโยชน์จาก Smart Recommender ของ Insider ซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และข้อมูลที่รวบรวมจากผู้ใช้ข้ามแพลตฟอร์ม

ส่วนงาน: ลูกค้าทั้งหมด

กลยุทธ์: ในหน้าผลิตภัณฑ์ แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลด้านล่าง

ส่วนหลักพร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์

ลองนึกถึง "ซื้อคู่กันบ่อยๆ" "คุณอาจจะชอบด้วย" "สินค้าที่คล้ายคลึงกัน"

“หมวดหมู่ที่คล้ายกัน” และ “ดูก่อนหน้านี้”

เมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะลบตัวเลือกที่มากเกินไปสำหรับลูกค้าและให้พวกเขา

ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความสนใจและกลุ่มผู้เข้าชม

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการหยิบใส่ตะกร้า, มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

ช่องทางการซื้อ / เติมเต็มในความงาม

ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและความงามมีอัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซ 3.08% หากอัตราการแปลงของคุณต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานนี้ คุณควรตรวจสอบช่องทางการซื้อ/การเติมเต็มและเพิ่มประสิทธิภาพ กุญแจสำคัญคือการวิเคราะห์อัตรา Conversion จากขั้นตอนหนึ่งของช่องทางไปยังขั้นตอนถัดไป และค้นหาว่าอะไรที่กระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการ

เป็นที่น่าสังเกตว่าผู้บริโภคด้านความงามนั้นระมัดระวังเป็นพิเศษและไม่ต้องการเสี่ยงที่จะซื้อของผิด

จากการสำรวจในปี 2020 ของ Nosto จากกลุ่มผู้บริโภค Gen Z และกลุ่มมิลเลนเนียลในสหรัฐฯ และสหราชอาณาจักรจำนวน 2,000 คน พบว่า 56% เห็นด้วยว่าเมื่อซื้อของออนไลน์ พวกเขามักจะยึดติดกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่เคยซื้อมาก่อนมากกว่าที่จะลองอะไรใหม่ๆ ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 62% สำหรับนักช้อปที่เป็นผู้หญิงเท่านั้น

เมื่อปรับปรุงช่องทางการซื้อ/การเติมเต็ม คุณควรพัฒนากลยุทธ์เฉพาะสำหรับผู้ซื้อครั้งแรกและลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

คุณสามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรก:

เสนอสิ่งจูงใจที่แข็งแกร่งเพื่อเปลี่ยนใจลูกค้าครั้งแรก

ในการหาลูกค้าใหม่ กลยุทธ์ที่ดีคือการให้สิ่งจูงใจที่น่าสนใจสำหรับการซื้อครั้งแรกและทำให้ข้อเสนอพิเศษนี้โดดเด่นทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ

Segment: ลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อเลย

กลยุทธ์: แสดงแถบสวัสดีที่ด้านบนของหน้าซึ่งเน้นข้อเสนอพิเศษสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก ตัวอย่างเช่น เสนอการจัดส่งฟรีโดยไม่มีการใช้จ่ายขั้นต่ำหรือเปอร์เซ็นต์ส่วนลดโดยไม่ต้องใช้รหัส

โปรดทราบว่าคุณไม่จำเป็นต้องเสนอส่วนลดมากมายเพื่อดึงดูดผู้ซื้อให้ซื้อ

จากการสำรวจของ First Insight พบว่า 38% ของผู้หญิงจะซื้อผลิตภัณฑ์ความงามโดยมีส่วนลด 30% หรือน้อยกว่า เทียบกับ 29% ของผู้หญิงที่จะซื้อเพื่อรับส่วนลด 30-50% และ 14% ที่มองหาส่วนลด 50% ขึ้นไป

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตรา Add-to-cart, อัตรา Conversion

ช่องทางโปรแกรมความภักดีในอุตสาหกรรมความงาม

สิ่งจูงใจอีกประการหนึ่งที่จะช่วยเอาชนะความท้าทายในการหาลูกค้าใหม่คือโปรแกรมความภักดี การใช้โปรแกรมความภักดีมีความสำคัญต่อการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย ด้วยการสร้างโปรแกรมความภักดี ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะกลับมา ซึ่งจะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและทำให้ชุมชนแบรนด์ของคุณแข็งแกร่งขึ้น

คุณสามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อเพิ่มการลงทะเบียนโปรแกรมสมาชิก:

กำหนดเป้าหมายผู้ละทิ้งการลงทะเบียนโปรแกรมสะสมคะแนน

สำหรับลูกค้าที่แสดงความสนใจใน Loyalty Program ของคุณแต่ยังไม่ได้สมัคร ให้เน้นประโยชน์ของการเข้าร่วมเพื่อนำพวกเขาเข้าสู่กระบวนการ

คุณสามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อเพิ่มการลงทะเบียนโปรแกรมสมาชิก:

กำหนดเป้าหมายผู้ละทิ้งการลงทะเบียนโปรแกรมสะสมคะแนน

สำหรับลูกค้าที่แสดงความสนใจใน Loyalty Program ของคุณแต่ยังไม่ได้สมัคร ให้เน้นประโยชน์ของการเข้าร่วมเพื่อนำพวกเขาเข้าสู่กระบวนการ

กลุ่ม: นักช้อปที่เข้าชมหน้าลงทะเบียนโปรแกรมสะสมคะแนนแต่ไม่ได้กรอกแบบฟอร์ม

กลยุทธ์: ส่งอีเมลละทิ้งการลงทะเบียนหนึ่งวันหลังจากนำเสนอสิทธิประโยชน์ของโปรแกรมความภักดี

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการคลิกผ่านอีเมล อัตราการลงทะเบียนโปรแกรมสมาชิก

ปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน

เมื่อผู้ซื้อทำการซื้อแล้ว คุณควรมีแผนที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขาต่อไปเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ภักดี
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการสร้างประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมด้วยการจัดการการเดินทางหลายช่องทาง สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความทั้งหมดเชื่อมต่อถึงกัน และไม่มีความเป็นไปได้ที่การสื่อสารจะขาดหายไป

กลุ่ม: ผู้ซื้อครั้งแรก

กลยุทธ์: ดำเนินการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวซึ่งเต็มไปด้วยข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจหลังจากที่นักช้อปทำการสั่งซื้อครั้งแรก

คุณยังสามารถตั้งค่ากิจกรรมในท้องถิ่นด้วยคำเชิญพิเศษ เตือนให้ลูกค้าเติมสต็อกผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปก่อนหน้านี้ หรือขายต่อยอดผลิตภัณฑ์เสริมที่ทำงานได้ดีกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปแล้ว

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตรา Conversion

ช่องทางการลงทะเบียนบัญชีในความงาม

เนื่องจากการสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้อัตราตะกร้าสินค้าละทิ้งสูง การชำระเงินของแขกจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในร้านค้าอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้นำไปสู่ความท้าทายมากมายในการผลักดันการลงชื่อสมัครใช้บัญชี

Architect ผู้สร้างการเดินทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Insider ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ดึงดูดผู้ซื้อครั้งแรกด้วยเนื้อหาที่เหมาะสมในทุกจุดสัมผัสที่พวกเขาเดินผ่าน กระตุ้นให้พวกเขาลงชื่อสมัครใช้บัญชี

Architect ระบุช่องทางที่นักช็อปเหล่านี้ใช้งานมากที่สุด โดยสร้างการมีส่วนร่วมโดยอัตโนมัติเพื่อกำหนดเป้าหมายนักช้อปแต่ละคนในช่องทางที่พวกเขาต้องการในเวลาที่เหมาะสม

ไม่ว่าคุณจะต้องการเพิ่มการลงชื่อสมัครใช้หรือดึงลูกค้าเก่ากลับมามีส่วนร่วม การปรับจุดติดต่อทางการตลาดให้เป็นส่วนตัวด้วยโซลูชันอย่างเช่น Architect จะเพิ่มโอกาสในการเกิด Conversion

️️️️️

“ เราบรรลุ ROI 4 เท่าด้วยแคมเปญการตลาดข้ามช่องทางของ Insider Insider ช่วยให้เราแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้นและเข้าถึงพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมในช่องทางที่เหมาะสม ซึ่งส่งผลให้คอนเวอร์ชั่นเพิ่มขึ้น 20%

— ผู้ช่วยฝ่ายการตลาดดิจิทัล, แบรนด์ระดับโลก, บทวิจารณ์ G2

หากการเพิ่มการลงทะเบียนเป็นเป้าหมายของคุณ กลยุทธ์อื่นที่คุณสามารถใช้ได้มีดังนี้

ปรับแต่งหน้าการลงทะเบียนและรับการลงทะเบียนเพิ่มเติม

ผู้ซื้อบางรายไม่ได้สนใจที่จะสมัครบัญชีใหม่เมื่อไปที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ และไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจถึงประโยชน์ของการทำเช่นนั้น

คุณควรชี้แจงสิทธิประโยชน์ที่ผู้ซื้อจะได้รับหลังจากลงชื่อสมัครใช้ และทำแบบฟอร์มให้สะดุดตาเพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขา

นอกจากนี้ ทดสอบเลย์เอาต์หลายๆ แบบเพื่อดูว่าแบบใดทำให้เกิดอัตรา Conversion สูงสุด จากนั้นจึงใช้ประโยชน์จากเลย์เอาต์นั้น

