คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นสู่โปรแกรมความภักดีของลูกค้า

การขายบนเว็บไซต์ของคุณเองทำให้คุณได้เปรียบอย่างมากเมื่อเทียบกับการขายบนไซต์ตลาด เช่น Amazon หรือ Etsy:

ขายซ้ำจากลูกค้าประจำ

การขายให้กับลูกค้าครั้งแรกมีความสำคัญ แต่ถ้าคุณต้องการทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณประสบความสำเร็จ คุณต้องให้ความสำคัญกับวันที่ 2, 3, 4…. คุณเข้าใจแล้ว ตามที่อินโฟกราฟิกแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาไว้ 6-7 เท่า บรรทัดล่างของคุณจะไม่รักคุณในการไล่ตามลูกค้าใหม่

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าใช้งานได้ แต่ธุรกิจส่วนใหญ่เข้าใจผิด

ในคู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะได้เรียนรู้:

• โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไรและจะส่งผลต่อผลกำไรของแบรนด์คุณอย่างไร
• โปรแกรมความภักดีของลูกค้าประเภทต่างๆ
• วิธีออกแบบโปรแกรมรางวัลที่ดึงดูดผู้ซื้อประเภทที่เหมาะสม
• วิธีที่ดีที่สุดในการเปิดตัว โปรโมต และวัดผลโปรแกรมความภักดีของคุณ

คลิกที่อินโฟกราฟิกด้านล่างเพื่อดูภาพขนาดเต็ม สถิติที่ทวีตได้ และแหล่งที่มา

หวังว่าคุณจะใช้ความพยายามอย่างมากเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์การใช้งานของคุณนั้นยอดเยี่ยม การรักษาลูกค้ามีอะไรมากกว่าการทำให้พวกเขามีความสุขในระหว่างการขายครั้งแรก คุณต้องดึงดูดลูกค้าให้กลับมา นั่นคือสิ่งที่โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเข้ามาในภาพ ตั้งค่าได้ง่ายและลงทะเบียนลูกค้าได้ไม่ยาก

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคือความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า บริษัทนำเสนอผลิตภัณฑ์ โปรโมชัน หรือราคาสุดพิเศษ ในทางกลับกัน ลูกค้าตกลงที่จะ "มั่นคง" กับธุรกิจผ่านการซื้อซ้ำหรือการสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายของคุณชัดเจนและคุณกำลังทำมันด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง หากคุณออกแบบโปรแกรมความภักดีของลูกค้าโดยใช้ส่วนลด คุณจะดึงดูด Cheapskates และโปรแกรมของคุณมีโอกาสล้มเหลวมากกว่า อันที่จริง 77% ของโปรแกรมตามธุรกรรมเหล่านี้ล้มเหลวใน 2 ปีแรก

เป้าหมายควรคือการดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างผลกำไรกับพวกเขา แต่ถ้าคุณให้ความสำคัญกับเงินมากเกินไปและไม่มีเจตนาที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณและตอบสนองความต้องการของพวกเขา คุณจะล้มเหลว

พร้อมที่จะเริ่มต้นออกแบบโปรแกรมความภักดีของลูกค้านักฆ่าแล้วหรือยัง

ตกลง ไปดำน้ำกันเถอะ!

ประเภทของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมคะแนน

โปรแกรมคะแนนสะสมให้ลูกค้าสะสมคะแนนเพื่อแลกของรางวัลหรือสินค้า/บริการฟรี ตั้งค่าได้ง่ายมาก โดย 73% ของโปรแกรมสะสมคะแนนเป็นแบบคะแนน ทำให้เป็นโปรแกรมสะสมคะแนนที่ได้รับความนิยมสูงสุดเท่าที่เคยมีมา

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ลูกค้ามาที่ประตูเสมือน หากนั่นเป็นปัญหาที่ทำให้คุณตื่นกลางดึก การตลาดแบบบอกต่อสามารถช่วยคุณได้ และคุณสามารถใช้มันให้สูงสุดด้วยโปรแกรมความภักดีตามคะแนน

ไม่ใช่ว่าทุกแต้มจะผูกติดอยู่กับธุรกรรมทางการเงิน – บางส่วนอาจได้รับจากการแบ่งปันทางโซเชียล อีเมล หรือการดำเนินการอื่นๆ ที่ลูกค้าทำเพื่อกระตุ้นการเข้าชมไซต์ของคุณ อันที่จริง โปรแกรมความภักดีของคุณไม่ควรอิงตามธุรกรรมเพียงอย่างเดียว ให้ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณส่งธุรกิจมาให้คุณมากขึ้นและตอบแทนพวกเขาที่ช่วยเหลือคุณ

