คู่มือการจัดการวงจรลูกค้า: จากลูกค้าเป้าหมายสู่ลูกค้าประจำ

ด้วยการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่แข็งแกร่ง องค์กรสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับผู้ชมและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ เป็นแนวปฏิบัติที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงและเพิ่มมูลค่าและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างระมัดระวัง

การจัดการวงจรลูกค้า (CLM) แสดงถึงชุดเครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่ช่วยให้แบรนด์ให้บริการที่เป็น ส่วนตัวและมีคุณภาพสูงแก่ ลีดและลูกค้าของตน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเชื่อมโยงขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและการกำหนดเมตริกให้กับแต่ละขั้นตอน ในฐานะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ CLM สามารถช่วยเหลือทีมของคุณในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และจูงใจลูกค้าเป้าหมายในการเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

การวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้าทำให้คุณสามารถเตรียมทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยขึ้นอยู่กับระยะที่พวกเขาอยู่ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถ สื่อสารข้อความ ในลักษณะที่มีความหมายและตรงไปตรงมา โปรดทราบว่านี่ไม่ใช่กระบวนการเชิงเส้น และผู้ใช้อาจข้ามบางขั้นตอนได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกิจกรรมของพวกเขา

ในบทความนี้ เราจะอธิบายให้คุณฟังว่าการจัดการวงจรลูกค้าคืออะไรและทำหน้าที่อะไร เราจะแนะนำคุณผ่านขั้นตอนต่างๆ ที่แยกจากกัน และนำเสนอกลยุทธ์ทางการตลาดบางอย่างแก่คุณ ซึ่งสามารถช่วยคุณปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้ได้

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าทำอะไรได้บ้าง

ก่อนที่เราจะพูดถึงรายละเอียดว่าการจัดการวงจรลูกค้าทำอะไร เรามาสรุปกันก่อนว่าวงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าระยะยาว ประกอบด้วย ห้าขั้นตอน ได้แก่ การเข้าถึง การได้มา การพัฒนา การรักษาลูกค้า ความภักดี และการติดตามผู้บริโภคเมื่อพวกเขารับรู้ถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ทำการซื้อ และหวังว่าจะเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

แม้ว่าคำจำกัดความนี้จะฟังดูคล้ายกับการเดินทางของผู้ซื้อ วงจรชีวิตของลูกค้าคำนึงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากทำการซื้อ เพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร

การจัดการวงจรลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการกำหนดเมตริกที่เกี่ยวข้องให้กับแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง เพื่อให้คุณสามารถ ติดตามประสิทธิภาพและวัดความสำเร็จ ได้ ช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อให้คุณพบโอกาสที่ดีที่สุดในการชี้แนะและควบคุมเส้นทางของลูกค้า

เหตุใดการจัดการวงจรลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เพื่อจัดการกับลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ในขั้นตอนใดของวงจรชีวิต การทำเช่นนี้จะทำให้คุณสามารถให้การสื่อสารที่มีความหมายและเป็นส่วนตัว และสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ไม่เป็นเชิงเส้น แม้ว่ามักจะแสดงเป็นภาพกราฟิกเป็นความคืบหน้าของขั้นตอนก็ตาม ลูกค้าอาจข้ามขั้นตอนต่างๆ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้อง ติดตามและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์ ด้วยความช่วยเหลือของ CLM คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมได้

หากคุณรวมการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทุกระยะวงจรชีวิตได้อย่างมาก

ยิ่ง CRM และ CLM ของคุณมีความก้าวหน้ามากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถจัดการกับการสื่อสารและข้อมูลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพโดยรวมที่ดีของผู้ชมหลักของคุณ ในขณะที่ค้นหาโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างความภักดีและตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

5 ขั้นตอนสำคัญของการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

CLM เกี่ยวข้องกับการกำหนดเมตริกที่เกี่ยวข้องให้กับแต่ละระยะวงจรชีวิตของลูกค้า ดังนั้นเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า เราจะอธิบายขั้นตอนทั้งหมดและแยกแยะแต่ละขั้นตอน

1. เข้าถึง

นี่เป็นขั้นตอนแรกของเส้นทางของลูกค้า และด้วยเหตุนี้จึงเป็นช่วงเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตระหนักถึงปัญหาที่พวกเขามี และเริ่มมองหาวิธีแก้ปัญหา

ประมาณ 81% ของผู้ซื้อทำการวิจัยผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาตรวจสอบผลิตภัณฑ์และบริการจากแบรนด์ต่างๆ เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

นี่คือหน้าที่ของคุณในฐานะนักการตลาดที่จะทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในเรดาร์ของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเตรียมเนื้อหาที่ให้ข้อมูลและการใช้กลยุทธ์ขาเข้าและขาออก เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา การตลาดบนโซเชียลมีเดีย และ SEO เพื่อให้แน่ใจว่าบุคคลทั่วไปสามารถค้นหาและใช้ประโยชน์จากมันได้อย่างง่ายดาย

สิ่งนี้ใช้กับ CLM ได้อย่างไร?

