วิธีคำนวณและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในร้านของคุณ

คุณวัดความสำเร็จของร้านค้าออนไลน์ของคุณอย่างไร? ปกติคุณมุ่งเน้นที่สิ่งต่างๆ เช่น การขายและรายได้หรือไม่

แม้ว่าเมตริกเหล่านี้จะเป็นประโยชน์สำหรับการติดตามประสิทธิภาพในระยะสั้นของเนื้อหาและแคมเปญ แต่ก็ไม่ได้วาดภาพที่สมบูรณ์ของอนาคตของธุรกิจของคุณเสมอไป แม้แต่การดูตัวเลขยอดขายปัจจุบันของคุณบางครั้งอาจทำให้คุณเหลือบไปเห็นสถานการณ์ทางการเงินที่แท้จริงของคุณเพียงชั่วครู่

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการพิจารณาความสำเร็จในปัจจุบันและอนาคตของธุรกิจของคุณ เป็นเมตริกที่มักถูกมองข้ามซึ่งสามารถคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำว่าลูกค้าของคุณมีมูลค่าเท่าใด

ด้วยการวัดกำไรสุทธิที่คุณจะใช้ตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณกับลูกค้า คุณจะสามารถจำกัดให้แคบลงว่าพวกเขามีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณเพียงใด

การสัมมนาผ่านเว็บฟรี:

การตลาด101

ดิ้นรนเพื่อเพิ่มยอดขาย? เรียนรู้วิธีดำเนินการตั้งแต่วันแรกจนถึงการขายครั้งแรกในหลักสูตรฝึกอบรมฟรีนี้

สมัครตอนนี้

เหตุใดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

CLV ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณเกี่ยวกับจำนวนเงินที่คุณควรใช้ในการหาลูกค้าของคุณ โดยบอกคุณว่าพวกเขาจะสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจของคุณได้มากเพียงใดในระยะยาว

แทนที่จะวิ่งแข่งเพื่อให้หัวของคุณอยู่เหนือน้ำ คุณจะสามารถเข้าใจว่าลูกค้ารายใดที่คุณควรมุ่งเน้น และที่สำคัญกว่านั้น เหตุใด คุณจึงควรมุ่งเน้นที่ลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการมองถึงประโยชน์ของการได้มาอย่างชัดเจน และรักษาลูกค้ารายใดรายหนึ่งไว้ ลูกค้าทุกคนไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน

การทำความเข้าใจ CLV ของคุณมีประโยชน์หลักสามประการ:

• มันผลักดันยอดขายและรายได้ซ้ำ CLV เผยลูกค้าที่ใช้จ่ายมากขึ้นในร้านค้าของคุณ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาชอบและผลิตภัณฑ์ใดที่ช่วยปรับปรุงชีวิตของพวกเขา คุณสามารถใช้ CLV เพื่อติดตามจำนวนการขายต่อลูกค้าหนึ่งราย และกำหนดกลยุทธ์เพื่อเพิ่มการซื้อซ้ำและอัตรากำไร การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มรายได้ ได้ ถึง 95%

• มันเพิ่มความจงรักภักดี กลวิธีที่คุณใช้เพื่อเพิ่ม CLV สามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า ผลิตภัณฑ์ การอ้างอิง และโปรแกรมความภักดี ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่ทำซ้ำมากขึ้นและอัตราการรักษาที่สูงขึ้น ลูกค้าประจำซื้อบ่อยและใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่

• ลดอัตราส่วนมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) ต่อ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 127 ถึง 462 ดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ อัตราส่วน LTV/CAC ที่ดีคือ 3:1 ซึ่งบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของการขายและการตลาดของคุณ การปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าทำให้คุณสามารถเปรียบเทียบว่าการตลาดส่งผลต่อผลกำไรของลูกค้าอย่างไร

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณต้องสามารถมุ่งเน้นความพยายามของคุณในการหาลูกค้าที่เหมาะสม นั่นคือลูกค้าที่จะนำธุรกิจของคุณจากการประสบความสำเร็จในทันทีไปสู่ชื่อที่คุ้นเคย

แม้ว่าจะเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ แต่การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้านั้นทำได้ยาก หากคุณเคยพยายามเปิดเผย CLV ของคุณมาก่อน คุณอาจพบว่าตัวเองมีขั้นตอนวิธีและสูตรที่ซับซ้อนมาก