9WLOVES (ไนน์เวสต์)

Nine West ทำให้ระบบคะแนนของพวกเขาชัดเจน $1 = 1 แต้ม ไม่มีอะไรง่ายไปกว่านี้อีกแล้ว เราชอบที่พวกเขามอบความประหลาดใจให้กับลูกค้าในวันเกิดของพวกเขา ใครบอกว่าเด็กเท่านั้นที่สามารถได้รับของฟรีในวันเกิดของพวกเขา?

IHG Rewards Club

IHG ช่วยให้เว็บไซต์รางวัลของพวกเขาเป็นมิตรกับผู้ใช้และมีช่องทางมากมายให้สมาชิกได้รับและแลกคะแนน บริษัทด้านการเดินทางและการบริการมีโปรแกรมความภักดีที่ดีที่สุดอยู่รอบๆ ศึกษาพวกเขาเพื่อปรับปรุงของคุณ

รางวัล ToyZoo

พูดคุยเกี่ยวกับหน้าอธิบายที่ใช้งานง่าย – ToyZoo มีโปรแกรมรางวัลที่ออกแบบมาอย่างดีและเข้าใจง่าย ความสำเร็จก็ไม่น่าแปลกใจ

ข้อดี

• คุณค่าที่จับต้องได้สำหรับผู้บริโภค
• ยืดหยุ่นและปรับแต่งได้
• สามารถขับเคลื่อนพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการได้
• เข้าใจง่าย
• มีแอพและซอฟต์แวร์โปรแกรมความภักดีมากมายให้เลือก
• เลี่ยงการลดราคา

ข้อเสีย

• การทำงานของโปรแกรมจุดอาจสร้างความสับสนได้
• ต้องอธิบายให้ชัดเจน
• อาจต้องใช้แคตตาล็อกหรือไซต์แลกรับของรางวัลแยกต่างหาก
• ไม่มี "ความพึงพอใจทันที" (gamification สามารถแก้ไขได้)

ต้องขอบคุณความง่ายในการใช้งานและความสามารถในการปรับแต่งโปรแกรมคะแนน เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ โดยไม่คำนึงถึงขนาดหรือตลาดเป้าหมาย

โปรแกรมการใช้จ่าย

ในโปรแกรมการใช้จ่าย ลูกค้าจะได้รับเครดิตความภักดีสำหรับจำนวนเงินที่ใช้จ่ายในธุรกิจของคุณ คุณสามารถใช้ส่วนลดที่คล้ายกันโดยไม่ต้องมีการบันทึกอีเมลล่วงหน้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก แต่คุณจะสูญเสียข้อมูลที่มีค่ามากมาย (และผู้ชมที่เป็นเชลย!) โปรแกรมประเภทนี้ง่ายต่อการเข้าใจ สร้าง และบำรุงรักษา เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดอัตราการเลิกใช้งานและเพิ่มจำนวนธุรกรรม

รางวัล Yes2You ของ Kohl

Kohl's ครองรางวัลเงินสดคืนสำหรับอิฐและปูน และพวกเขาได้นำกลยุทธ์เดียวกันไปสู่อีคอมเมิร์ซอย่างสวยงามด้วย Yes2You Rewards ด้วยระบบที่เข้าใจง่ายและเป็นมิตรกับมือถือที่ให้ผลประโยชน์ที่ชัดเจน

Shop.com เงินคืน

โปรแกรม Cashback ของ Shop.com ได้รับการแนะนำอย่างสวยงามด้วยป๊อปอัปแบบเลือกรับที่แสดงให้เห็นประโยชน์ของโปรแกรมต่อผู้ใช้และเพิ่มจำนวน Conversion สูงสุด

รางวัลกวางและป่า

แม้ว่าเลย์เอาต์ของหน้าอาจดีกว่านี้ได้ แต่ fawn&forest ก็สามารถอธิบายวิธีการทำงานของโปรแกรมได้อย่างสวยงาม การออกแบบสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก อย่าเปลืองพื้นที่แบบนี้ในหน้าอธิบายของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการใช้งานบนมือถือและคอมพิวเตอร์

ข้อดี

• คุณค่าที่จับต้องได้
• ระบบรางวัลที่ใช้งานง่าย
• ส่งเสริมธุรกิจซ้ำ
• เพิ่มจำนวนการทำธุรกรรม
• ติดตั้งง่าย
• ดูแลรักษาง่าย