• กำหนดกลุ่มเป้าหมายของคุณ: คุณต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่คุณพยายามเข้าถึง เพื่อให้คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้สำเร็จ วิธีง่ายๆ ในการกำหนดลูกค้าหลักของคุณคือการสร้างผู้ซื้อที่สะท้อนถึงลักษณะพฤติกรรมและข้อมูลประชากรของฐานลูกค้าของคุณ อย่าลืมอัปเดตคุณลักษณะเหล่านี้เมื่อความต้องการของลูกค้ามีวิวัฒนาการ
• สร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง: ในขั้นตอนนี้ของวงจรชีวิตลูกค้า คุณควรโน้มน้าวให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าลงทุนในตัวคุณ ดังนั้น คุณควรให้เนื้อหาที่เป็นต้นฉบับ มีส่วนร่วม มีประโยชน์ และเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ใน SERP อันดับต้น ๆ เท่านั้น แต่ยังสามารถใส่ไว้ในใจของผู้ใช้เมื่อใดก็ตามที่พวกเขากำลังมองหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หัวข้อ.

2. การได้มา

นี่คือขั้นตอนที่ ลูกค้าติดต่อโดยตรงกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ของคุณ ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือทางโทรศัพท์ ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามช่องทางที่ใช้ ดังนั้นคุณอาจต้องปรับการสื่อสารให้เหมาะสม

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกครั้งที่คุณติดต่อกับลูกค้า คุณกำลังให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ลูกค้า ซึ่งหมายถึงการใช้กลยุทธ์การหาลูกค้าที่เหมาะสมและนำเสนอเนื้อหาด้านการศึกษาที่สามารถสนับสนุนกระบวนการตัดสินใจได้

สิ่งนี้ใช้กับ CLM ได้อย่างไร?

• จัดหาแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง: เสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการและแบรนด์ของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจอย่างมีข้อมูล ตามที่ Salesforce กล่าว ลูกค้าต้องการตัดสินใจด้วยตัวเอง ดังนั้นให้พื้นที่พวกเขาทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดและหน้าคำถามที่พบบ่อย เพิ่มแบบฟอร์มติดต่อ แชทบอท หรือลิงก์ไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียอื่นๆ ของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถติดต่อคุณได้โดยตรงหากต้องการ
• มีการบริการลูกค้าเชิงรุก: แม้ว่าแหล่งข้อมูลการบริการตนเองจะค่อนข้างมีประโยชน์ แต่การให้ความช่วยเหลือเชิงรุกก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ซึ่งหมายถึงการติดต่อลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้คุณสามารถช่วยให้พวกเขาทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณได้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถทำได้โดยส่งอีเมลถึงบุคคลที่สมัครรับจดหมายข่าวของคุณหรือติดตามความเห็นที่พวกเขาทิ้งไว้บนไซต์ของคุณ นี่เป็นสถานการณ์ที่ได้ผลสองทาง เนื่องจากคุณจะสามารถโปรโมตแบรนด์ของคุณและสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวมากขึ้น

3. การแปลง

เมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณมาถึงขั้นตอนของการแปลง หมายความว่าพวกเขามีความตั้งใจที่จะซื้ออยู่แล้ว เมื่อถึงจุดนี้พวกเขาได้ทำการวิจัยและตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทนี้จะแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง ดังนั้น ตอนนี้เป็นงานของคุณที่จะโน้มน้าวพวกเขาว่าแบรนด์ของคุณสามารถทำงานได้ดีกว่าที่อื่น

ซึ่งหมายความว่าคุณควรมีสมาธิในการมอบประสบการณ์อันมีค่าที่สามารถเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเป้าหมายได้ เป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณและสนับสนุนให้พวกเขากลับมาที่แบรนด์ของคุณต่อไป

สิ่งนี้ใช้กับ CLM ได้อย่างไร?

• ขจัดความฝืด: วิเคราะห์กระบวนการจัดซื้อและพิจารณาประเด็นที่อาจนำไปสู่ความคับข้องใจ ตัวอย่างเช่น ดูขั้นตอนการชำระเงินและแผนที่ความหนาแน่นของเว็บไซต์ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าเสียเวลามากที่สุดหรือตีกลับจากเว็บไซต์ทั้งหมด จากนั้นให้คิดหาวิธีที่จะขจัดความขัดแย้งนี้เพื่อให้การซื้อสามารถทำได้เร็วและง่ายขึ้น
• ให้ตัวเลือกเมื่อเสนอการสนับสนุน บางครั้งขั้นตอนการจัดซื้ออาจทำให้เกิดความเครียดได้ ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายซอฟต์แวร์ที่ต้องการการฝึกอบรมเพื่อให้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โปรดให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม เช่น แชทสดหรือการสาธิต ยิ่งลูกค้าของคุณได้รับการสนับสนุนมากเท่าไร ประสบการณ์ของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