โชคดีที่มีวิธีคำนวณ CLV ที่ง่ายกว่ามาก แต่อย่าปล่อยให้ความเรียบง่ายหลอกคุณ ความซับซ้อนของสูตรอื่นๆ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยปราศจากเหตุผลที่ดี พฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องยากมากที่จะคาดเดา และอาจดูเหมือนสุ่มโดยทันที ซึ่งทำให้ CLV เป็นการวัดผลที่ซับซ้อนโดยเนื้อแท้ในการติดตาม

แค่คิดเกี่ยวกับมัน ลูกค้าบางรายของคุณอาจซื้อสินค้าเล็กๆ น้อยๆ ทุกสัปดาห์ คนอื่นๆ อาจซื้อสินค้าจำนวนมากปีละครั้ง—และมีการผสมผสานกันทุกประเภท คุณจะคาดการณ์ได้อย่างไรว่าลูกค้ารายต่อไปของคุณจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากแค่ไหน?

CLV ไขปริศนาบางอย่างจากการรู้ว่าลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตของคุณจะมีพฤติกรรมอย่างไร ด้วยการคำนวณ CLV ของคุณ คุณจะสามารถเข้าใจว่าลูกค้าบางประเภทจะซื้อบ่อยเพียงใด และเมื่อใดที่ลูกค้ากลุ่มเดียวกันจะหยุดทำการซื้อให้ดี

แม้ว่าจะมีวิธีการขั้นสูงในการคาดการณ์ CLV อยู่บ้าง แต่กลยุทธ์ที่เราจะกล่าวถึงในโพสต์นี้เป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาสำหรับคุณในการรับข้อมูลที่จำเป็นในการปรับแต่งวิธีการได้มาซึ่งลูกค้า

ด้วยวิธีการที่ง่ายกว่านี้สำหรับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คุณจะสามารถจับภาพประวัติการซื้อของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และพลิกเป็นการคาดการณ์แบบจอกว้างของการดำเนินการในอนาคตของพวกเขา

การแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณด้วย RFM

ก่อนที่เราจะลงลึกในคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า มาดูองค์ประกอบพื้นฐานของการวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า: ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงิน (RFM)

RFM เป็นเทคนิคในการจัดระเบียบลูกค้าของคุณจากสิ่งที่มีค่าน้อยที่สุดไปจนถึงมูลค่าสูงสุด โดยคำนึงถึงปัจจัยดังต่อไปนี้:

• ความ ใหม่ หมายถึงครั้งสุดท้ายที่ลูกค้าทำการซื้อ ลูกค้าที่ซื้อเมื่อเร็วๆ นี้มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อเป็นเวลานาน
• ความถี่ หมายถึงจำนวนครั้งที่ลูกค้าทำการซื้อภายในกรอบเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่ซื้อของบ่อยมักจะกลับมาซื้อต่อมากกว่าลูกค้าที่ไม่ค่อยได้ซื้อ
• มูลค่าเงิน หมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปภายในกรอบเวลาเดียวกันนั้น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะกลับมามากกว่าลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยกว่า

ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณด้วย RFM คุณจะสามารถวิเคราะห์แต่ละกลุ่มเป็นรายบุคคล และกำหนดว่าลูกค้ากลุ่มใดมี CLV สูงสุด

ในการใช้ RFM เพื่อจัดระเบียบลูกค้าของคุณ คุณจะต้องรวบรวมข้อมูลสามชิ้นเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย: วันที่ทำธุรกรรมล่าสุดของพวกเขา จำนวนธุรกรรมที่พวกเขาทำภายในกรอบเวลาที่สอดคล้องกัน (หนึ่งปีจะดีที่สุด ) และจำนวนเงินทั้งหมดที่ใช้จ่ายในช่วงเวลาเดียวกันนั้น

หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้า Shopify คุณจะสามารถค้นหาข้อมูลทั้งหมดนี้ได้ในส่วนรายงานของผู้ดูแลระบบของคุณ

ไปที่รายงานและคลิกขายตามชื่อลูกค้า คุณจะพบข้อมูล เช่น จำนวนคำสั่งซื้อและยอดขายรวมสำหรับลูกค้าทุกราย

สำหรับการคำนวณ RFM ตัวแปรเหล่านี้แต่ละตัวจะต้องได้รับมาตราส่วน วิธีที่ง่ายที่สุดคือการใช้มาตราส่วน 1 ถึง 3 ซึ่งอาจดูสับสนเล็กน้อย แต่อย่ากังวล มันไม่ได้ซับซ้อนอย่างที่เห็น ข้อควรจำ: มาตราส่วนนี้เป็นเพียงวิธีที่จะช่วยให้คุณเห็นภาพว่าลูกค้ากลุ่มใดมีค่ามากที่สุด