ข้อเสีย

• อาจไม่อนุญาตให้คุณรวบรวมข้อมูลมากเท่ากับโปรแกรมความภักดีประเภทอื่น
• สามารถลดมูลค่าการรับรู้สินค้า/บริการได้
• ต้นทุนที่สูงขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

โปรแกรมการใช้จ่ายเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ค้าปลีกในรูปแบบที่รวดเร็วหรืออุตสาหกรรมอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันซึ่งต้องอาศัยธุรกรรมจำนวนมากและผลิตภัณฑ์ค้าปลีกที่มีส่วนเพิ่มสูง

โปรแกรมฉัตร

โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันปรับปรุง โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นจะมอบรางวัลให้กับลูกค้าตามระดับการใช้จ่ายหรือคะแนนที่แตกต่างกัน พวกเขากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในความนิยมเนื่องจากสามารถกำหนดเป้าหมายสูงและปรับแต่งได้ง่าย และกลุ่มลูกค้าสามารถกำหนดเป้าหมายก่อนและหลังการชำระเงิน ในโปรแกรมแบบแบ่งชั้นบางโปรแกรม ลูกค้าจะได้รับของขวัญ ผลิตภัณฑ์/บริการฟรี สิทธิพิเศษ หรือผลิตภัณฑ์พิเศษเฉพาะ

GILT Insider

เพื่อแนะนำโปรแกรม Insider ของพวกเขา GILT Group ได้โพสต์ข่าวประชาสัมพันธ์ การย้ายที่ชาญฉลาดและวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแจ้งให้ลูกค้าปัจจุบันทราบเกี่ยวกับโปรแกรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณลิงก์ไปที่หน้าแรกของคุณ

Sephora

Sephora แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงประโยชน์ของแต่ละชั้นในแบบที่สนุกและเข้าใจง่าย เลื่อนลงมาที่หน้าของแต่ละชั้น แล้วคุณจะพบกับเหตุผลที่มีภาพประกอบสวยงามในการสมัคร ระดับที่น่าสนใจที่สุดคือ VIB Rouge อย่างเห็นได้ชัด

ซื้อดีที่สุด

Best Buy จัดทำแผนภูมิที่เข้าใจง่ายสำหรับผู้มีโอกาสเป็นสมาชิกรางวัล พร้อมด้วยรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการมีสิทธิ์ได้รับในแต่ละระดับ

กาแฟกันกระสุน

กาแฟกันกระสุนทำให้ระดับโปรแกรมของพวกเขาเข้าใจง่าย แม้ว่าปริมาณจุดอาจเป็นเรื่องใหญ่สำหรับลูกค้าบางคน

ข้อดี

• ลดอัตราการปั่นสำหรับลูกค้าที่มีค่าที่สุด
• คุณไม่ได้ลงทุนในลูกค้าระดับล่าง (ช่วยให้คุณประหยัดเงิน!)
• ใช้ gamification เพื่อจูงใจลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้น

ข้อเสีย

• ไม่น่าจะดึงดูดผู้เข้าชมเว็บไซต์ใหม่ให้เข้าร่วมในการเข้าชมครั้งแรก
• ไม่น่าสนใจในระดับสากล (เหมาะสำหรับแคมเปญที่กำหนดเป้าหมาย แต่ไม่ใช่กลยุทธ์ทั่วไปแบบสแตนด์อโลน)
• ซับซ้อนกว่าในการตั้งค่า

โปรแกรมแบบแบ่งชั้นเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซ ผู้ค้าปลีกสินค้าหรูหรา และบริษัทในอุตสาหกรรมการเดินทางและการบริการ

โปรแกรมชำระเงิน

โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงินให้ความรู้สึกพิเศษเฉพาะด้วยการรวมค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือรายปีที่สมาชิกจ่ายสำหรับการเข้าถึงบริการพิเศษ ส่วนลด หรือโอกาสพิเศษต่างๆ แม้ว่าลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมเหล่านี้อาจต้องการการประนีประนอมมากขึ้น แต่มูลค่าธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นก็มีมาก อุปสรรคในการเข้าร่วมของโปรแกรมดึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าสู่ช่องทางการตลาดของคุณมากขึ้น และให้แรงจูงใจในการซื้อบนไซต์ของคุณต่อไป

