วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

ศตวรรษที่ 20 เป็นเรื่องราวของการผลิตจำนวนมาก

เฮนรี ฟอร์ดสร้างสายการผลิตที่เคลื่อนไหวได้อย่างสมบูรณ์แบบเพื่อผลิตสำเนาของรถคันเดียวกัน Sam Walton ผู้ก่อตั้ง Walmart และ Sam's Club เชี่ยวชาญด้านการขนส่งและโลจิสติกส์เพื่อนำผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในปริมาณมากไปยังพื้นที่ที่ไม่มีการเข้าถึง ศตวรรษที่ 20 เป็นเรื่องเกี่ยวกับขนาด

ในศตวรรษที่ 21 เราได้เปลี่ยนไปสู่เศรษฐกิจที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก การผลิตมีการปรับขนาด—สินค้าโภคภัณฑ์มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง การสร้างวิดเจ็ตเดียวกันสำหรับผู้บริโภคทุกรายไม่เพียงพอต่อการขยายธุรกิจ

ศตวรรษที่ 21 เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ประสบการณ์ที่กำหนดเอง ส่งมอบสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ แทนที่จะเป็นเพียงสิ่งที่สามารถส่งมอบได้

ยุคใหม่ของธุรกิจหมายความว่าคุณต้องการวิธีใหม่ในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ป้อน: วงจรชีวิตของลูกค้า

วงจรชีวิตลูกค้าของคุณช่วยให้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาต้องการเห็นอะไร ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้า เมื่อคุณเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าแล้ว คุณจะรู้วิธีพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เพิ่งเคยได้ยินชื่อแบรนด์ของคุณและผู้สนับสนุนที่ภักดีซึ่งเป็นลูกค้าของคุณอยู่แล้ว—และทุกคนที่อยู่ระหว่างนั้น

มาสำรวจวงจรชีวิตของลูกค้าและวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้าอธิบายขั้นตอนที่ผู้บริโภคเข้าสู่เมื่อพิจารณา ซื้อ และยังคงเป็นผู้ซื้อประจำของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โครงร่างความก้าวหน้าของลูกค้าผ่านการตลาดและวงจรการขายของคุณ

วงจรชีวิตของลูกค้าให้ภาพที่สมบูรณ์ว่าผู้คนซื้อจากธุรกิจเช่นคุณอย่างไร และแสดงให้คุณเห็นว่าทีมของคุณควรมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไรในเส้นทางของผู้ซื้อ

เหตุใดวงจรชีวิตของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ลูกค้าของคุณไม่ต้องการสิ่งเดียวกันกับคนอื่นๆ

ลูกค้าของคุณไม่เพียงแต่ต้องการปรับแต่งในการซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวตลอดประสบการณ์การซื้อทั้งหมดอีกด้วย อันที่จริง ผลการศึกษาของ Forrester รายงานว่า “77% ของผู้บริโภคเลือก แนะนำ หรือจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่ให้บริการหรือประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว”

วงจรชีวิตของลูกค้ามีกรอบการทำงานที่มั่นคงเพื่อนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมาสู่การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณเลือก:

• ประเภทสินค้า
• สีของสินค้า
• ปริมาณสินค้า
• วิธีการชำระเงิน
• จุดขาย
• วิธีการจัดส่งสินค้า

เมื่อซื้อรองเท้า ลูกค้า Amazon สามารถเลือกชื่อแบรนด์ สี และขนาดได้ เมื่อชำระเงิน พวกเขาสามารถซื้อด้วยบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตหรือใช้บัตรของขวัญ ลูกค้ายังมีทางเลือกในการตัดสินใจว่าจะส่งสินค้าไปที่ใด ดังนั้น นักช้อปรายหนึ่งอาจซื้อรองเท้า Nike สีดำด้วยบัตรเครดิต ในขณะที่นักช้อปอีกรายอาจชอบซื้อรองเท้า Reebok สีแดงด้วยบัตรเดบิต

วงจรชีวิตของลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากทีมของคุณสามารถระบุตำแหน่งที่จะเพิ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณภายในเส้นทางของผู้ซื้อ ที่สำคัญกว่านั้น คุณจะพบวิธีใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อช่วยให้ทีมของคุณปรับขนาดความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การตลาดตลอดวงจรลูกค้าช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร

การตลาดตลอดวงจรลูกค้ากำลังปรับกลยุทธ์การตลาดของคุณให้สอดคล้องกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

ความคาดหวังสูง การรู้จักความคาดหวังสูงของลูกค้าเตรียมทีมของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าในช่องทางที่ถูกต้องด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

ในการทำเช่นนี้ คุณมอบมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณมากขึ้น ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นและรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้น Lauren Heartsill Dowdle บรรณาธิการของ ModernCompany ตกลง:

“[ถ้า] คุณมุ่งเน้นที่การให้คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาเข้าถึงคุณจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาทำการซื้อ — และหลังจากนั้น — พวกเขาจะมีโอกาสกลับมาหาคุณมากขึ้นในครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการ ของบริการของคุณ”