คุณจะต้องกำหนดค่า 1 ถึง 3 สำหรับความใหม่ ความถี่ และมูลค่าเงินของลูกค้าแต่ละราย คิดว่าค่าทั้งสามนี้เป็นหมวดหมู่: 1 มีค่าน้อยที่สุด 2 มีค่าค่อนข้างน้อย และ 3 มีค่ามากที่สุด

ดังนั้น เมื่อคุณจัดเรียงข้อมูล ลูกค้าที่มีคุณค่าน้อยที่สุดหนึ่งในสามของคุณจะได้รับคะแนน 1 ส่วนลูกค้าที่สามจะได้รับ 2 เป็นต้น

เพื่อช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงาน มาดูตัวอย่างสเปรดชีต

สำหรับสเปรดชีตนี้ ฉันได้รวบรวมข้อมูลของลูกค้าแล้ว และแบ่งตัวแปรแต่ละตัวออกเป็นสามหมวดหมู่ตามข้อมูลของฉัน ในการทำเช่นนี้ ฉันได้นำช่วงข้อมูลสำหรับตัวแปรแต่ละตัวมาแบ่งออกเป็นสามส่วนเท่าๆ กัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อภายในสี่เดือนที่ผ่านมาจะได้รับ 3 ลูกค้าที่ซื้อภายในสี่ถึงแปดเดือนที่ผ่านมาจะได้รับ 2 และลูกค้าที่ซื้อภายในช่วงสี่เดือนที่ผ่านมา แปดถึง 12 เดือนสุดท้ายจะได้รับ 1

ตอนนี้ เราจะเพิ่มคะแนนสำหรับลูกค้าแต่ละราย และแสดงรายการรวมภายใต้คะแนน RFM

สุดท้าย จัดเรียงแผนภูมิของคุณตามคะแนน RFM และแบ่งผลลัพธ์ของคุณตามสูงสุด (แสดงเป็นสีแดง) ระดับกลาง (สีส้ม) และคะแนนต่ำสุด (สีเหลือง)

ผลการให้คะแนนสูงสุดจะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ อย่าลืมเจาะลึกข้อมูลเพื่อพยายามค้นหาเธรดทั่วไประหว่างลูกค้าเหล่านี้ ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงให้คุณค่าที่มากกว่า และวิธีที่คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาได้ดีขึ้น

สูตรมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมื่อคุณแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM แล้ว ก็ถึงเวลากำหนดมูลค่าของแต่ละกลุ่มเพื่อดูว่าลูกค้ารายใดของคุณทำงานได้ดีที่สุด

ในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้าของคุณ คุณจะต้องติดตามข้อมูลหลักสามส่วนภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า: มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อ และมูลค่าลูกค้า

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยแสดงถึงจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ทุกครั้งที่ทำการสั่งซื้อ เพื่อให้ได้ตัวเลขนี้ คุณเพียงแค่นำรายได้ทั้งหมดมาหารด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดของคุณ

หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้า Shopify คุณสามารถค้นหาข้อมูลนี้ได้โดยไปที่ส่วนรายงานของผู้ดูแลระบบและดูยอดขายของคุณตามเดือน คุณเพียงแค่ต้องแบ่งยอดขายทั้งหมดตามจำนวนคำสั่งซื้อของคุณในปีที่ผ่านมา

หมายเหตุ: เพื่อให้ได้ตัวเลขที่แม่นยำยิ่งขึ้น ให้คลิกกำหนดภายใต้ยอดขายรวมและยกเลิกการเลือกทุกอย่างยกเว้นผลรวมย่อย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย = ยอดขายรวม / จำนวนการสั่งซื้อ

ความถี่ในการซื้อ

ความถี่ในการซื้อแสดงถึงจำนวนการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยของลูกค้าแต่ละราย โดยใช้กรอบเวลาเดียวกันกับการคำนวณมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย คุณจะต้องหารจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำทั้งหมดของคุณ ผลลัพธ์จะเป็นความถี่ในการซื้อของคุณ

เจ้าของร้านค้า Shopify ยังสามารถค้นหาข้อมูลนี้ในรายงานภายใต้ Sales by Customer

ความถี่ในการซื้อ = ยอดสั่งซื้อทั้งหมด / ลูกค้าทั้งหมด

คุณค่าของลูกค้า

มูลค่าของลูกค้าหมายถึงมูลค่าเงินโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าแต่ละรายนำมาสู่ธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง ในการคำนวณมูลค่าลูกค้าของคุณ คุณจะต้องคูณมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยด้วยความถี่ในการซื้อของคุณ