4. การเก็บรักษา

เมื่อลูกค้าของคุณมาถึงขั้นตอนการรักษา คุณจะต้องติดต่อพวกเขาและรวบรวมคำติชม คุณสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้หลายวิธี: โดยการทำแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้า วัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ส่งอีเมลติดตามผล และอื่นๆ คุณยังสามารถเสนอสิทธิพิเศษ เช่น โบนัสผู้อ้างอิง รหัสส่วนลด และการสนับสนุนสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

เมื่อได้รับข้อมูลเชิงลึกโดยตรงจากผู้ชม คุณจะสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะของคุณได้อย่างทันท่วงที ตลอดจนประสบการณ์ของลูกค้า

เป้าหมายคือเปลี่ยนผู้ที่ซื้อเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำและอาจเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์ด้วยซ้ำ

สิ่งนี้ใช้กับ CLM ได้อย่างไร?

• ปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัว: กฎง่ายๆ ที่ควรปฏิบัติตามในที่นี้คือการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษหลังการซื้อเหมือนก่อนการซื้อ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามผลหลังการซื้อผ่านอีเมล การโทร หรือการแจ้งเตือนในบัญชีของพวกเขา และเสนอสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม อย่าลืมฟังข้อเสนอแนะอย่างรอบคอบและจัดการกับความผิดหวังที่เกิดขึ้น
• อัตโนมัติ: ยิ่งฐานลูกค้าของคุณมีขนาดใหญ่เท่าใด คุณก็ยิ่งต้องทำหลังการขายมากขึ้นเท่านั้น เพื่อให้งานของคุณง่ายขึ้น คุณสามารถลงทุนในซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติและระบบ CRM ซึ่งจะทำให้คุณสามารถจัดเรียงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

5. ความภักดี

ขั้นตอนสุดท้ายนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง คุณอาจเคยได้ยินมาหลายครั้งแล้ว แต่เราจะพูดอีกครั้ง การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายประมาณ 5 ถึง 25 เท่า มากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้กลับมาอีก

นี่คือช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณเริ่มทำการซื้อเพิ่มเติม ซึ่งจะกลายเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับแบรนด์ของคุณ ยิ่งพวกเขามีความสุขมากขึ้นเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งเต็มใจที่จะส่งเสริมและสนับสนุนแบรนด์ของคุณระหว่างการสนทนาทางออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น

สิ่งนี้ใช้กับ CLM ได้อย่างไร?

• ส่งเสริมการแนะนำผลิตภัณฑ์และคำวิจารณ์จากลูกค้า: แม้ว่าลูกค้าของคุณจะซื้อสินค้าจากคุณ แต่พวกเขาอาจต้องการแรงผลักดันเพียงเล็กน้อยเพื่อที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์หรือแอมบาสเดอร์
  สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือทำให้สะดวกสำหรับพวกเขาในการแบ่งปันประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งแบบสำรวจสั้นๆ ให้พวกเขา เพิ่มลิงก์ไปยังไซต์รีวิวของคุณ ขอให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา ติดแฮชแท็กเพื่อใช้ในโพสต์โซเชียลมีเดีย และเสนอสิทธิพิเศษเมื่อพวกเขาทำงานเหล่านี้เสร็จ
• Engage Beyond Digital: ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นแบบดิจิทัลทั้งหมดหรือไม่ก็ตาม คุณสามารถนำเสนอสินค้าที่จับต้องได้เพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่ง 'swag box' หรือคำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมเฉพาะ เวิร์กชอป หรือการสัมมนา/การสัมมนาทางเว็บ

บทสรุป

การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าสามารถให้ประโยชน์มหาศาลแก่ธุรกิจใดๆ ด้วยการจับคู่ความพยายามทางการตลาดต่างๆ กับระยะวงจรชีวิตของลูกค้า คุณสามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณให้บริการที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพสูงแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ

เป็นกระบวนการที่ไม่เป็นเชิงเส้นในการชี้นำและควบคุมปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค มันเป็นไปตามห้าขั้นตอนที่มักจะแสดงตามลำดับ แต่ในความเป็นจริงอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับกิจกรรมของผู้ใช้และช่องทางที่พวกเขาใช้

เมื่อนำมาใช้อย่างถูกต้อง การจัดการวงจรลูกค้าสามารถช่วยให้คุณขยายฐานลูกค้าตลอดจนธุรกิจทั้งหมดของคุณได้ กุญแจสำคัญคือการทำนายว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอยู่ในระยะใด เพื่อให้คุณสามารถนำพวกเขาจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ภักดีได้สำเร็จ