การตลาดตลอดวงจรลูกค้ายังช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้อีกด้วย หากคุณสามารถระบุโอกาสในการทำงานอัตโนมัติ ทีมงานของคุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานเชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น Legacy Physical Therapy ใช้ ActiveCampaign เพื่อสร้างความไว้วางใจของผู้ป่วยภายในวงจรชีวิตของลูกค้า ธุรกิจปรับแต่งแม่เหล็กตะกั่วตามสภาพกระดูกเชิงกรานเฉพาะของผู้ป่วย เช่น อาการปวดก่อนคลอดหรือการดูแลหลังคลอด ข้อเสนอฟรีเหล่านี้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ป่วยโรคประสาท

ด้วย ActiveCampaign กายภาพบำบัดแบบเดิมสามารถสร้างระบบอัตโนมัติได้มากเท่าที่จำเป็นเพื่อส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังผู้ป่วยที่เหมาะสม การทำงานอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของทีม

ขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

ที่ ActiveCampaign เราแบ่งวงจรชีวิตของลูกค้าออกเป็นสี่ขั้นตอนต่อไปนี้:

• เข้าถึงและมีส่วนร่วม
• เลี้ยงดูและให้ความรู้
• แปลงและปิด
• สนับสนุนและเติบโต

ต่อไป เราจะเจาะลึกลงไปในแต่ละขั้นตอนและเรียนรู้วิธีที่ลูกค้าเปลี่ยนจากการเรียนรู้แบรนด์ของคุณในครั้งแรกไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนที่คลั่งไคล้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

เข้าถึงและมีส่วนร่วม

ผู้บริโภคเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้หลายวิธี

• ผู้เยี่ยมชมอาจเข้ามาที่ไซต์ของคุณหลังจากที่ผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ
• หรือผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้ออาจพบบทความล่าสุดของคุณในการค้นหาโดย Google อย่างรวดเร็ว
• คุณอาจมีผู้เข้าชมจำนวนมากเนื่องจากแคมเปญโฆษณาบน Facebook ใหม่ของคุณ

ในขั้นตอนนี้ จุดเน้นของทีมของคุณคือการสร้างข้อความส่วนตัวที่ดึงดูดความสนใจของผู้ชมของคุณ จากนั้น ด้วยความช่วยเหลือของการติดตามไซต์ คุณจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์และข้อมูลใดที่พวกเขากำลังมองหา เมื่อคุณทราบแล้ว คุณสามารถติดตามผลเพื่อเปลี่ยนลูกค้าให้มากขึ้นได้

เลี้ยงดูและให้ความรู้

ปัจจุบันนี้ ไม่น่าจะเป็นไปได้ที่ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกจะเข้ามาที่ไซต์ของคุณ อ่านข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณ แล้วคลิก 'เพิ่มในรถเข็น'

ขอบคุณอินเทอร์เน็ต ลูกค้าของคุณหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขากำลังอ่านบทวิจารณ์บนไซต์บุคคลที่สาม ค้นหาชื่อแบรนด์ของคุณบน Twitter และค้นหาคู่แข่งของคุณเพื่อดูว่าพวกเขานำเสนออะไร

ดังนั้น ทีมของคุณจะต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการแสดงให้ผู้คนเห็นสิ่งที่พวกเขาต้องการเห็นอย่างชัดเจน นั่นหมายถึงการใช้เนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อส่งสมาชิกอีเมลไปยังข้อความที่ต้องการอ่าน คุณช่วยให้พวกเขาเรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร

แปลงและปิด

หลังจากให้ความรู้ผู้บริโภคของคุณแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการส่งคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ตรงเวลาเพื่อปิดการขาย

แต่คุณรู้ได้อย่างไรว่าใครพร้อมที่จะซื้อ

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายช่วยให้ทีมของคุณได้รับข้อมูลวงในโดยการติดตามการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ตามวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ เช่น เยี่ยมชมเพจ เปิดอีเมล หรือส่งแบบฟอร์ม คุณสามารถติดตามดีลที่มีแนวโน้มว่าจะปิดตัวลงได้มากที่สุด

สิ่งสำคัญคือต้องไม่วางสิ่งกีดขวางบนถนนที่ไม่จำเป็นในกระบวนการจัดซื้อ ตัวอย่างเช่น คุณต้องการให้ผู้ซื้อของคุณลงทะเบียนกับไซต์ของคุณก่อนชำระเงินหรือไม่ ข้อกำหนดนี้สามารถปิดผู้บริโภคที่กระตือรือร้นที่ต้องการชำระเงินในฐานะแขก

สนับสนุนและเติบโต

ยินดีด้วย! คุณปิดดีลกับลูกค้าใหม่ แม้ว่าจะเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะย้ายไปยังการขายครั้งต่อไป แต่ทีมของคุณควรมุ่งเน้นที่การเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ลูกค้าที่มีความสุขจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น และบอกครอบครัวและเพื่อนฝูงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแต่ละรายด้วยการให้การสนับสนุนในเวลาที่เหมาะสมและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแชทบอทอัตโนมัติเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าก่อนที่ตัวแทนออนไลน์จะเริ่มแชท หรือส่งข้อความพร้อมการแจ้งเตือนการลดราคาแฟลชถึงผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

คุณเข้าถึงลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าได้อย่างไร

ด้วยข้อมูลลูกค้าที่มากขึ้นเพียงปลายนิ้วสัมผัส นักการตลาดเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าต้องใช้การโต้ตอบกับแบรนด์หลายรายการเพื่อนำผู้บริโภคมาที่รถเข็นชำระเงิน แต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าประกอบด้วยช่องทางการตลาดที่สำคัญหลายช่องทางเพื่อให้ทีมของคุณดูแลและโน้มน้าวใจผู้ชมของคุณ

ช่องทางสำคัญภายในแต่ละช่วงอายุของลูกค้าคืออะไร?