มูลค่าของลูกค้า = มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อ

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ตอนนี้คุณมีมูลค่าลูกค้าสำหรับแต่ละกลุ่มของฐานลูกค้าแล้ว การคำนวณ CLV นั้นง่ายพอๆ กับการนำมูลค่าของลูกค้ามาคูณด้วยอายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ย

อายุลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณคือระยะเวลาที่ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้ามักจะคงอยู่ก่อนที่พวกเขาจะไม่มีการใช้งานและหยุดทำการซื้ออย่างถาวร

เมื่อพูดถึงอายุขัยของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างการเป็นธุรกิจ ตามสัญญา และ ไม่ใช่ธุรกิจตามสัญญา

ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ ไม่มีการทำสัญญา ซึ่งหมายความว่าเมื่อทำการซื้อแล้ว ธุรกรรมจะสิ้นสุดลงอย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาของธุรกิจประเภทนี้อยู่ที่การระบุเมื่อลูกค้าที่ใช้งานอยู่ (ผู้ที่ทำการซื้อและจะทำการซื้อต่อไป) กลายเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน (ผู้ที่จะไม่ทำการซื้อจากธุรกิจของคุณอีกเลย)

อย่างไรก็ตาม ร้านค้าออนไลน์บางร้าน เช่น ธุรกิจแบบบอกรับสมาชิก อยู่ในหมวด สัญญา ด้วยธุรกิจตามสัญญา คุณจะทราบได้อย่างแน่ชัดว่าลูกค้าไม่มีความเคลื่อนไหวเมื่อใด เพราะพวกเขาประกาศเมื่อสิ้นสุดสัญญาหรือการสมัครใช้งาน ด้วยธุรกิจตามสัญญา การระบุอายุลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณง่ายกว่ามาก

หากร้านค้าของคุณเป็นร้านใหม่หรือเปิดเพียงไม่กี่ปี คุณอาจไม่มีข้อมูลเพียงพอในการพิจารณาอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าของคุณ แต่อย่ากังวล มีวิธีแก้ไขปัญหานี้อย่างรวดเร็วและยังคงได้ผลลัพธ์ที่นำไปดำเนินการได้จากการคำนวณของคุณ

สำหรับร้านค้าที่ใหม่กว่า อายุการใช้งานสามปีจะทำงานได้ดีเมื่อประมาณการคร่าวๆ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีว่าลูกค้าจะดำเนินการอย่างไรในอนาคตอันใกล้นี้ (รวมทั้งให้แรงจูงใจเพิ่มเติมแก่คุณเพื่อให้พวกเขาอยู่ใกล้ๆ)

วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

แม้ว่าการคำนวณของคุณอาจทำให้คุณรู้สึกตื่นเต้น แต่ก็มีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ! ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ บางประการในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากทุกความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการสร้างโอกาสใหม่ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า

เริ่มโปรแกรมความภักดี

บริษัทมากกว่า 90% มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้า พวกเขาเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเพิ่มรายได้และรักษาลูกค้าไว้ ผู้บริโภคมากกว่า 84% กล่าวว่าพวกเขาจะยึดติดกับแบรนด์ที่เสนอโปรแกรมความภักดี และ 66% บอกว่าการได้รับรางวัลมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขาจริงๆ

ใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจมากที่สุดโดยเสนอของขวัญและรางวัลสำหรับการซื้อซ้ำ คุณสามารถเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อสนับสนุนการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องได้ เช่น:

• คะแนน
• บัตรของขวัญ
• ส่วนลด
• เงินคืน
• พวงหรีดฟรี

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกดูแลร่างกาย Blume ใช้ระบบจุดที่เรียกว่า Blume Bucks (BBs) สำหรับโปรแกรมความภักดี Blumetopia ลูกค้าได้รับ BB จากการทำงานต่างๆ เช่น ติดตามแบรนด์บน Instagram ซื้อสินค้า เขียนรีวิว หรือมีวันเกิด

เข้าร่วมได้ฟรี และลูกค้าสามารถแลก BBs เพื่อรับสินค้า สินค้า และของขวัญอื่นๆ จาก Blume ได้ฟรี

การเริ่มต้นโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นเรื่องง่าย ด้วยแอปอย่าง Smile คุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมที่ให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงสิทธิพิเศษและส่วนลด โปรแกรมแนะนำและ VIP และวิธีสนุกๆ อื่นๆ ในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขาเข้าสู่ระบบร้านค้าของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมโดยอ่าน Keep Them Coming Back: 7 โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ (และวิธีเริ่มต้นโปรแกรมของคุณ)

ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า

การระบาดใหญ่บีบคั้นแบรนด์ต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมให้เปลี่ยนแนวทางไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้า เกือบจะในทันที ธุรกิจอีคอมเมิร์ซตอบสนองโดยเน้นที่ความต้องการของลูกค้าด้วยการช็อปปิ้งออนไลน์และมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ

ดัชนี CX 2020 ของ Forrester เปิดเผยว่าผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มรายได้เร็วขึ้น ลดต้นทุน และคิดค่าใช้จ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์มากขึ้น

ข้อมูลล่าสุดจาก XM Institute ยังแสดงให้เห็นว่า 95% ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าของบริษัทว่า "ดีมาก" มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัท วิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่:

• เปิดรับความคิดเห็นของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์
• การนำงานที่ต้องใช้ความพยายามสูงออก เช่น การสนับสนุนลูกค้าที่ช้าและการประมวลผลการชำระเงิน
• ขอบคุณลูกค้า ด้วยการส่งข้อความขอบคุณ ของขวัญพิเศษ และดีลที่คาดไม่ถึง
• สร้าง ประสบการณ์แกะกล่องที่ประทับใจ และประทับใจลูกค้า
• ให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและง่ายดาย (เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ นาฬิกาก็กำลังเดินอยู่)
• การวัดความสำเร็จและการปรับตัว (ใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อติดตามความคิดเห็นของลูกค้า คะแนนที่สูงขึ้นหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี ในขณะที่ค่าต่ำกว่าแสดงว่ากลยุทธ์ CX ของคุณใช้ไม่ได้ผล)

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องการการดูแลและเอาใจใส่อย่างสม่ำเสมอ แต่ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณจะสามารถสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อเส้นทางของลูกค้าและรับรู้ยอดขายและ CLV ที่สูงขึ้นได้

ให้ผลตอบแทนที่ง่าย

คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าและการคืนเงินเมื่อดำเนินธุรกิจออนไลน์ ในปี 2020 ผู้บริโภคคืนสินค้ามูลค่าเกือบ 428 พันล้านดอลลาร์ หรือมากกว่า 10% ของยอดขายปลีกทั้งหมด ข้อมูลบ่งชี้ว่า 20% ของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อออนไลน์ถูกส่งคืน ดังนั้นคุณต้องพบปะผู้คนตรงกลาง

หากคุณได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ถูกต้อง ลูกค้า 92% จะกลับมาซื้ออีกครั้ง

หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์การคืนสินค้า แอพอย่าง Returnly เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม โดยจะผสานรวมกับคำสั่งซื้อจาก Shopify ของคุณโดยตรงและเสนอการส่งคืนแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้า เช่น พอร์ทัลการคืนสินค้าของ Outdoor Voices ด้านล่าง

คุณสามารถกำหนดนโยบายการคืนสินค้า ควบคุมการสร้างแบรนด์ และทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ Returnly ยังมีโปรแกรม Green Returns ที่ช่วยให้คุณลดของเสียด้วยการตัดสินใจว่าสินค้านั้นสามารถขายต่อได้หรือไม่หากส่งคืน โดยอิงตามนโยบายการคืนสินค้าของคุณ หากไม่สามารถทำได้ ลูกค้าก็ไม่ต้องส่งสินค้าคืน ซึ่งหมายความว่าของเสียน้อยลง ค่าขนส่งที่ถูกกว่า และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

เพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่อง

การเพิ่มยอดขายเป็นกลวิธีในการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อของที่ซื้อหรือรายการอื่นๆ ในเวอร์ชันพรีเมียมหรือที่อัปเกรดแล้ว สินค้ามักจะมีราคาแพงกว่าโดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มยอดขาย ใช้เพื่อขายให้กับลูกค้าที่ซื้อแล้วแทนที่จะขายให้ใหม่

การขายต่อยอดจะเพิ่ม CLV ด้วยเหตุผลสองประการ:

1. ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60% ถึง 70% เทียบกับโอกาส 5% ถึง 20% ในการขายให้กับลูกค้าใหม่
2. จะเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ซึ่งทำให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูงขึ้น

