ความหลงใหลของลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป มันจำเป็น

นับตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 2538 ภารกิจอันโด่งดังของ Amazon ก็คือ "การเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก" แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จไม่ได้หมกมุ่นอยู่กับลูกค้าในระดับใดระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น? อะไรทำให้ Amazon ไม่เหมือนใคร

คำตอบอยู่ในความซาบซึ้งจริงๆ แล้วโอบรับ สิ่งที่ครอบงำจิตใจของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับ ไม่ใช่แค่การพูดว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" ไม่ใช่แค่การอุทิศให้กับการวิจัยลูกค้าผ่านกลุ่มผู้บริโภคและกลุ่มเป้าหมาย มันไม่ได้เป็น buzzword หรืออติพจน์หรือกลยุทธ์ที่ฝ่ายขายของแบบหวือหวา

ความคลั่งไคล้ของลูกค้าสามารถกำหนดได้ว่าเป็นแนวทางธุรกิจภายนอก-ภายในที่ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพและมีความหมายให้พวกเขาอย่างต่อเนื่อง

นั่นอาจเป็นคำอธิบายทางเทคนิคของเป้าหมายพื้นฐาน: เพื่อทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น แม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะรับรู้

Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon ให้เครดิตกับความหลงใหลของลูกค้าในการเปิดตัว Kindle, Amazon Prime, Echo และ Amazon Web Services Gartner, Forrester และ Salesforce ต่างเชื่อมั่นในพลังของการครอบงำจิตใจของลูกค้า มันสามารถเป็นกุญแจสำคัญในการชนะได้เช่นกัน และนี่คือวิธีการทำ

ทุกอย่างเริ่มต้นด้วย data

เป้าหมายของการหมกมุ่นกับลูกค้าคือการสร้างประสบการณ์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนที่พวกเขาจะถามหา ที่ต้องใช้ข้อมูลและจำนวนมาก

ข้อมูลลูกค้ามีหลายรูปแบบ ข้อมูลประชากร จิตวิทยา บันทึกการซื้อ พฤติกรรมการซื้อของ การตั้งค่าเนื้อหา และจุดบอด เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถนำมาใช้เพื่อระบุตัวตนและการเดินทางได้

เมื่อนำมารวมกัน สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุ เชื่อมโยง และมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าของคุณ

ข้อมูลลูกค้ายังมาจากแหล่งที่มาที่หนึ่ง ที่สอง และบุคคลที่สามอีกด้วย ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งมาจากภายในองค์กร มีต้นกำเนิดมาจากลูกค้าของคุณ ซึ่งทำให้มีการคาดเดาน้อยลง

สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งยังสร้างได้ยากในขนาดใหญ่ ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องเสริมจากแหล่งที่สองและบุคคลที่สามด้วย

โดยสรุป ข้อมูลของบุคคลที่ 2 คือข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งของบุคคลอื่น มักเป็นข้อมูลหลักเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าซึ่งมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้ เช่น พันธมิตรทางการตลาดหรือองค์กรพันธมิตรอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น การแบ่งปันข้อมูลระหว่างพันธมิตรด้านการเดินทางและการท่องเที่ยวเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปของบุคคลที่สาม

ข้อมูลบุคคลที่สามมาจากผู้ให้บริการอิสระที่ไม่มีการเชื่อมต่อโดยตรง

ตัวอย่างเช่น ฐานข้อมูลอย่าง Dun & Bradstreet ให้ข้อมูลตามอุตสาหกรรมหรือหมวดหมู่ เช่นเดียวกับ Adobe Analytics ผ่านไลบรารีข้อมูล แหล่งข้อมูล เครื่องมือ และชุดข้อมูลที่หลากหลายช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจทุกขนาดจะได้รับการรองรับ ซึ่งรวมถึงการทดสอบผู้ใช้และเครื่องมือสำรวจสำหรับ SMB

งานของนักการตลาดคือการเปลี่ยนข้อมูลทั้งหมดนี้ให้เป็นมุมมองเดียว 360 องศาของลูกค้า การเรียนรู้จุดบกพร่อง ความสนใจในเนื้อหา การตั้งค่าช่องทาง—ทุกจุดบนเส้นทางของผู้ซื้อ—เป็นสิ่งสำคัญมาก จากนั้นจึงปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวิธีการ

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) สามารถประเมินค่าได้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างมุมมอง 360 องศานั้น CDP ช่วยให้นักการตลาดเชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งที่แตกต่างกันเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าจากมุมมองเดียว

นอกจากนี้ CDP จำนวนมากยังได้รวมเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถช่วยคุณทำการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่จำเป็นสำหรับการครอบงำจิตใจของลูกค้าอย่างแท้จริง การรวมแหล่งข้อมูลหลายแหล่ง (ที่หนึ่ง ที่สอง และบุคคลที่สาม) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ปฏิรูปองค์กร

ข้อมูลเพียงอย่างเดียวไม่สามารถรับประกันความคิดที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้าได้ วัฒนธรรมองค์กรที่ถูกต้องก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน ไซโลจะต้องหายไปและต้องเพิ่มการทำงานร่วมกันข้ามทีม

ข้อมูลอาจเปิดเผยข้อมูลเชิงลึก—แต่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นต้องดำเนินการโดยครีเอทีฟ การสนับสนุนลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และทีมขายในเวลาที่เหมาะสม

การเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นที่จุดสูงสุด โดยผู้นำที่เชื่อในความหลงใหลของลูกค้า ขั้นต่อไป องค์กรจำเป็นต้องประเมินสถานะปัจจุบันโดยพิจารณารายการของ Martech stack ปัจจุบันและแนวปฏิบัติภายใน

สุดท้ายนี้ บริษัทจำเป็นต้องสร้างโรดแมปไปสู่จุดหมายปลายทางใหม่ โดยเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด รวมทั้งไอที ​​การตลาด การเงิน และผู้บริหารระดับสูง ต้องใช้ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องควบคู่ไปกับการลงทุนในพนักงาน เครื่องมือ และวิธีการเพื่อไปสู่เส้นทางที่ถูกต้อง

ความหลงใหลของลูกค้ามีทั้งประโยชน์ภายนอกและภายใน ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรและรักษาความเกี่ยวข้องของแบรนด์

ในโลกของความพึงพอใจในทันทีที่ทุกอย่างที่ต้องการสามารถส่งถึงเราได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง แบรนด์ต่างๆ จะต้องอยู่ในการสนทนา ความหลงใหลของลูกค้าสามารถช่วยให้มั่นใจว่ามีความเกี่ยวข้อง

ความหมกมุ่นของลูกค้ายังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานอีกด้วย มีวิธีการทำลายกำแพงระหว่างแผนกต่างๆ และให้ความสำคัญกับทีมร่วมกัน

ในช่วงเวลาวิกฤตเช่นตอนนี้ เมื่อโลกถูกบริโภคด้วยความกังวลด้านสังคมและสาธารณสุข บริษัทต่างๆ ที่ก้าวไปไกลกว่าในด้านการเติบโตทางดิจิทัลและความเข้าใจของลูกค้าจะมีเวลาง่ายขึ้นในการหมุนไปตามลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า

โดยสรุป การเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่หมกมุ่นกับลูกค้าอย่างประสบความสำเร็จไม่สามารถเป็นเหตุการณ์เดียวได้ ต้องกำหนดลักษณะเฉพาะขององค์กร จะไม่มีการใช้งานผ่านเครื่องมือเดียวหรือชุดข้อมูล มันไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่งและทำ

มีกระบวนการวนซ้ำอย่างต่อเนื่องเพื่อครอบงำจิตใจลูกค้า เมื่อลูกค้าของคุณเติบโตและเปลี่ยนแปลง คุณไม่เพียงต้องเติบโตและเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังต้องนำหน้าหนึ่งก้าวด้วย

เป้าหมายสูงสุดคือการให้ความรู้สึกถึงคุณค่าตลอดเส้นทางของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์ของคุณสามารถเติบโตและเติบโตในระยะยาว มันจะไม่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน—แต่ผลลัพธ์จะคุ้มค่า

Toniann Mendelzon เป็นผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีเชิงกลยุทธ์และนักยุทธศาสตร์การตลาดดิจิทัลที่ R2integrated ซึ่งเป็นหน่วยงานดิจิทัลที่ให้บริการเต็มรูปแบบซึ่งสร้างโซลูชันดิจิทัลที่เชื่อมต่อและเร่งประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนผลกระทบให้กับแบรนด์ในตลาดระดับกลาง