อเมซอน ไพรม์

เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการเข้ามา Amazon Prime เสนอการทดลองใช้ฟรี 30 วันสำหรับสมาชิกใหม่ พวกเขายังพบวิธีที่แยบยลในการทำการตลาดโปรแกรมโดยเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเช็คเอาต์ บนป๊อปอัป และแม้แต่การรวม "try prime" เข้ากับโลโก้ Amazon ในทุกหน้า

นิวเวก พรีเมียร์

Newegg ได้ลอกเลียนเทคนิคการจัดตำแหน่งของ Amazon สำหรับการลงทะเบียนโปรแกรมเป็นส่วนใหญ่ แต่พวกเขาเชี่ยวชาญการใช้ภาพเพื่อผลประโยชน์ด้วยการออกแบบที่น่าดึงดูด แบนเรียบ และภาพที่ใช้งานง่าย

ข้อดี

• การใช้จ่ายที่สูงขึ้นต่อลูกค้าหนึ่งราย
• เข้าใจง่าย
• ให้กระแสรายได้เพิ่มเติม (เสริม)
• มีเป้าหมายสูง
• ค่าที่ชัดเจนสำหรับสมาชิก

ข้อเสีย

• ผู้เข้าชมครั้งแรกมักจะไม่เห็นคุณค่า
• อุปสรรคในการเข้าอาจทำให้ลูกค้าบางท่านไม่สบายใจ
• อาจต้องใช้ความพยายามในการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

โปรแกรมแบบชำระเงินนั้นสมบูรณ์แบบสำหรับผู้ค้าปลีกรายใหญ่ และยังเลือกไซต์ผลิตภัณฑ์และบริการระดับหรูได้อีกด้วย ธุรกิจข้อมูลยังสามารถใช้ประโยชน์จากรูปแบบโปรแกรมความภักดีนี้ได้

โปรแกรมพันช์

หนึ่งในการออกแบบโปรแกรมสะสมคะแนนที่ง่ายและเก่าที่สุด โปรแกรม punch เป็นที่นิยมอย่างมากในธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง แต่การนำไปใช้ในอีคอมเมิร์ซนั้นไม่แพร่หลายมากนัก แนวคิดเบื้องหลังบัตรเจาะคือลูกค้าจะได้รับรางวัลสำหรับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะด้วย "การเจาะ" หนึ่งหมัดจะได้รับต่อการซื้อหนึ่งครั้ง หลังจากรวบรวมหมัดครบตามจำนวนที่กำหนดแล้ว จะได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีมูลค่าเท่ากันหรือน้อยกว่าโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

รางวัล Hotels.com

ความเรียบง่ายในการดำเนินการ นี่เป็นหนึ่งในโปรแกรมรางวัลบัตรเจาะที่ดีที่สุดในอีคอมเมิร์ซอย่างง่ายดายพร้อมหน้าคำอธิบายที่สวยงาม

ลอรีอัล โกลด์ รีวอร์ด

โปรแกรมที่เรียบง่ายสวยงามอีกโปรแกรมหนึ่ง แต่ปัญหาหนึ่งคือ ถ้า L'Oreal ไม่ใช่ชื่อที่คุ้นเคย แบบฟอร์มการลงทะเบียนนั้นจะส่งลูกค้าที่วิ่งไป มันขอมากเกินไป

ข้อดี

• ง่ายต่อการติดตามออนไลน์ (อาจได้เปรียบเหนือบัตรเจาะอิฐและปูน)
• รูปแบบโปรแกรมที่ลูกค้าคุ้นเคย
• สามารถกำหนดเป้าหมายได้สูงหรือดึงดูดฐานลูกค้าจำนวนมาก
• ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการต่ำ

ข้อเสีย

• อาจลดมูลค่าสินค้า/บริการที่รับรู้
• เป้าหมายร่วมกันของการฉ้อโกงโปรแกรมความภักดี

ทางเลือกที่ดีสำหรับโปรแกรมความภักดีใหม่ แต่การติดตามข้อมูลและการป้องกันการฉ้อโกงอาจเป็นปัญหาได้ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับอุตสาหกรรมที่เน้นประสบการณ์ เช่น การเดินทาง แม้ว่าจะทำงานได้ดีกับสินค้าอุปโภคบริโภคที่มีมูลค่าสูงและบริโภคสูงเช่นกัน