การขายต่อเนื่องมักสับสนกับการเพิ่มยอดขาย ความแตกต่างที่สำคัญคือการขายต่อเนื่องเกี่ยวข้องกับคำแนะนำที่เสริมผลิตภัณฑ์ดั้งเดิม ในขณะที่การเพิ่มยอดขายเป็นเวอร์ชันที่อัปเกรด ลองนึกถึงการขายต่อเนื่องในฐานะเซิร์ฟเวอร์ที่ถามว่า “คุณต้องการมันฝรั่งทอดกับมันไหม” และเพิ่มยอดขายเป็น "คุณต้องการ Hendrick's แทน well gin หรือไม่"

ใช้แอปอย่าง ReConvert เพื่อเพิ่มกลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องให้กับร้านค้าของคุณ มีช่องทางหลังการซื้อและหน้าขายต่อในคลิกเดียวที่คุณสามารถออกแบบได้ภายในไม่กี่นาที คุณยังสามารถใช้เพื่อแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ เสนอรหัสคูปอง รวบรวมวันเกิด และอื่นๆ อีกมากมาย

ให้บริการลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจ

ฝ่ายบริการลูกค้าช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น การสนับสนุนเป็นพื้นที่ของธุรกิจที่ปกติแล้วจะเกี่ยวข้องกับเวลาตอบสนองที่ช้าและความไร้ประสิทธิภาพ วันนี้ การบริการลูกค้าจะต้องยอดเยี่ยม หากคุณต้องการรักษาลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย

อันที่จริง 36% ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐฯ กล่าวว่า "การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม" เป็นแรงจูงใจในการแนะนำแบรนด์ทางออนไลน์ นอกจากนี้ การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นสาเหตุให้ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 60% ลังเลเมื่อซื้อของออนไลน์

ค้นหาช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการเพื่อรับการสนับสนุน พวกเขาชอบบริการตนเองหรือไม่? สื่อสังคม? หรือเว็บแชทสด? เมื่อคุณทราบช่องทางที่จะมุ่งเน้นแล้ว คุณสามารถลงทุนในช่องทางเหล่านี้และให้การสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น

Shopify Inbox เป็นแอป Shopify ฟรีที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกให้การสนับสนุนทุกช่องทางสำหรับลูกค้า คุณสามารถพูดคุยและขายผ่านการแชทของร้านค้าออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และอีเมล ทั้งหมดนี้ได้จากแอป คุณยังสามารถส่งสินค้า ส่วนลด และคำสั่งซื้อใหม่จากร้านค้า Shopify ของคุณได้โดยตรงภายในแชทด้วยการแตะเพียงไม่กี่ครั้งเพื่อเปลี่ยนการสนทนาเพิ่มเติมให้กลายเป็นการชำระเงิน

Shopify Inbox ยังเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มข้อความยอดนิยม เช่น Facebook Messenger เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้โดยตรงจากเพจ Facebook, ร้านค้า Facebook และ Messenger

ใช้การตลาดผ่านอีเมล

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าประกอบด้วยชิ้นส่วนและช่องทางที่เคลื่อนไหวได้มากมาย แต่โดยรวมแล้ว เป้าหมายเดียวคือเพิ่มการมีส่วนร่วมและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า อีเมลทำงานได้สองวิธีในการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า: การสนับสนุนที่รวดเร็วและไม่พร้อมกัน และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำจากลูกค้า

อีเมลช่วยให้คุณแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอเกี่ยวกับการเติมสต็อกสินค้า การขายที่จะเกิดขึ้น และดีลพิเศษด้วยจดหมายข่าวที่ได้รับการดูแลจัดการอย่างดีและออกแบบมาอย่างสวยงาม วิธีอื่นๆ ในการพึ่งพาอีเมลเพื่อกระตุ้นยอดขายและลดอัตราการเลิกใช้งาน ได้แก่:

• ส่งอีเมลขอบคุณและแสดงความชื่นชมหลังการซื้อ
• กำหนดเป้าหมายแคมเปญตามการโต้ตอบและการซื้อในอดีตกับแบรนด์ของคุณ
• อีเมลที่ไม่ชำระเงินและการเรียกเก็บเงินที่แก้ไขการชำระเงินที่ล้มเหลว
• จัดหาทรัพยากรที่มีประโยชน์
• ส่งอีเมล winback หลังจากไม่มีการใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่ง

“เมื่อเราทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อเพิ่ม CLV ของพวกเขา เราจะมุ่งเน้นไปที่สองสิ่งเสมอ” Danavir Sarria ผู้ก่อตั้งหน่วยงานการตลาดผ่านอีเมล SupplyDrop กล่าว “อันดับแรก เราระบุข้อเสนอที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ประการที่สอง เราจัดปฏิทินการตลาดทางอีเมลของพวกเขาให้เหมาะสมกับวิธีที่ลูกค้าต้องการซื้อ”