ส่วนงาน: ผู้เข้าชมครั้งแรก

กลยุทธ์: ปรับแต่งองค์ประกอบหลัก เช่น รูปภาพ ชื่อ และปุ่มบนแอปที่ใช้งานจริงโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงรหัส หรือจัดเก็บการปรับใช้ในแอปมือถือ จากนั้นแบ่งกลุ่ม 50/50 และเรียกใช้การทดสอบ A/B

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการลงทะเบียน

ช่องทางรวบรวมผู้นำในอุตสาหกรรมความงาม

ลูกค้าเป้าหมายคือใครก็ตามที่แสดงความสนใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจสำรวจสินค้าของคุณบางส่วนโดยคลิกที่โฆษณาบน Facebook หรือเข้ามาที่เว็บไซต์ของเรา แต่พวกเขายังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ

เมื่อคุณรวบรวมลีด คุณสามารถส่งอีเมลที่กำหนดเป้าหมายใหม่โดยมีเนื้อหา คำแนะนำ และโปรโมชันที่เหมาะกับความต้องการของพวกเขา

เพิ่มการรวบรวมลูกค้าเป้าหมายด้วยเทมเพลตที่เป็นเกม

การซ้อนทับป๊อปอัปการเลือกรับแบบดั้งเดิมอาจมีประโยชน์ แต่คนส่วนใหญ่มองว่าเป็นการระคายเคืองและมองหาปุ่มออกทันที

Nielsen Norman Group ยังพบว่าป๊อปอัปเป็น "เทคนิคการโฆษณาบนเดสก์ท็อปที่เกลียดที่สุด" แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น คุณสามารถแทนที่แบบฟอร์มการเลือกรับแบบดั้งเดิมด้วยป๊อปอัป “หมุนเพื่อชนะ” แบบอินเทอร์แอกทีฟที่สนุกสนาน

เป็นการยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

Insider เสนอเทคนิคการเล่นเกมสี่แบบเพื่อจับลีดและช่วยให้บรรลุ KPI: Web Push, Scratch to Win, Wheel of Fortune และ Progress Bar

กลุ่ม: นักช้อปที่ยังไม่ได้สมัครรับจดหมายข่าวของคุณ

กลยุทธ์: แสดงการแจ้งเตือนแบบหมุนวงล้อพร้อมสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อครั้งแรก เช่น ลด 10% คุณยังสามารถขอให้พวกเขาทิ้งรายละเอียดการติดต่อก่อนที่จะปลดล็อคข้อเสนอ

KPI ที่ต้องติดตาม: ปั่นอัตราการคลิกผ่าน (CTR), ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย, อัตรา Conversion และอัตราการสมัครรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย

️️️️️

“ในเวลาเพียง 4 เดือน เราได้เห็น ROI 8.6x และ CR เพิ่มขึ้น 9.6% ด้วย Insider เราใช้เทมเพลต gamification เช่น 'Wheel of Fortune' หรือ 'Swipe' เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างโอกาสในการขายและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ นี่เป็นแพลตฟอร์มข้ามช่องทางที่ปรับขนาดได้อย่างมาก พัฒนาอยู่เสมอ ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพมาก

• Jesus R. เจ้าของผลิตภัณฑ์ G2 บทวิจารณ์

ช่องทางดาวน์โหลดแอพมือถือในอุตสาหกรรมความงาม

แบรนด์ความงามหลายแห่งใช้เทคโนโลยีใหม่ เช่น เทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) และความจริงเสมือน (VR) ในการออกแบบแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตน แอปเหล่านี้ยอดเยี่ยมสำหรับการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณ และเพิ่ม Conversion

เพื่อให้แน่ใจว่าแอพมือถือช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย คุณควรพัฒนาช่องทางสำหรับการดาวน์โหลดแอพมือถือโดยเฉพาะ ดังที่แสดงด้านล่าง:

ในช่องทางนี้ อัตราการคลิกเพื่อติดตั้งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ติดตั้งแอปสำเร็จหลังจากคลิกลิงก์เพื่อดาวน์โหลดแอป

อัตราการคลิกเพื่อติดตั้งของคุณจะแตกต่างกันอย่างมากตามช่องทางต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอป ตัวอย่างเช่น ผ่านแบนเนอร์ดาวน์โหลดแอปหลังการซื้อหรือแบนเนอร์อัจฉริยะ

ทำตามเคล็ดลับนี้เพื่อเพิ่มการลงทะเบียนโปรแกรมความภักดี:

เพิ่มการดาวน์โหลดแอพมือถือจาก Mobile Web

แบนเนอร์อัจฉริยะที่ด้านบนสุดของประสบการณ์เว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณสามารถช่วยแปลงการเข้าชมเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ให้เป็นการดาวน์โหลดแอพบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้

กลุ่ม: ผู้ใช้ทั้งหมด

กลยุทธ์: เปิดตัวแบนเนอร์อัจฉริยะในหน้าความสำเร็จ เมื่อสร้างแบนเนอร์ คุณควรเรียกใช้การทดสอบ A/B เพื่อพิจารณาว่าข้อความแจ้งประเภทใดที่ให้อัตราการคลิกเพื่อติดตั้งสูงสุด

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการคลิกผ่านแบนเนอร์ ผู้ใช้มือถือรายใหม่

ช่องทางอ้างอิงในอุตสาหกรรมความงาม

จากข้อมูลของ PowerReviews นักช้อป Gen Z ประมาณ 74% และคนรุ่นมิลเลนเนียล 66% กล่าวว่าพวกเขาสนใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ความงามจากอินฟลูเอนเซอร์ที่พวกเขาติดตาม

ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีคือแรงผลักดันสำหรับการเติบโตของคุณ การหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องหนึ่ง แต่ท้ายที่สุดคุณควรตั้งเป้าที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่ภักดีให้เป็นทูตของแบรนด์ที่ไว้วางใจและแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ

โดยเฉลี่ยแล้ว โปรแกรมการอ้างอิงสามารถช่วยเพิ่มการได้ลูกค้าใหม่ได้มากถึง 30% และสามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อครั้งแรกได้ 10-25%

คุณสามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อส่งเสริมการอ้างอิง:

สร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ

ค้นหาสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าแนะนำคุณ จากนั้นออกแบบโปรแกรมแนะนำของคุณเพื่อให้รางวัลตามแรงจูงใจของพวกเขา เมื่อคุณได้แรงจูงใจและแคมเปญของคุณพร้อมที่จะเปิดตัวแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงเวลา

ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขารู้สึกตื่นเต้นมากกว่าเมื่อพวกเขากำลังทำอย่างอื่นอยู่ แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการแนะนำผู้แนะนำภายในสองสามวันหลังจากที่พวกเขาได้รับคำสั่งซื้อ

กลุ่ม: ผู้ใช้ทั้งหมด

กลยุทธ์: เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าของคุณและผู้ที่แนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งจูงใจที่เสนอให้อาจเป็นเปอร์เซ็นต์ส่วนลด ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณฟรี หรือคะแนนสะสม

จากนั้น โปรโมตโปรแกรมการแนะนำของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณ อีเมล ไปจนถึงบัญชีโซเชียลมีเดีย

KPI ที่ต้องติดตาม: อัตราการอ้างอิง อัตรา Conversion

พร้อมที่จะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง

ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้บริโภคด้านความงามมีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐาน เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและยอดขาย แบรนด์ควรเจาะลึกข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการและคาดหวังอะไร

จากนั้นคุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกและเทคโนโลยีเหล่านั้นเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว

สนใจที่จะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าของคุณหรือไม่? ได้รับการติดต่อ.

สำหรับแหล่งข้อมูลด้านความงามเชิงลึกเพิ่มเติม โปรดดูคำแนะนำของเรา: ความงามและเครื่องสำอางในปี 2022: คำแนะนำเกี่ยวกับยอดขายและความภักดีที่เป็นตัวเอก

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการจัดการการเดินทางของลูกค้า

1. การประสานการเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การจัดระเบียบการเดินทางของลูกค้าหมายถึงกระบวนการออกแบบและส่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสและการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

มันเกี่ยวข้องกับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจและคาดการณ์ถึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถส่งข้อความ เนื้อหา และประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีเพื่อส่งผลให้เกิดการแปลงและการได้มา

2. เหตุใดการเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากจะวิเคราะห์ว่าลูกค้าในอนาคตและลูกค้าปัจจุบันของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัส

ด้วยการกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและช่วยระบุจุดบกพร่องหรือโอกาสในการปรับปรุง

3. คุณจัดการการเดินทางของลูกค้าอย่างไร

ในการจัดเตรียมการเดินทางของลูกค้า คุณต้องวางแผนและระบุว่าลูกค้าของคุณมาจากไหนและอย่างไร

จากความเข้าใจเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและลักษณะเฉพาะตัวของคุณ คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์และใช้แพลตฟอร์มอย่าง Insider เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าดึงดูดให้กับลูกค้าในแต่ละช่องทางติดต่อ

ค้นหาแรงบันดาลใจสำหรับการประสานการเดินทางของลูกค้าของบริษัทของคุณโดยใช้กลยุทธ์ภายในบทความนี้