10 เคล็ดลับสำหรับการเปิดตัวโปรแกรมรางวัล

การเปิดตัวโปรแกรมการให้รางวัลเป็นขั้นตอนสำคัญในการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต และเป็นขั้นตอนที่คุณไม่ต้องการให้เกิดความยุ่งเหยิง

1. ทำให้มันง่าย

หากโปรแกรมของคุณใช้งานยากหรือเข้าใจยาก โปรแกรมจะไม่ถูกใช้งาน ความเรียบง่ายและความสามารถในการคาดการณ์คือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไว้วางใจได้

2. เริ่มต้นด้วยรายชื่อผู้รับจดหมายที่มีอยู่ของคุณ

คุณมีลูกค้าประจำอยู่แล้ว พวกเขาชอบคุณมากพอที่จะเข้าร่วมรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ ใช้สิ่งนั้นเพื่อประโยชน์ของคุณและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษในเวลาเดียวกันโดยเสนอโอกาสให้พวกเขาเป็นสมาชิกคนแรกของโปรแกรมความภักดีของคุณ คุณสามารถขจัดข้อบกพร่องและทำให้โปรแกรมของคุณสมบูรณ์แบบด้วยความช่วยเหลือจากผู้ชมที่คุณรู้ว่าจะเปิดรับ

3. ทำให้ง่ายต่อการเข้าร่วม

ขอเฉพาะข้อมูลที่คุณต้องการจริงๆ โปรแกรมความภักดีอาจเป็นแรงจูงใจที่ดีในการดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย แต่ไม่มีใครอยากแบ่งปันเรื่องราวชีวิตของพวกเขากับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ

การจับภาพอีเมล และอาจเป็นชื่อลูกค้าและวันเกิดของคุณ (หากคุณเสนอบางสิ่งที่พิเศษเพื่อช่วยพวกเขาในการเฉลิมฉลอง เช่น ส่วนลด) ทั้งหมดที่คุณต้องการจริงๆ ณ จุดนี้

4. ทำให้กฎการรับเงินเป็นเรื่องง่าย

หากไม่มีใครเข้าใจวิธีสร้างรายได้จากโปรแกรมของคุณ พวกเขาอาจเพิกเฉยได้ ยิ่งกฎเกณฑ์ง่ายเท่าไร ลูกค้าของคุณก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะพยายามสร้างรายได้มากขึ้นเท่านั้น

5. ทำให้กฎการใช้จ่ายเป็นเรื่องง่าย

ความเรียบง่ายนั้นยิ่งใหญ่อีกครั้ง หากลูกค้าต้องก้าวข้ามขีดจำกัดเพื่อใช้จ่าย พวกเขาอาจรู้สึกว่าโปรแกรมความภักดีของคุณไม่ได้มากมายขนาดนั้น แม้ว่าพวกเขาจะชอบความเรียบง่ายของรายได้และบริษัทของคุณก็ตาม

6. เปิดตัวเป็นชิ้นย่อยได้

สังเกตเห็นธีมที่นี่? อย่าครอบงำสมาชิกโปรแกรมของคุณ เปิดโปรแกรมเป็นชิ้น ๆ ที่เข้าใจง่ายเพื่อให้แต่ละส่วนรู้สึกเหมือนเป็นความก้าวหน้าตามธรรมชาติจากขั้นตอนก่อนหน้า

7. อย่าครอบงำลูกค้าด้วยตัวเลือก

ให้รางวัลของคุณโปร่งใส คุ้มค่าสำหรับลูกค้าของคุณ และง่ายต่อการใช้งานหรือได้มา

8. มีเป้าหมายสุดท้ายในใจ

คุณเริ่มต้นธุรกิจด้วยรากฐานที่มั่นคง - แผนธุรกิจที่ช่วยให้คุณมองเห็นความเป็นไปได้ของวิสัยทัศน์และเส้นทางสู่เป้าหมายที่ชัดเจน โปรแกรมความภักดีสมควรได้รับความสนใจอย่างเท่าเทียมกัน เป็นเส้นทางในการรักษาลูกค้าและผลกำไรของคุณ

9. ใช้ระบบอัตโนมัติ

คุณเน้นความเรียบง่ายสำหรับลูกค้า อย่าลืมความเรียบง่ายสำหรับคุณด้วย การทำงานอัตโนมัติสามารถลดภาระงานของคุณได้ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและติดต่อกับธุรกิจของคุณ สัมผัสส่วนตัวนั้นสำคัญ ที่พูดถึง…