Danavir กล่าวเสริมว่า “ตัวอย่างเช่น หากคุณขายผลิตภัณฑ์ล้างร่างกาย สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเสนอข้อเสนอการสมัครสมาชิกที่แข็งแกร่งและกำหนดการของผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คุณจะเปิดตัว การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่ดีว่าทำไมพวกเขาจึงควรซื้อเพิ่มจากคุณ”

จากที่นั่น Danavir และทีมของเขาวางแผนที่จะส่งแคมเปญอีเมลในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งที่วุ่นวาย เช่น วันหยุดฤดูหนาวและช่วงเปิดเทอม พวกเขายังส่งอีเมลสำหรับวันหยุดของแบรนด์และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้าใช้งานและมีส่วนร่วม

หากเราสามารถมี [อีเมล] แคมเปญใหญ่ๆ ได้ทุกๆ หนึ่งถึงสองเดือน CLV ก็จะเพิ่มขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ

ใช้ Shopify Email เพื่อสร้าง ส่ง และติดตามแคมเปญอีเมลของคุณ ด้วยแอป Shopify ฟรีนี้ คุณสามารถ:

• ส่งอีเมลที่มีแบรนด์ถึงสมาชิกของคุณในไม่กี่คลิกจาก Shopify admin
• เลือกจากเทมเพลตการตลาดทางอีเมลที่เพิ่มมากขึ้น เช่น คอลเลกชั่นผลิตภัณฑ์ การขาย การเติมสต็อก จดหมายข่าว วันหยุด กิจกรรม และอื่นๆ
• ปรับแต่งหัวเรื่อง ตัวอย่าง และเนื้อหาของคุณด้วยข้อมูลของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น
• แบ่งกลุ่มอีเมลเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่ถูกต้องส่งถึงบุคคลที่เหมาะสม
• ติดตามผลลัพธ์ รวมถึงอัตราการเปิดและการคลิกผ่าน ผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มลงในรถเข็น และการซื้อ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้อีเมลในร้านค้าของคุณโดยการอ่าน เรียนรู้การตลาดผ่านอีเมล: ทุกอย่างตั้งแต่การสร้างรายการไปจนถึงการทำงานอัตโนมัติของวงจรชีวิตขั้นสูง

ใช้งานบนโซเชียลมีเดีย

แพลตฟอร์มอย่าง Facebook, Instagram และ TikTok นั้นสมบูรณ์แบบสำหรับการเข้าถึงและเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณ ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจแบรนด์และค่านิยมของคุณ โซเชียลมีเดียยังถูกใช้เป็นช่องทางสนับสนุน ยิ่งเมื่อเราก้าวไปสู่โซเชียลคอมเมิร์ซ

ผู้ซื้อโซเชียลเกือบ 19% ทำการซื้อครั้งล่าสุดโดยไม่ต้องออกจากแอปโซเชียล ผู้ตอบแบบสำรวจเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์คาดว่าจะส่งข้อความถึงธุรกิจเพิ่มเติมในอนาคตพร้อมคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เมื่อผู้คนซื้อโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย พวกเขามักจะไม่แสวงหาการดูแลลูกค้าจากที่อื่น พวกเขาต้องการส่งข้อความถึงคุณในแอป

อยู่เหนือความคิดของลูกค้าด้วยการแสดงตนบนโซเชียลมีเดียที่สนุกสนานและมีส่วนร่วม เตรียมทีมของคุณให้พร้อมให้การสนับสนุนบนโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ทรัพยากร:

• ไปให้ไกลกว่าการชอบและติดตาม: วิธีสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่ขายได้
• วิธีสร้างรายได้บน TikTok: 8 ไอเดียสำหรับการสร้างรายได้
• เริ่มต้นใช้งาน IG: คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นสู่ Instagram Marketing

เริ่มบริการสมัครสมาชิก

คุณนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าจำเป็นต้องซื้อเป็นประจำ เช่น เมล็ดกาแฟหรือถุงเท้าหรือไม่? คิดเกี่ยวกับการตั้งค่าโปรแกรมสมัครสมาชิกเพื่อล็อคธุรกิจที่ทำซ้ำ

ลูกค้าชอบความสะดวกสบาย โดยจากการวิจัยพบว่า 15 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อออนไลน์ได้สมัครใช้บริการสมัครรับข้อมูลอย่างน้อยหนึ่งบริการเพื่อรับผลิตภัณฑ์ที่เกิดซ้ำ ตลาดอีคอมเมิร์ซสมัครสมาชิกเติบโตอย่างรวดเร็วและคาดว่าจะสูงถึง 478.2 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