ศูนย์การตลาดวงจรลูกค้ารอบการประชุมลูกค้าที่พวกเขาอยู่ ช่องทางกำหนดตำแหน่งที่คุณจะมีส่วนร่วมกับลูกค้า การนับทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ มีช่องทางการตลาดหลายร้อยช่องทางที่จะช่วยให้คุณเข้าถึง สอน ขาย และเพิ่มฐานลูกค้าของคุณ

โชคดีที่ทีมของคุณไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับทุกช่องทางที่เป็นไปได้ คุณจะมุ่งความสนใจไปที่ช่องทางหลักของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแทน เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ คุณจะต้องสังเกต ทดสอบ และวิเคราะห์แต่ละช่องทางเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับแบรนด์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องทราบด้วยว่าช่องไม่ได้จำกัดอยู่เพียงช่วงเดียวของวงจรชีวิต คุณสามารถส่งอีเมลผลิตภัณฑ์เพื่อสอนสมาชิกของคุณและส่งอีเมลรางวัลเพื่อเพิ่มจำนวนผู้ชมของคุณ ตรวจสอบช่องทางสำคัญสองสามช่องทางในวงจรชีวิตลูกค้าด้านล่าง

เข้าถึงและมีส่วนร่วมกับช่อง

• เว็บไซต์
• สื่อสังคม
• โฆษณาแบบจ่ายต่อคลิก
• เหตุการณ์

เลี้ยงดูและให้ความรู้ช่อง

• ฝ่ายขาย
• แชทสด
• การตลาดเนื้อหา
• การสัมมนาผ่านเว็บ

แปลงและปิดช่อง

• การแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือ
• จดหมายโดยตรง
• การตลาดผ่านอีเมล
• ข้อความ

สนับสนุนและขยายช่อง

• ฟอรั่มชุมชน
• สนับสนุนลูกค้า
• การตลาดผ่านอีเมล
• การตลาดพันธมิตร

ตัวอย่างที่ดีของการตลาดวงจรลูกค้าคืออะไร

การตลาดตลอดวงจรชีวิตที่มีประสิทธิภาพจะสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนจากแบรนด์ที่มีชื่อเสียงเพื่อช่วยคุณปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณ

1. Carvana เข้าถึงด้วยโฆษณาส่งเสริมการขาย

Carvana เรียกใช้โฆษณา Twitter ที่ได้รับการสนับสนุนเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อรถที่กระตือรือร้น ข้อความโฆษณาสั้นๆ แสดงถึงจุดขายที่ไม่เหมือนใครของบริษัทในการซื้อรถยนต์ทางออนไลน์โดยสมบูรณ์ด้วยรถกระบะแบบไม่ต้องสัมผัส

ภาพหน้าจอต้นฉบับ

2. Spotify สอนผ่านเนื้อหาเพื่อการศึกษา

Spotify ให้ความรู้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของบริการสตรีมเสียง ในอีเมลนี้ สมาชิกจะได้รับคำแนะนำอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการในรถของตน พวกเขาสามารถเลือกจากตัวเลือกบลูทูธ สายเคเบิล หรือแดชบอร์ด

ภาพหน้าจอต้นฉบับ

3. Gilt ขายผ่านการเตือนโปรโมชั่น

Gilt ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสุดหรูส่งการแจ้งเตือนส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ชมที่แบ่งกลุ่มผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือ ข้อความด้านล่างนี้เป็นข้อความเฉพาะสำหรับผู้ซื้อที่สนใจในแบรนด์ Hugo Boss และผู้ที่ต้องการชุดสูทและรองเท้าที่มีสไตล์สำหรับการออกนอกบ้านครั้งต่อไป

แหล่งที่มา

4. Banana Republic เติบโตด้วยข้อเสนอคูปอง

ร้านค้าปลีกเสื้อผ้า Banana Republic ไม่ยอมหยุดนิ่งเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า อีเมลสร้างการมีส่วนร่วมอีกครั้งนี้ดึงดูดลูกค้าเก่าให้ซื้อสินค้าโดยเสนอคูปองส่วนลด 20% สำหรับการซื้อครั้งต่อไป

แหล่งที่มา

ปรับปรุงวงจรชีวิตลูกค้าของคุณเพื่อขยายธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคแล้ว ธุรกิจของคุณก็จะเติบโตได้ง่ายขึ้น การเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าถึงผู้คนที่ต้องการด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ทำงานร่วมกับทีมของคุณเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดตามวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