10. สร้างมันเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่เกี่ยวกับเงิน

ตั้งแต่รางวัลที่คุณเสนอไปจนถึงความรู้สึกที่โปรแกรมของคุณมีต่อลูกค้า จงทำมันเกี่ยวกับพวกเขา หากคุณคิดเพียงแค่หารายได้เพียงอย่างเดียว คุณจะพลาดเป้าหมายและคุณอาจทำลายความน่าเชื่อถือของคุณกับลูกค้าในกระบวนการนี้ ผู้คนต้องการความสัมพันธ์ส่วนตัว แม้กระทั่ง (หรืออาจจะมากกว่านั้น) ในอีคอมเมิร์ซ

เหตุใดโปรแกรมรางวัลออนไลน์จึงล้มเหลว

โปรแกรมการให้รางวัลและความภักดีดูเหมือนกุญแจสู่ความสำเร็จในทันที แต่ส่วนใหญ่ล้มเหลวอย่างน่าทึ่ง ตามความเห็นของ Cap Gemini 89% ของความรู้สึกทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีนั้นเป็นลบ

แน่นอนว่าผู้คนมักจะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ แต่นั่นเป็นสถิติที่สูงจนน่าตกใจ

Cap Gemini รายงานว่าเหตุผลหลักสำหรับความรู้สึกเชิงลบของโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีคือ:

• ขาดความเกี่ยวข้อง ความยืดหยุ่น และมูลค่า (44%)
• ขาดประสบการณ์แบบหลายช่องสัญญาณที่ราบรื่น (33%)
• ปัญหาการบริการลูกค้า (17%)

ซึ่งจะช่วยให้คุณมีจุดสองสามจุดในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับโปรแกรมสะสมคะแนนก่อนที่จะเปิดตัว แต่ก็มีขั้นตอนอื่นๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าได้รับความนิยมเช่นกัน

คุณชอบส่องกล้องตรวจลำไส้ใหญ่มากแค่ไหน? ใช่…. มีคนไม่มากที่สามารถเรียกพวกเขาว่าสนุกได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มลงทะเบียนของคุณไม่รู้สึกเหมือนกับลูกค้าของคุณ การขอข้อมูลมากเกินไปเป็นสิ่งที่คน 38% รู้สึกว่าโปรแกรมลอยัลตี้ทำ ตามรายงานของ Bond Brand Loyalty ควบคู่ไปกับการขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และเนื้อหาโปรแกรมความภักดีแบบไดนามิกที่สร้างปัญหาให้กับโปรแกรมความภักดีมากมาย คุณก็มีสูตรสำเร็จสำหรับความล้มเหลว

สาเหตุทั่วไปอีกประการของความล้มเหลวของโปรแกรมความภักดีหรือรางวัลคือการมุ่งความสนใจไปที่ธุรกรรมที่สร้างรายได้ให้คุณมากเกินไป

แน่นอนว่าคุณต้องคำนึงถึงบรรทัดฐานของคุณ แต่โปรแกรมความภักดีสามารถเป็นได้มากกว่านั้น – หากคุณทำถูกต้องก็จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับการตลาดแบบอ้างอิงเช่นกัน มุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกโปรแกรมความภักดีของคุณ ฟังลูกค้าของคุณและปฏิบัติตามความคิดเห็นของพวกเขา เพื่อให้ได้ ROI สูงสุดจากโปรแกรมความภักดีของคุณ ช่วยพวกเขารักคุณมากจนกลายเป็นอาสาสมัครแบรนด์แอมบาสเดอร์

ส่วนหนึ่งของการช่วยเหลือลูกค้าในการทำการตลาดให้กับคุณคือการทำให้แน่ใจว่าคุณให้โอกาสในการมีส่วนร่วมนอกธุรกรรมการขาย โมเดล Gamification ช่วยในเรื่องนี้ และการรักษาโปรไฟล์โซเชียลมีเดียที่ใช้งานอยู่และเนื้อหาที่ให้ข้อมูลและน่าสนใจบนไซต์ของคุณก็จะช่วยได้เช่นกัน

วิธีวัดความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถบอกได้จากแววตาของคนรักว่าพวกเขากำลังอยู่ในอารมณ์ใด เจ้าของร้านที่มีหน้าร้านจริงสามารถบอกได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรโดยอิงจากการ์ดความคิดเห็นและการสนทนากับลูกค้า แต่อีคอมเมิร์ซเป็นอีกโลกหนึ่ง

การติดตามความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่ใช่ทางเลือก มันเป็นข้อกำหนด ติดตามชีพจรความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณด้วยตัวชี้วัดเหล่านี้:

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซจำนวนมากค่อยๆ รั่วไหลในการทำกำไรด้วยการใช้จ่ายต่อลูกค้ามากกว่าที่คุ้มค่า เมื่อคุณคำนวณส่วนต่างกำไรของผลิตภัณฑ์แล้ว ให้เพิ่มค่าใช้จ่ายด้านการตลาด การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ การจัดส่ง และค่าพนักงาน ผลลัพธ์ที่ได้ก็จะหมดไปอย่างรวดเร็ว

CLV = มูลค่าของลูกค้า * โดยอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

ในการคำนวณมูลค่าลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้สองสิ่ง:

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (รายได้รวม/จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด)
• ความถี่ในการซื้อ (ยอดสั่งซื้อ/ลูกค้าที่ไม่ซ้ำ)

มูลค่าลูกค้า = มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย * ความถี่ในการซื้อ

ในการคำนวณอายุลูกค้าโดยเฉลี่ย ให้ดูที่เวลาเฉลี่ยระหว่างการซื้อ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CLV ฉันแนะนำให้คุณอ่านบทความนี้จาก SweetTooth

อัตราการรับและไถ่ถอน

การคำนวณอัตราการยอมรับโปรแกรมค่อนข้างง่าย คุณเพียงแค่ต้องดูจำนวนคนที่ลงทะเบียนหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นหากคุณมีคะแนนสะสม 1,000 คะแนนและลูกค้า 10,000 ราย อัตราการนำไปใช้ของคุณคือ 1%

ที่สำคัญกว่านั้นคือลูกค้าของคุณกำลังใช้คะแนนเหล่านั้นและให้ธุรกิจของคุณมากขึ้น นี่คือวิธีการคำนวณอัตราการไถ่ถอนของคุณ

อัตราการแลกคะแนน=จำนวนคะแนนที่ใช้ไป/ปัญหาคะแนนรวม

อัตราการปั่น

แม้ว่าจะดูตรงไปตรงมาในการวัดจำนวนลูกค้าที่คุณเสียเทียบกับกำไรในช่วงเวลาที่กำหนด แต่คุณสามารถคำนวณอัตราการเลิกใช้งานได้หลายวิธี ตาม Wordstream:

“คุณสามารถวัดความปั่นป่วนของลูกค้าได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งดังต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด
• เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด
• มูลค่าธุรกิจที่เกิดซ้ำหายไป
• เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าที่เกิดซ้ำที่หายไป”

ยิ่งอัตราการเลิกใช้งานของคุณต่ำเท่าไร ธุรกิจของคุณก็ยิ่งดีขึ้นเท่านั้น รักษาตัวเลขนั้นไว้ใกล้ศูนย์ให้ได้มากที่สุด!

อัตราการรักษา

รอ….รอ. ฉันพนันได้เลยว่าคุณกำลังสงสัยว่าความแตกต่างระหว่างการปั่นและอัตราการคงอยู่คืออะไร พวกเขาตรงกันข้าม อัตราการรักษาลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงลูกค้าใหม่ ในขณะที่อัตราการเลิกใช้จะพิจารณา Evergage บอกเราว่า:

มีข้อมูลสามส่วนที่คุณต้องใช้ในการคำนวณการรักษาลูกค้า:

1. จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา – E
2. จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลานั้น – N
3. จำนวนลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น – S

…CRR [อัตราการรักษาลูกค้า] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern ทำได้ดีมากในการลงรายการเมตริกอื่นๆ ที่สามารถช่วยคุณติดตามความภักดีของลูกค้า ทั้งแบบมีและไม่มีโปรแกรมความภักดี อ่านบทความของเขาในบล็อก Sweet Tooth Rewards สำหรับตัวเลขเพิ่มเติมในการติดตาม

ส่งเสริมโปรแกรมรางวัลของคุณ

คุณทุ่มเทเวลาและความพยายามอย่างมากในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่คุ้มค่า แต่บอกตามตรง ถ้าไม่มีใครรู้เกี่ยวกับมัน มันก็อาจจะไม่มีอยู่จริง

คุณต้องโปรโมตโปรแกรมความภักดีของคุณเพื่อดูรายได้จากมันจริงๆ คุณสามารถทำได้ผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือเว็บไซต์ของคุณ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการรวมทั้งสามเข้าด้วยกัน