โดยรวมแล้ว กล่องสมัครสมาชิกช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ นอกจากนี้ยังให้รายได้รายเดือนที่คาดการณ์ได้ เงินสดในมือเพิ่มขึ้น และลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ต้องการสร้างกล่องสมัครสมาชิกของคุณเองหรือ อ่านวิธีการเริ่มต้นธุรกิจสมัครสมาชิก: คู่มือฉบับย่อ

รายการอ่านฟรี: กลยุทธ์การบริการลูกค้า

การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบเชิงลบเป็นการรีวิวเชิงบวก (และทำซ้ำลูกค้า) เรียนรู้วิธีการด้วยรายการบทความที่มีผลกระทบสูงฟรีและดูแลจัดการของเรา

รับรายการเรื่องรออ่านฟรี

รับรายการเรื่องรออ่านที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

เกือบเสร็จแล้ว: โปรดป้อนอีเมลของคุณด้านล่างเพื่อเข้าถึงได้ทันที

ที่อยู่อีเมล รับการอัปเดต

เราจะส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคู่มือการศึกษาใหม่และเรื่องราวความสำเร็จจากจดหมายข่าว Shopify ให้คุณด้วย เราเกลียดสแปมและสัญญาว่าจะรักษาที่อยู่อีเมลของคุณให้ปลอดภัย

ขอบคุณสำหรับการสมัคร คุณจะเริ่มได้รับเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลฟรีเร็วๆ นี้ ในระหว่างนี้ ให้เริ่มสร้างร้านค้าของคุณด้วยการทดลองใช้ Shopify ฟรี 14 วัน

เริ่ม

ทำให้ CLV ของคุณทำงาน

ด้วยมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในมือ ตอนนี้คุณจะสามารถเริ่มสร้างแคมเปญที่ชาญฉลาดขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยปรับการใช้จ่ายให้เหมาะสมและปรับแต่งการกำหนดเป้าหมายของคุณ

การใช้งานหลักประการหนึ่งสำหรับ CLV คือการช่วยให้คุณรักษาต้นทุนต่อการกระทำให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หากคุณไม่ทราบว่าคุณใช้เงินไปเท่าไรเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ สิ่งที่คุณต้องทำคือแบ่งงบประมาณการตลาด/การขายทั้งหมดสำหรับกรอบเวลาหนึ่งๆ ตามจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ตัวเลขที่ได้จะเป็นจำนวนเงินเฉลี่ยที่คุณใช้ทุกครั้งที่ธุรกิจของคุณได้ลูกค้าใหม่

ความแตกต่างระหว่างมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ากับราคาต่อหนึ่งการกระทำคือผลตอบแทนจากการลงทุนหรือ ROI นั่นคือจำนวนเงินที่คุณได้รับจากความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่คุณหักเงินที่คุณใช้เพื่อเริ่มต้นความสัมพันธ์ตั้งแต่แรก เพื่อรักษาผลกำไร คุณจะต้องเพิ่ม ROI ของคุณให้สูงสุด

นอกจากนี้ หากคุณรู้จัก CLV ของคุณ คุณก็จะสามารถทราบได้ว่าคุณสามารถใช้จ่ายกับแคมเปญโฆษณาแบบชำระเงินบน Google และ Facebook ได้มากน้อยเพียงใด

ในการพิจารณาว่าคุณควรใส่ลงในแคมเปญมากน้อยเพียงใด ก่อนอื่นคุณต้องทราบอัตราการแปลงของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณคือ $100 และอัตราการแปลงสำหรับหนึ่งในแคมเปญการตลาดของคุณคือ 10% ราคาเสนอสูงสุดของคุณสำหรับแคมเปญนั้นควรเป็น 10% ของ $100 ดังนั้น ในสถานการณ์นี้ คุณจะสามารถเสนอราคาได้สูงสุด $10 ต่อคลิกโดยไม่ทำให้งบประมาณของคุณเสีย

ค้นหาลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

ความสำเร็จไม่ได้เกี่ยวกับการหาลูกค้า—มันเกี่ยวกับการค้นหาลูกค้าที่ เหมาะสม ตอนนี้คุณสามารถคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของฐานลูกค้าปัจจุบันได้แล้ว คุณจะสามารถเริ่มสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายและเอาชนะใจลูกค้าที่สร้างความแตกต่างให้กับผลกำไรของคุณได้