ทำการตลาดโปรแกรมความภักดีของลูกค้าไปยังรายชื่ออีเมลของคุณ

ก่อนหน้านี้ในคู่มือนี้ ฉันได้กล่าวถึงว่าคุณควรเริ่มต้นด้วยรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณเอง อย่าลืมลงมือทำ ในเวลาเดียวกัน ทำงานอย่างแข็งขันเพื่อขยายรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณและสนับสนุนให้สมาชิกใหม่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณเช่นกัน พิจารณามอบสิทธิพิเศษหรือผลประโยชน์ให้กับสมาชิกอีเมลของคุณที่เข้าร่วมโปรแกรมรางวัล เมื่อพวกเขาเข้าร่วมรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ มีโอกาสสูงที่คุณ 'จ่าย' สำหรับการสมัครรับข้อมูลด้วยข้อเสนอจูงใจ นี่เป็นธุรกรรมประเภทเดียวกัน และสมควรได้รับการลงทุนในส่วนของคุณมากพอๆ กัน

การเผยแพร่โปรแกรมรางวัลร้านค้าออนไลน์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย

เมื่อคุณแก้ไขข้อบกพร่องและมั่นใจว่าโปรแกรมของคุณจะได้รับความนิยม ให้เริ่มโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย มุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มที่กลุ่มประชากรของคุณดึงดูดเข้าหา (เช่น Pinterest มักจะถูกครอบงำโดยผู้หญิง ในขณะที่ Reddit ส่วนใหญ่เป็นแพลตฟอร์มสำหรับผู้ชาย) ตรวจสอบโพสต์นี้ใน Social Media Examiner เพื่อเชี่ยวชาญในการเปิดตัวโปรแกรมความภักดีของโซเชียลมีเดีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแคมเปญของคุณได้รับการกำหนดเป้าหมายอย่างรอบคอบ และรับเนื้อหาที่ถูกต้องไปยังสมาชิกที่มีศักยภาพในเวลาที่เหมาะสม

การใช้เว็บไซต์ของคุณเพื่อส่งเสริมโปรแกรมรางวัลของคุณ

ในเว็บไซต์ของคุณ คุณมีผู้ชมที่ค่อนข้างจับจอง ผู้คนบนไซต์ของคุณสนใจบริษัทของคุณอยู่แล้ว อย่าขี้เกียจแม้ว่า เสนอทางเลือกฟรี ส่วนลด คะแนนพิเศษ หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้เข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกของคุณ ไลท์บ็อกซ์และป๊อปอัปทำงานได้ดีสำหรับการโฆษณาโปรแกรมของคุณ เช่นเดียวกับการช่วยเตือนในขั้นตอนการชำระเงิน ในบางกรณี พวกเขาสามารถเพิ่มการสมัครได้ถึง 1,375%!

เครื่องมือและแอปความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานของโปรแกรมสะสมคะแนนแล้ว ก็ถึงเวลาค้นหาแอปความภักดีหรือโปรแกรมซอฟต์แวร์เพื่อทำให้การสร้างโปรแกรมของคุณง่ายขึ้นมาก จับตาดูบล็อกของเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

• รางวัลฟันหวาน
• ฐานจุดประกาย
• สิงโตภักดี
• ความภักดี
• อันทาโว
• ผู้ภักดี
• เพื่อน 500 คน

โปรดทราบว่าไม่ใช่ทุกแอปโปรแกรมความภักดีจะใช้ได้กับทุกแพลตฟอร์ม ก่อนที่คุณจะตั้งอกตั้งใจ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันเข้ากันได้กับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

คุณต้องการโปรแกรมความภักดีของลูกค้าจริงหรือ

โปรแกรมความภักดี ดังที่คุณเห็นจากคู่มือนี้ เป็นตัวช่วยอย่างมากในอีคอมเมิร์ซ พวกเขาเพิ่มการรักษาลูกค้าและมูลค่าการทำธุรกรรมในขณะที่ลดต้นทุนของคุณ หากคุณจริงจังกับการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ สมัครรับจดหมายข่าวของเราวันนี้ คุณจะได้รับเนื้อหาดีๆ เช่นนี้ รวมทั้งคำแนะนำและเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม

ชอบคู่มือนี้หรือไม่? ที่ไหนสักแห่งที่มีเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซเช่นคุณที่กำลังมองหาเคล็ดลับสู่ความสำเร็จของโปรแกรมความภักดี ส่งต่อกรรมดี ๆ ด้วยการแบ่งปันทันที